领班角色认知107

1、 自我介绍 姓名：刘 鹏 TELQQ:1601943755 人生格言： 付出才有机会，付出才有机会， 努力才会成功！努力才会成功！ 小故事大启发 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和 谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务， 出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对 政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两 人有时也闹些别扭。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却 没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭 着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王我是女王。” 门没有开，女王再次敲门

2、。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚维多利亚。” 门还是没开。 女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 女王温柔地回答： “你的妻子你的妻子” 这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把 女王迎进了房间。 故事启示 同一对象在不同的环境里往往表现为不同 的角色，彼此的关系也就跟着变化！ 领班的角色认知 培训内容 领班角色认知的现状分析 领班扮演的角色 如何扮演好领班的角色 一、领班角色认知的现状分析一、领班角色认知的现状分析 领班的角色职责： 就是负责整合各种资源，同团队员工一起 或

3、通过员工的劳动，有效达成团队目标的 人员。 带队伍、抓产品、促效益！带队伍、抓产品、促效益！ 一、领班角色认知的现状分析一、领班角色认知的现状分析 领班常见的管理困惑？ 领班常见的管理困惑： 认知现状 导致领班管理困惑的真实原因： 戴维斯教授认为： 基层管理人员确实是从上下两面受压力。 但是他认为这个情况应该比方为石拱门上 面的拱顶石，它从两面受压力，但是这个 压力是用来巩固这个石拱门，“拱顶石” 正是基层管理人员在组织里所占的重要位 置” 领班角色认知的重要性 领班领班 角色认知角色认知 的重要性的重要性 是领班履行岗位职责，把握工作尺度，做好本职是领班履行岗位职责，把握工作尺度，做好本职

4、工作的前提。工作的前提。 使领班更加清晰的认识管理、认清自我，更快使领班更加清晰的认识管理、认清自我，更快 的进入角色、更好的发挥岗位作用。的进入角色、更好的发挥岗位作用。 增强领班对企业的责任感和使命感增强领班对企业的责任感和使命感 角色决定了 你的行为你的行为 你的职责你的职责 你的工作关你的工作关 系系 你的位置你的位置 二、领班应扮演的角色二、领班应扮演的角色 我是领班我是领班.mpg ？ 作为领班，在作为领班，在 日常工作中都日常工作中都 存在哪些问题存在哪些问题 呢呢? 领班众生相 领班是什么领班是什么 的角色？在的角色？在 实际工作中实际工作中 我们都是怎我们都是怎 样的呢？样的

5、呢？ 作为上级 作为上级作为上级 “官官” 个人化管理个人化管理 “好好先生好好先生” “老黄牛老黄牛” “好好先生”的表现 怕得罪人，不敢持原则怕得罪人，不敢持原则 心肠软、心肠软、耳根软、耳根软、手软手软 注重人际关系和人际评价注重人际关系和人际评价 喜欢一团和气，害怕面对争执喜欢一团和气，害怕面对争执 好好 好好 先先 生生 对员工好的、坏的行为均视而不见对员工好的、坏的行为均视而不见 “老黄牛”的表现 事必躬亲，大包大揽事必躬亲，大包大揽 对员工不信任，认为对员工不信任，认为 不如自己做得好不如自己做得好 不好意思安排员工不好意思安排员工 “官”的表现 简单粗暴简单粗暴 高高在上高高在

6、上 只知道只知道“看看 管管” 注重级别注重级别 “个人化管理”的表现 个人化个人化 管理管理 命令的执行者 自己就是法自己就是法 制定不维护制定不维护 随意性、情绪化随意性、情绪化 “移靶式移靶式”现象现象 作为下级 自然人自然人 领主领主 向上错位向上错位 民意代表民意代表 作为下级作为下级 民意代表：站在下属的立场上意气用事。民意代表：站在下属的立场上意气用事。 向上错位：常常越权操作。向上错位：常常越权操作。 自然人：把自己当成普通员工，推脱应承担的责自然人：把自己当成普通员工，推脱应承担的责 任，缺少团队意识和利他意识。任，缺少团队意识和利他意识。 领主：我的地盘，我做主，拒绝意见和

7、建议。领主：我的地盘，我做主，拒绝意见和建议。 作为同级 作为同级作为同级 无利他意识 踢皮球 事不关己， 高高挂起 格局狭隘 本位主义 拒担责任 “扯皮” 以自我为中心 正确的角色认知 您能认清自己吗？您能认清自己吗？ 领班应扮演角色 领班的角色认知 下级的上级下级的上级 上级的下级上级的下级 其他领班的同事其他领班的同事 客户的服务者客户的服务者 领班应扮演的角色？ 服务者服务者 领导者领导者 沟通者沟通者 教教 练练 领领 班班 角角 色色 质量质量 监督者监督者 合作者合作者 协调者协调者 执行者执行者 信息信息 传播传播 者者 支持者支持者 领导者、教练 质量监督者 支持者、服务者

8、信息传播者 执行者 信息传播者 协调者 合作者 沟通者 服务者 角色定位角色定位 领班的角色领班的角色 三、如何扮演好领班的角色？三、如何扮演好领班的角色？ 扮演好领班角色技巧 与上级相处的与上级相处的7 7大原则？大原则？ 如何与同级共事？如何与同级共事？ 如何带领下属取得更大业绩？如何带领下属取得更大业绩？ 与上级相处的原则与上级相处的原则 1.1.上级永远是对的上级永远是对的 上司是您一生中最大的客户： 我们常说“客户永远是对的”，所以说“上司永 远是对的”，树立客户意识； 客户给我们带来什么？ 机会能力薪水晋升荣誉等等。 不识庐山真面目，只缘身在此山中！ 处理技巧：处理技巧： 把问题看

