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文档简介

1、营业厅客户挽留服务规范第一条 目的应对激烈市场竞争，有效挽留客户，为公司制定市场策略提供依据；第二条 范围本规范适用于营业厅客户挽留工作第三条 内容一、实施对象1. 办理销户的客户。2. 有离网倾向的客户。如：网间呼转的客户、抱怨客户、咨询竞争对手 、咨询有关销户事宜客户等。二、工作规范1、指导原则根据省公司客户挽留考核指标，以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值与全球通客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。2、挽留流程a) 对前来营业厅进咨询和办理销号业务的客户应首先询问其离网原因；b) 对于高价值客户，厅经理/值班经理需高度重视，引导客户到客户接待

2、室进行挽留。c) 根据客户的离网原因和话费情况进行有针对性的挽留工作，并做好相关记录；d) 能挽留的客户我们要感谢客户对移动的信任，对不能挽留的客户请客户留下联系方式和意见建议，并感谢客户之前对移动的支持。e) 集团客户离网处理：两个以上（含两个）高价值客户或者集团客户集体预约销户的，或了解到客户所在集团有大批离网倾向时，无论是否成功挽留，应立即填写高价值&集团客户离网倾向登记表，发给大客户部。大客户部应安排客户经理进行跟进挽留。f) 对客户离网情况应进行及时记录和分析，为离网挽留工作提供指导性建议和依据。3、挽留策略针对不同类型（是否高价值客户、离网倾向程度）的目标客户群，灵活运用公司制定的

3、各方面组策略（如资费、终端、积分等）对客户进行挽留，最大限度挽留客户。营业厅客户挽留流程图流程 工作要求/说明1) 对前来营业厅进咨询和办理销号业务的客户应首先询问其离网原因；征询时应注意技巧，避免引起客户反感。2) 对于高价值客户，厅经理/值班经理需高度重视，引导客户到客户接待室进行挽留。3) 根据客户的离网原因和话费情况进行有针对性的挽留工作，并做好相关记录；4) 能挽留的客户我们要感谢客户对移动的信任，对不能挽留的客户请客户留下联系方式和意见建议，并感谢客户之前对移动的支持。5) 集团客户离网处理：两个以上（含两个）高价值客户或者集团客户集体预约销户的，或了解到客户所在集团有大批离网倾向时，无论是否成功挽留，应立即填写高价值&集团客户离网倾向登记表，发给大客户部。大客户部应安排客

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