汽车售后接待标准服务流程(力帆汽车)

1、服务技能大赛服务顾问培训 标准服务流程 目录 Contents 流程是经验总结,可以少走弯路 指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 统一、优质的现代品牌形象 执行规范的售后标准服务流程的意义执行规范的售后标准服务流程的意义 力帆标准服务流程 服务预约 接待 诊断 制单 维修 检验 交车 服务回访 1 2 4 5 6 7 8 3金帆护航 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4预约工作的执行技巧 思考： 你工作中经历过类似以下的场景吗？ 停车位和接待前台人满为患 客

2、户因为等待而显得很不高兴 一些客户的修理要求被简化或被拒绝 服务过程中无法提供必要的附加服务 客户觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意 1.1、预约的目的及意义 某维修企业日修车分布图 预约后 预约前 1.1、预约的目的及意义 客户 经销商 厂家 预约工作融合统一了客户、经销商和厂家的利益诉求 预约是保障多方共赢的必要安排 1.1、预约的目的及意义 对资源合理调配、工时/工位 利用率提高 提前制订合理的维修方案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益 提升品牌形象 提高客户满意度 客户 服务站 厂家 预约对各方的好处 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排

3、日程 可以得到更多的关照 1.1、预约的目的及意义 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4预约工作的执行技巧 被动预约 主动预约 定期保养 约定反馈 服务活动 技术咨询 抱怨投诉 业务咨询 预约的分类：预约的分类： 1.2、预约的分类 思考： 这些预约你如何分类? 王先生的收音机不响了 李小姐的天窗打不开 孙经理订购的GPS型号没有了 王总的变速器修好了没几天,又坏了 张经理的车30000KM该保养了. XX服务站冬日关怀，特告知广大客户 1.2、预约的分类 电话预约 短信预约 预约的方式预约的方式 网站预约 电子邮件预约 即时通讯软件预

4、约 当面预约 1.2、预约的分类 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4预约工作的执行技巧 1.3、预约工作的具体内容 介绍自我及预约目的 客户预约 获取客户车辆信息 了解客户需求 能否受理？ 异常处理？ 售后服务站预约 准备客户及车辆资料 备件部备件 准备 确定预约时间并估时估价 车间工位及 预派工 更新预约看板/登记表 客户认同？ 另行约定 获得客户认可，结束预约 填写预约通知单 另行约定 进入接待流程 否否 是是 是是是是 否否否否 1.3、预约工作的具体内容 预约管理预约管理 电话公开电话公开 流量分析流量分析 主动预约主动预约

5、首问负责首问负责 信息管理信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免 影响非预约客户的服务作业 提取本月应回店客户名单，积极开展售后服务站主动预约或提醒 服务 由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、保 修）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作 所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约 的主要信息应进行目视化管理 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4预约工作的执行技巧 醒目预约看板 口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨

6、询业务时客户就 是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） 在寄送资料同时进行预约宣传 在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） 礼物刺激 销售的配合，从源头宣传 让客户知道预约服务，向客户宣传预约 1.4、预约工作的执行技巧 无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求 10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件 短信和邮件都应以正式的问候语开头 尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通 对返修客户加快处理速度，优先安排 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户 提醒客户携带相关文件资料 确保为服务团队提供完整的预约

7、单，以便他们根据预约单中涉及到的故障 内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作 再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒 提醒客户, 至少提前24小时 感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务 预约中的关键行为 1.4、预约工作的执行技巧 1.4、预约工作的执行技巧 如何提高你的主动预约成功率？ 客户跟进话术 AIDA 注意注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望渴望 Desire 建议与客户需求相符合的增值活动建议与客户需求相符合的增值活动/服务

8、服务 行动行动 Action 锁定下一次面对面沟通的机会锁定下一次面对面沟通的机会 结合客户服务理念与电话预约技巧！ 提供增值服务就是无言的说服话术！ 预约准备工作的目的预约准备工作的目的 根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备， 包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证 顺利完成服务工作，确保客户满意 1.4、预约工作的执行技巧 准备工作的内容准备工作的内容 经销商整体规划 外部引导指示 外观整体形象 功能区的划分 功能区的指引 对功能区的要求 人员的准备 客服人员 服务顾问 保安 维修技师 发料员 财务 停车场 前台 客户休息室 配件部 车间 经销商整体规划 1.4

