第一章饭店客房管理

1、饭店客房管理实务 什么是饭店？ 饭店是以接待型建筑为依托，为公众提 供食宿及其他服务的商业性服务企业。 饭店主要有哪些部门？ 前厅部 餐饮部 客房部 康乐部 财务部 安全部 人力资源部 工程部 采购部 第第1 1章章 客房部概述客房部概述 p了解客房部的地位 p熟悉客房部的主要任务 p掌握客房部组织管理的常见模式 p明确客房管理人员应具备的素质 p了解客房部与其他各部门的业务关系 教学目标教学目标 第第1 1章章 客房部概述客房部概述 1.1 1.1 客房部的地位及其主要任务客房部的地位及其主要任务 1.2 1.2 客房部的组织管理客房部的组织管理 1.3 1.3 客房管理人员素质要求客房管理

2、人员素质要求 1.4 1.4 客房部与其他部门的业务关系客房部与其他部门的业务关系 1.1 1.1 客房部的地位及其主要客房部的地位及其主要 任务任务 1.1.1客房部在饭店中的地位 返回 1.1.2客房部的主要任务 1.1.1客房部在饭店中的地位 1.客房是饭店的基本设施和主体部分 2.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理 3.客房收入是饭店经济收入的主要来源 返回 3.客房收入是饭店经济收入的主要来源 一是客房收入 二是餐饮收入 三是娱乐、租赁等其他收入。 返回 收入项目 营业收入/万元 占主营业务营业收入比例 （%） 新都酒店 （代码000033

3、） 客房出租收入 餐饮收入 租赁收入 其他收入 1876.0 336.0 880.0 264.0 55.90 10.01 100.00 7.87 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 收入项目 营业收入（万元） 占主营业务营业收入比例 （%） 华天酒店 （代码000428） 客房出租收入 餐饮收入 娱乐收入 管理费收入 光电子产品 其他收入 7940.6 11657.4 1842.4 603.7 4330.0 1095.7 28.91 42.44 6.71 2.20 15.76 3.99 收入项目 营业收入（万元） 占主营业务营

4、业收入比例（%） 金陵饭店（代码 601007） 饭店业务收入 其中：客房收入 餐饮收入 商品贸易 其他 10104.8 5069.9 4884.8 9668.6 402.6 50.08 50.17（占饭店业务收入的比例） 48.34（占饭店业务收入的比例） 47.92 2.00 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 收入项目 营业收入（万元） 占主营业务营业收入比例 （%） 东方宾馆 （代码000524） 客房出租收入 餐饮收入 展场收入 商铺租赁收入 出租车营运收入 其他收入 5535.7 5787.3 2902.3 598.5 671.6 486.0 34.64 36.21

5、 18.16 3.74 4.20 3.04 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 1.1.2客房部的主要任务 1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。 2.提供热情、周到的服务 3.为饭店创造清洁优雅的环境 4.降低客房费用，确保客房正常运转 5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要 返回 北京威斯汀公寓北京威斯汀公寓 小资料小资料1-1 1.21.2客房部的组织管理客房部的组织管理 返回 1.2.1机构设置的基本要求 1.2.2客房部的组织机构 1.2.3客房部的业务分工 1.2.4客房部的岗位职责 1.2.1机构设置的基本要求 1.扁平化 返

6、回 2.小型化 1.2.2客房部的组织机构 返回 1.大中型饭店客房部组织机构 图 11 大中型饭店客房部组织机构大中型饭店客房部组织机构 经理 副经理 内勤 楼层主管 公共区域主管 布草房主管 洗衣房主管 联 络 员 物 品 领 发 员 楼 层 服 务 员 楼 层 勤 杂 工 区 域 清 洁 工 打 理 工 特 殊 清 洁 工 夜 班 清 洁 工 布 件 收 发 员 缝 纫 工 接 线 员 客 衣 服 务 员 洗熨领班 洗 涤 工 手 熨 工 夜班领班 客房中心主管 机 熨 工 1.2.2客房部的组织机构 返回 2.小型饭店客房部组织机构 图 12 小型饭店客房部组织机构小型饭店客房部组织机

7、构 经理 楼层主管 布草房主管 客 房 清 洁 员 楼 层 勤 杂 工 打 理 工 流 动 清 洁 工 缝 纫 工 楼 层 服 务 员 公共区域主管 布 件 收 发 员 返回 1.2.3客房部的业务分工 主要负责客房部日常事务性工作以 及与其他部门的联络协调等事宜。 1.经理办公室 客房服务中心既是客房部的信息中 心，又是对客服务中心。 2.客房服务中心 负责所有住客楼层的客房、楼道、 电梯口的清洁卫生和接待服务工作； 管理客房及客房楼层的设施、设备 等。大型饭店楼层服务组往往下设 卫生班和服务班。 3.楼层服务组 返回 1.2.3客房部的业务分工 负责饭店公共区域的清洁保养以 及饭店的一些专

8、业性、技术性较 强的清洁保养工作。 4.公共区服务组 布草房主要负责饭店布草及员工 制服的收发、分类保管。 5.布草房 主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。 6.洗衣房 （1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作， 严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力 的安排，开源节流，确保营业计划完成。 （2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训 计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工 作。 （3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责 制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及 时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制 度。 1.2.4客

