家庭装饰装修工程业务流程

1、 家庭装饰装修工程业务流程家庭装饰装修工程业务流程 一、设计部分：流程图一、设计部分：流程图 客户咨询收量房服务费量房报价 绘图主管审核签合同交单设 计交底全程服务。 服服 务务 规规 范范 v（一）客户咨询（一）客户咨询 v（二）收量房服务费（二）收量房服务费 v（三）量房（三）量房 v（四）报价（四）报价 v（五）绘图（五）绘图 v（六）主管审核（六）主管审核 v（七）签合同（七）签合同 v（八）交单（八）交单 v（九）设计交底（九）设计交底 v（十）全程服务（十）全程服务 v（一）客户咨询：（一）客户咨询： 1、热情接待：让座、倒水、让客户详细填写 登记表，索要平面图，详细询问，耐心倾听

2、， 全面了解客户待装修房间的基本情况，认真记 录。（自备纸笔，不允许在客户提供的平面图 上圈、写、画） 2、主动介绍：公司的市场地位（淄博市第一品 牌、加盟东易、中国优质家装检定系统成员）、 设计特点：三个不做（宽门套、木墙群、大面 积软包）、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗 套、大垭口）、施工特点（训练有素、岗位工 种经常培训、长期稳定的施工队伍、质量上 乘）、分级报价（中级、中高级、高级三级价 位供选择，质量价格比合理）、质量有保障 （八级质量保障体系、专职工程巡检、严格的 质量验收标准）。 3、准确定位：根据客户的经济承受能力及消费 取向，主动为其推荐相应价位。准确解释公司 不同价位在价格

3、、工艺做法、材料上的区别和 共同点。确定装修级别、设计风格、主要材料， 收取量房服务费，安排好量房时间。 4、承诺谨慎：不向客户笼统报价（客户不说出 花多少钱、做那些项目、装修那些房间、选择哪 个价位等设计师不得笼统报价），不得向客户承 诺改动煤气、天然气、暖气管线，严格按报价单 报价，非常规报价须经设计主管、设计总监审核、 批准后方可报价。 v（二）收量房服务费：（二）收量房服务费： 1、在客户装修意向比较明确的情况下收取量房 服务费，在比较轻松、愉快的气氛中，委婉、 风趣的向客户提出收费要求。 2、公开、明确地向客户解释清楚，方案和报价 都可以探讨、修改，设计师也可以更换，直至 客户对方案

4、满意。但只要方案和报价一经双方 签字认可，该量房费不退。如该工程合同签订 并由我方施工，该款在工程竣工结算时退还给 客户。 3、量房服务费必须当日交到财务部或设计部负 责人手中，并向客户开具公司收据，严禁打白 条，否则由设计师承担一切责任。 4、收量房服务费的客户名字（写在收据上的） 只能是一个人的名字（不允许有多个人名字或 前后名字不一致），且必须与以后签订合同、 报价单上所用的名字相一致。 v（三）量房（三）量房 1、量房工作必须认真细致、详实准确，要标明 上、下水管、卫生间和厨房设施的准确位置。 2、如有水、电改造项目，必须将改造的走向、 距离、主要家电设备及厨卫用具的位置标注清 楚。

5、3、如发现阳台、厨房、卫生间地面高于相邻房 间地面的情况和墙面需要贴薄的确良布或玻璃 纤维布的情况需告知客户要另外收费进行特殊 处理。 4、现场手绘量房图并认真做好量房记录，正常 情况下三日内出图及粗报价，有约定时间的按 约定时间执行。 v（四）报价（四）报价 1、实行分级、分室报价，即按主卧、次卧、儿 童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫生间、阳 台等分房间、部位报价。 2、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目 报价，如有不清楚的地方，须经设计主管或设 计总监定价后方可报价，不得擅自改动规定报 价。 3、报价时，严禁低点切入、漏项或故意少报工 程量报价（少报误差不得超过工程总额的10%） 4、

6、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报 价单中。 5、报价单中各项累计数字必须准确，报价单总 金额与合同标的额必须一致。 6、报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电 话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。 v（五）绘图（五）绘图 1、量房后三日内，按照公司设计规范要求绘制 各类图纸。 2、正式开工前应出齐工程用全部图纸。包括： 平面图、顶面图、剖面图、节点大样图、墙面 展开图、家具立面图、电位图。少出或尽量不 出效果图。 3、施工图纸原则上采用A3图幅（允许在一张图 上绘制若干个节点、立面或展开图，但必须标 明图纸名称），且必须有客户签字。 4、每份图纸必须标明图纸名称。 5、平面图须标注内

