电信产品生命周期管理中国电信BSSOSS支撑中心课件

1、电信产品生命周期管理电信产品生命周期管理 企业全业务经营的利器企业全业务经营的利器 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS 20092009年年9 9月月 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 2 内容 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 3 电信服务演进趋势 网络网络 客户客户 客户数据客户数据 关注客户关注客户 提供全面完整的产品信息 可对现有产品进行 ROI分析 快速响应市场 管理产品数据： 网络数据网络数据 Pre-1984 以网络为中心以网络为中心 将来将来 市场驱动市场驱动 产品数据产品数据 产品产品 *TMF PLM Cat

2、alyst Project 1996 2006 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 4 产品管理IT支撑的趋势 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 5 战略、基础设施与产品战略、基础设施与产品(SIP) 运营支撑运营支撑(OPS) 企业管理企业管理 Level 0 产品生命产品生命 周期管理周期管理 基础设施生命基础设施生命 周期管理周期管理 战略与执行战略与执行 营销与提供管理营销与提供管理 服务研发与管理服务研发与管理 资源研发与管理资源研发与管理 服务开通服务开通服务保障服务保障服务计费服务计费运营支持与就绪运营支持与就绪 服务服务管理

3、与运营管理与运营 客户关系管理客户关系管理 供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理 资源管理与运营资源管理与运营 供应链研发与管理供应链研发与管理 战略与企业规划 财务与资产管理 企业效能管理企业风险管理 人力资源管理 知识与研究管理 股东与公共关系 管理 Level 1 供应链 战略及规划 供应链开发 及变革管理 供应链 能力交付 资源 能力交付 资源战略及 规划 资源开发 及淘汰 销售拓展 产品能力 交付 营销 能力交付 产品目录 规划 产品开发 及淘汰 市场战略及 政策 产品营销宣 传及促销 服务战略 及规划 服务开发 及淘汰 服务 能力交付 服务配置与 激活 服务问题 管理 服

4、务质量 管理 服务和特定 实例批价 SM&O支持和 就绪 客户接口管理 客户保留和客户忠诚度 账单查询处 理 客户QoS/ SLA管理 问题处理 销售 订单处理 营销实施 反馈 CRM支持 和就绪 S/P接口管理 S/P需求管理 S/P问题 报告与管理 S/P 性能管理 S/P协议 支付管理 S/PRM 支持和就绪 资源供给 资源问题 管理 RM&O支持 和就绪 资源数据采集与分发 资源性能 管理 账单发票管 理 账单支付和应 收款管理 企业管理企业管理 （EM) 战略与企业规划战略与企业规划 战略商务 规划 商务研 发 企业架 构管理 企业内部组 织管理 企业风险管理企业风险管理 商务持续

5、性管理 安全管 理 欺诈 管理 收入保障 管理 审计 管理 保险 管理 企业效力管理企业效力管理 过程管理 支持 企业质 量管理 计划项 目管理 设备管 理支撑 企业效 能评估 知识与研究管理知识与研究管理 知识 管理 技术 评估 研究 管理 人力资源管理人力资源管理 HR政策 和实践 组织发 展 劳动力 策略 雇员和劳动 关系管理 劳动力 发展 财务与资产管理财务与资产管理 财务 管理 资产 管理 采购 管理 利益相关者与公共关系管理利益相关者与公共关系管理 法律管 理 社会关 系管理 股东关 系管理 监管机 构管理 董事会/证 券管理 公司外事 管理 eTOM中产品生命周期管理 中国电信中

6、国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 6 内容 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 7 产品管理现状与存在问题 l产品研发及支撑人员（业务、 IT、网络等）在产品研发过程 没有统一工作平台，产品研发 过程线下交互； l缺乏产品创意-评估-设计- 开发-配置-发布-退出的全过 程管理和监控。 l集团与省两级规划、审核、设 计和治理等产品管理工作没有 系统支撑，实施困难。 l不同部门对产品有各自的理解， CRM、计费及OSS等系统有着 各自的产品目录和描述 l同合作伙伴的协调不够 l无法保障产品研发过程中信息的 快速传递与一致性，产品研发效 率低、质量差、上

7、线时间长。 l产品开发经验和知识难以共享 l产品无退市机制，产品套餐繁多、 重复，统计梳理困难。 l难于对外统一推广业务和树立品 牌形象。 l产品数据分散，较为杂乱，不同 系统间产品信息需转换，很难提 供产品主数据与统一视图。 l急增的产品数据，导致不同系统 的维护人员产品管理任务极其繁 重。 l增值产品管理较为混乱。 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 8 企业内外环境对产品管理提出更高要求 精确化产品研发管理精确化产品研发管理 统一化产品信息管理统一化产品信息管理 l 在全业务运营的背景下，“聚焦 客户信息化创新战略”更多地要求 企业能够提高向客户提供“独”的 能

8、力,即通过产品创新提高企业向市 场提供差异化的产品 l 王晓初总经理在多次讲话中谈到 要全面“提升客户体验”。通过产 品创新和更强的产品提供能力，快 速提供“为用户量体裁衣”的业务 和服 务，是提升客户体验的 重要手段和方法 l 产品上市快 l 产品成本低 l 产品推出准 l 为提升企业的产品提供能力和产品 管理水平，集团公司和部分省分别成 立产品中心，加强产品研发能力 聚焦客户信息化创新战略聚焦客户信息化创新战略大力提升客户体验大力提升客户体验 全业务运营激烈的竞争环境全业务运营激烈的竞争环境产品开发中心的成立产品开发中心的成立 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心

