盛大建材专卖店管理规定

1、 盛大建材2007 -5-18 目 录封皮（1）目录（2）七言-叙连锁店每日工作（3）连锁店工作必备资料（4）人员管理（4-9）客户管理（9）店面环境建设（9）宣传品管理（10-14）连锁店面安全（14）产品展示（14）管理表格（15）附表一（16）附表二（17）附表三（18）附表七（19）盛大建材店面管理规定七言-叙连锁店每日工作财物盘查细数清清洁整理好环境精神饱满仪表正“您好,欢迎光临” 笑把客迎推介交流一杯水顾客满意微笑盈诚心热心更耐心一张名片朋友情 再次光临安排送货勤沟通口碑宣传售后行客户档案有分类管理回访心意诚到位才行财务现金不马虎守时守责帐目清清查整理后下班安防隐患详查明 心知肚明

2、简单平凡不厌倦学习争先添本领兄弟姐妹多协助“盛大建材”大家庭!你我共赢一连锁店工作必备资料为了确保连锁店能够持续高效的营运工作，同时，保证员工具有足够的训练空间，更好的为顾客提供满意服务，要求专卖店内准备如下资料，相信这些资料会对你们的团队开展工作帮助很大。项目业务资料管理资料培训资料客户档案资料内容1）、集团及销区各部门联系电话簿2）、各种财务、物流配送票据3）、产品图册4）、库存表（或电子版）5）、店面应收帐款单6）、总部及销区表格文件7）、产品最新价格表（销售底价）8）、促销期间宣传页9）、其它业务资料1）、请假条2）、店面人员考核表（见附表一、二）3）、盛大建材店面周报表（见附表三）4

3、）、盛大建材店面销售结构分析表（四）5）、盛大建材店面管理规定及盛大建材店面日常工作检查表（见附表五）6）、集团以及盛大建材图册7）、站位及值班安排表（见附表六）8）、盛大建材店面营运检查表（见附表七）8）、其它行政资料1）、员工应知应会手册2）、导购员培训手册3）、销售案例集4）、5）、产品培训资料6）、盛大之声7）、其它培训资料1）、准客户档案资料2）、已送货客户档案资料二人员管理1、考勤制度1）、规定上班时间内未到店面，即为迟到2）、未到下班时间而提前离店者，即为早退；3）、店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离

4、职守；4）、迟到、早退1小时以上，视为旷工半天；5）、建立员工之家形象壁（照片、服务语等）2、休假制度1）、连锁店员工每月有4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假；2）、休假时间应安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休；3）、休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；4）、店员调休应提前填写请假条，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到且阿奇本销区行政处登记，否则按迟到或旷工处理；5）、法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇；6）、店员享有公司假期管理规定的各项内容，工作满一年以上者，享受公司探亲假管理规定； 3、晨例会制度 1）、3人以下晨例会可围坐开，3人（含）以上店面要列

5、队2）、内容包括：公司文件精神传达，销售及促销政策公布，客户情况前日问题及经验交流（表扬与批评）、当日工作安排以及新员工介绍等3）、可根据实际情况加口号、健身操、手语等环节4）、会后安排店面做好晨例会的记录，以便调休人员或其它人员更全面的了解店面信息4、连锁店面纪律1）、上岗前统一穿着工作服并佩带胸牌，女导购化淡妆、长发须佩戴头花、携带各自的导购夹（如有对讲机必须按要求佩戴上岗）。衣饰整洁卫生，形象端正健康。2）、上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；3）、不准在店内扎堆闲聊及做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；不准在店内长时间接打私人电话或收发各人短信。4）、不准在店内吸烟、酗酒、吃

6、零食、看与工作无关的书报，不准在店内补妆、闲坐、睡觉；5）、公司所有人员非销售期间不得在店面展区坐椅、沙发、床等处坐卧，不得倚坐在沙发扶手处，不准坐在吧台外吧椅上。6）、所有店面销售人员在为客户提供销售服务时，不得倚、靠、趴在样品、展台及服务台等地，不得插兜、抱胸、背手、颠脚站立7）、接待客户，要规范服务用语，客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临”；客户走时要有送语：“您慢走，欢迎您再来”，接听来电要先说：“您好，盛大建材！”8）、无论如何情况下，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客；9）、店面工作资料分类存放，排放整齐5、营运检查制度：为有效管理连锁店面日常经营状况，避免意外事故的发生，