7、方尺寸、门窗尺寸、主要家 电位置，标明房间名称、地面材料。 6、吊顶图须标明材料及做法，造型部位必须绘 制剖面图。 7、主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标 高、标明材料做法。 8、柜、橱、架、桌等家具木制品必须标明详细 尺寸及进深。 v（六）主管审核（六）主管审核 1、设计师的每套设计方案、报价必须经设计主 管审核并签字后方能交于客户签字认可。 2、由于未经主管审核签字而开工，并造成损失 的由设计师承担过失和损失责任。 3、经主管审核后开工的工程，如因设计原因造 成损失的由主管承担过失和损失责任。 4、设计主管可指定专人代行审核职责，但因审 核失误造成损失的责任由主管承担。 v（七）签合同

8、（七）签合同 1、合同、补充条款的主要内容必须交客户详细 阅览，让客户充分知情后再行签订。 2、设计师签订的合同、补充条款、图纸、报价 单，必须有设计师、审核、客户三方签字方能 生效。 3、合同中甲、乙双方各自应填写的项目必须齐 全规范。 4、除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位 的日期必须一致。 5、合同中工程地址必须详细，报价单地址与合 同地址相一致（区（县）、门牌号（路、街 号）、小区、楼号、单元（门）室（号） 6、格式化合同及补充条款之外如需增添其他约 定内容，必须请示总经理或设计总监同意后方 可填写内容。 7、合同标的额与报价单总金额必须一致，（元位 取整）合同标的额的大、小写必须

9、一致。 8、“工程款支付方式”必须填补充条款上的支付 方式，如采用其他方式必须请示总经理或设计总 监同意后方可采用其他方式。 9、合同中开工日期与竣工日期之差不得小于工程 期限，工期约定不得过长亦不可过短，如工期把 握不准可请示工程部经理。 10、设计师签订合同及相关文件明细： 合同二份：公司、客户各一份。（市场内 签单的另交市场一份） 补充条款二份：公司、客户各一份。（市 场内签单的另交市场一份） 报价单四份（复印三份）：公司、客户、 工长、巡检各一份（市场需要可增印一份） 全套图纸四份（复印三份）：公司、客户、 工长、巡检各一份（市场需要可增印一份） 代购协议二份：公司、客户各一份。 代购

10、明细四份（复印三份）：公司、客户、 财务部、工长各一份。 v（八）交单（八）交单 1、合同、补充条款、报价单、图纸等双方签订 后，设计师交客户合同、补充条款各一份；报 价单、图纸（复印件）各一份。 2、交工程统计合同、补充条款各一份；报价单、 图纸（其中复印件二份）三份（其中原始签字 的报价、图纸用于审核及公司存档）。 3、设计师必须在签单当日下午下班前将合同及 相关文件送交给工程统计。 4、设计师须填写交款通知单后，亲自带领客户 凭客户手中的合同到财务部办理交付首期款手 续。 v（九）设计交底（九）设计交底 1、必须按照设计现场交底单上的内容要求 逐项、认真、细致的交底。 2、设计师必须在交

11、底前一天将报价单、全套图 纸交给工程统计和客户，除基础装修外，凡有 木做、家具、造型的工程施工图必须齐全，否 则不允许进行现场交底。 3、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及 现场负责人。由工长或现场负责人负责和客户、 设计师、巡检约定具体交底时间。 4、公司参加交底人员，必须守时、守约、守信， 未做到“三守”的一经投诉（客户、公司参加 交底的其他人员），按严重过失处罚。 5、交底时，由设计师依照图纸向客户及工程人 员详细介绍设计理念、表达效果，不允许在墙 面、地面上勾画草图交底。 6、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操 作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上 签字，并上报公司，所造成

