如何维系与转换客户.

1、 第第1页页 共共15页页 2021-7-11 共共28页页 如何维系与转换客户如何维系与转换客户 营销公司营销公司 20122012年年1 1月月 共共5 5页页 第第2页页 共共15页页 2021-7-11 课程目的课程目的 提升销售顾问维系潜在顾客的能力提升销售顾问维系潜在顾客的能力 提升销售顾问实施转换销售的能力提升销售顾问实施转换销售的能力 更好的促进销售，提升成交率更好的促进销售，提升成交率 第第3页页 共共15页页 2021-7-11 潜在顾客流失原因分析潜在顾客流失原因分析 第第4页页 共共15页页 2021-7-11 你的有望顾客流失的主要原因是什么？你的有望顾客流失的主要原

2、因是什么？ 思考思考 第第5页页 共共15页页 2021-7-11 潜在顾客流失原因分析潜在顾客流失原因分析 购买意愿下降购买意愿下降 对产品信心下降对产品信心下降 对车辆的需求改变对车辆的需求改变 顾客认为有更适合的车型顾客认为有更适合的车型 对经销商信心下降对经销商信心下降 购买力发生变化购买力发生变化 销售人员跟进不及时不得法销售人员跟进不及时不得法 车型供应与顾客希望不符车型供应与顾客希望不符 等待交车时间较长等待交车时间较长 . 第第6页页 共共15页页 2021-7-11 还记得控制区的概念吗还记得控制区的概念吗? 控制区控制区 影响区影响区 关心区关心区 把主要精力集中在我们能控

3、制和影响的事情上把主要精力集中在我们能控制和影响的事情上 多从自身主观找原因多从自身主观找原因 第第7页页 共共15页页 2021-7-11 谁来防止有望顾客流失？谁来防止有望顾客流失？ 如何有效防止有望客户流失？如何有效防止有望客户流失？ 第第8页页 共共15页页 2021-7-11 要诀一：坚定信心要诀一：坚定信心 要诀二：关爱跟进要诀二：关爱跟进 要诀三：及时化解要诀三：及时化解 要诀四：邀单跟踪要诀四：邀单跟踪 要诀五：转换销售要诀五：转换销售 要诀六：断其后路要诀六：断其后路 第第9页页 共共15页页 2021-7-11 要诀一：坚定信心要诀一：坚定信心 给顾客非买不可理由给顾客非买

4、不可理由 第第10页页 共共15页页 2021-7-11 如果顾客听完您的介绍，最后如果顾客听完您的介绍，最后 问您：问您：“您能否给我一个非买您能否给我一个非买 野马不可的理由野马不可的理由”，请问您会，请问您会 给客户怎样的理由？为什么？给客户怎样的理由？为什么？ 小组讨论小组讨论 第第11页页 共共15页页 2021-7-11 非买野马不可的非买野马不可的N大理由大理由 最流行的城市最流行的城市SUV车型车型 超大的改装空间超大的改装空间超高的性价比超高的性价比 同级车中超强的通过性同级车中超强的通过性 百年欧洲沉淀底盘技术百年欧洲沉淀底盘技术 大气时尚外观（貌似大气时尚外观（貌似8-1

5、0万）万） 稳定的发动机技术稳定的发动机技术超低的维护费用超低的维护费用 第第12页页 共共15页页 2021-7-11 要诀二：持续跟进要诀二：持续跟进 有望顾客跟进与保持有望顾客跟进与保持 第第13页页 共共15页页 2021-7-11 客户跟进与保持面临的问题客户跟进与保持面临的问题 在有望客户的跟进与保持过程中，我们经常遇到这样的困扰：在有望客户的跟进与保持过程中，我们经常遇到这样的困扰： 无法联络无法联络 态度冷淡态度冷淡 意向摇摆不定意向摇摆不定 不断推延不断推延 漫长的价格谈判漫长的价格谈判 不断提出异议不断提出异议 货源不能保证货源不能保证 第第14页页 共共15页页 2021

