用友互联网呼叫中心解决方案介绍

1、 背背景景分分析析 方案特点 解决之道 方案优势 案例共享 价值提升 互联网的发展 互联网的快速发展，引发了市场对基于互联网的服务和 营销的强烈需求。 即时通讯的发展 即时通讯服务，支撑并带动 了其他诸多网络应用尤其是 社会化网络服务的发展。 客服中心的发展需求 激烈的竞争迫使客户服务中心面临为客户提供24小时不 间断服务的压力 企业上下各地部门人员，都需要对不同地理位置的客户 提供支持服务 为公众提供多元化的服务手段，包括文字、语音、视频、 Web等多媒体交互渠道 在WEB2.0的基础上，现代通讯和互联网技术紧密的融合 在一起 背景分析 方方案案特特点点 解决之道 方案优势 案例共享 价值提

2、升 方案特点 具有客服端管理、系统管理功能、营销管理、运营管理及统计分析 等功能，根据客户需求通过定制开发及完善，满足客户全国互联网 客服运营工作需要。 完备性 本着高度模块化的设计原则，充分考虑了平台可扩充性，可以根据用 户业务需要及使用模式分阶段、有步骤的增加模块化功能，进行快速 功能定制。 渐进性 通讯服务基于实时性及稳定性更高的socket长连接技术开发，系统支持 服务器集群及负载均衡。 稳定性 充分集合了诸多大客户的使用建议，具有友好的操作界面及详细的帮 助信息，系统参数维护及管理都通过操作界面完成。 便捷性 对外接口统一使用标准webService服务, 可保证系统对各种增值业务的

3、 服务，以及与相关系统的互连能力。 开放性 背景分析 方案特点 解解决决之之道道 方案优势 案例共享 价值提升 系统功能架构 提供多种提供多种 在线服务在线服务 方式方式 文本咨询语音视频远程控制网页协同电子白板问卷调查 热点促销传送文件传送链接用户截屏远程控制留言服务 完善的系完善的系 统监管及统监管及 统计分析统计分析 访客监控留言信箱工单系统对话记录常用预存知识库 系统通知系统管理统计报表生成代码 用户层后台层接口层 支持更多支持更多 企业应用企业应用 扩展扩展 CRM知识库呼叫中心订单系统工单系统 报表系统 身份验证 OA系统短信平台邮件系统ERP 满足客户满足客户 不同需求不同需求

4、业务咨询客户投诉产品导购主动营销市场调查自助服务 服务流程设计 访客来访 选择沟通方式 在线交谈 ACD分配策略 客服在线 客服忙 排队 接入空闲客服 接待 是 其他客服参与 客服 交流 沟通 结束服务 转移对话 邀请客服 电子白板 协同浏览 表单共享 远程协助 访客信息 浏览轨迹 客户信息 历史对话 历史留言 文字交流 语音交流 视频交流 自助应答 排队人数多 排队等待时间长 访客留言自助应答 访客监控 地区 IP、访问 次数 客户信息 浏览轨迹 对话页面 历史对话、 留言 ACD分配 策略 等待时间客户等级进入页面业务分类负责客服 实时质检 对话监控接管对话强插强拆 事后处理 工单提交对话

5、分类留言回复 知识库 归档 是 是 是 否 否 是 否 业务应用 用友互联网用友互联网 呼叫中心呼叫中心 营销 服务 在线服务接入 浏览主页 浏览类别 对应人员 在线服务接入 客户信息的获取、变更 差异化服务 普通文字解答 排队响应级别低 服务时间短 普通访客 语音视频服务 VIP客户通道 高服务等级 会员访客 快速提问、常见问题 机器人自助服务 提供提供智能智能机机器人器人应应答，答，访访客可客可 选择选择机器机器人人应答应答，由其由其提提供相供相 关咨关咨询服务询服务 访客访客选择选择机机器人器人应应答答 访客访客输入输入相相关问关问题题，智，智 能机能机器人器人自自动提动提供供最佳最佳

6、回复回复服务服务 留言信箱 留言中添加留言分类选项。留言中添加留言分类选项。 管理平台可以自定义留言分管理平台可以自定义留言分 类是否显示。留言分类默认类是否显示。留言分类默认 选项：咨询选项：咨询/建议建议/投诉投诉。 在线业务办理 提供标准流程接口，实现业务闭环流程。 座席可调用流程节点，实现在线流程查询。 访客可在线由座席提交业务工单流程。 互动营销流程设计 在线互动营销设计流程 潜 在 客 户 记录 无意向潜在客户交流信息记录 交流信息 有意向潜在客户 交 易 客 户 记录 交流信息 活跃型交易客户记录 交流信息 停滞型交易客户 客服推送 对话邀请 登录网站收集客户 背景资料 产品宣传