12、的损失，由责任方 负责。 v（十）全程服务（十）全程服务 1、设计师对工程进行交底后，即进入全程服务 期，在此期间内客户或现场工程人员提出有关 设计方面的问题，必须给予及时的解决和处理， 不得拖延、搪塞、推卸责任。 2、设计师应在工程中期验收前，约请客户至施 工现场，共同进行中期设计验收，发现问题及 时整改。如遇有变更原方案的，须及时办理变 更手续。中期预决算后变更增项，需当时付 95%的款后，方可给予变更。 3、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户 保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理， 消除投诉。 二、施工部分：流程图二、施工部分：流程图 派工办理开工手续 现场交底 人员进场 材料进

13、场 各工种施工分阶段验收隐蔽 工程验收防水工程闭水试验 工程变更中 期预决算工程延期证明工程预验收竣工验 收竣工结算减项量审批 工程资料归档。 服 务 规 范 v（一）派工 1、工程统计在接到设计师送来的合同、补充 条款、报价单、全套图纸后，将其中的合同、 补充条款，报价单、图纸各一份（原）装入档 案袋中（同时进行档案编号、填制电话回访记 录单），交工程部经理作为审核之用。 2、工程统计要将新单的工程地址、工程价位、 工程级别、开竣工日期、客户名称及时告知工 程部经理，工程部经理根据施工队、工程巡检 情况安排施工队和工程巡检。 3、工程统计负责将设计师交来的另两份复印的 报价单和图纸分别交给工

14、长和工程巡检。 v（二）办理开工手续（二）办理开工手续 1、工程统计按照工程部经理的书面或口头安排， 给工长开具开工通知单、签发包合同。交给 工长复印的报价单和图纸各一份，还要交给 工长12种表单（客户授权施工责任书、设计 现场交底单、进场材料检验记录单、分阶段 验收记录单、隐蔽工程验收记录单、防水工 程闭水实验记录单、工程延期证明、工程变 更单、中期预决算单、竣工验收单、竣工结 算单、减项量审批单）。 2、工长凭开工通知单、发包合同到财务部领取 工程款，发包合同留在财务部，由财务部记载 每次工程款拨付情况，待与工长竣工结算后将 发包合同转至工程部存档。 3、工长凭开工通知单到工程部领取营业执

15、照复 印件、资质等级证书复印件、现场宣传单、 工程铭牌；瓦工、电工施工责任保证书，瓦 工卡、电工卡、施工告示、施工现场管理制 度等文字资料。 4、工程巡检接到工程部经理安排的新工程后， 主动到工程统计处领取报价单、图纸，巡检 承诺书、巡检常规项目检查单。 v（三）现场交底（三）现场交底 1、设计师要主动向客户介绍工长、现场负责人、 工程巡检在本工程中的地位和作用。 2、凡有拆除和水、电改造项目的工程，必须和 客户签订“客户授权施工责任书”。 3、工长必须按照“设计现场交底单”上的内容 要求逐项、认真、细致、如实的选项填写。 4、工长交底中发现图纸的数量和质量达不到施 工要求且有争议的和报价单项

16、目变更增减特 别大的要速报工程部经理协调处理。 5、由客户办理的相关手续（装修许可证、电梯 使用许可证、施工许可证、出入证等）是否 齐全工长必须如实填写。 6、清点甲方留在现场的物品列出清单。 7、拆除的物品及设施必须和甲方确认是否留用 然后再做处理。 v（四）施工人员进场（四）施工人员进场 1、着装干净、整齐，精神饱满。展现良好的精 神风貌，给客户留下文明施工的良好印象。 2、检查和确定电源、水源的位置及控制开关和 阀门的位置。 3、对现场的物品进行清点，重要物品必须签署 清单。 4、工程铭牌、灭火器、清扫工具随人员同时进 场。 5、言谈举止，文明礼貌。禁止将做饭和住宿用 具带到现场，与工程

17、无关人员不得进入现场。 6、施工工具、器械干净无污染，摆放有条理、 整齐。 v（五）材料进场（五）材料进场 1、各种板材（细木工板；三厘、五厘、九厘 板；各种饰面板；石膏板；）须平铺码放。 2、木龙骨、轻钢龙骨、石膏线、穿线管、长 条铝扣板、长条PVC扣板、实木线条等超长材 料可斜立摆放。 3、水泥、沙子必须袋装进场，码放高度不得 超过80厘米，进场数量不得超过实际用量的 四分之一。 4、墙、地砖须分类、分规格靠墙整齐码放， 铺贴前不得大量拆包装。 5、油漆、涂料等桶装液体类材料要单独堆放、 通风良好。 6、饰面板的面层必须朝下，进场后须清漆封油 一遍。 7、材料码放必须充分考虑施工人员的操作

