客服中心运营部主管岗位说明书

1、职位说明书职位编码:职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心运营部 工作地点： 主管职位设立日期：所属单位：部门：客户关系部职位目的：协助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及运营工 作。工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心主任同僚：1001客服培训品质部主管直接下属：投诉主办、运营管理员主要职责：（1）负责做好1001客服中心班组内日常管理工作， 负责对分公司 客服中心投诉、运营、电话回访等工作的管理考评，（2）负责对话务量的分析，确保人员的工作饱和度；（3）对省公司客服考评负有责任， 对接通率、投诉质量、服务质量 有监管责任

2、；（4）及时分析、汇总日常投诉热点，并将信息反馈至有关部门， 对 突发性事件应及时上报并采取相应措施。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针 目标制订相应的日常考核制度，工作规范2指标要求：对全省统指标考核负责，根据省公司 要求在非故障时期人工接通率在 85%以上，大客户 专席人工接通率在90%以上根据省公司 考核指标进 行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访 等工作进行日常管理考评，根据已制订的考核办法 及时对中心人贝进行考核，上误报及时无4日常丄作。负责对话务量的分析，及时向客服中心 主任提出增员需求，负责管理前台话务员日常工作， 对直接下属负有

3、工作监督指导责任数据准确5组织协调。根据中心内实际 提父切实可行的客服业务需 日常工作的建议，视情况予 调部门、班组间的工作，组i情况和新业务幵展情况， :求，听取中心内员工对 ，以提交或落实，配合协 织班组人员进行学习安排合理6统将分息反馈时分关部门汇,总班组及直鶴导热点问题，数扌分汇扌据准确析合理报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应 年 龄25岁以上适应性别男V女V高中所 需 职 称V初级适应 专 业所需中专（职高）中级学V大学专科高级历大学本科硕士以上任 职 资 格具有 定的话务基础，从事客服话务工作一年以上， 有 定的管理能 力和协调能力素质要 求具

4、有 定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、协调沟通能 力强，具有较全的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）J-L-1冈、八刖培训话务相关业务培训，管理内容的培训在J-L-1冈培训公司组织的业务、管理培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部1门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）/宀审核：编写:编制日期： 批准：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心投诉主工作地点：浙江省绍兴市办职位设立日期：所属单位：中国联通绍兴分公司部

5、 门：客户关系部职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的 贡献。）协助客服中心运营主管做好 1001客服中心的日常投诉处理、上报工作, 做好投诉处理相关报表工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心运营主管同僚：直接下属：综合投诉处理员、投诉流转处理员、主要职责：1）记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案， 为主管决策提供有效依据； 对话务中心受理的各类投诉进行 分析整理，定期上报投诉分析报表；2）负责监督、组织客户服务中心后台处理，答复跟踪、用户 回访等工作；3）负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；4）责任

6、监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在 超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即 时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无 法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉；5）对省公司投诉管理考核负有主要责任；6）做好临时性的报表等各项工作；。重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关 报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员 进行投诉处理上报及时无 错误2指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率 达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。根据省公司 考核指标进 行落实3日常管理：负责对投诉处理工作的业务具体指导、 管

7、理、监督和考核；责任监督、参与催促跨省、跨 分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促 工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨 分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调 的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉上报及时无 错误4日常丄作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提 出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对 话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报 投诉分析报表；数据准确5组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中 心内实际情况和新业务幵展情况，组织相关业务培 训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题， 并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数

8、扌分汇扌据准确析合理报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应 年 龄22岁以上适应性别男V女V所 需 学 历高中所 需 职 称V初级适应 专 业中专（职高）中级V大学专科高级大学本科硕士以上任 职 资 格具有 定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作一年以上， 有定的投诉处理能力及组织协调能力，素质 要 求具有 定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能 力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）J-L-1冈、八刖培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在J-L-1冈培训参加公司业务知

9、识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件 名。）编制：（本职位说明书编写信息。） 审核： 编与:编制日期： 批准：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心培训品工作地点：浙江省绍兴市质主管职位设立日期：所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心主任做好1001客服中心的日常培训、考核、信息文稿提取工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的

