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文档简介

1、干货】处理客户投诉的七步法及实用话术新用户 点击上方 易钟 即可添加关注第一步：表达尊 重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及 有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第 二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录 下来。第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？

2、3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何协助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步： 重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是。 。2、问题的所在是。 。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。 。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五 步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择。 。2、我将立即核查此事并将在。 。时间回复您。3 、您可以。我们可以提供。 。4、这里有一个选择， 看您。第六步： 及时的行动及跟办； 例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要 求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10 分钟内答复您。3 、我将立刻。 。，请您。或者您是否可以。 。？第七步： 回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？赶紧告诉你身边的 朋友吧！易钟微信公众平台 中国酒店个人第一自媒体 专注 餐饮酒店干货实战内容 餐饮

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