18、空间， 尽量减少重复搬运。搬运过程中必须轻拿轻放， 严禁摔、扔等重落动作损伤材料。 8、材料进场后必须和客户、巡检共同履行签字 验收手续。 v（六）各工种施工（六）各工种施工 1、施工现场必须固定现场负责人，该负责人中 途不得更换，现场负责人必须合理安排施工流 程，不得倒序施工。 2、必须按照公司规定的各工种工艺标准施工， 达不到要求的必须返工重做。 3、凡交叉施工作业时必须互相配合、注意各工 种之间的衔接，后道工序施工必须保护好前道 工序的成品。 4、施工中要及时清理现场，保持现场清洁卫生， 及时清理施工垃圾。 施工材料管理规定施工材料管理规定 1.各种板材、油漆、涂料、腻子、水泥等材料均

19、应为公司指定品牌。 2.细木工板表面应有电脑打字，浅色、干净、光 滑,气味不刺鼻。 3.细木工板内木条应是机拼，接缝达标。 4.细木工板内木材无虫眼、树皮、其他填充物。 5.饰面板板表面光滑、平整、花纹相近。 6.三厘、五厘、九厘板砂光面良好。 7.三厘、五厘、九厘板无开胶、鼓泡现象。 8.木龙骨无死结、虫眼和裂缝。 施工工艺管理规定施工工艺管理规定 一、木工工艺一、木工工艺 1.所有柜子后背板应是五厘板（中高级、高级工 程）。 2.所有柜内的板面应是人造饰面板（中高级、高 级工程）。 3.柜内饰面板应用蚊钉固定。 4.清油做法柜内隔板及抽屉应用实木收口。 5.磨砂玻璃的磨砂面应用三厘白玻保护

20、。 6.所有柜内板面应干净、无污渍、无破损。 7.门、窗套线的收口线色差规范、不明显。 8.门、窗套线的接口处拼对整齐、无明显接痕。 9.需弯曲的清油收口线条应完整无开槽。 10.石膏板吊顶木螺丝间距合格并作防锈处理。 11.外墙内保温及质量较差的隔墙应做处理。 12.所有抽屉、柜门开关应灵活。 13.所有推拉门、推拉窗应推拉灵活。 14.混油工程所有横茬应用优质三厘板收口（中 高级、高级工程）。 15.超过1.5米高度的柜门，必须双面饰面板厚度 一致。 二、瓦工工艺二、瓦工工艺 1.墙、地砖铺贴应符合规范要求。 2.墙、地砖铺贴的缝隙宽窄应一致。 3.墙、地砖在阳角拼贴应磨边对齐。 4.所有

21、墙、地砖必须采用勾缝工艺。 5.花纹墙、地砖拼贴应一致。 6.墙、地砖铺贴后边角空鼓应在合理范围内。 7.厨房、卫生间、阳台地砖应有一定坡度，无 倒流现象。 8.墙、地砖铺贴完后不得有开裂、脱落现象。 9.墙、地砖铺贴完后不得有缺棱掉角现象。 三、电工工艺三、电工工艺 1.电器产品应是公司规定品牌或质量合格产品。 2.墙、地及顶剔槽走线应有客户签字认可。 3.穿PVC硬管后电线应可更换。 4.电线接头应放在开关、灯头或线盒内并做绝 缘处理。 5.电源须用2.5平方、空调须用4平方塑铜线。 6.插座应有接地线（实行三线制、左零右火接 地在上）。 7.电线必须使用分色线（常规红火蓝零接地黄 绿相间

22、）。 8.PVC硬管连接应用套管连接。 9.同一房间的开关、插座高度应一致。 10.开关、插座安装完后应水平、端正、无缝 隙，间距合理。 四、水工工艺四、水工工艺 v1.所有水管接头处无渗水现象。 v2.水管应用管卡牢牢固定。 v3.在给水软管前应有节门控制。 v4.给排水管道通畅。 v5.吊顶内管道应冷做防结露，热做保温处理。 五、油工工艺五、油工工艺 v1.所有饰面板在施工前应做封油处理。 v2.所有墙、顶面的墙皮应铲除干净。 v3.石膏线接缝线应一致、平整、棱角对齐。 v4.清油的钉子眼应处理得和饰面板颜色一致。 v5.中高级、高级工程的所有柜子内应刷清油两 遍并打磨。 v6.阴阳角应阳