10、位置。）直接上级： 客服中心主任同 僚：1001客服中心运营部主管直接下属：运营管理员、质检员主要职责：1) 根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培 训计划落实实施；2) 根据话务中心服务的质量状况，确定培训内容，整理培 训资料和实施培训教案。3) 对培训导师进行集中培训跟踪指导，建立各级培训导师的培训档案，按实际需求来贯彻培训方针；4) 协助话务中心主任制定营销呼出战略规划，外包或其它为企业带来收入的话务中心计划，并负责贯彻实施；5) 对话务中心人工服务质量进行有效监控，组织实施服务质量考核；6) 参与公司省中心安排的各项业务培训学习，协助省公司进行统培训教材的编与与修订工作。7)

11、 对省公司质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；8) 负责每月省公司要求的信息文搞， 在规定时间内及时上 报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针 目标制订相应的培训、品质考核制度，工作规范2指标要求：对全省服务品质指标考核负责，根据省 公司要求服务合格率达 85%以上，综合能力平均分 85分以上。根据省公司 考核指标进 行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访 等工作进行日常培训、服务质量管理考评，根据已 制订的考核办法及时对中心人贝进行考核，上报及时无 错误4日常工作。根据话务中心的业

12、务需求，制定出年度、 季度、月度培训计划落实实施；根据话务中心服务 的质量状况，确定培训内容，整理培训资料和实施 培训教案。对质检工作进行检查。数据准确 指导落实5组织协调。对省公司质量考核考评负有主要责任, 对服务质量负有主要责任；负责每月省公司要求的 信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对 前台知识库的整理信息传报负有主要责任。安排合理6状计分出有效时分的蠹措施方水平，针对服务现数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应 年 龄25岁以上适应性别男V女V高中所 需 职 称V初级所需中专（职高）中级适应学V大学专科高级专历大学本科业硕士以

13、上任 职 资 格有 定的话务基础，从事客服话务工作一年以上， 有 定的培训能力 和管理协调能力，具有较强的业务能力，素质要 求书面表达能力强、逻辑思维能力强、具有较强的业务培训能力， 协调 管理能力，具有较全面的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）J-L-1冈、八刖培训话务基础业务培训、管理能力培训在J-L-1冈培训参加公司业务知识培训、收集，培训及管理方面的学习，沟通能力培 训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件 名。）编制：（本职位说明书编写信息。）审核： 编写

14、:A 4编制日期：批准：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心综合投 工作地点：浙江省绍兴市诉处理员职位设立日期：所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的 贡献。）协助客服中心投诉主办做好客服前台日常投诉处理及投诉处理汇总等 工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心投诉主办同僚：投诉流转处理员、客服中心品质质检员直接下属：主要职责：1）遵守公司的标准投诉处理程序的流程和规范，解决较难顾 客来电投诉；2）有责任将下发或上传投诉工作处理进度上报投诉管

15、理主 办；处理组员由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；3）指导前后派单工作及检查监督指导；4）完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重大故障、 影响接通率原因分析；5）出现故障及时上报重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关 报表，负责指导前台话务员进行投诉处理及检查监 督派单工作遵守公司的标准投诉处理程序的流程和规范，相互 监督考核其它组员的正确工作；及时无错误 指导热情2指标要求：对全省投诉指标考核负有责任，投诉规 范率达98%以上，投诉满意率 99%，投诉答复率 达 100%。根据省公司 考核指标进 行落实3日常工作：负责受理各类投诉，及时处理并反馈结

16、果，接收流转各类投诉工单，必须应精确核实全部 的客户投诉信息、通讯、联系电话避免因工作差错 而影响投诉处理进度，同时有义务通过知信或电话 告知投诉处理地投诉人员；处理及时无 错误4组织 上报 而提 严格2协调。有责任将下发或上传投诉工作处理进度 艮投诉管理主办；处理组员由于权限和能力所限 言交的投诉或建议；做好后勤保障工作，同时要 孚制止浪费现象，从而控制中心的运营成本；安排合理5明确，在重大故障、口影响接通率原因分析、;出现故数据准确 分析合理 汇报及时障及时告知运营管理员，10分钟未解决故障及全省上报分公司重大故障运营主管、话务员主任、经理任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格