9、房部的岗位职责 1.客房部经理的岗位职责 返回 1.2.4客房部的岗位职责 1.客房部经理的岗位职责 （4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互 相沟通，实现饭店整体利益最大化。 （5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客 房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。 （6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极 性。 （7）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。 （8）检查各项安全工作。 客房部里的资料柜客房部里的资料柜 小案例小案例1-1 （1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 （2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格 要求员工执行岗位责任制

10、。 （3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 （4）处理夜间突发事件及投诉。 （5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 （6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。 2.楼层主管的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职责 （1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、 安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和 训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动 向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。 3.楼层领

11、班的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职责 （1）清洁整理客房，补充客用消耗品； （2）填写做房报告，登记房态； （3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务； （4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充； （5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊 情况； （6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况； （7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边 照看。 4.客房服务员的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职 责 （1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层 服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请 总台协助； （2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系， 尤其是与楼层和总台定时

12、核对房态。 （3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银 处入账，并与餐饮部联系补充事宜。 （4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还 制度。 5.客房服务中心值班员的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职责 （5）受理住客投诉。 （6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。 （7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。 （8）负责做好各种记录，填写统计报表。 （9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。 （10）负责员工考勤。 5.客房服务中心值班员的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职责 服务中心电话记录分析服务中心电话记录分析 小资料小资料1-2 （1）主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿

13、化美化工 作； （2）督导领班和清扫员的工作； （3）巡视公共区域，重点检查卫生； （4）指导检查地毯保养，虫害防治、外窗清洁、庭园 绿化等专业性工作； （5）安排全面清洁工作； （6）控制清洁物料的耗用； （7）协助部门经理对下属员工进行培训考评； （8）安排工作班次和休假。 6.公共区主管的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职责 （1）主管饭店一切布草及员工制服事宜； （2）督导下属员工工作； （3）安排饭店员工量体定做制服； （4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保 证工作任务顺利完成； （5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用， 制定保管领用制度，监察盘点工作； （6）定期

14、报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。 7.布草房主管的岗位职责 1.2.4客房部的岗位职责 返回 1.3 1.3 客房管理人员素质要求客房管理人员素质要求 表 1-2 客房部各岗位能力要求 岗位岗位 知识要求知识要求 能力要求能力要求 经历要求经历要求 客 房 部 经 理 1. 大专毕业以上或同等学历 2.掌握饭店管理理论知识；熟 悉饭店客房经营管理专业知 识及全面质量管理知识， 懂得 成本管理与核算， 了解市场营 销和公共关系知识 3.熟悉经济合同法、旅游法 规、消防、治安管理条例、宗 教常识和风俗习惯 1. 具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完 成工作目标的能力。 2.具有协调各方关系

15、、特别是客房部的管理 计划和经营预算， 并有调动和激励下属工作 积极性、提高服务质量和经济效益的能力 3.能保持与客户良好的关系和与其它部门 的协作关系。 4.能果断灵活处理突发事件和客人投诉 5.有较强的文字和语言表达能力 6.外语会话流利。 7.具有良好的沟通和团队合作意识 曾任客房部经 理助理一年或 主管三年以上 返回 1.3 1.3 客房管理人员素质要求客房管理人员素质要求 表 1-2 客房部各岗位能力要求 续表 2 岗位岗位 知识要求知识要求 能力要求能力要求 经历要求经历要求 公 共 区 主 管 1. 中等职业学校或高中毕业 2. 掌握客房管理知识， 熟悉公 共卫生及绿化的工作规范

16、、 清 洁服务规程和质量标准； 掌握 清洁剂的性能、 操作及保养方 法 3.了解旅游法规、治安和消防 管理条例 1. 能组织和指挥班组按规范要求和质量标 准完成公共区域的各项清洁服务工作 2. 能与饭店各部门保持良好的工作关系 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 4. 能书写工作报告 5.能正确使用和保养清洁机械和用品 6.具有良好的沟通和团队合作意识 从事公共卫生组 或绿化组领班工 作一年或客房工 作三年以上 布 草 房 主 管 1. 中等职业学校或高中毕业。 2. 掌握客房管理知识， 了解织 物质地及使用保管常识， 熟悉 布草房工作规范 3.了解安全消防和卫生防疫 法规 1. 能组织和指

17、挥班组按规范要求和质量标 准完成布草房的各项工作 2. 能与饭店各部门保持良好的工作关系 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 4. 能书写工作报告 5.具有良好的沟通和团队合作意识 从事布草房领班 工作一年或客房 工作三年以上 返回 1.3 1.3 客房管理人员素质要求客房管理人员素质要求 表 1-2 客房部各岗位能力要求 续表 3 岗位岗位 知识要求知识要求 能力要求能力要求 经历要求经历要求 客 房 楼 层 主 管 1. 大专以上毕业或同等学历 2. 掌握客房管理知识、懂得 管理心理学和公共关系学知 识、熟悉客房的服务规范和 接待礼仪， 以及 急救、 消防、 安保知识 3. 了解旅游法规