23、角方正，阴角顺直。 v7.乳胶漆应为滚刷工艺。 v8.乳胶漆和油漆应无明显刷纹和流坠现象。 v9.混油宜采用喷漆工艺。 v10.不同材质相接之处应处理得细致、妥当。 v（七）分阶段验收（七）分阶段验收 1、隐蔽工程覆盖前（木工活中的包立管、吊顶 内；改水墙内走管、防结露、保温；改电墙面、 吊顶走线；地面、地板内走线）。 2、中期木工活结束（木工撤场、油工进场）。 3、竣工验收。 4、必须和客户履行签字验收手续。 5、由工长填写“分阶段验收记录单”。 v（八）隐蔽工程验收（八）隐蔽工程验收 1、木工活中的隐蔽工程验收（包立管、吊顶内） 2、改水项目隐蔽工程验收（墙内走管、防结露、 保温） 3、改

24、电项目隐蔽工程验收（墙面、吊顶走线； 地面、地板内走线） 4、必须和客户履行签字验收手续。 5、由工长填写“隐蔽工程验收记录单”。 v（九）防水工程闭水试验（九）防水工程闭水试验 1、进行防水施工的房间（厨房、卫生间、阳 台）四面墙面防水层必须卷起250毫米以上。 2、喷淋浴的卫生间墙面防水高度必须达1.8 米以上。 3、在做过防水工程的地面上放上水进行24小 时的封闭实验，到楼下观察是否有漏水现 象。 4、所有地漏应处于房间地面最低点并排水通畅、 迅速、不倒流。 5、必须和客户履行签字验收手续。 6、由工长填写“防水工程闭水实验记录单”。 v（十）工程变更（十）工程变更 1、凡工程中出现增、

25、减项、量的必须填制工程 变更单，进行书面变更。 2、如增、减项的价格不清楚，可向设计师询问。 3、逐项填写不得漏项。 4、所有工程量按实际发生计算。 5、必须和客户履行签字认可手续。 6、由工长填写“工程变更单”。 v（十一）中期预决算十一）中期预决算 1、工期过半、木工活结束立即填制中期预决算 单。 2、根据工程变更、工程量增减及水电工程量的 核实详细填写。 3、填表一式二份，双方签字后交客户一份用于 交中期款。 4、所有工程量按实际发生计算。 5、甲方拒绝参加中期预决算或拒交中期款须立 即报告工程部经理，必要时采取停工措施。 6、必须和客户履行签字认可手续。 7、由工长填写中期预决算单并负

26、责催收中期款。 v（十二）工程延期证明（十二）工程延期证明 1、必须使用公司统一印制的“工程延期证明” 不得用其他纸张代替。 2、由工长和客户签定“工程延期证明”。 3、必须和客户履行签字认可手续。 v（十三）工程预验收（十三）工程预验收 1、工程竣工验收前5天由工长通知工程部安排巡 检进行工程预验收。 2、不同价位使用不同的验收标准逐项验收。 3、预验收不合格部分必须在交客户验收前整改 完毕。 4、按规定使用检测工具。 5、工程预验收单交回工程部经理处。 v（十四）竣工验收（十四）竣工验收 1、由工长在竣工前两天通知客户、巡检、设计 师参加竣工验收。 2、验收中由现场负责人进行认真细致的交验

27、。 3、验收中发现问题如属于施工责任必须当即与 甲方确定解决办法并限期解决。 4、甲方拒绝参加竣工验收，工长必须立即报告 工程部经理并将钥匙交到工程部。 5、如验收顺利应立即在现场履行竣工验收签字 手续。 v（十五）竣工结算（十五）竣工结算 1、竣工验收前由工长填写好竣工结算单一式二 份带到验收现场。 2、如验收顺利应与竣工验收单一起同时交客户 认可签字。 3、竣工结算单签字后通知客户两天内亲自到公 司交工程尾款，并办理保修手续填客户意见 反馈表。 4、甲方拒绝参加竣工验收和拒交工程尾款工长 必须立即报告工程部经理并将钥匙交到工程部。 5、如客户不交工程尾款施工队如愿代交可办理 放弃保修手续后