7、同时提高店面人员的时间管理能力，连锁店面推行运营检查制度。要求各连锁店店长每周根据盛大立家连锁店面工作检查表检查落实工作。同时各销区行政以及零售部经理或品牌经理依据此表进行店面各项工作检查。6、迎宾服务制度：所有连锁店面要保证营业时间内至少有一名导购代表站在门口或入口处站立值班，负责迎宾接待。迎宾员工作职责：1）、当有顾客光临店面时，迎宾员要面带微笑迎接并主动招呼顾客说：“您好，欢迎光临”；2）、店长要安排、指导店员的补位，当迎宾导购人员要为客户进行导购，其它导购人员在没有其它工作时，要补位到迎宾位置； 3）、在客流高峰期，所有导购为客户提供导购服务时，迎宾工作可以暂停；4）、在迎宾期间，导购

8、代表应保持标准的站姿迎接顾客；5）、店长应根据各店的实际情况做出迎宾人员排班表，并安排落实执行。6）、店长认真及时填写盛大建材店面站位统计表，从站位中看出销售成交率7店面人员行为规范1）、售前服务：指从等待客户开始正式进入产品介绍的时段，即导购人员在做产品介绍之前为客户提供的各项服务。店面形象（顾客能看到的）a、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：收银台：无尘无渍、无杂物、办公用品摆放整齐，不能放置个人物品展架及样品：无尘、无污、无渍，样品完整、摆放整齐洽谈桌：无尘土、无用过的水杯，产品资料摆放有序地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损资料架：无积尘、资料摆放整齐玻璃：透明、无污物、无灰尘卫生死

9、角：如展柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物b、强化店面基础，做到展板无空缺，样品无破损，标签无折损，标签规范粘贴；注：标签粘贴规范参照盛大立家建材连锁标签粘贴标准执行c、店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：交通工具、个人衣物、提包、化妆品、餐具、水杯等）d、上班时间店内不得无故空岗e、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位f、开辟建立“退货区域”，位置要求相对隐蔽，退货要码放整齐。不能摆在入口处或店面的明处。店员形象（顾客能看到的）a、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌；女士工作服如为裙装，一律着肉色长丝袜，穿细跟黑色皮鞋b、店面严禁导购人员穿短裤、超短裙、吊带

10、背心及穿拖鞋、休闲鞋等休闲装上班；c、女导购上班不赤脚、不留长指甲、不涂指甲油、长发须盘发带头花，发型做到前不打眼、后不过肩；要淡妆上岗。男导购上班要衣着整洁，穿西装佩戴领带，不准留长胡须、不着怪异发式、不剃光头。d、上班后，公司所有人员不准在店内吃早点，不准吃零食、嚼口香糖等e、中午不准在店内用餐（如条件不允许，要在店内相对隐蔽处设专区分批吃饭，餐后喷空气清新剂）f、不准在店内长时间地接打私人电话或收发短信g、不准在店内扎堆聊天、嬉笑、打闹、剔牙、掏耳朵等不雅举动h、不准在店内吸烟（公司的同事一律不准在店内吸烟）、会客、办私事i、不准在顾客面前打哈欠，打喷嚏，打嗝等行为。j）、同事之间有礼貌

11、，有耐心，能忍让。交谈中要多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语接待客户（顾客能感受到的）a、各店店长或值班店长安排导购门口（进口处）站位迎客，见到客户微笑鞠躬（30度）说：“您好，欢迎光临”。b、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。c、导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。d、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您

12、随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。”e、如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。如不能立即腾出手来，需向客户打招呼后说：“请您稍等。”f、当店内十分忙碌，人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这儿正忙着，请稍等”。g、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。h、来到等候的客户面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。i、首问负责制：如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要