9、、预约工作的执行技巧 提前一小时做最后确认 信息的更新 1 2 预约准备工作的技巧预约准备工作的技巧 对于失约客户 对于履约客户 如果是特别客户 1.4、预约工作的执行技巧 提前一小时做最后确认 信息的更新 1 2 预约准备工作的技巧预约准备工作的技巧 信息反馈 整理存档 1.4、预约工作的执行技巧 服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留 意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型 服务顾问保证预约客户的配件按时供应，提醒配件仓库放在独立 的预约配件区域 在预约欢迎牌上填写预约客户的名字，以示尊重、欢迎与已做好 充分准备 准备好提供有可能需要的代步工具 确保接待服务客户所需的全

10、部工具都准备好且功能正常 准备工作中的关键行为 1.4、预约工作的执行技巧 26 27 备注服务顾问/日期预计回站时间车牌号码客户姓名序号 28 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 1.4、预约工作的执行技巧 2、接待 2.1 2.2 2.3 接待的目的及意义 接待工作的具体内容 接待工作的执行技巧 2.1、接待的目的及意义 使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。 第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一 个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予 客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能 成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待 客户

11、，使客户满意，获得客户的信赖。 2、接待 2.1 2.2 2.3 接待的目的及意义 接待工作的具体内容 接待工作的执行技巧 2.2、接待工作的具体内容 客户进厂 预约客户非预约客户 询问/倾听客户需求 明确客户来意 服务顾问迎接客户 建立客户档案查询客户档案 受理服务顾问提前5分钟 迎候 招待客户/受理车辆 进入诊断流程 新客户老客户 2.2、接待工作的具体内容 接待工作准备接待工作准备 设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。 服务顾问应提前准备好文件夹板、力帆汽车维修服务问诊单（以下简称维修 服务问诊单），四件套等 工作步骤工作步骤工作要求工作要求 迎接客户进店迎接客户

12、进店 客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车 服务顾问应体现及时、热情、专业形象 一分钟内做出响应 快步出门迎接客户，并引导停车 良好服务礼仪 确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待 客户来意识别客户来意识别 是否为预约客户：已受理预约的客户，其维修服务问诊单必须事先填写好。优 先接待 是否为返修客户：返修客户应优先接待 客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修 客户需求：是否有特殊要求 建立建立/查询查询 客户车辆信息客户车辆信息 向客户索取行驶证、质保手册，询问并在维修问诊单上填写以下客户及车辆信息： 客户名称、联系电话、联系地址地址、VIN码、发动机号、

13、车型、牌照号等 1 2 3 4 2、接待 2.1 2.2 2.3 接待的目的及意义 接待工作的具体内容 接待工作的执行技巧 接待区域干净整洁 资料摆放有序 四件套及常用单据齐全且随手可取 环境规范 接车准备 1 准确沟通 客户分析 迎接问候 2 3 4 2.3、接待工作的执行技巧 思考： 我们每天都在与客户沟通 同样的时间和精力，我们所做的沟 通是不是准确的、有效的？ 2.3、接待工作的执行技巧 接车准备 1 准确沟通 客户分析 迎接问候 2 3 4 原则 定位 观察 倾听 表达 语音 语调 肢体 语言 有原则不乱 定位准确是前提 沟通的准备和导入 发掘客户的想法 掌握沟通的方向 最有效的辅助

14、工具 2.3、接待工作的执行技巧 接车准备 1 准确沟通 客户分析 迎接问候 2 3 4 现阶段车主的特点 按车龄细分 按车主客观情况细分 2.3、接待工作的执行技巧 接车准备 1 准确沟通 客户分析 迎接问候 2 3 4 主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要 求 积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心 新、老客户区别对待 迎接问候的要点 2.3、接待工作的执行技巧 接车准备 1 准确沟通 客户分析 迎接问候 2 3 4 对于新客户 用亲切的语气打招呼“先 生您好，欢迎光临，有什 么可以帮你呢？”

15、在打完招呼后，初步了解 客户的意向，了解客户的 姓氏，简介自己 对于老客户 上前迎接，礼貌地称呼， 如“X先生” 询问上次保养、维修以后 的情况 总体了解客户需求 新、老客户区别对待新、老客户区别对待 2.3、接待工作的执行技巧 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 2.3、接待工作的执行技巧 3、诊断 3.1 3.2 3.3 诊断的目的及意义 诊断工作的具体内容 诊断工作的执行技巧 3.1、诊断的目的及意义 客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你 也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给 你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度 了解客户需求和客户遇到的困难，通过系

