服务顾问考题试卷及答案

1、服务顾问考题试卷及答案一、单选题 （共22题，共42分） 1.起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转 A.变速器 B.飞轮齿圈 C.曲轴 D.蓄电池 2.服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处 A.冷却系统得到了清洗换液 B.自动变速器油得到了更换 C.汽车将继续安全可靠地运行 D.完成了给客户列出的所有检查 3.有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做 A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约 B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价 C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折

2、优惠 D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修 4.下列哪一项是汽车基本维护的原则 A.预防为主，强制维护 B.预防为辅，随意维护 C.预防为主，视情况维护 D.预防为主，随意维护 5.服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的 A.只有服务顾问 A是正确的 B.只有服务顾问 B 是正确的 C.服务顾问 A和 B都正确 D.服务顾问 A和 B都不正确 6.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了 A.客户姓名 B.客户地址 C.移动电话号码 D.客户职务 7.进服

3、务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A.性能和技术状况 B.车辆的外观状况 C.车辆维护部位 D.车辆的配置 及手续 8.在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的 A.只有服务顾问 A 是正确的 B.只有服务顾问 B 是正确的 C.服务顾问 A 和 B 都正确 D.服务顾问 A 和 B 都不正确 9.当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法 A.对客户给予打折优惠 B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一

4、下原因和维修费用的构成 D.立刻从维修单中去掉有异议的费用 10.正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好 A.将客户指引到财务那里去结清账目 B.告诉客户你现在非常忙 C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D.请客户在服务站清闲时再来提车 11.离合器踏板的自由行程过大可能会造成 A.离合器打滑 B.离合器发抖 C.离合器分离不彻底 D.离合器失灵 12.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的 A.只有服务顾问 A 是

5、正确的 B.只有服务顾问 B 是正确的 C.服务顾问 A 和 B 都正确 D.服务顾问 A和 B都不正确 13.以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件 A.轮缸 B.变距器 C.车轮转速传感器 D.节气门位置 传感器 14.有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况 A.首先完成与电话客户的通话 B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 15.为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 A.20-30 公分 B.30-80 公分

6、C.80-120 公分 D.120-150 公分 16.仪态包括 A.站、坐、行 B.站、坐、仪表 C.坐、行、仪表 D.站、行、 仪表 17.当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作 A.请客户结账 B.为客户洗车 C.交车前检查 D.服务顾问试车 18.处理客户投诉的步骤正确的是哪一个 A.倾听 问候结束处理平息 跟踪 B.倾听 问候 平息结束处理 跟踪 C.问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪 D.问候倾听处理平息 跟踪结束 19.线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上 A.60% B.20% C.10% D.30% 20.以下哪项故障可以导致发动机爆震 A.空燃比太高

7、B.发动机温度过高 C.恒温器打开困难 D.火花过强 21.在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是 A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B.应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修 C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D.同客户沟通时使用 80/20 通知原则：即在全部维修时间过去 80%之前要进行一次沟通 22.下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为 A.陪同客户确认 B.确认服务项目 C.确认服务效果 D.确认结算信息 二、判断题 （共20题，共40分） 23.保养记录齐全的车辆在行驶至一万公

8、里时，发动机、变速箱或其主要零部件出现问题可以直接索赔更换总成 正确 错误 24.机油泵不属于发动机主要零部件 正确 错误 25.客户车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换 正确 错误 26.燃油品质差会导致三元催化系统堵塞 正确 错误 27.超保后，在4S店自费更换的配件保修期为更换后的24个月或者6万公里 正确 错误 28.累计修理30天可以达到退换车的标准 正确 错误 29.DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到 正确 错误 30.因为消费者未按照车辆使用

9、说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任 正确 错误 31.刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴 正确 错误 32.三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件 正确 错误 33.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户 正确 错误 34.客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与 正确 错误 35.因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。 正确 错误 36.忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 正

10、确 错误 37.客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。 正确 错误 38.委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写 正确 错误 39.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束 正确 错误 40.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。 正确 错误 41.四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成 正确 错误 42.你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。 正确 错误 三、问

11、答题 （共3题，共18分） 43.简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作 44.请写出汽车易损件 45.请按顺序列举出服务流程六档位分别为哪六项 1、正确答案： B 2、正确答案： C 3、正确答案： D 4、正确答案： A 5、正确答案： C 6、正确答案： D 7、正确答案： A 8、正确答案： A 9、正确答案： C 10、正确答案： C 11、正确答案： C 12、正确答案： C 13、正确答案： C 14、正确答案： C 15、正确答案： C 16、正确答案： A 17、正确答案： C 18、正确答案： C 19、正确答案： A 20、正确答案： B 21、正确答案： B

12、 22、正确答案： A 23、正确答案：错误24、正确答案：正确25、正确答案：正确26、正确答案：正确27、正确答案：错误28、正确答案：错误29、正确答案：正确30、正确答案：错误31、正确答案：错误32、正确答案：错误33、正确答案：错误34、正确答案：错误35、正确答案：错误36、正确答案：错误37、正确答案：错误38、正确答案：错误39、正确答案：正确40、正确答案：正确41、正确答案：错误42、正确答案：错误43、正确答案：尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、服务费