商务接待和前台接待

1、第 1 /60页 金汉丹金汉丹 第 2 /60页 空杯心态手机开振动换个脑筋 说在前面 第 3 /60页 第一部分：商务礼仪第一部分：商务礼仪 第二部分：商务接待第二部分：商务接待 第三部分：商务宴请第三部分：商务宴请 第四部分：前台接待第四部分：前台接待 第 4 /60页 一一. .商务礼仪的重要性商务礼仪的重要性 第一部分：商务礼仪第一部分：商务礼仪 商务礼仪对秘书人员非常重要，因为它是公司的商务礼仪对秘书人员非常重要，因为它是公司的 一个脸面，如果你的在商务活动里面，包括你的穿着一个脸面，如果你的在商务活动里面，包括你的穿着 打扮，个人形象，让一个客户或者是一个消费者感觉打扮，个人形象，

2、让一个客户或者是一个消费者感觉 你非常的不专业你非常的不专业 ，那他也会对你公司的专业性产生，那他也会对你公司的专业性产生 质疑。质疑。 第 5 /60页 二二. .个人形象塑造个人形象塑造 1.1.仪表： 面容清洁，衣着得体 2.2.服饰： 大方得体，稳重端庄 3.3.语言谈吐： 语气温和、礼貌文雅 第 6 /60页 三三. .仪表与服饰的基本要求（男性）仪表与服饰的基本要求（男性） 男性在正规男性在正规 场合需要着西装场合需要着西装 或者制服，颜色或者制服，颜色 以深色为主，全以深色为主，全 身的搭配要遵循身的搭配要遵循 三色原则。三色原则。 第 7 /60页 三三. .仪表与服饰的基本要

3、求（女性）仪表与服饰的基本要求（女性） 女性在正规场合应女性在正规场合应 该着裙装，需着中跟皮该着裙装，需着中跟皮 鞋，颜色都以深色为宜，鞋，颜色都以深色为宜， 要画淡妆，可以佩戴首要画淡妆，可以佩戴首 饰，但要遵循以少为饰，但要遵循以少为 精精 ，同色同质的原则。，同色同质的原则。 第 8 /60页 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。重和谦虚。 男性男性 说明：可将双腿分开略向前伸，如长

4、时间说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。 四四. .仪态仪态 第 9 /60页 女性女性 说明：入座前应先将裙角说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向叠，但要注意上面的腿向 回收脚尖向下回收脚尖向下 四四. .仪态仪态 第 10 /60页 五五. .常见着装误区点评常见着装误区点评 男性

5、 1.在衬衫外套毛衣 2.袜子与鞋子颜色不一致 3.不注重领带的更换 女性： 1.鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩） 2.太过严肃、没有个性 第 11 /60页 一.日常商务接待工作 二.涉外礼仪 三.商务交往中的馈赠礼仪 第二部分、商务接待第二部分、商务接待 第 12 /60页 一一. .日常商务接待工作日常商务接待工作 1.问候 （称呼、礼节、握手、 鞠躬） 2.接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯） 3.交流 （介绍、距离、话语） 4.名片交换 第 13 /60页 1 1）问候顺序：问候顺序： u 地位低者先问候地位高者 u 男士先问候女士 u 下级先问候上级 u 主人先问候客人 1.1

6、.问候问候 2 2）问候称呼：问候称呼： u称行政职务 u技术职称 u行业职称 u时尚性称呼 第 14 /60页 1.问候 3 3）握手原则）握手原则 u 谁先伸手 u 握手的力量 u 握手的禁忌 u 握手的位置 4 4）鞠躬、点头）鞠躬、点头 第 15 /60页 2.接引、出行 1）步行礼仪 2）乘车礼仪 3）搭乘电梯 第 16 /60页 1）步行礼仪 并行 u 两人走路时，内侧高于外侧； u 多人走路时，中间高于两边； 单行 u 前排高于后排，把前进方向让给客人 u 不明方向的要带路 2.2.接引、出行接引、出行 第 17 /60页 2）乘车礼仪 u 上车、下车 u 座位次序 u 注意事项

7、 2.2.接引、出行接引、出行 第 18 /60页 计程车的座位次序计程车的座位次序 司机 AB C 第 19 /60页 私家车座位次序私家车座位次序 主人 A BC 第 20 /60页 专职司机座位次序专职司机座位次序 司 机 A B C 第 21 /60页 特别提醒：特别提醒： 作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体 来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即 将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进 车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好） 。 第 22 /60页 上车姿势 开门后手自然下垂，开门后手自然下垂， 可半蹲捋裙摆顺势坐可半蹲捋裙摆顺势坐 下。下。 第

8、 23 /60页 上车姿势 依靠手臂做支点，腿依靠手臂做支点，腿 脚并拢提高。脚并拢提高。 第 24 /60页 上车姿势 继续保持腿与膝盖的继续保持腿与膝盖的 并拢姿势，脚平移至并拢姿势，脚平移至 车内。车内。 第 25 /60页 上车姿势 略调整身体位置，坐略调整身体位置，坐 端正后，关上车门。端正后，关上车门。 第 26 /60页 特别提醒：特别提醒： 作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体 来说是： 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重 心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后 踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出 车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。） 第 2