6、-7-11 客户跟进与保持的方法客户跟进与保持的方法 感性方法感性方法心动心动 理性维系理性维系约束约束 第第15页页 共共15页页 2021-7-11 关爱活动关爱活动 关爱提示关爱提示 售后协调售后协调 节日礼物节日礼物 试乘试驾试乘试驾 自驾游自驾游 车主俱乐部车主俱乐部 文体活动文体活动 感性维系感性维系 第第16页页 共共15页页 2021-7-11 第第17页页 共共15页页 2021-7-11 理性维系理性维系 定金定金 合同合同 承诺承诺 第第18页页 共共15页页 2021-7-11 第第19页页 共共15页页 2021-7-11 见面见面-每次都有新鲜感，小惊喜每次都有新鲜

7、感，小惊喜 电话电话-给我一个打电话的理由给我一个打电话的理由 短信短信-言简意赅，切中要害言简意赅，切中要害 E-mail-图文并茂，客观有力图文并茂，客观有力 第第20页页 共共15页页 2021-7-11 电话是最简单省时的维系方法电话是最简单省时的维系方法 通过电话能维系顾客关系通过电话能维系顾客关系 通过电话能保持顾客热情通过电话能保持顾客热情 通过电话能提前发现顾客动向通过电话能提前发现顾客动向 打电话前先想好交流的话题和我要达到什么目的打电话前先想好交流的话题和我要达到什么目的 为什么要打这个电话？为什么要打这个电话？ 第第21页页 共共15页页 2021-7-11 客户为什么要

8、接我这个电话？客户为什么要接我这个电话？ 接电话能得到产品信息接电话能得到产品信息 接电话能得到利益接电话能得到利益 接电话能得到货源信息接电话能得到货源信息 接电话能了解他所想知道的信息接电话能了解他所想知道的信息 打电话前先要想好给顾客一个非接电打电话前先要想好给顾客一个非接电 话不可的理由话不可的理由 第第22页页 共共15页页 2021-7-11 电话里讲什么？电话里讲什么？ 人人 顾客的爱好、顾客的事业、投顾客的爱好、顾客的事业、投 资、旅游、时尚、游戏。资、旅游、时尚、游戏。 车车 产品、技术、竞品、汽车趋势产品、技术、竞品、汽车趋势 、野马新闻、汽车政策、油价、野马新闻、汽车政策

9、、油价 变化。变化。 生活生活 有车后的生活、灾害性天气、有车后的生活、灾害性天气、 用车提醒。用车提醒。 第第23页页 共共15页页 2021-7-11 客户保持与维系的三大话题客户保持与维系的三大话题 一、埋下去的话题一、埋下去的话题 二、挖出来的话题二、挖出来的话题 三、造出来的话题三、造出来的话题 第第24页页 共共15页页 2021-7-11 解决上次来店时遗留的问题：销售顾问善于在接解决上次来店时遗留的问题：销售顾问善于在接 待过程中故意留下尾巴，下次为顾客解决，以此待过程中故意留下尾巴，下次为顾客解决，以此 为理由跟进顾客二次、多次来店。为理由跟进顾客二次、多次来店。 思考：这些

10、留下的尾巴是？思考：这些留下的尾巴是？ 第第25页页 共共15页页 2021-7-11 1、产品技术方面、产品技术方面 2、产品资料方面、产品资料方面 3、车源信息、车源信息 4、购车政策、购车政策 5、其它客户关心的问题、其它客户关心的问题 第第26页页 共共15页页 2021-7-11 根据你对获取的顾客信息分析，根据你对获取的顾客信息分析， 找出的跟进客户的话题找出的跟进客户的话题 第第27页页 共共15页页 2021-7-11 思考：思考： 有哪些造出来的话题可以有助于我们有哪些造出来的话题可以有助于我们 跟进顾客？跟进顾客？ 第第28页页 共共15页页 2021-7-11 最新的店头