13、详细指给顾客方向和方位，2).售中服务：指从介绍商品开始顾客交完订金的时段，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。为客户介绍产品：耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较向客户介绍盛大立家的服务：使客户了解服务的内容及内涵 签单服务a、请客户到洽谈桌落座签单；b、适时再上“一杯水”；c、请其他同事协助查询客户所需产品的库存，如果缺货，应向相关部门查询货源，在货源能得到保证后，方可与客户签单；d、先在草稿纸上草写计算，与客户核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证字体工整，字迹清晰；e、同时将销售凭证中的注意事项向客户说明；f、签单后，请客户过目并

14、签字确认；g、收取订金，交与收银员，并由收银员盖章。收银服务：收银员的服务程序（营业前）时段工作内容工作自查 营 业 前1、打扫责任区的卫生，2、打扫收银区的卫生3、参加岗前例会4、换好工作服，佩带好胸牌，1、责任区展品、物品是否干净无尘土2、收银巴台桌面是否干净，台面物品是否摆放整齐3、备用金、零钱准备是否充足4、存放各类单据的票夹是否归类5、各种工具是否能正常使用（pos机、验钞机等）6、放款抽屉是否锁好（营业中）时段工作内容工作自查 营 业 中1、要向客户面露微笑，亲切的说：“您好”2、认真核对销售票上单价、金额、数量的准确性3、准确、快速地办理，收款后盖章4、唱收唱付收取钱款5、确认客

15、户支付的金额，6、将票据及找零双手送到客户手中，微笑着表示感谢7、及时在现金帐上登记1、收银坐姿是否正确2、单价是否正确，金额是否准确3、有无办理人及客户的签字4、付款金额是否与票据一致5、检查是否有伪钞6、是否记帐注意事项工作较忙时，有电话打来：a、要对客户说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说：“您好，盛大立家！”b、如果紧急事物，要迅速处理，或叫其他人接听。c、如果事情较烦琐，应先留下对方号码，等收银过后再给对方回电。收银员休息或有事时 a、店长要派人接替收银。 b、休息前一天交接备用金，并在现金帐上办理交接签名。 c、收银员在接待客户时，店长应指定员工代办收银，代办的钱款和票据要单独

16、放置，等收银员导购结束后，再将票据及对应的现金一起交于收银员作帐。收款发生抱怨：发生客户抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。3)、电话服务标准l 电话接通后要自报家门，说“您好，盛大立家！”l 接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。l 记录电话重点；如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送货地址、送货日期、定货明细、联系方式等，并重复一遍，请顾客确认。l 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询（

17、注意不要让对方听到话筒这边的声音）。l 如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等”；如果被找者不在，应说“对不起，不在，我是，如果方便的话，可不可以替您转达？”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。l 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”，然后说明等待原因；如果需要等待时间较长，最好请他（她）先挂断电话，预约时间请他（她）再打过来，或者导购代表再打过去。l 有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈。l 通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。4)、售中服务礼仪l 导购代表为顾客导购时，要作到“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我

18、给您倒杯水”或请不忙的导购代表帮忙“，请帮忙给顾客倒杯水。”并保持杯中水不少于水杯的二分之一；导购代表引导客户在洽谈桌落座时，要适时再上“一杯水”。l 为顾客服务的站姿a、 头部可微侧向自己的顾客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交叠放于身前，双脚一前一后呈“丁”字型，即一只脚的后跟紧靠在另一只的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部可略微重叠。b、 导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。但是千万不能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧面或前面打招呼。c、 导购代表注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫

19、视和斜视顾客。d、 导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜e、 导购代表为顾客指示商品时要掌心向上，手指伸直（四指并拢，大拇指自然分开），手指的朝向指向被指示的物品或方向，说：“这款商品”。l 为客户签单的坐姿a、 上身要正直稍向前倾，头正平，双臂贴身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽谈桌上，双脚自然着地，坐椅的三分之二，不可瘫靠在椅背。b、 导购代表要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直翘起或分得太开，翘二郎腿或颤腿摇腿，将两手夹在大腿中间或压在大腿底下。