7、 了解需求 登录网站客服推送 对话邀请 预约登记产品宣传 了解新需求 收集客户 预约信息 分析客户浏览行为 读取客户信息 推送针对性 宣传信息 推送对话邀请 接受对话申请 了解需求 登录网站 网上营业厅 在线交易 登录网站 网上营业厅 在线交易 客服推送 对话邀请 制定 挽 留策略 开展客户 挽留活动 了解客户 停滞原因 主动邀请、活动推荐 手动接入 当诉当诉求比求比较较多，多，客客服忙碌服忙碌 的时的时候，候，有有能力能力的的客服可客服可 以手以手动接动接入入新对新对话话，降低，降低 访客访客的排的排队队等待等待时时间。间。 客服客服拥有拥有“手动手动接接入入”功功 能，能，点击点击“手动手

8、动接接入入”按按 钮，钮，系统系统将将接入接入排排队访客队访客 。 客户俱乐部 理财聊天室 13:19:56 访客ken 说 大 家好！ 15:20:38 访客Steve 说 欢 迎Ken进来！ 13:22:07 访客Eric 说 诸位最 近对理财有什么高招啊？ 13:24:43 客户经理Gary 说 我 给为大家推荐些资料吧。 13:24:43 客户经理Gary 说 产品信息集成 自动营销 市场调查 管理人员可管理人员可在在市市场场调调查维护查维护 进行进行新加新加市市场调场调查查方案方案、修修 改市改市场调场调查查方案方案等等操作操作，市市 场调场调查方查方案案可预可预存存或启或启用用，

9、并形并形成报成报表表。 主动营销服务支持 ICC 问卷 调查 客户 回访 客户 关怀 业务 通知 信息 收集 信息 推送 产品 营销 管理监控 提供提供最实最实时时监控监控功功能，能， Call Center管管理者理者可可实实 时监时监控客控客服服在线在线服服务，务， 提供提供强插强插功功能，能，并并提供提供 实时实时相应相应率率报表报表，合理合理 分配分配人力人力资资源源。 点击点击监控监控客客服务服务人人员对员对 话，话，打开打开窗窗口查口查看看交谈交谈 记录记录，同，同时时部分部分功功能键能键 灰化灰化以免以免干干扰服扰服务务正常正常 进行。进行。 质检评分 点击监控客服务人员对点击监

10、控客服务人员对 话，打开窗口查看交谈话，打开窗口查看交谈 记录，根据使用情况可记录，根据使用情况可 进行对话接管进行对话接管 领导桌面 统计分析 整体规划建设 ICC互联网 呼叫中心 会员整合 呼叫中心 数据整合 工单整合 知识库整合 身份验证 整合 邮件、短信 渠道整合 知识库 AMD分 配策略 座席 管理 对话 记录 工单留言 管理记录 会员 信息 统计 报表 系统具有标准的开发 接口，支持与多个系 统的整合。企业通过 系统整合，将企业客 服中心的业务与企业 整个管理和服务体系 融合为一体，提高企 业运行效率，从而提 高了企业竞争力。 背景分析 方案特点 解决之道 方方案案优优势势 案例共

11、享 价值提升 优势分析 中国最大的软件服务 运营商 120人的技术支持团队 规范的质量保证体系 60余家客户服务中心 唯一专注提供ICC大客 户解决方案的厂商 高度模块化设计支持 平行扩展 数据存储和应用服务 分离 成熟的客服运营基础 平台 系统安全机制完备 100多家大型互联网 呼叫中心建设经验 在多家企业进行测试， 并通过严苛检验，符 合各类型企业的要求 丰富的系统整合经验 本地化开发 跨平台兼容各种中间 件 支持各种数据库 集群及负载均衡 采用长连接进行数据 交换，承载能力强 技技术术项目项目 优优势势优势优势 产产品品服务服务 优优势势优势优势 背景分析 方案特点 解决之道 方案优势

12、案案例例共共享享 价值提升 成功案例 金融：金融： 网游网游/软件：软件： 成功案例 通通讯讯/运营运营商：商： 汽车汽车/零售：零售： 电子商务：电子商务： 成功案例 速运速运/物流：物流： 制造业：制造业： 政府：政府： 背景分析 方案特点 解决之道 方案优势 案例共享 价价值值提提升升 以客户为中心 提供即时客户咨询 解答服务 展开高效内部通讯， 加快沟通进程 一对多的服务模式， 加快客户需求相应 速度 跟踪访客，了解访 客行为习惯，服务 更具有针对性 以客以客户为中心户为中心 增加营销机会 增加营销机会增加营销机会 主动发现访主动发现访 客，分析访客，分析访 客心理，挖客心理，挖 掘潜在客户掘潜在客户 多种在线方多种在线方 式与客户实式与客户实 时互动，增时互动，增 加销售机会加销售机会 监控和跟踪监控和跟踪 访客的访问访客的访问 轨迹，实现轨迹，实现 精准营销精准营销 有效识别访有效识别访 客，区分新客，区分新 老客户，展老客户，展 开针对营销开针对营销 多种数全面多种数全面 数据分析报数据分析报 告，掌握网告，掌握网 站客户信息站客户信息 降低运营成本 传统模式通话20%转在线模式通话或通话量扩容20%， 可节约费用为： 节省人力费用=（112*0.2-56*0.2）*1500=16800元/月 节省通讯费用=30000*0.2*1.5*0.2=1800元