电话沟通的通用技巧PPT--扁平风

1、电话沟通的 通用技巧 职场沟通能力进阶培训 现代办公离不开电话 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔 天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻 事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话 信息的时代 你真的会用电话吗？ 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能 顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外 形象 因此，要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电 话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的 电话沟通技巧至关重要 接电话技巧 01 拨电话技巧 02 解事件技巧 04 转电话技巧 03 接电话技巧 01 接听电话的

2、基本技巧 为了防止听错电话内容，务必 养成听后立刻复述并且确认的 良好沟通习惯 习惯复述 常备纸笔 在电话机旁放置好记录本、铅 笔,当他人打来电话时,就可立刻 记录主要事项 注意语速 急性子的人听慢话，会觉得断 断续续；慢吞吞的人听快语， 会感焦躁心烦 讲话时必须抬头挺胸，伸直脊 背。“言为心声”，态度好坏 表现在语言中 态度友好 接听电话注意点 铃响两次铃响两次 是否铃声一响，就应立刻接听， 会让对方感到惊慌。较理想的 是，电话铃响完第二次时，再 取下听筒 轻挂电话轻挂电话 无论通话多么完美得体，如果 最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂 断电话，则功亏一篑，令对方 很不愉快 自报姓名自报姓名 接电话

3、时，第一声应说：“你 好。这是公司。”如果第一 声优美动听，令打电话者感到 身心愉快 接听电话的程序 步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五 听到铃声响两次之后 拿起话筒 确认对方姓名及单位 等的信息 礼貌地道别，轻轻的 放好话筒 自报自己公司名称及 科室名称 商谈有关事项，确认 注意事项 拨电话技巧 02 拨打电话的基本技巧 准备纸笔提前整理禁专用语再三确认 如不预先备妥纸笔, 到时候措手不及、 东抓西找，不仅耽 误时间，而且搞得 狼狈不堪 应事先把想讲的事 逐条逐项地整理记 录下来，再拨电话， 边讲边看记录，再 随时检查 专用语也仅限于行 业内使用，普通顾 客不一定知道，不 但毫无意义，还会 发生

4、误会 当说到电话号码时 应多次确认无误， 当说到日期时，不 妨加上星期几，以 保证准确 拨打电话注意点 整理要点整理要点 应提前整理出要讲事项的要点 清单，然后按照要点清单逐一 跟对方确认，以确保沟通事项 无一遗漏 挂断顺序挂断顺序 通常是打电话一方先放电话， 但对于职员来说，如果对方是 领导或顾客，就应当礼让对方 先放电话 确认信息确认信息 接通电话后除了先自报家门说 明来意之外，还需要额外确认 对方是否自己要找的人，避免 一通尬聊 拨打电话的程序 按重要紧急程度 整理谈话内容并 记录 确认对方工作单 位、姓名以及其 电话 自报个人公司名 称及本人姓名和 电话 寒暄问候开场， 为商讨正事打开

5、 话题 依次商谈有关事 项，并确认注意 事项 礼貌地进行道别， 然后轻轻地放好 话筒 010203040506 转电话技巧 03 常见转述电话场景 030302020101 稍后再打稍后再打 有重要事项必须得与 本人通话 尽快通话尽快通话 有紧急事项希望尽快 进行通话 转告某事转告某事 事情不太重要，可由 秘书转告 转达电话注意点 0101 0202 0303 科长暂时不能回公 司，可告诉对方： “科长出差在外， 如有要紧事，由我 转达行吗? 无论如何，都必须 复述对方所讲事项 通话结束应道别： “科长回来一定会 立刻转告” 如若对方不便告知 具体事项由自己转 达时，要留下他的 姓名、电话、公

6、司 的名称等 慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时， 代接电话的你，应学会应付各种情况 出差去出差去 外地外地 正参加正参加 会议会议 暂时性暂时性 离开离开 不能告诉对方的出 差地点，出差所办事 情，或许正是我方的 商业秘密 如果领导有约在先： “开会期间，不得打 扰。”那转告之类的 不能例外 告诉对方暂时不在， 但不要说明具体事项， 有重要紧急事项可以 代为转达 解事件技巧 04 常见电话事件及应对 听不清对方话语 当对方讲话听不清楚时，可 进行礼貌反问 电话事件电话事件 接到打错的电话 不可冷冷拒绝，也许对方正 是潜在的顾客 遇到不知道的事 应尽快理清头绪，了解对方 意图避免被动 接到顾客投诉电话 让客户诉说不满，耐心等待 客户心静气消 接领导亲友电话 领导及先辈的亲朋好友对下 属职员的一言一行非常敏感， 期望值会很高 投诉电话的正确话术 3 解决问题 认证倾