20、l 为客户服务的行姿：方向明确，双脚尽量保持走在一条直线上，注意步幅适度，速度均匀，重心放稳，身体协调。l 与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话），导购代表在可能的范围内要配合客人的方便，用方言沟通。l 与客户说话要做到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不吐；矫揉造作的状态语不露；生硬唐突的操作语不用。a. 打扰客户或给客户带来麻烦时说“对不起”“打扰了”“给您添麻烦了”b. 由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”c. 当顾客向你致歉时说“没有什麽”“没关系”d. 当听不清楚顾客的谈话时说“很

21、对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”e. 导购代表在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”“很抱歉，让您久等了。”f. 导购代表坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾听，不能表示一脸不屑，更不能与顾客抢白争辩。g. 如果顾客在解释中提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优势，但不能讲竞争对手的坏话。h. 无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵或辱骂、讽刺顾客。l 顾客要求看样品时导购代表要立即回答“好的，请稍等

22、”然后迅速取下拿给顾客。如果顾客执意要自己拿，导购代表要提醒顾客注意安全，取下后要向顾客表示感谢。l 推拉展柜要尽量由导购代表拉开展示给顾客，一但发现顾客要看时，导购代表要立即上前，说“请稍等，我拉出来给您看。”然后要轻快拉出展板，详细介绍。l 导购代表服务禁用语：a、“没有，没货了，不知道”b、“这不是我卖的，谁卖的找谁去”c、“态度就这样，爱告哪告哪，爱找谁找谁去”d、“神经病，吃饱了撑的”e、“早干嘛去了，现在才说”f、“催什麽催，没看见我们正忙着吗？”g、“我不懂，这个不该我管。”h、“我们的规定就是这样，我没办法。”i、“别跟我说这些，没用，我又做不了主。”5).售后服务：指顾客交完

23、定金准备离开往后的时段，售后服务是在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。l 向顾客解释说明注意事项a、铺贴、安装中的温馨提示：.客户安装座便所需购买的配件有：如三角阀，进水软管、密封法兰胶圈等。.如铺贴瓷砖所需的水泥标号需采用：325#、425#。b、铺贴后或安装后的保养知识：、座便器的日常维护须知：如座便器不能在摄氏零度以下的水环境中使用，否则水结冰膨胀会挤破瓷体等等、玻化砖如何预防吸脏：铺贴后表面要进行打蜡防污处理（普通蜡保护3个月，优质蜡6个月）退货期限等。促销期间特殊政策说明（定金政策以及货源等情况说明）l 送客礼仪1）、一张名片：接送名片时要注意礼貌：a、递送名片要双手递上，名片

24、的正文要朝向顾客，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。b、接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要客户要做好记录并留档。c、当双方同时递送名片时，应右手递上，左手接受。2）、 顾客离开时导购代表要作到：a、 送顾客到店门口，说“您慢走，以后有什么需要，请随时拨打我们的服务电话。”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品。b、 细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。c、 为客户开门或指明出口方向，目送客户走出去以后再收拾样品等。d、 如果顾客今天不买，导购代表也不要冷落顾客。顾客离开时要表示欢迎再次光临。“您慢走，如果找不到

25、更满意的，欢迎您再回来”“您慢走，需要时希望您再来看看。”e、 送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好客户登记和回访工作。3）、建立客户意见簿：对客户提出的意见及建议，要认真记录，及时反馈，并向客户致谢。4）、25日回访制：（回访电话）：a、 送货当天拨打“当天回访电话”：a、询问货物是否准时安全送到；b、验收是否无误；c、对公司的服务是否满意。b、 送货完成后25天内拨打“25天回访电话”：c、 询问铺贴进程和铺装效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议；提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间；向顾客推荐我们的新产品，传递新信息，扩大口碑宣传。d、 拨打回访电话要掌握时

26、机，避免在吃饭时间、休息时间和顾客联系。e、 拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听，如“您好，是吗，我是公司，这个时间给您打电话，不会太打扰您吧？”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的向顾客再预约时间，然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。f、 如果在电话中顾客产生抱怨，导购代表不要惊慌，要聆听完顾客的倾诉，再适当安慰顾客“真是对不起，您看给您带来这么大麻烦”。如果问题严重的，要及时向售后部门汇报或上门解决。g、 拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必要的寒暄外，尽量不谈与业务无关的话题（必要的问候除外）。h、 打完电话后要向顾客致谢，说“谢谢