18、、治安和消 防管理条例 1. 能带领和组织属下完成本管区各项工作 2. 能与有关部门和管区保持良好的合作关 系 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 4. 能处理客人投诉和各类特殊情况 5. 能撰写工作报告，有较好的语言表达能 力 6. 外语会话流利 7.具有良好的沟通和团队合作意识 从事客房领班 一年或客房服 务工作三年以 上 楼 层 领 班 1. 中等职业学校或高中毕 业 2. 熟悉客房服务、清洁和设 备、物料管理规程和标准， 懂得接待礼仪和各国风俗， 知晓急救、消防、安保知识 1. 能安排和督导班组员工按照服务规范 和质量标准，完成楼层各项工作 2.能及时准确地检查客房 3.能迅速、妥善

19、地处理客人投诉 4.能书写一般工作报告 5.外语会话流利 6.具有良好的沟通和团队合作意识 从事客房服务 工作两年以上 返回 1.3 1.3 客房管理人员素质要求客房管理人员素质要求 1.3.1沟通意识 1.3.2创新意识 1.3.3成本意识 1.3.4公关意识 1.3.5全面质量管理意识 1.3.1沟通意识 1.管理人员如何与上级沟通 返回 2.管理人员如何与下属沟通 提供资源。 提供机会。 给予指导。 排除障碍。 返回 1.管理人员如何与上级沟通 如何处理与上级的关系如何处理与上级的关系 小资料小资料1-3 返回 2.管理人员如何与下属沟通 （1）与下属沟通原则 （2）与下属沟通技巧与方法

20、 返回 1.与下属沟通原则 做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。 差别对待。 准确地把握下属的心理变化。 布置任务要确认下级真的已经完全理解。 讲究方式方法。 返回 利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提 供自己力所能及的帮助。 讲究赞扬和批评的技巧。 按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理 有据。 多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底 在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。 2.与下属沟通技巧方法。 1.3.2创新意识 返回 1.创新思路 2.创新体制 3.创新举措 （1）领导带头。 （2）增强预计性。 （3）增强可操作性。 （4）坚持群众性。 返

21、回 1.节约的观念 2.科学的节约思路 1.3.3 成本意识 返回 1.3.4公关意识 1.形象意识 （1）个人形象。 （2）管理者群体形象。 （3）饭店形象。 2.公众意识 3.服务意识 4.协调意识 返回 1.3.5全面质量管理意识 “四全管理 “四个第一 “四种观点 “四大支柱 “四种方法 返回 1.3.5全面质量管理意识 坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。 亲自主持部门质量目标、程序文件等重大问题的决策、 制定和发布。 树立质量权威，配备高素质中基层质量管理人员，授 予相应的权力，树立权威，创造推行TQM所必需的物质、环 境和工作条件。 要有比下级更高的热情带头学习和宣传全面质量

22、管理 的基本知识，亲自抓好全面质量管理工作的落实。 客房部经理在推进饭店全面质量管理中，必须亲自挂 帅，身体力行，做到： 返回 1.4.1客房部与前厅部的业务关系 1.4 1.4 客房部与其他部门的业务关系客房部与其他部门的业务关系 1.4.4客房部与保安部的业务关系 1.4.2客房部与工程部的业务关系 1.4.3客房部与餐饮部的业务关系 1.4.5客房部与采购部的业务关系 1.4.7客房部与公关销售部的业务关系 1.4.6客房部与财务部的业务关系 1.4.8客房部与人力资源部的业务关系 返回 1.4.1客房部与前厅部的业务关系 1.为前厅部及时提供保质保量的客房，满足 前厅部客房销售和安排的

23、需要 2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况 的一致性和准确性 3.相互通报客情信息 4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作 5.部门员工与之间的交叉培训 1.4.2客房部与工程部的业务关系 （1）客房部负责对其所辖区域和所管的设施、设备 进行检查，发现问题尽可能自己解决，不能解决时，须 及时按规定程序和方式向工程部报告。 （2）工程部接到客房部的报告后，须及时安排维修， 并确保质量、严格控制费用。 （3）当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人 员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。 （4）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规 定双方的责任、权利和奖惩措施。 1.相互配合，共同做好

24、有关维修保养工作 返回 1.4.2客房部与工程部的业务关系 2.交叉培训 （1）工程部对客房部员工进行维修保养方面的专 门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并能 对设施设备进行检查和简单的保养与维修。 （2）客房部对工程部有关员工进行客房部运行与 管理业务的培训，使他们对客房部的运行规律和基本 业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。 返回 1.4.2客房部与工程部的业务关系 3.共同审核有关维修保养的费用 返回 1.4.3客房部与餐饮部的业务关系 1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养 服务 2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制 服 3.为饭店的大型接待活动做好配合工作 4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布 置、房内送餐服务等工作 5.交叉培训 返回 4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布 置、房内送餐服务等工作 （1）客房小酒吧的管理。 （2）贵宾房的布置。 （3）房内送餐服务。 返回 （1）增进相互了解。 （2）扩大员工的产品业务知识，便于饭店开展 全员推销。 （3）必要时为跨部门员工调配创造条