17、和素质等。）适 应 年 龄22岁以上适应性别男V女V所 需 学 历V高中所 需 职 称V初级适应 专 业中专（职高）中级大学专科高级大学本科硕士以上任具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作一年以上, 有一定的投诉处理能力及协调沟通能力，具有一定的投诉处理能力、 书面表达能力强、逻辑思维能力强、具有定的计算机操作能力和业务知识J-L-1冈、八刖参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件

18、签发日期、签发部门、签发文号和文件 名。）编制：（本职位说明书编写信息。）审核： 编写:编制日期: 批准：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心投诉流 工作地点：浙江省绍兴市转处理员职位设立日期：所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的 贡献。）协助1001客服中心投诉主办及综合投诉处理员做好分公司内的投诉流 转及客户回复工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：1001客服中心投诉主办同 僚：综合投诉处理员、客服中心品质质检员直接下属：主要职责:1）负责处

19、理流转系统中的投诉工单的流转处理、答复；2）对网络信号等投诉进行汇总整理，对典型的投诉案例进行整理收集，3）每月对虚拟网、校园网的增删进行汇总上报处理4）每月月底出一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处理情况统计报表；5）每月协助投诉主办核算误漫游;重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据省公司及分公司、部门要求结合流 转系统考核办法执行有关操作工作规范2指标要求：每日统计各责任部门处理工单的量，要 求在9 : 00之前完成上报班长 0A ;月底出一份关 于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工 单处理情况统计报表；根据已制订 时限要求进 行操作4日常工作。负责处理流转系统中

20、的投诉工单的流转 处理、答复；对网络信号等投诉进行汇总整理，每 月以表格的形式整理后放置前台， 供前台参考学习； 对典型的投诉案例进行整理收集，分析后上报投诉 主办员；数据准确 指向正确5组织协调。做好与涉及部门的协调工作，确保每一 投诉在规定时限同完成。及时沟通6统计分析。每月对虚拟网、校园网的增删进行汇总 上报处理；每月月底出一份关于流转系统中遇到的 冋题分析报表、各责任部门工单处理情况统计报表 每月初统计前月的绍兴及全省的1001人工话务量、接通率、投诉量、咨询量、历史工单、咨询工 单于每月1日前发至服务质量分析员处。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职

21、资格和素质等。）适应 年 龄22岁以上适应性别男V女VV高中所 需 职 称V初级适应 专 业所需中专（职高）中级学大学专科高级历大学本科硕士以上任 职 资 格具有 定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作 年以上， 有定的投诉处理能力及沟通协调能力，素 质 要 求业务知识强，书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强， 具有定的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）J-L-1冈、八刖培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在J-L-1冈培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制

22、度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件 名。）编制：（本职位说明书编写信息。）审核： 编写:A 4编制日期：批准：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心品质质工作地点：浙江省绍兴市检员职位设立日期：所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的 贡献。）协助1001客服中心培训品质主管做好客服中心质检工作、业务指导工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：1001客服中心培训品质主管同僚：综合投诉处理员、投诉流转处理员直接下属：主要

23、职责：1）根据全省统 的质检考核标准，对话务员米用监听、抽测 等方式幵展质检工作；2）定期下发各类质检日通报，负责收集班组质检反馈，并进 行必要的回复、处理工作；3）根据实际操作情况，汇总每月各类质检考核数据，完成话 务中心的质检考核，并以书面形式形成每度质检汇总报告。4）对质检统计表、录音文件、案例分析进收集、整理，上报 质检主办处；重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据全省统的质检考核标准，对话务 员采用监听、抽测等方式幵展质检工作；及时发现 质检过程中存在的问题，保持与相关人员、话务员 的实时沟通，做好指示与指导工作；工作规范2日常工作：定期下发各类质检日通报，负责收集班 组质检反馈，并