27、，再见”等，要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。 3、送货服务:与客户确定送货时间后，将定单传至配送部，由配送负责送货。（略）三客户管理1、 建立客户档案2、 建立客户电话回访制度（见行为规范中售后服务部分）四店面环境建设1、我们的环境观念包括l 整洁的店面展示环境：做到店面所有部分无尘无渍无杂物无垃圾，产品展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。l 清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。店内绝不允许有刺激性异味，严禁在店内吸烟。l 温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示做店面的配饰工作，并通过店内音乐积 极营造温馨的购物环境

28、氛围。l 安全的店面购买环境等：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝对的安全性，没有造成对顾客有安全威胁的可能。2、如何创造良好的消费环境1）、清洁：请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、扫帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。l 地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查 是否有顽固污点，用刮刀清理干净。干净的标准就是保持装修物的本身面貌。l 样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色，玻化砖表面的蜡要打掉。l 场内音乐：选用一些欧美音乐或名钢琴曲等音乐来营造

29、温馨舒适的购物环境l 洽谈区：保证店内饮水、饮料等设备的正常使用。客人走后，垃圾随走随清，桌椅归位，资料架资料摆放整齐。l 办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。l 连锁店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。清洁工作除每日进行外，要求每月进行一次全面的店面清洁工作，并有详细记录2）、配饰的选择：每一种配饰的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。保持健康、温馨、个性的主题宗旨，适度考

30、虑成本。3）、安全保障：店长对店内的电器、防火、建筑物破损等进行定期检查和安排维护，确保所有环节功能正常。4）、其它：建议通过保持店内通风良好、增加必要的空气清新剂、增加鲜花盆景等美化店面环境。五宣传品管理1、资料架使用规范1）、所有连锁店要求根据店面的实际面积以及需要配备资料架；2）、资料架要放置在店面入口处、洽谈区 、vip室、吧台处、设计区等客户易取易看的地方3）、资料架上的资料要定期做更换，新版资料及时上架；4）、资料架及资料需保持卫生整洁。资料架上要层层有资料，不得出现空缺，有折损、残缺的资料要及时更换；资料放置要整齐，不得随意乱放；5）、店长或指派专人对资料架进行管理，并对执行情况

31、负责。2、服装系统：盛大建材所有导购服装：包括工作服、丝巾、头花、皮鞋、统一佩带胸牌等。要求：要保证服装的整洁和完好，胸牌统一带在上衣左上方。店内实习人员着类似工作服的职业装上岗，须佩戴有实习字样的标识。3、标签粘贴标准： 1）、墙砖标签的粘贴标准斜拉柜：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的价格标签嵌于 盛大建材标签上）；样板间：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于样板间最显眼的一侧（最好用相框标签）；直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于直板的右侧（最好选用规格最小的标签，例如双色板标签）；特殊展示根据实际情况遵循向右、整齐的原则酌情贴贴；2）、地砖标签的粘贴标准

32、大斜板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于斜板中间的右侧（最好选用规格最小的标签，例如双色板标签）；直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于斜板中间的右侧（最好选用规格最小的标签，例如双色板标签）；插页架：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于于盛大建材标签上）；3）、洁具价格标签的粘贴标准座便器、小便器、妇洗器、柱盆、台盆、地拖盆：标签的高度距展示间地面为0.85米，统一贴于产品正上方的背板上；如同一配套产品有两种以上的标签，应左右并齐，保持在同一高度。蹲便器：标签统一贴于产品展示台的右侧，且标签的底边与产品的前端保持在同一直线上。浴缸：标签的高度距展示间地面为0.85米，统一