9、7 /60页 下车礼仪 身体保持端座状态，侧身体保持端座状态，侧 头，伸出靠近车门的头，伸出靠近车门的 手打开车门，然后略手打开车门，然后略 斜身体把车门推开。斜身体把车门推开。 第 28 /60页 下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起双脚膝盖并拢，抬起 ，同时移出车门外，同时移出车门外， 身体随转。身体随转。 第 29 /60页 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，双脚膝盖并拢着地， 一手撑着座位，一手一手撑着座位，一手 轻靠门框，身体移近轻靠门框，身体移近 门边。门边。 第 30 /60页 下车礼仪 将身体从容从车身内将身体从容从车身内 移出，双脚可分开些移出，双脚可分开些 ，但保持膝盖并拢。，但保持膝盖

10、并拢。 第 31 /60页 下车礼仪 l 起身后等直立身体以起身后等直立身体以 后转身关车门，关门后转身关车门，关门 时不要东张西望，而时不要东张西望，而 是面向车门，好象关是面向车门，好象关 注的样子。注的样子。 l 避免太大力气避免太大力气 第 32 /60页 3. 3.交流交流 介绍 原则、自我介绍、介绍别人、顺序 距离 私人距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 话语 礼貌、热情、微笑、适合、周全 第 33 /60页 1）名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂 4.4.名片

11、的使用名片的使用 第 34 /60页 2 2）名片的交换：）名片的交换： 起身接收名片，用双手 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位 不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上 有来有往 尊重对方 在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片 最好先交换名片 再作沟通 第 35 /60页 二二. .涉外商务接待工作涉外商务接待工作 1.原则： 1）互相尊重 2）入乡随俗 3）不卑不亢 4）信守约定 5）女士优先 6）尊重隐私 2.不同国家、民族的禁忌 第 36 /60页 三三. .商务交往中的馈赠礼仪商务交往中的馈赠礼仪 1.原则 风俗禁忌 轻重得当 时机 投

12、其所好 2.礼品禁忌 单双、数字、颜色、物品 第 37 /60页 第三部分第三部分.商务宴请礼仪商务宴请礼仪 一一. .宴请的程序宴请的程序 1.确定宴请对象、规格和范围： 依据宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等 2.宴请的种类及要求： 正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；工作餐 中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻 西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点； 餐巾的用法 第 38 /60页 餐饮礼仪餐饮礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 1.餐饮适量、举止文雅; 2.嘴里满是东西时别说话； 3.不要吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，汤汁横流 ，响声大作 4.取菜的时候，不要左顾右盼，

13、翻来覆去; 5.用餐的时候，不要当众修饰； 6.不要毫无遮掩地当众剔牙 7.让菜不夹菜 第 39 /60页 中餐礼仪中餐礼仪 1.座次：“尚左尊东”“面朝大门为尊” ； 2.注意南北差异、民族禁忌； 3.色、香、味、型、声、器 4.宮廷菜、官府菜、地方菜 、民族菜、寺院菜、 药膳 5.上菜顺序:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先 上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜 ； 第 40 /60页 西餐礼仪西餐礼仪 1.着装； 2.使用刀叉。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉； 3.使用刀叉，从外向内用； 4.餐巾的使用; 5.咖啡杯里的小勺； 6.点菜： 酒水 开胃菜 热汤 主菜（肉 鱼 蔬菜） 甜食

14、饮料 第 41 /60页 3.邀请 邀请柬、面对面或电话邀请 4.订菜 喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、 健康禁忌、口味禁忌等）、适合 5.席位安排 6.现场布置 7.餐饮禁忌 第 42 /60页 西方人六不吃： 1.忌吃动物内脏 2.忌吃动物的头脚 3.忌吃宠物（猫、狗、鸽等） 4.忌吃珍贵动物 5.忌吃淡水鱼 6.忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等） 第 43 /60页 二二. .商务宴请技巧处理商务宴请技巧处理 1.致辞 欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 2.劝酒、喝酒、拒酒 3.如何调节气氛？ 4.如何达成宴请的主要目的 第 44 /60页 第四部分：前台接待 l 公司前台是

15、一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必 须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常 重要的作用。 l 公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待礼仪和 来访者接待礼仪。 第 45 /60页 前台文员职责 l 1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； l 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； l 3. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； l 4. 协助人事主管作好招聘的前期工作； l 5. 接受行政人事经理工作安排； 第 46 /60页

16、 前台文员仪容规范 l 面带笑容，保持开朗心态； l 保持身体清洁卫生； l 头发梳理整齐、面部保持清洁； l 淡妆上岗； l 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； l 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； l 宜使用清新、淡雅的香水。 第 47 /60页 前台文员仪容规范 禁忌： l 口腔不卫生； l 头发脏且蓬乱； l 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； l 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； l 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装； 第 48 /60页 电话接待礼仪 l 前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口

17、。 l 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请 稍等” 之类的谦词。 第 49 /60页 电话接待礼仪 l 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。 忌以“喂”开 头。 l 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 第 50 /60页 电话接待礼仪 l 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 l 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服

18、。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。 第 51 /60页 电话接待礼仪 l 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 l 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外， 要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。 第 52 /60页 来访者接待礼仪 l 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访 者稍等，立即帮其联系。 l 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长