16、统的检查找出故障原因。 3、诊断 3.1 3.2 3.3 诊断的目的及意义 诊断工作的具体内容 诊断工作的执行技巧 3.2、诊断工作的具体内容 互动问诊 车辆保护 进行环车检查 客户愿意陪同 陪同客户进入休息区 解释诊断结果、作业项目预确定 是 否 否 是 进入制单流程 提醒客户贵重物品 再次提醒客户 邀请客户进行环车检查 发现问题，服务推荐 3.3、诊断工作的具体内容 互动问诊互动问诊 确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式 在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定 的地方, 维修服务问诊单中应记录客户描述症状和维修

17、需求的原话 向客户提出维修方案或建议 工作步骤工作步骤工作要求工作要求 车辆保护车辆保护 当着客户的面，将座椅套、方向盘套、排档杆套、脚铺好 贵重物品提醒贵重物品提醒 立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品 将客户贵重物品保管确认信息在维修服务问诊单相应位置标注 1 2 3 环车检查环车检查 征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检 环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、 空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰 撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品， 将以上信息记录在维修服务问诊单相应位置 关注客户未发

18、现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能 造成的不良后果，适时给予服务推荐建议 填写维修服务问诊单，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量 向客户通报环车检查结果，请客户在维修服务问诊单上确认签字 4 3.3、诊断工作的具体内容 工作步骤工作步骤工作要求工作要求 作业项目预确定作业项目预确定 利用客户维修档案帮助进行故障诊断 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚 故障实车再现确认 邀请客户在完成维修服务问诊单后一起进行故障现象实车 再现确认 如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员 协助确认和说明。无法确认故障原因的，应

19、申请技术支持 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户 解释清楚，填写维修服务问诊单，安排客户休息或离开， 同时督促相关人员尽快完成故障诊断 诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向客户耐心细 致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目 6 3、诊断 3.1 3.2 3.3 诊断的目的及意义 诊断工作的具体内容 诊断工作的执行技巧 思考： 为什么要做环车检查？ 3.3、诊断工作的执行技巧 介绍一下： 您所在的4S店预检/环车检查的内容、方 法与步骤 记录的方式是怎样的 经验分享 3.3、诊断工作的执行技巧 3.3、诊断工作的执行技巧 位置2：环车检查 包括：车辆外观、前后

20、保险杠、前后大灯、车 门、引擎盖、后备箱盖、 尾灯、牌照灯、车轮、 轮毂 位置4：发动机检查 包括：机油、变速箱油、 刹车油、水箱冷却水、 防冻液、清洗剂、助力 转向油、检查螺丝是否 松动、检查发动机风扇 皮带松紧 位置3：后备箱 包括：车辆应急 工具、备胎 位置1：内饰检查， 包括：行驶里程数、 故障指示灯、燃油 量、安全带、电动 门窗、后视镜、方 向盘喇叭、空调音 响按钮、手刹、车 内后视镜及车内顶 灯 位置5：底盘检查 包括：底盘的部件 是否松动或损坏、 测量轮胎花纹深度、 用小螺丝刀把轮胎 上的石子剔除 （上预检工位） 索取品质保证书或维修手册 确认车主姓名和上次所做的检查 确认汽车识

21、别资料 记下里程计读数 预检诊断的技巧诊断前的准备 3.3、诊断工作的执行技巧 判断准确 形象专业 关系稳固 结算容易 服务顾问会看车的好处 预检诊断的技巧掌握看车的要领 3.3、诊断工作的执行技巧 像不像，三分样 多用专用工具和仪器 基本动作行云流水 动作夸张但不假 不怕脏不怕累 预检诊断的技巧掌握看车的要领 3.3、诊断工作的执行技巧 看局部不忘整体 不要只着眼于问题存在的细节 从相关部位找突破口 关注整体也给车主带来好感 预检诊断的技巧掌握看车的要领 3.3、诊断工作的执行技巧 及时寻求帮助 没把握不要主观臆断 寻求修理工 / 技术经理的帮助 以探讨的态度寻求帮助 预检诊断的技巧掌握看车