33、贴于展示间内产品最显眼一侧的正上方的背板上。淋浴房和整体浴房：标签的高度距展示间地面为1.3米，统一贴于产品右侧的样板间墙砖上。龙头展架、浴室五金、浴室镜：标签的粘贴高度根据产品的实际安装位置而定，统一贴于产品右侧的背板上，以贴近产品为宜。异形标签的粘贴标准：根据促销及新品上市等的要求，用广告笔美术体整齐书写“促销”“热卖”“特价”“新品”等字样粘贴，价格数字书写整齐规范；粘贴位置为产品的左上角或标签的同侧下角（洁具标签为左上角），要求与所对应产品的标签高度一致成规模展示；盛大立家连锁资料架使用标准图例： （资料架）导购代表服装标准图例： （男导购冬装着装标准） （女导购冬装着装标准） （男导

34、购春秋装着装标准） （女导购春秋装着装标准）（导购代表：头花及丝巾标准）（男、女导购夏装着装标准）瓷砖店面标签使用标准图例：1）、地砖：l 800800规格：（三块砖相同、有子母砖） 800800规格：（三块砖相同，无子母砖） 注：（1）、当同一块砖上帖多种标签时要每个标签间隔2mm；（2）、有市场促销活动时统一规定使用标准（3）、产品的广告语一律竖版排列贴在砖的左侧，宽度不超过砖的1/5；（4）、600600的子砖一律靠在800800母砖的右侧展示。l 600600规格： 2）、瓷片标签粘贴标准：3）、卫浴店面标签使用标准图例：4盛大建材店面服务承诺1）、服务内容：（略）2）、要求在盛大建材

35、自营店店面显眼的地方展出盛大建材服务承诺板3）、各销区根据盛大建材vi结合店面的风格色彩选定背景5盛大建材产品荣誉墙 1）、内容：各品牌有效期内的各种证书、认证等 2）、要求在盛大建材自营店店面显眼的地方展出证书（也可用喷绘等形式表现）6店面员工形象壁：有员工的全家福，以及店长、设计师以及导购的工作照组成，并且体现店面每月的销售冠军。形式和其它内容不限六连锁店面安全安全是企业管理的重要组成部分。我们既渴望业绩的迅速提升，也时刻希望我们的每一位员工和顾客都平安健康，避免受到伤害；公司的每一份财产都安然无恙；同时也希望把损失、赔偿和责任开支降低到最少。1 安全模式：在连锁店面，我们要做到：建筑安全

36、无损、门窗走道功能正常、地面防滑（无水和杂物、放置防滑垫）、展示设备功能正常、展示产品牢固、安全标志清晰等。2 安全工具：在连锁店面，我们提供：防滑垫及提示牌、专用清洁用品、推车、专用切割工具、灭火器材、联络电话等。3 安全计划：（1）、人员训练：培养所有员工的安全意识，提高所有员工处理安全或意外事件的能力，加强沟通和汇报；确保所有员工都会使用各种安全工具，了解事件处理流程，而且有意外发生时能够绝对执行。（2）、安全组织：成立安全责任小组，各种责任明确到个人。要求定期召开安全会议，强化意识，防范于未燃！店内要求有安全疏散图、安全联络电话，并放于明显位置。（3）、安全检查：按期认真执行盛大立家连

37、锁店长日常工作检查表（详见附表7），并及时汇总上报，以保证早发现问题，早解决问题，避免意外或伤害。七产品展示要求瓷砖：裸砖不着地,壁砖不露板 贴砖无台阶,缝隙要美观 卫浴：产品配套化,展示规模化 活水生动化,组合生活化注：瓷砖店面所有的单品不能放在地上，要借助工具展示；所有的大斜板不能有空缺、斜拉柜不能露板；样板间的瓷砖铺贴要平整，不能有台阶等现象；填缝不能有空、裂等现象，卫浴店面在单品展示上要配齐，保持视觉上的完整性；在展示龙头、花洒等产品时一定要规模展示；店面的活水区要能正常工作，保证能够正常演示；在样板间要体现生活化的空间，营造温馨、舒适、高档的家的感觉。1陈列与展示1）、陈列就是：将顾