24、进行必要的回复、处理工作；对话 务中心质检工作幵展情况进行统一指导和管理，发 现问题及时解决；依据准确 指导认真4指标考核。依据省公司考核要求结合本中心情况汇 总每月各类质检考核数据，完成话务中心的质检考 核，并以书面形式形成每月度质检汇总报告。数据准确 指向正确5组织协调。质检过程 进行保存，有针对性 要坚持典型性原则， 答案等相关细节；保 对质检统计表、录音 报质检主办处；1中发现的较好及较差录音文 提出案例分析建议，案例收集 分析要有错误指明，正确回答 :证每月一次以上的品质交流, 文件、案例分析进行整理，一件厶 会。h及时合理6统计分析。对质检统计表、录音文件、案例分析进 行整理，上报

25、质检主办处；定期下发各类质检日通 报，保证每月一次以上的品质交流会。对省公司质 里考核负有连带责任。数据准确 分析合理 汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适 应 年 龄25岁以上适应性别男V女V所 需 学 历V高中所 需 职 称V初级适应 专 业中专（职高）中级大学专科高级大学本科硕士以上任 职 资 格具有丰富的话务经验，较强的业务能力，公平的处理能力，从事客服 话务工作一年以上，有一定考评能力及沟通能力，素 质 要 求原则性强，评判公正，具有 定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思 维能力强、有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培

26、训与在职培训课程项目）J-L-1冈、八刖培训参加过话务相关业务培训，业务处理培训在J-L-1冈培训参加公司业务知识培训、质检考核及沟通能力培训，职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件 名。）编制：（本职位说明书编写信息。）审核： 编写:A 4编制日期：批准：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：职位名称：1001客服中心运营管 工作地点：浙江省绍兴市理员职位设立日期：所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的 贡献。）配合

27、运营主管、培训品质主管做好监督指导工作，负责现场巡检工作及指导管理工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：1001客服中心运营主管、培训品质主管 同僚：直接下属：话务员主要职责：1）实时监督人工接通率，发现排队机异常时，及时与运营主 管取得联系，了解造成原因；2）负责现场巡检工作，管理话务组的劳动纪律、日常工作秩 序，疑难投诉咨询解答、咨询工单处理；前台话务员的疑难 问题的助接管理；3）负责业务抽测时的现场管理指导；4）、日常小知识、业务的培训工作，必须每月组织两次以上 的培训。将无法解决的问题或不了解的业务整理以文字的形 式上报培训主管员重要性应负职责衡量标准1

28、制度执仃。根据全省统的考核标准，负责现场巡 检工作，管理话务组的劳动纪律、日常工作秩序， 疑难投诉咨询解答、咨询工单处理；前台话务员的 疑难问题的助接管理；工作规范2日常工作：负责现场巡检工作，实时监督人工接通 率，发现排队机异常时，及时与运营主管取得联系， 了解造成原因；完成公司各项日报，日报要求故障 登记明确，在重大故障、影响接通率原因分析；做 好咨询工单的处理、回复工作，日常小知识、业务 的培训工作，业务抽测时的现场管理指导依据准确 指导认真3指标考核。出现故障及时上报，10分钟未解决故障 及全省性、分公司重大故障向运营综合处理员、运 营主管、话务员主任、经理上报；元成话务中心11 :

29、00-11 : 30的班前班后会，交接班秩序管理安排工 作；日常小知识、业务的培训工作，必须每月组织 两次以上的培训。将无法解决的冋题或不了解的业 务整理以文字的形式上报培训主管员；、可题上报及 时培训要点明 确4组织协调。做好上级临时交办的其他各项工作。交 接班秩序管理安排工作；及时合理6统计分析。完成公司各项日报，日报要求故障登记 明确，在重大故障影响接通率时给予原因分析；做 好咨询工单的处理、回复工作。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应 年 龄20岁以上适应性别男V女VV高中所 需 职 称V初级适应 专 业所需中专（职高）中级学大学

30、专科高级历大学本科硕士以上任 职 资 格具有定的话务基础，较强的业务处理能力，从事客服话务工作年 以上，有一定的现场处理能力及组织协调能力，素 质 要 求具有 定的亲和力、表达能力强、逻辑思维能力强、现场处理能力强， 业务熟练，有初级计算机操作能力证书所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）J-L-1冈、八刖培训参加过话务相关业务培训，处理方面培训在J-L-1冈培训参加公司业务知识培训，投诉和业务处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件 名。）编制：（本职位说明书编写信息。）审核