22、的要领 3.3、诊断工作的执行技巧 填写维修服务 问诊单 预检诊断的方式与流程 经验诊断 仪器诊断 路试诊断 问诊 3.3、诊断工作的执行技巧 3.3、诊断工作的执行技巧 诊断故障的方法：“望、闻、切、问” v望观察 v闻用鼻子闻、用耳朵听 v切用专用的诊断仪 v问询问客户（5W/1H) 3.3、诊断工作的执行技巧 问诊 v 倾听客户的需求及对问题的描述并作记录 v 询问客户有关的详情（利用5W/1H手法） v 请技术专家协助诊断 v 必要时请客户陪同进行路试 v 查阅是否有相关的技术维修通告 3.3、诊断工作的执行技巧 - 开放式提问 - 5W/1H - WHAT(什么）？ - WHEN（何

23、时）？ - WHERE（在哪儿）？ - WHY（为什么）？ - WHO（是谁）？ - HOW（怎么样）？ 问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问 封闭式提问 是不是 有没有等 这类提问的回答只有一种可能 62 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 3.3、诊断工作的执行技巧 4、制单 4.1 4.2 4.3 制单的目的及意义 制单工作的具体内容 制单工作的执行技巧 4.1、制单的目的及意义 与客户签订维修服务委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及 时间等。并严格按照维修服务委托书的要求执行维修工作。 确定维修的费用 。 为客户估算维修所需的时间、约定交付时间

24、 4、制单 4.1 4.2 4.3 制单的目的及意义 制单工作的具体内容 制单工作的执行技巧 4.2、制单工作的具体内容 查询备件库存状况 备件库存缺货 预估工时费及材料费用 制作委托书 预估维修时间 提供关怀信息，推荐服务项目 解释委托书项目、服务说明 确认客户已经理解并认可 进入维修流程 否否 否否 是是 是是 请客户在委托书上签字确认 说明结帐方式 询问客户是否现场等待 介绍客户休息区设施，安排客 户休息 请求客户理解，另行 约定维修时间 送客户离开 致电客户预约 确定维修项目 4.2、制单工作的具体内容 确定维修项目 根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目 详细说明，必

25、要时强调要做的工作的必要性及价值 应让客户了解执行与否由他自己作决定 与客户的交流应以客户易于理解的方式进行 根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内 若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如 仍无法断定，将情况上报力帆汽车售后服务部申请授权，待批复后做出结论 工作步骤工作要求 查询备件库存 状态 查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对 备件价格的过程 若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行 若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意 若客户取消作业，应

26、表示歉意，送走客户，取消维修服务委托书 预估维修费用 应备有并使用常见维修项目价格表 费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示 应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并 获得客户的理解 清楚地向客户解释所估算的费用明细 让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的维修服务委托书上 1 2 3 4.2、制单工作的具体内容 预估维修时间 根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间 向客户解释估时的依据和承诺的交车时间 最后商定的交车时间应尽

27、量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修服务委 托书上 提供关怀信息 推荐服务项目 关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心 关怀信息可以包括 定期保养知识 / 车辆使用常识 / 服务推荐 / 正确驾驶习惯 / 困境处置贴士 / 优惠或 免费活动信息 免费检查项目推荐 免费检查是力帆汽车汽车有限公司及其售后服务站提供给客户的一项贴心服务，也 是一项双赢服务， 工作步骤工作要求 4 5 解释委托书项 目 进行服务说明 将维修服务委托书调转180，字体朝向客户 向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间 复述和确认客户的维修要求 确认维修项

28、目 确认是否保修项目 确认估算工时、备件费用 确认估算完工交车时间 明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权 同意的情况下才会进行维修 服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问 6 4.2、制单工作的具体内容 获得客户理解认可 再次询问维修服务委托书是否已包括客户所有的维修需求 告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目 征询客户对维修服务委托书的意见 完成 维修服务委托书 引导客户在维修服务委托书的客户签字栏签字确认 交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方 将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据

29、 向客户说明交车程序和付费方式 感谢客户 7 8 客户招待/送客 客户现场等待时，引导客户到休息室休息 尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车 客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户 9 4、制单 4.1 4.2 4.3 制单的目的及意义 制单工作的具体内容 制单工作的执行技巧 逐项写出的收费金额，以便客户了解估价 人工和零件收费应按照统一费率手册和备件目录估算 不要给客户完全确定好的数值，不确定才是严谨 估价项目要齐全 尽量覆盖所有的可能性 确认项目与估价的技巧 4.3、制单工作的执行技巧 客户喜欢在总体上解决问题 客户希望在一个地方能享受到所需要的服务 客户会觉得你对他们格外