11、促销活动最新的店头促销活动 展厅举办的有奖活动展厅举办的有奖活动 新出台的优惠信息新出台的优惠信息 试乘试驾活动邀请试乘试驾活动邀请 关注的车型供货情况关注的车型供货情况 参加特惠车拍卖会参加特惠车拍卖会 车主活动的特别嘉宾车主活动的特别嘉宾 第第29页页 共共15页页 2021-7-11 要诀三：及时化解要诀三：及时化解 客户保持中常见异议应对客户保持中常见异议应对 第第30页页 共共15页页 2021-7-11 您在跟进与保持有望客户过程中您在跟进与保持有望客户过程中 常见的异议有哪些？常见的异议有哪些？ 您是如何应对的？您是如何应对的？ 小组讨论小组讨论 第第31页页 共共15页页 20

12、21-7-11 别的车型有现车为什么野马的车要等这么久？别的车型有现车为什么野马的车要等这么久？ 为什么尊贵带天窗的没车？为什么尊贵带天窗的没车？ 几个月后保证有带气囊的车吗？几个月后保证有带气囊的车吗？ 野马与野马与XXX比有什么优势？比有什么优势？ 只到一台车，挑选的余地都没有，挑不中怎么办？只到一台车，挑选的余地都没有，挑不中怎么办？ 提车后降价了怎么办？提车后降价了怎么办？ 其他车型都大幅让利野马为什么没有让利？其他车型都大幅让利野马为什么没有让利？ 到时要是交不出车怎么办？到时要是交不出车怎么办？ 金九银十你们肯定有促销政策到时候买肯定更实惠。金九银十你们肯定有促销政策到时候买肯定更

13、实惠。 网上查到野马有些小毛病。网上查到野马有些小毛病。 客户跟进与保持客户常见异议（参考）客户跟进与保持客户常见异议（参考） 第第32页页 共共15页页 2021-7-11 小组练习与交流小组练习与交流 n请各小组总结客户跟进与保持常见异议应对方法及话术请各小组总结客户跟进与保持常见异议应对方法及话术 常见异议常见异议应对方法应对方法应对话术应对话术 第第33页页 共共15页页 2021-7-11 要诀四：邀单跟踪要诀四：邀单跟踪 收取定金和跟踪已定车主收取定金和跟踪已定车主 第第34页页 共共15页页 2021-7-11 第一招第一招 理性分析法理性分析法: 现在热销的车型都要等，大家都现

14、在热销的车型都要等，大家都 缺车缺车 而且好车才要等而且好车才要等 早定早提车，晚订晚提车早定早提车，晚订晚提车 欧系严谨的制造工艺值得等欧系严谨的制造工艺值得等 扩大备选范围提早提车扩大备选范围提早提车 选择主销车型提早提车选择主销车型提早提车 收取定金技巧收取定金技巧 第第35页页 共共15页页 2021-7-11 第二招第二招 承诺法承诺法 时间无法承诺，品质可以保证时间无法承诺，品质可以保证 造势促进造势促进 给与明确的交车时间给与明确的交车时间 第第36页页 共共15页页 2021-7-11 第三招第三招 补偿法补偿法 等待补偿等待补偿 逾期补偿（现金、积分、礼物、折扣、油票、保逾期

15、补偿（现金、积分、礼物、折扣、油票、保 养券、养券、VIP卡、免费抢修卡，配件）卡、免费抢修卡，配件） 逾期销售员激励政策逾期销售员激励政策 第第37页页 共共15页页 2021-7-11 跟踪已订车顾客的技巧跟踪已订车顾客的技巧 提前告知交车情况提前告知交车情况 利用高层关注利用高层关注 使顾客产生亏欠感使顾客产生亏欠感 客户差异化对待客户差异化对待 告知生产进度告知生产进度 设定规则设定规则 探寻顾客着急用车的原因探寻顾客着急用车的原因 第第38页页 共共15页页 2021-7-11 要诀五：转换销售要诀五：转换销售 各车型之间转换销售要点各车型之间转换销售要点 第第39页页 共共15页页