9、9 面对问题与挑战，需要提升产品管理能力 合作伙伴管理 经营分析系统 增值业务管理 计费系统 服务开通 渠道管理系统 WAP 短信 网上营业厅 客户关系管理 10000号 PC PC PCPC PC PCPC 市场人员技术支持人员 产品全生命周期的管理中心 企业的核心产品库 唯一的产品信息获取接口 产品信息的唯一标准视图 创意 设计 配置 测试 发布 销售 评估 退出 产品生命周期管理平台 PC 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 10 产品生命周期管理系统对各部门的价值 产品开发部门：产品开发部门： 简化的产品目录 重复和冲突产品自动提 示 协同工作环境，工作过 程

10、自动化 提高工作效率 高效信息传递 降低出错几率 有效知识积累，工作成 果可继承 丰富的工作模板 加快产品上市速度 降低产品管理成本 市场部：市场部： 简化的产品目录 准确的营销指导 更快的产品上市时间 更精确的运营分析 ITIT部门：部门： 清晰，准确的产品需求 提供一致的产品数据， 提高服务满意度 自动发布，提供效率 降低系统复杂度 降低集成工作量和成本 快速支持新产品 客户服务部：客户服务部： 提高服务的效率 更高的客户满意度 降低投诉量 营销部门：营销部门： 简化的产品目录 各营销渠道一致的产品 视图 营销脚本支撑 更快的产品上市时间 更复杂的捆绑业务 营销部门：三大客户群部门，互增中

11、心等 产品开发部门：产品中心、各客户群销售品管理部门等 IT部门：企业信息化部(IT)、IT运营中心等 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 11 内容 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 12 推荐建设相对独立的产品生命周期管理系统 与客户管理紧耦合，难以形成独立管理平台为产品管理不同岗位间协同工作， 优化管理流程，提高产品面市时间。 l 管理 l 系统 现有系统上新增产品管理流程，使原来复杂的点对点集成环境变得更复杂。需要 建立单独的管理平台可以有效减少系统直接的接口，让IT环境更加清晰 在原有数据模型上扩充产品模型，完整性和灵活性受限，且

12、影响原有系统的数 据和业务流程 l 数据 l 流程 现有流程以客户关系管理为主，如果补充产品生命周期流程，触及系统架构变更， 而且对后台系统接口影响大。 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 13 对比分析（1） 建设独立平台建设独立平台CRM系统功能扩展系统功能扩展 产品信息管理产品信息管理 定义产品模型， 实现企业数据模 型的刚性落地。 产品模型变更对业务系统影响小。 模型变更对有原有系统的数据 和业务流程的影响大。 CRM配置的产品属性主要是为 了客户产品订购时使用，很难兼 顾产品在整个生命周期中所需要 涉及所有属性，对很多其它相关 系统需要的属性支撑能力较弱。

13、产品流程管理产品流程管理 流程专注以产品为中心 建立产品全生命周期管理过程， 实现专业的支持模板和知识管理 功能。 专业系统对这些海量的产品全程 支持与监控，并对其进行有效分 析，为市场决策提供专业支持会 更加合适。 定位于以客户为中心的产品营 销，管理流程以客户为中心，而 非以产品为中心。 产品和客户数据的紧耦合导致 产品生命周期管理的局限。 几何级产品的数量的增加，承 载产品管理流程对CRM系统功 能稳定性与性能的冲击。 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 14 对比分析（2） 建设独立平台建设独立平台CRM系统功能扩展系统功能扩展 数据共享能力数据共享能力 与外

14、部系统的接口是松耦合，可 配置，数据易共享。 产品单点录入，实现360度产品 视图。 统一的产品目录有效降低产品的 数量从而让经营更加高效。 现有系统的接口架构决定了产 品数据共享的范围和能力 产品数据与其他业务数据紧耦 合式发布机制，使性能和灵活性 受限 产品信息分散导致管理上存在 诸多问题 系统定位及使系统定位及使 用者用者 产品/销售品研发工作平台。 产品/销售品信息管理平台。 企业内部负责产品/销售品设计、 开发、实施的市场、网络、IT、 运维人员研发与管理产品/销售品 的集成工作平台。 以产品/销售品为中心。 企业用CRM来管理与客户之间 的关系。CRM要求以客户为中 心的商业哲学和

15、企业文化来支持 有效的市场营销、销售与服务流 程。 各渠道工作人员为客户提供营 销、销售与服务的工作平台。 以客户为中心。 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 15 系统建设 省 网厅 CRM 计费系统 智能交换 平台 集 团 BSS 集团CRM枢纽 综合网管 资源管理系统 服务开通系 统 代理商管理 供应链管理 财务管理 OSSMSS EDA EDW ODS 企业数据门户 网厅 10000 CRM 计费系统 ABM VC OCS EDW ODS BSSEDA 综合网管 资源管理系统 服务开通系 统 代理商管理 供应链管理 财务管理 人力资源管理 OSSMSS 企业数据门户 产品生命周期管理 产品生命周期管理 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 16 内容 中国电信中国电信BSS/OSSBSS/OSS支撑中心支撑中心 17 演进第一阶段：消息通知接口 产品生命 周期管理 产品管理 系统界面 外部系统 CRM产品目录 自助服务产品目录 生命周期管理 产品目录维护 外部系统