30、关心 客户扩大订单的原因 4.3、制单工作的执行技巧 扩大订单的技巧 扩大订单的注意事项 态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫客户接受 倾听客户的意见 满足了第一个需求后，才提出其它建议 保证你的推介是符合客户的需求 4.3、制单工作的执行技巧 客户关怀 u 用合适的方式安排客户离开 如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的 并随时可以使用。 u 安排客户到休息室休息 可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作 放心，不必经常向你询问修理情况； 4.3、制单工作的执行技巧 小窍门 u 为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注

31、明客户 姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣 传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。 u 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或厂家汽车担保协 议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。 u 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那 些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可 能会理解不了。 u 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说 ：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”

32、可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且 这种方法是最可行的。” u 注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您 的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公 里。” 4.3、制单工作的执行技巧 检验员（签名）： 用户（签名）： 用户建议 检查手制动工作状态 检查底盘制动管路 咨询制动液是否需要更换 制动系统 空调滤网是否需要更换 暖风出风量是否正常 暖风出风口切换是否正常 前后除霜除雾工作状况 暖风系统 咨询是否需更换冬季机油等 咨询防冻液是否需要更换 检查各类皮带状态 检查燃油管路是否渗漏、异常 检查发动机工作状况 发 动 机 系

33、统 检修调整正常服务项目系例 检查日期行驶里程购车日期 底盘号车型车牌号 联系电话车主 免费检查项目表 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 4.3、制单工作的执行技巧 5、维修 5.1 5.2 5.3 维修的目的及意义 维修工作的具体内容 维修工作的执行技巧 修理/进行工作是车间人员维修车辆的过程，通过合理的派工和规范的 维修作业，管控维修进度，保证准时交车,展现车间生产效率 同时此过程中要随时监控车辆维修的变化，如与委托书不符及时协调各 方，并及时与客户协商达成一致 4.1、制单的目的及意义 5、维修 5.1 5.2 5.3 维修的目的及意义 维修工作的具体内容 维修工作的执行

34、技巧 5.2、维修工作的具体内容 车间主管根据委托书进行派 工 维修中新问题 维修技师进行车辆防护措施 领料 确认作业内容，按力帆汽车作业标 准维修 通知车间主管确认新问题 通知服务顾问与客户确认变 更 服务顾问重新确定时间、项 目及费用，增加服务变更 进入制单流程 N Y 区分保修及自费性质，整理 旧件 完成维修文件及整理工作 关怀服务 作业自检 进入检验流程 通知车间主管完成维修作业 5.2、维修工作的具体内容 维修派工 派工与调度 把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车 确定优先工作和优先次序 优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排 普通修理按时间顺序安排维修 结合合

35、理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度 关注服务变更，及时对应调整 管理更新维修作业进度管理看板 1 确认作业内容 审阅维修服务委托书所列工作内容，明确工作任务，如有疑问立即沟通车间主管及服 务顾问。 3 车辆防护 了解力帆 客户维修车辆管理相关知识 2 工作步骤工作要求 5.2、维修工作的具体内容 关怀服务 信息反馈 完工检查 作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书 对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修， 并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书上 将免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查 维修技师应重视修理的质

36、量，落实“一次修好” 对照维修服务委托书的作业内容作检查 检查项目有无遗漏 确认故障是否消除 检查车辆安全部件的状况 信息反馈 完成维修作业后，记录维修服务委托书及免费检查项目表并签字确认 填写故障原因、措施内容以及最终结果 维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议 关怀服务信息及使用建议 整理工作 如拆卸电瓶，将客户车辆上的收音机和时钟复位，关闭所有的用电设备 将更换下来的旧备件用指定的旧件包装袋装好 将客户自费的旧件放置于客户车辆的后备箱或规定处，以便在交车时交还给客户 将换下的索赔备件交付保修员,以便日后保修件归还 完成维修作业 将车辆停放至待检停车位 将维修服务委托书

37、、免费检查项目表及车辆钥匙交给车间主管，通知完工质检 工作步骤工作要求 4 5.2、维修工作的具体内容 服务变更 涉及完工时间、作业费用、作业项目和使用备件的变更，需立即向车间主管报告， 等待客户的确认 维修进度改变时，车间主任应调整维修作业管理看板 当追加维修作业内容时，须通知备件经理，确认备件库存 所有客户认可的变更须以追加维修服务委托书的形式完成 对于客户拒绝的服务变更应由服务顾问在维修服务委托书上标注，并请客户签 字确认 5 工作步骤工作要求 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 单据随车辆送入车间 故障现象 维修项目 交车时间 旧件保留方式 是否洗车 特别注意事项 由维修技师将车辆