38、客所需求的商品，在容易看到的场所，尽量以较小的空间有效的排列，以促进顾客购买的动机。要遵循具有充实、唯美、关联、实景模拟的原则，保证商品易看、易区分、易拿取、黄金陈列易销售。2）、建材产品的陈列要点瓷砖类：（1）墙砖模拟展示，突出产品实用效果；（2）不同规格的同一产品组合展示(子母展示)，丰富产品展示空间；（3）配套展示（基础砖、地线、踢角线、切割砖、冷加工砖），完善产品展示结构；（4）新品、高端产品重点突出展示；（5）陈列商品或陈列区域有文字性提示说明；（6）同花色、同规格产品并排陈列；（7）不同颜色产品交叉陈列；（8）陈列的与销售的产品一致（注意样板与实物的色差，及时更新样板）；（9）产品

39、陈列高度适宜，易于顾客参观浏览。洁具类：（1）洁具模拟展示（座便器、洗面器、净身器、浴缸或与浴房组合），增强产品实用效果；（2）单一产品配件齐全，操作良好；（3）座便器、柱盆配套展示，打破单一化展示格局；（4）座便器、按摩缸试水演示，感受产品使用效果；（5）陈列商品或陈列区域有文字性提示说明（“盛大立家”专业选购指引）； （6）店内设定“工程产品展区”，蹲便器、小便器、座便器合理组合； （7）浴室镜、五金挂件与洁具配合展示，营造家居氛围； （8）座圈套、浴室踏垫、清洁剂点缀陈列，丰富产品内涵。每天进步一点点是卓越的开始！每天创新一点点是领先的开始！每天多做一点点是成功的开始！管 理 表 格（附

40、件）附表一 盛大立家 连锁店导购代表考评表（仅做参考）考核月份： 被考核人： 考评项目考评内容目标分值自评得分主管评分工作技能（38分）1、熟知公司所经营产品的卖点、结构、库存及价格5分2、熟悉配送、售后服务的相关流程2分3、微笑、主动接待顾客3分4、导购成交率8分5、当月目标任务的完成情况10分6、对顾客投诉处理的及时性和顾客满意度5分7、是否被顾客因服务质量进行投诉5分卫生情况（6分）8、个人仪表2分9、展品和展架表面洁净，无灰尘、无空缺、无残损2分10、连锁店内无灰尘、无杂物、物品摆放整齐2分工作纪律（10分）11、上班时间或参加公司会议是否遵守时间3分12、上班时间有无长时间接待私客或

41、接打私人电话2分13、接待顾客过程中是否使用规范的礼貌用语2分14、有无按时完成主管安排的任务3分服务与沟通（26分）15、能否与其它部门进行良好的沟通3分16、工作上能否与店面其他员工密切配合3分17、是否能提供竞争对手的相关信息5分18、对网络、家装、工程业务的服务和配合5分19、能否为店面销售提供合理化改进建议10分其它方面（20分）汇总得分100分主管点评：被考核人签名： 主管签名： 日期：附表二 盛大立家 连锁店店长考评表 （仅做参考） 考核月份： 被考核人： 考评项目考评内容目标分值自评得分主管评分店面基础建设管理（20分）1、 店面的卫生情况是否符合卫生标准，是否无污渍、无灰尘或

42、无杂物5分2、 店面展示方面是否做到展板无空缺，样品无破损，标签无破损，标签粘贴规范5分3、是否接受过卫生不合格处罚5分4、 是否能在工作中以身作则，规范行为礼仪，起到模范带头作用5分培训工作（12分）5、能否对店员进行有针对性的培训计划6分6、培训能否按计划落实到位6分业务技能方面（30分）7、当月目标任务的完成情况10分8、产品的熟悉度5分9、导购成交率5分10、店内能否积极拓展家装、工程业务5分11、对顾客投诉的妥善处理5分服务沟通（18分）12、与各部门是否能有效沟通，是否能协助各部门的工作8分13、能否为店面销售提供合理化改进建议10分本月工作计划完成情况（30分）汇总得分100分主