28、结算工程款。 v（十六）减项量审批（十六）减项量审批 1、甲方减项、量超过合同标的额10%以上部分必 须向客户收取10%的变更损失费。 2、由工长填写“工程变更减项、量审批单”报 工程部经理审批。 3、客户拒交变更损失费可由工长代交后方可结 算中期工程款 v（十七）工程资料归档（十七）工程资料归档 1、工程竣工验收后三天内工长必须将所有工程 资料表单送交到工程统计处。 2、财务部必须见到工程统计开具的工程资料表 单齐全一览表方可给施工队结算工程结算尾款。 三、质量监督：流程图、质量监督：流程图 巡检交底巡检承诺书常规检查项目材 料验收监督分阶段监督隐蔽工程监督防 水工程监督工程变更监督中期预决

29、算监督 工程预验收竣工验收监督工程部经理抽 检监察部抽检。 服务规范服务规范 v（一）现场交底（一）现场交底 1、将报价单及图纸带到现场。 2、认真记录设计师的交底要点。 3、对需要进行处理的墙面地面及不拆改承重墙、 暖气、燃气等事项向客户解释清楚。 4、禁止当着客户面对设计方案进行点评或发表 任何评价。 5、监督工长按设计现场交底单逐项选项填写。 6、负责协调设计师与工长之间的关系，如遇处 理不了的问题及时向工程部经理汇报。 7、主动向客户介绍巡检在本工程中的地位及作 用。 v（二）巡检承诺书（二）巡检承诺书 1、现场交底时将巡检承诺书带到现场（讲解承 诺书）。 2、主动将巡检承诺书交与客户

30、并留下自己的联 系方式。 3、主动让客户在承诺书回执上签字并将回执带 回交工程统计存入档案。 4、必须按承诺书上的承诺事项严格要求自己， 认真负责、及时解决工程中出现的问题。 5、经常和客户保持联系和沟通把问题和隐患消 灭在萌芽状态。 6、加强工程隐患的前瞻性和预见性指导施工队 做好预防工作。 v（三）巡检常规检查项目三）巡检常规检查项目 1、每个工程必备一份常规检查项目单（逐项讲 解常规项目检查单）。 2、按照常规项目检查单逐项检查。 3、每个工地每周至少去现场一次。 4、必须在现场逐项选项填写常规项目检查单。 5、每次检查后必须在现场让现场负责人签字。 6、发现问题及时下发限期整改通知或进

31、行处罚。 v（四）材料验收监督（四）材料验收监督 1、材料验收时工程巡检必须到场，与工长、客 户一道进行材料验收。 2、按公司有关材料品牌、等级、定点供应商要 求进行验收，凡与公司要求不符的材料一律更 换不得使用。 3、对于不符合公司材料验收标准的材料必须清 除出现场，并对施工队进行处罚。 4、甲方提供的材料由工程巡检进行鉴定，对不 符合国家质量标准要求的不得使用在工程中。 5、材料码放不符合公司要求的责令施工队当即 整改。 6、监督饰面板的面层是否朝下，进场后是否用 清漆封油一遍。 7、监督材料进场后客户与工长是否履行了签字 验收手续。 v（五）分阶段监督（五）分阶段监督 1、隐蔽工程覆盖前

32、（木工活中的包立管、吊顶 内；改水墙内走管、防结露、保温；改电墙面、 吊顶走线；地面、地板内走线；中高级以上做 法木龙骨是否刷防火涂料；木螺丝是否做了防 锈处理；龙骨固定是否牢固间距是否符合要 求）。 2、中期木工活结束（木工撤场、油工进场）工 序是否进行了交接。 3、竣工验收。 4、必须和客户履行签字验收手续。 5、由工长填写“分阶段验收记录单”。 v（六）隐蔽工程监督（六）隐蔽工程监督 v1、监督木工活中的隐蔽工程（包立管、吊顶 内） v2、监督改水项目隐蔽工程验收（墙内走管、 防结露、保温） v3、监督改电项目隐蔽工程验收（墙面、吊顶 走线；地面、地板内走线） v4、监督工长和客户履行签