38、开进维修工位 修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 进度监控 5.2、维修工作的具体内容 修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 维修看板的管理 电子显示器：竣工车辆的预报 进度卡看板：车辆维修进度的预报 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容 修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 提供解决方案 尽量一次性提供维修建议 不能确定完全修复的故障作详细的说明 向客户提供合理建议 请求技术经理的支持 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容 修理修理/进行工作的具体工作内容进

39、行工作的具体工作内容 确定所需内容以及时间 在得到客户认可后，请客户签字 使用系统可监控的电话装置 通过传真的形式请客户签字确认 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容 修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 客户暂时不做的建议项目记录 时间或里程记录 备件期限记录 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容 5、维修 5.1 5.2 5.3 维修的目的及意义 维修工作的具体内容 维修工作的执行技巧 合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 1 2 3 4 修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 了解各维修班

40、组的能力 了解各维修班组当状况 其他服务顾问的横向沟通 优先安排返修、预约车辆 必须结合客户的需求 维修保养的内部分工 5.3、维修工作的执行技巧 修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 抓住叙述的要点 专业的术语反馈维修信息 专业的话术沟通维修项目 合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 1 2 3 4 5.3、维修工作的执行技巧 修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 1 2 3 4 在修理进行中，服务顾问和在休 息区等候的客户进行一到三次沟 通，告知客户最新的进展情况和 服务安排的变动 陪客户到观摩区，介绍目前正在 使用的技术。如果客户有兴趣， 服

41、务顾问可向客户提供与服务技 师交流的机会 向客户展示正在使用的专用工具、 服务技师的培训证书以及服务技 师所做的工单之外的检查项目 5.3、维修工作的执行技巧 修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 解释清楚增加或变更项目的原因 站在客户的立场想问题 为客户提前制定多种解决方案 既要保证客户及时了解信息，又 要保证客户信息及时到达任何相 关人员 合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 1 2 3 4 5.3、维修工作的执行技巧 要有称呼 介绍自己 在可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客 户同意的情况下再施工 详细解释维修的原因和原理 尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。 向

42、客户介绍增加费用的明细及所需时间 给客户选择的空间 使用专业又易懂的语言解释维修原理 修理修理/进行工作中与客户沟通的注意事项进行工作中与客户沟通的注意事项 5.3、维修工作的执行技巧 客户服务人员接受过客户接待技巧的培训 如果费用和时间发生变动，服务顾问立即用确认的联系方式告知客户 客户可以利用经销商网站了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的 事情、维修保养技巧等 休息区保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每 位客户都安排舒适的座位，并配有可上网的电脑，提供免费的咖啡、茶和 其他饮料，可阅读最新的男女时尚报刊杂志，提供水果和零食 在服务过程中，服务顾问应提供准确的时间

43、和费用评估并随时更新 修理/进行工作中的关键行为 5.3、维修工作的执行技巧 5.3、维修工作的执行技巧 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 5.3、维修工作的执行技巧 6、检验 6.1 6.2 6.3 检验的目的及意义 检验工作的具体内容 检验工作的执行技巧 调查发现 一项客观存在的产品缺陷 在生产中被发现需10元的成本补救 出厂检验时发现需100元的成本补救 在客户手中被发现需1000元的成本补救 检验检验/内部交车工作的意义内部交车工作的意义10倍原则倍原则 6.1、检验的目的及意义 检验检验/内部交车工作的意义内部交车工作的意义控制返修控制返修 维修检验客户检验正常使用

44、不合格 不合格、不满意 合格合格 内返 外返 6.1、检验的目的及意义 检验检验/内部交车工作的目的内部交车工作的目的 通过严格执行自检、互检和终检的三检制度，确保完成所有维修项目， 保证维修质量和一次修复，满足维修服务委托书的要求，交付车辆 给服务顾问 6.1、检验的目的及意义 6、检验 6.1 6.2 6.3 检验的目的及意义 检验工作的具体内容 检验工作的执行技巧 6.2、检验工作的具体内容 车间质量控制 动检路试 检验合格 核对工单项目及备件使用情况 进入维修流程 整理维修过程中维修人员关注的问题， 给予关怀提示 动检路试 清洁车辆 厂内返修 进入交车流程 否 否 是 是 通知服务顾问

45、完工 维修技师的自检 根据修理的作业内容作各方面的检查 检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问 完成检验后，在维修服务委托书上签字 将维修服务委托书、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长 工作步骤工作要求 班/组长的检验 按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正 检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题 完成检验后，在维修服务委托书