43、管点评：被考核人签名： 主管签名： 日期：附表三盛大立家连锁店星级导购员评定标准（活动时用） 姓 名年 龄所 在 店 面本岗位工作时间性 别连 锁 店 长进入盛大公司日期联系电话区域零售主管项目要求达到水平自评店长零售主管一、专业知识水平33分1、产品及相关知识（8分）2、导购成交率（8分）3、成为顾客的产品知识顾问，为客户提供设计帮助（3分）4、对店面展示能提供创新建议（3分）5、了解产品及行业发展状态，并能提供竞争对手信息（3分）6、熟悉掌握7s服务体系，能为客户提供相关服务内容（8分）二、工作技能31分1、是否积极协助清理展厅卫生及做力所能及的事情（5分） 2、服务礼仪是否规范（正确的站

44、、坐、走姿，）（5分） 3、服务语言是否文明礼貌（5分）4、客户对你提供服务的满意度（5分）5、对产品编码、价格体系是否熟悉（5分）6、开票是否准确无误（3分）7、对配送、售后服务流程是否熟悉（3分）三、团队合作精神9分1、团结同事，礼让伙伴，能与大家关系融洽，友好相处（3分）2、听从上级主管领导，与同事步调一致协调作战，并具有执行力（3分）3、善于向同事学习，也善于帮助他人进步（3分）四、工作纪律27分1、上班时间是否迟到、早退或旷工（3分）2、上班时间是否在店内吃早点、吃零食（3分）3、 上班时间是否离岗、串岗、打瞌睡、喧哗、上妆、看杂志等与工作无关的事情（3分）4、上班时间是否穿着工作围

45、裙，正确佩带工作证（3分）5、上班时间是否在店内长时间接打私人电话和收发短信（3分）6、接待客户是否积极、主动，并做到“微笑服务”（3分）7、接待客户过程中使用要求规范的礼貌用语（3分）8、是否服从工作分配等（3分）9、是否能积极协助各部门的工作（3分）五、市场人员随机评估结果评定结果：该导购员被评为：（ ）星级导购员主管评价：优点：机会点：本人意见：签名： 日期： 附表七 盛大建材连锁店营运检查表销区： 连锁店：零售主管： 填表人： 填表日期：请检查下列区域中的各项，无问题划“”有问题划“”并发现应优先处理的事项。 人员 清洁与卫生 确认人员到位以及穿戴整齐 门前空地、停车场 当日销售目标的

46、分解 对外宣传物 检查店员的工作落实情况 外围店面建筑物表面清洁 对新、老员工的培训计划执行 门及所有玻璃店面 各选材区、样板区、功能区 建筑物完整 店面配饰品 店内消费环境营造 吧台、储物间 店面门、窗等功能正常 洽谈区、设计区用品 各种工具正常使用 其它产品及用品 电讯设备功能正常 展示区 空调系统正常 样板展示完好、产品配套齐全 消防设施功能正常 配饰品 照明系统按要求使用 铺贴工具正常使用 安全系统正常 所有产品标签执行统一标准 其它设备（取暖） 所有pop无破损、无过期 店内设施整齐 资料架正确使用优先处理事项：存在问题：解决方案：所需资源：完成追踪：店面优先次序的含义：第一优先：任

47、何直接影响顾客购买和顾客及雇员安全的情况第二优先：任何直接妨碍顾客满意（产品、服务、舒适度）的情况第三优先：任何影响店面外观的情况（备注：此表于每周例会前完成，例会上提交问题点，由零售主管汇总并追踪问题的解决） 下面是赠送的经典语录和搞笑语录，不需要的朋友可以下载后不急删除！谢谢！ 【感人的话】要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足. 【感人的话】每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的好运没有别人多，所以只要是一点点好事，我就非常感恩了。 【祝福的话】这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话也早已没了香气，却还

48、是谢谢你把它借给了我。今天的我们已经分开，却依然是朋友。还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。我会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福：祝福你过得好！祝福你过得比我好！然后，将它寄给你。不要哭泣，你。 【表白的话】爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然！请，给我你的爱。 【有哲理的话】世上有三种人：一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人. 【激励人的话】如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 【感人的话】 一身白衣为你洗尽铅华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了你的心。佛说千年一轮回，今生，你在哪里？ 【有哲理的话】母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河