如何提高交车环节客户满意度(最新).

1、1 如何做好交车工作如何做好交车工作 试讲人：田历杰试讲人：田历杰 20142014年年 7 7月月 25 25日日 u服务流程回顾服务流程回顾 u交车关键环节交车关键环节 交车准备交车准备 成果展示成果展示 费用解释费用解释 结账送离结账送离 u目前存在问题目前存在问题 课程内容课程内容 服务流程回顾服务流程回顾 维修作业维修作业 接接 待待 / /开委托书开委托书质检质检 后续跟踪后续跟踪预约预约交车交车 交车环节是非常关键的一环，交车环节是非常关键的一环， 如果做不好直接影响客户满意度。如果做不好直接影响客户满意度。 预检预检 交车关键环节交车关键环节 交车准备交车准备 结账送离结账送离

2、 成果展示成果展示 费用解释费用解释 让客户让客户确信确信此次维修保养的圆满完成，从而留下良好此次维修保养的圆满完成，从而留下良好 的印象的印象 避免客户离店后可能产生的分歧（比如说：维修费用避免客户离店后可能产生的分歧（比如说：维修费用 是否与预估一致，维修项目是否做全、做好）是否与预估一致，维修项目是否做全、做好） 创造客户下次再来的机会（力求本次满意，争取下次创造客户下次再来的机会（力求本次满意，争取下次 再来）再来） 交车准备环节交车准备环节 交车准备交车准备 在系统内录入所有维修建议（例如：提醒更换刹车片在系统内录入所有维修建议（例如：提醒更换刹车片 ） 准备齐所有需要的交车资料准备

3、齐所有需要的交车资料 特别留意增修项目的价格特别留意增修项目的价格 详细记录维修建议及下次保养日期，给予客户真切的详细记录维修建议及下次保养日期，给予客户真切的 关怀关怀 关键步骤关键步骤标准要求标准要求 系统准备 1.检查系统中信息、配件和工时等录 入是否完整、准确及合理性 2.核 实折扣及优惠情况，打印结算预览 车辆准备 单据准备 修好车、洗干净、停放好，清 点随车物品、随车工具 单据要全，要有签字 （预检单、派工单、出库单、结算单） 物品准备事先准备，体现专业 （保养手册、行驶证、礼品等） 交车准备交车准备 成果展示环节成果展示环节 成果展示成果展示 向客户介绍此次维修保养或索赔的有关细

4、节，让客户确信向客户介绍此次维修保养或索赔的有关细节，让客户确信 本次维修本次维修/ /保养已遵照他的需求圆满完成保养已遵照他的需求圆满完成 强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况（比如你强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况（比如你 的车况不错，和刚买的时候差不多。我们已帮您检测过，的车况不错，和刚买的时候差不多。我们已帮您检测过， 你的车况很好，可以放心使用。）你的车况很好，可以放心使用。） 向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客 户后续的服务计划，例如保养时间、保险到期、需要年检户后续的服务计划，例如保养时间、保险到期

5、、需要年检 等等等等 向客户强调预约及预约的好处，并告诉客户预约电话向客户强调预约及预约的好处，并告诉客户预约电话 成果展示成果展示 关键步骤话术 维修确认、洗车展示 旧件展示 提醒回访、下次保养 介绍特色增值服务 介绍预约及救援服务 标准要求 先说客户最关心的 旧件一定要拿给客户看 一定要让客户接收回访， 回访时间、回访方式 做好事、有亮点， 都要说出来 告知客户预约的好处 1、XX先生!我们为您的车子进行 了XX处理，XX故障已经排除，请 你确认。 2、XX先生!这是你本次维修产生 的旧件，请你过目，需要为您打 包带走吗？ 4、XX先生!我们还免费帮您检查 了车辆的其他系统,全车的油水和

6、轮胎气压帮您补充完好,车辆已洗 干净等等,您可以放心开回去了! 5、XX先生!记得下次在XX里程/时 间之前来我们厂进行保养或维修, 来之前最好先做个预约!在保证维 修质量的前提下，大大缩短了您 的维修时间，工时费还能打折， 预约电话是：XXXXXXX谢谢! 费用解释环节费用解释环节 费用解释费用解释 解释维修费用，强调完工时间及维修费用解释维修费用，强调完工时间及维修费用 与先前所预估的是一样的与先前所预估的是一样的 逐个解释维修的项目逐个解释维修的项目 请客户在结算单上签字请客户在结算单上签字 费用解释费用解释 关键步骤关键步骤 标准要求标准要求 话术话术 时间解释预估时间=检测时间+维修

7、 时间+洗车时间+质检时间 1、X先生本次为您的爱车 做了X公里保养，进行了 全面的检查，检查中发生 了新问题（没有新问题） 已告知您必要性，本次费 用为X元，其中工时X， 材料X，（优惠X元，您 一共需要交多少钱）我们 也按承诺的时间给您交车 了，请问您还有其他问题 吗？ 2、那麻烦您在结算单上 签字确认好吗？ 收费说明逐项解释，说话时要求声 音洪亮、吐字清晰、语速 适中 结账送离环节结账送离环节 当客户的面取下维修三件套，比客户更爱惜他当客户的面取下维修三件套，比客户更爱惜他/ /她的爱车她的爱车 清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都会让客户倍清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，

8、都会让客户倍 感温馨感温馨 为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱 目送客户离开，让客户目送客户离开，让客户“刻骨铭心刻骨铭心”地记住服专的音容笑貌地记住服专的音容笑貌 结账送离结账送离 财务收款 要求收银人员微笑服务、 唱收唱付、并感谢惠顾 退还保养手册、 行驶证等手续 做好维修保养记录，盖上 售后服务章 服务延伸 全程陪同，提醒保险到期 ，向客户传播爱车小知识 结账送离结账送离 取三件套， 目送离开 为客户开车门，目送客户 在视线内消失为止。 关键步骤关键步骤标准要求标准要求话术话术 1、X先生在保养后的三天内 我会打电话回访您，确认本 次维修保养您的总体满意度 ，大概什么时候比较方便 2、在今后用车过程中，有 任何情况都可以打我们店的 24小时服务热线XXXX，我 们会第一时间出现在你的面 前。 3、请稍等，我帮您取下维 修三保 4、这是您的保修手册和行 驶证，手册我已盖章并做好 本次记录，请收好！ 目前存在问题目前存在问题 新员工对流程不熟悉，没 有培训到位 进行针对性培训，培训内 容包括：服务流程、专业 知识、业务技能等 原因分析原因分析解决措施解决措施 制定客户满意度激励方案， 同奖同罚，让员工有集体责 任感