33、字验收手续。 v5、监督工长填写“隐蔽工程验收记录单”。 v（七）防水工程监督（七）防水工程监督 v1、监督防水施工的房间（厨房、卫生间、阳 台）四面墙面防水层必须卷起250毫米以上。 v2、监督喷淋浴的卫生间墙面防水高度必须达 1.8米以上。 v3、监督在做过防水工程的地面上放上水进行 24小时的封闭实验，到楼下观察是否有漏水现 象。 v4、监督所有地漏应处于房间地面最低点并排 水通畅、迅速、不倒流。 v5、监督工长和客户履行签字验收手续。 v6、监督工长填写“防水工程闭水实验记录 单”。 v（八）工程变更监督（八）工程变更监督 v1、监督施工队凡工程中出现增、减项、量的 必须填制工程变更单

34、，进行书面变更。 v2、监督工长必须按实际发生计算工程量。 v3、监督工长逐项填写不得漏项。 v4、所有工程量按实际发生计算。 v5、必须和客户履行签字认可手续。 v6、由工长填写“工程变更单”。 v（九）中期预决算监督（九）中期预决算监督 v1、监督和提示工长在工期过半、木工活结束 立即填制中期预决算单。 v2、监督和提示工长根据工程变更、工程量增 减及水电工程量的核实详细填写。 v3、监督工长所有工程量按实际发生计算，如 客户对工程量提出疑问必须亲自丈量并给予合 理的解释。 v4、甲方拒绝参加中期预决算或拒交中期款须 立即报告工程部经理，必要时采取停工措施。 v5、监督和提示工长必须和客户

35、履行签字认可 手续。 v6、监督工长填写中期预决算单并督促工长催 收中期款。 （十）工程预验收（十）工程预验收 1、工程竣工验收前5天由工长通知工程部安排巡 检进行工程预验收。 2、不同价位使用不同的验收标准逐项验收。 3、预验收不合格部分必须在交客户验收前整改 完毕。 4、按规定使用检测工具。 5、工程预验收单交回工程部经理处。 （十一）竣工验收监督（十一）竣工验收监督 1、按时参加由工长通知的竣工验收。 2、认真倾听现场负责人进行的验收解说并在 现场给予客户合理的解释。 3、巡检验收中发现问题，如属于施工责任必 须当即与甲方确定解决办法并限期解决。 4、甲方拒绝参加竣工验收，巡检督促工长必

36、 须立即报告工程部经理并将钥匙交到工程部。 5、如验收顺利应立即在现场监督工长和客户 履行竣工验收和竣工结算签字手续。 （十二）工程部经理抽检（十二）工程部经理抽检 1、工程部经理对于任何一个正在施工的工程 都具有抽查的权利。 2、工程部经理的抽检是不定期的和随机的。 3、抽检过程中发现施工质量好的工程可以确 定为样板间。 4、抽检中发现有严重工程质量问题的工程有 权当即责令拆除、整改直至更换施工队伍。 5、抽检中发现好的工程或差的工程可作为开 现场会的现场。 （十三）监察部抽检（十三）监察部抽检 1、监察部对于任何一个正在施工的工程都具 有监察的权利。 2、监察部可以对任何一个对工程服务的人

37、员 进行监督。 3、监察部不在现场做任何处罚处理。 4、监察部有权向客户了解任何一个为工程服 务人员的工作表现、服务质量、服务态度、诚 实守信度。 5、监察部发现的问题直接向总经理汇报，并 提出对相关责任人的处理意见。 v四、客户服务：流程图四、客户服务：流程图 客户服务指南供参观的样板间代购主材设 计师全程服务在施工程电话回访竣工工程电 话回访专职工程巡检投诉接待 客户意见 反馈锦旗表扬信保修。 （一）客户服务指南（一）客户服务指南 1、合同文本； 2、补充条款； 3、家装服务流程； 4、设计合同； 5、八级质量保障体系； 6、公司指定使用的基材（品牌等级产地等）； 7、公司代购主材（品牌、等级、产地等）； 8、代购协议； 9、代购材料明细； 10、各种工程验收表格、客户服务表格； 11、公司报价表； 12、公司质量验收标准； 13、施工组织计划； 14、工程铭牌； 15、施工现场管理制度； 16、公司向客户的承诺事项； （二）供参观的样板间（二）供参观的样板间 一、供参观工程选择