9、清楚； 胸怀； 抓住时机； 保护上司的面子； 沟通技巧； 检讨自己。 2.2.不要议论上司的是非不要议论上司的是非 议论别人的是非就是给自己堵路； 要想人不知，除非己莫为； 坏的习惯会毁了你的一生，好的习惯会成 就你的未来。 3.3.不要抢上司的风头不要抢上司的风头 我是主角我是主角 4.4.独立承担责任独立承担责任 上司要的是结果； 同样错误，绝不能出现第二次； 逃避责任，在“小人”眼里你聪明透顶，在“大 人”眼里你从此失去所有的机会。 5.5.敏感于上级的立场敏感于上级的立场 站在上级的立场思考； 换位思考； 深度换位思考； 获得信任才能获得权力和机会； 配合而不“附和”。 6.6.不要随

10、便请示，请示要有备选方案。不要随便请示，请示要有备选方案。 只出选择题，多出多选题；注重结果分析； 随时进行沟通； 一个遇事就请示办法的管理者，永远不会 独立工作； 要研究事物的规律，而不是研究“上司” 的规律。 如何与上级相处？如何与上级相处？ 7.7.让上级做好人，自己拌黑脸让上级做好人，自己拌黑脸 人人爱面子，领导更需要面子； 人除了眼睛嘴巴耳朵之外，还有心灵； 维护领导就是维护自己； 地位越高，影响面越大。 如何建立与上司（老板）的关系如何建立与上司（老板）的关系 如何与同级共事？如何与同级共事？ 1.1.化解冲突化解冲突 对策：主动沟通.mpg 主动沟通； 遇事要调查研究，不要轻易下

11、结论； 有问题要及时解决，不能隐藏问题，否则 积重难返。 2.2.三个原则：三个原则： 面子第一，道理第二，你给面子他就讲理； 高标处事，低调做人，太张扬总不会有好结果； 建立沟通机制，增进了解。 三个建议：三个建议： 尊重他人； 为人谦逊； 多替他们着想。 3.3.亲和力亲和力 亲和力沟通能力包容能力 沟通能力=表达能力+理解能力 如何带领下属取得更大业绩？如何带领下属取得更大业绩？ 1.1.做教练，不做警察做教练，不做警察 一个好教练 他的素质差不是你的错,但不能提升他的素 质,是你的大错。 一群羊让一只老虎带，最后全部变老虎， 一群老虎让一只羊带，最后全部变成羊。 台塑集团前董事长王永庆

12、 2.2.对下管理中的情、理、法对下管理中的情、理、法 制度要实用、要有刚性，要三假设(美国法 律制定时的假设:所有人都是恶的、所有人 徇私情、所有人都有侥幸心理）； 由情入理，以理为主，法不容情。 3.3.最实用的管理手段最实用的管理手段-目标管理目标管理 “企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各 级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此 来达到企业的总目标。如果一个范围没有特定的 目标，则这个范围必定被忽视，如果没有方向一 致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业 规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能 性就越大。” 目标管理的创始人-德鲁克 4.4.引导下属的工作情绪引导下属的

13、工作情绪 顾及自尊，就事论事； 从他自身的利益点出发； 有效激励。 烟草公司电话呼叫中心的主任，应该是一个很好的业务管理者和执行 者，中心的主任应如何从细微处开始，从情感切入，恰如其分地运用情绪 管理激励下属，使电访员能始终保持良好的状态呢？ 开发激情个性。开发激情个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，如果缺少对工作、 对生活深厚感情，缺乏昂扬心态和幽默感，无法给每一位碰面的下属亲切 微笑，无法随时遇到都能拍拍小程肩膀夸奖称赞或对小王施以鼓励与援 助，更无法给下属紧张的工作之余带来轻松欢快，这位主管就不能创造出 活跃的现场激励的气氛，那么整个团队就会如机器一般，积极性和工作成 效将大大受到折扣

14、。 电访中心主管如何管理好下属的情绪电访中心主管如何管理好下属的情绪 电访中心主管如何管理好下属的情绪电访中心主管如何管理好下属的情绪 适时有效激励适时有效激励。当一个电访员显示出超常的业务或服务表现时，她 的心里会产生一种得到表扬与鼓励的渴望，那么，作为呼叫中心的主管 应当适时地进行激励，比如，可以直接对这位电访员说：“你做得真不 不错！祝贺你！”或“你做得越来越好，继续努力！”，当然最好是在 当天工作小结,会上当着所有人的面表扬这位电访员。这样，这位电访员 受到了激励，其它电访员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间 来关注每个人、表扬肯定优秀者。每个人都会确信如果自己做得好，同 样会得

15、到关注与荣誉。 控制下属情绪控制下属情绪。每个人都有情绪低落时。家庭、生活和工作都会带 来一些情绪上的变化，特别是作为客户服务的主体，遇有客户不解与误 解，又无法与客户争执，难免会造成电访员情绪低沉。遇到下属的情绪 低沉期，主管应该及时把握好其情绪变化，及时控制下属情绪，多点鼓 励、少点压力；多点关心，少点职责。还可以让其休息一段时间，更好 地分析得失，理清思路，条件允许时让其暂时不接打电话而换做另一工 作，帮助下属渡过低落情绪期。 5.5.实现最大的工作成果实现最大的工作成果 案例讨论 案例分享 1.1.做能够合理分工的管理者；做能够合理分工的管理者； 2.2.做具备批评技巧的管理者；做具备批评技巧的管理者； 3.