46、上签字 质检员检验 按照维修服务委托书及免费检查项目表指示的每一项维修项目进行检查 逐一核实维修服务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合力 帆汽车汽车的技术规范和要求 如有必要应动检试车确认 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足 查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 重新确认维修服务委托书的记载有无错误，检查外观有无损伤 检查维修技师作业文件。若维修技师填写的维修服务委托书及免费检查项目表的内容 不完全，则要求修改 将检查结果的内容记录在维修服务委托书及定期保养检查项目表上并签名 1 2 3 6.2、检验工作的具体内容 厂内返修 完工的维修项

47、目不符合维修技术标准，则需要返修 给出返修原因及维修指令 由车间主管重新分配工作 每天发生的返修记录并上报服务站长 工作步骤工作要求 清洁车辆 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆 清洁美容标准 注意清洁用品的干净，避免划伤漆面 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位 强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手， 钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净 车上无水珠、无指纹 条件许可可简单美容、上蜡 质检员移交车辆 检查车辆清洁美容质量 将车辆开至竣工交车区 车头朝外停放,方便客户驾车离开 将维修文件和车钥匙交给服务顾问 向服务顾问移交完

48、工车辆 4 5 6 6.2、检验工作的具体内容 6、检验 6.1 6.2 6.3 检验的目的及意义 检验工作的具体内容 检验工作的执行技巧 提高一次修复率技巧 发现问题的处理技巧 1 2 准确的记录维修要求 明确的故障描述 精确的维修过程 细致的内部检验 检验/内部交车的技巧与要点 6.3、检验工作的执行技巧 检验/内部交车的技巧与要点 提高一次修复率技巧 发现问题的处理技巧 1 2 心态平和 充分理解 安顿客户 6.3、检验工作的执行技巧 思考： 怎样能在检验/内部交车中提升客户满意度？ 哪些特色服务是让客户喜出望外的？ 洗车时，免费处理油漆表面轻度划伤 根据客户喜好，喷洒清香的空气清新剂，

49、保持车内空气清新 用车罩罩起车来如果客户不立刻提车 将车辆的车头朝客户离开的方向停放 为客户准备一些提醒的下次维修的标志如车门内上的贴纸 6.3、检验工作的执行技巧 6.3、检验工作的执行技巧 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作； 向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因 向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题， 了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮 胎、雨刮片等） 交车时可以更好的回复客户有关他的车辆的问题，显 示出你的专业性和工作的条理性。 6.3、检验工作的执行技巧 亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车

50、手续，亲自检查竣工车辆： - 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作 都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在 未处理的维修项目； - 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的 清洁 整洁的车辆外表，使客户一眼就发现车辆与进厂时的不同， 客户会感觉到高兴从而忽略一些你维修中微小的纰漏。 内部做好自检、互检与终检，将问题控制在内部 自检、互检、终检做好签字确认，保证可以追溯 所有维修过的车辆必须进行路面测试以确保问题已经解决 维修技师详细告知服务顾问维修保养的项目与细节 车辆修理好后，服务人员用客户要求的联系方式通知未在经销商等待的客 户 服务顾问对照委托书检查维修保养

51、项目，确保完成 服务顾问需要确保车辆的设定（如座椅， 收音机等) 复原到客户原来设定 的状态 检验/内部交车中的关键行为 6.3、检验工作的执行技巧 6.3、检验工作的执行技巧 车间主管 质检员 维修班组 维修班组 维修班组 一次成功率情况说明维修过程是否 返工 情况说明是否一次修好 故障原因 维修措施客户描述 VIN车牌号码客户姓名 完工日期 是否返修车或 索赔车 服务顾问进站日期开单日期维修委托书号 质量信息反馈表 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 6.3、检验工作的执行技巧 7、交车 7.1 7.2 7.3 交车的目的及意义 交车工作的具体内容 交车工作的执行技巧 交车交

52、车/结帐的目标结帐的目标 通过令人激动难忘的车辆交付过程，为客户带来欣喜 介绍为客户做的维修项目，让客户感觉到接受的服务物有所值 通过有条理地对结算、交付进行安排使客户对公司提供的整体服务感到 满意 7.1、交车的目的及意义 7、交车 7.1 7.2 7.3 交车的目的及意义 交车工作的具体内容 交车工作的执行技巧 7.2、交车工作的具体内容 接到车间交车通知交车前准备 再次进行服务说明 通知并陪同客户进行接车 验收 出示自费更换的旧件，并 说明更换必要性 当客户面取下车辆防护用 品 否 分项解释服务收费和项目 交待注意事项和关怀信息 确认客户对维修及收费有 无疑议 陪同客户付款结算 打印结算