16、 2021-7-11 如果客户预订的某一款如果客户预订的某一款 车型由于某种原因确定车型由于某种原因确定 无法交货，请问您会如无法交货，请问您会如 何有效解决？何有效解决？ 第第40页页 共共15页页 2021-7-11 各车型的销售转换各车型的销售转换 第第41页页 共共15页页 2021-7-11 车型的销售转换技巧车型的销售转换技巧 利用从众心理利用从众心理 利用趋势心理利用趋势心理 利用既得利益利用既得利益 利用贪利心理利用贪利心理 利用求全心理利用求全心理 第第42页页 共共15页页 2021-7-11 转换话术示范转换话术示范 转换话术示范转换话术示范 利用从众心理：其他顾客都买利

17、用从众心理：其他顾客都买XX， 利用趋势心理：这款是主流，将来会越来越多利用趋势心理：这款是主流，将来会越来越多 利用既得利益：只有这款才能（准时交车，获得赠品，价格优惠）利用既得利益：只有这款才能（准时交车，获得赠品，价格优惠） 利用贪利心理：这款有优惠，为什么不选更加实惠的呢？利用贪利心理：这款有优惠，为什么不选更加实惠的呢？ 利用求全心理：花同样的钱为什么买个更好的呢？利用求全心理：花同样的钱为什么买个更好的呢？ 第第43页页 共共15页页 2021-7-11 在您的销售经历中有没有转换销售在您的销售经历中有没有转换销售 成功的案例？成功的案例？ 哪些诱因可以使得销售转换成功？哪些诱因可

18、以使得销售转换成功？ 思考思考 第第44页页 共共15页页 2021-7-11 促成销售转换的五大诱因促成销售转换的五大诱因 n 更有面子更有面子 n 更低保养成本更低保养成本 n 更大车内空间更大车内空间 n 更方便在城市使用更方便在城市使用 n 更低使用成本更低使用成本 第第45页页 共共15页页 2021-7-11 小组讨论小组讨论 什么样的顾客适合从野马什么样的顾客适合从野马F99向野马向野马F10转换？转换？ 第第46页页 共共15页页 2021-7-11 再想想再想想 野马野马F99向野马向野马F10转化时可以给顾转化时可以给顾 客带来什么样的额外利益？客带来什么样的额外利益？ 第

19、第47页页 共共15页页 2021-7-11 要诀六：断其后路要诀六：断其后路 竞品一招制敌话术 第第48页页 共共15页页 2021-7-11 小组讨论小组讨论 野马比众泰的优点野马比众泰的优点 野马比北斗星的优点野马比北斗星的优点 野马比微型面包车的优点野马比微型面包车的优点 野马比森雅的优点野马比森雅的优点 野马比野马比N5的优点的优点 第第49页页 共共15页页 2021-7-11 竞品致命弱点竞品致命弱点 一招制敌话术一招制敌话术 第第50页页 共共15页页 2021-7-11 客户维系与保持黄金法则客户维系与保持黄金法则 第第51页页 共共15页页 2021-7-11 必须要做的事

20、必须要做的事 1.真诚对待顾客真诚对待顾客 第第52页页 共共15页页 2021-7-11 2.亲自主动维系亲自主动维系 第第53页页 共共15页页 2021-7-11 3.带来顾客利益带来顾客利益 第第54页页 共共15页页 2021-7-11 4. 围绕顾客兴趣围绕顾客兴趣 第第55页页 共共15页页 2021-7-11 5.合适选择时间合适选择时间 第第56页页 共共15页页 2021-7-11 6.留下维系理由留下维系理由 第第57页页 共共15页页 2021-7-11 7.约定维系时间约定维系时间 第第58页页 共共15页页 2021-7-11 8.主动寻求支援主动寻求支援 第第59页页 共共15页页 2021-7-11 9.塑造愉悦氛围塑造愉悦氛围 第第60页页 共共15页页 2021-7-11 10.信息反馈及时信息反馈及时 第第61页页 共共15页页 2021-7-11 真诚对待顾客真诚对待顾客 亲自主动维系亲自主动维系 带来顾客利益带来顾客利益 围绕顾客兴趣围绕顾客兴趣 合适选择时间合适选择时间 留下维系理由留下维系理由 约定维系时间约定维系时间 主动寻求支援主动寻求支援 塑造愉悦氛围塑造愉悦氛