53、清单，并请客户 签字确认 送别客户与客户商议合适的回访时 间 是 将车钥匙、资料及联系方 式交给客户 服务回访流程 7.2、交车工作的具体内容 交车前准备 检查竣工车辆 确认已完成所有维修内容 确认故障已经修复 任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况 对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题 确保车况安全良好、各部液位正常 检查车辆清洁状况 检查确认客户自费更换的旧件 确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到 书面单据检查与准备 核对维修服务委托书，确认维修项目全部完成 检查维修服务委托书中维修说明 核对免费检查项目表和质检结论 核对领料清单，落实备件使

54、用的必要性 准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾 问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜 确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据 比较估价与预结算差异，做好差异说明准备 整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解 准备好客户车辆钥匙 工作步骤 工作要求 1 7.2、交车工作的具体内容 通知并陪 同客户 接车验收 联系或通知客户 对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前 往客户休息室，通知客户验收竣工车辆 陪同客户进行验收接车 引导客户前往交车车位 详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲

55、自检查修理部位，对修理结果进行确认 故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认 自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性 询问客户旧件处理意见，若客户不需要，售后服务站负责处理 更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换 当客户面拆除“四件套” 工作步骤工作要求 服务说明 服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明 维修说明重点： 维修服务委托书项目、故障、已完成的维修和效果 维修保养的过程，故障分析及原因 更换的备件以及必要性 额外的免费维修

56、项目 费用说明重点： 总费用，总备件费和总工时费 分项工作的备件费、工时费 （返修时）上次费用及客户应当负担的费用 实际收费与估价不符时，必须合理解释 服务说明还应包括解答客户关心的疑问 2 3 7.2、交车工作的具体内容 关怀提示 关怀信息的目的： 使客户感受到真正专业化和个性化的服务 加强接待员与客户的个人沟通和个人关系 关怀提示的种类： 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议 客户车辆下次保养的时间和里程 质量保修范围及时限 工作步骤工作要求 服务及费用确认 询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答 在保修手册中记录已进行的定期保养 打印结算单，并请

57、客户签字确认 4 5 7.2、交车工作的具体内容 交车结账 服务顾问引导客户到结账处结账 出纳复核费用是否正确 客户付款结账 送别客户 将车钥匙、行驶证交给客户 将联系电话号码给客户便于客户联系约定电话回访的时间 引导客户至交车车位 为客户打开车门，送客户上车 同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶 目送客户离开视线 更新客户档案，整理文档资料并归档 工作步骤工作要求 6 7 7、交车 7.1 7.2 7.3 交车的目的及意义 交车工作的具体内容 交车工作的执行技巧 7.3、交车工作的执行技巧 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价

58、与最后的结算一致 准备好所有相关的材料 确保所有事情都像最初约定的情况一样 所有的资料都已经准备好并且放在一起 警告： 如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。 7.3、交车工作的执行技巧 检查车辆外观、内部和车内物品 陪同客户到竣工车辆旁，对照维修服务委托书像入厂检查一样和客户一 道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户 证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。 重点指出车辆维修部位； 作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维 修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的备件。 增强了客户对你的服务的信任，同时避免了

59、将来可能 存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）； 使客户对你的维修工作更信服 7.3、交车工作的执行技巧 向客户出示更换下来的备件 除了质量担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下， 你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理 意见； 证明你真正进行了维修工作并且维修工作是必要的。 注意：旧备件应进行严格的包装才能放在客户的车里， 防止把客户的车弄脏。对于电瓶、轮胎等客户不好处理 并对环境有害的旧件，建议客户由你来进行处理。 7.3、交车工作的执行技巧 必要时和客户共同试验竣工车辆 对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障， 修复后如果客户要求，你可以和客户

60、一同试车来检验维修的效 果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术 专家陪同客户一同试车。 永远要把提供服务的可靠性放在第一位（不能把一次保养简化 为一次简单的更换机油）。 向客户充分证明你的维修工作的高质量 7.3、交车工作的执行技巧 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作 根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进 行的诊断测试、路试和执行的维修工作； 解释维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的 维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补 充签字确认； 向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题 （如：门轴噪