订单管理和客户服务课件

1、订单管理和客户服务1 第三章第三章 订单管理与客户服务订单管理与客户服务 订单管理和客户服务2 订单管理订单管理 客户服务客户服务 客户服务水平的确定客户服务水平的确定 订单管理和客户服务3 PART 1 订单管理订单管理 订单管理和客户服务4 供应商:收到订单 发出产品 收到订单 送达客户 客 户:发出订单 收到货物 订单周期订单周期 PART 1 订单管理订单管理 客户订单流经供应商各运作客户订单流经供应商各运作 流程流程, ,直到得到履行所经过的全直到得到履行所经过的全 部环节所耗费的时间部环节所耗费的时间. . 订单管理和客户服务5 配送配送 备货备货 处理处理 传输传输 PART 1

2、 订单管理订单管理 订单周期构成订单周期构成 订单管理和客户服务6 传输方式传输方式 网络网络 电话电话 传真传真 信函信函/快递快递 电报电报 自订单从客户端生成到供应商接到订自订单从客户端生成到供应商接到订 单所经过的流程和时间单所经过的流程和时间 订单传输方式订单传输方式 订单管理和客户服务7 电子邮件订单效力争议案例电子邮件订单效力争议案例 亚肯公司从亚肯公司从2004年年4月起就开始为沃尔玛月起就开始为沃尔玛 （中国）投资有限公司设计、制作或安装商场（中国）投资有限公司设计、制作或安装商场 标牌。标牌。04年年7月月20日双方签订了日双方签订了标牌制作、标牌制作、 安装合同安装合同，

3、合同规定，由沃尔玛（中国）投，合同规定，由沃尔玛（中国）投 资有限公司为它在中国各地区投资的连锁店向资有限公司为它在中国各地区投资的连锁店向 亚肯订制各类标牌，双方合作期间，沃尔玛承亚肯订制各类标牌，双方合作期间，沃尔玛承 诺收到原告发票后诺收到原告发票后60日内付款。而亚肯则将日内付款。而亚肯则将 设计、制作完成的标牌发货至沃尔玛指定的地设计、制作完成的标牌发货至沃尔玛指定的地 点或直接安装。点或直接安装。2004年年4月至月至2005年年6月间，月间， 沃尔玛共向亚肯下达定单沃尔玛共向亚肯下达定单485 万余元，而实际万余元，而实际 付款付款350万余元，仍拖欠万余元，仍拖欠137万余元，

4、部分欠万余元，部分欠 款时间达一年之久。亚肯公司虽经多次追帐，款时间达一年之久。亚肯公司虽经多次追帐， 均未果。均未果。 订单管理和客户服务8 v 05年年1月双方召开工作评估会议，沃尔玛向月双方召开工作评估会议，沃尔玛向 亚肯提出，应根据沃尔玛年度市场计划，做好亚肯提出，应根据沃尔玛年度市场计划，做好 标牌备货安排，制作两间店的标牌库存。于是，标牌备货安排，制作两间店的标牌库存。于是， 亚肯依照约定制作了相应的库存和人力及物力亚肯依照约定制作了相应的库存和人力及物力 资源的储备。资源的储备。05年年4月和月和 5月，沃尔玛以电子邮月，沃尔玛以电子邮 件形式向亚肯下达了上海、武汉两家标准连锁件

5、形式向亚肯下达了上海、武汉两家标准连锁 店的标牌制作定单，并要求亚肯尽快制作，亚店的标牌制作定单，并要求亚肯尽快制作，亚 肯依照约定进行了实际制作。但是肯依照约定进行了实际制作。但是05年年6 月，月， 沃尔玛突然中止合同，改为向他人定作沃尔玛突然中止合同，改为向他人定作,导致亚导致亚 肯为沃尔玛制作的两家标准连锁店的库存标牌肯为沃尔玛制作的两家标准连锁店的库存标牌 和即将完成的武汉、上海两家连锁店标牌成品和即将完成的武汉、上海两家连锁店标牌成品 和半成品全部成为废品。目前，沃尔玛武汉和和半成品全部成为废品。目前，沃尔玛武汉和 上海的连锁店均已开业，但未使用向亚肯订制上海的连锁店均已开业，但未

6、使用向亚肯订制 的标牌。的标牌。 订单管理和客户服务9 v法庭上，亚肯公司则当场出示两份电子 邮件打印件，一份发送日期为2005年5 月13日，邮件后缀为“wal- ”并有电子签名的邮件上称 “这个是武汉店的鲜食和非鲜食的部门 牌清单，请尽快制作。”记者看到，在 这份邮件附加的清单部分，不仅明确标 示了部门牌的尺寸和数量，还标示了内 容。而另一份邮件上，也有“这个是部 门牌的清单，请仔细核对后尽快制作” 字样。 订单管理和客户服务10 订单管理和客户服务11 v我国我国合同法合同法第第1010条明确规定，当事人条明确规定，当事人 订立合同，有书面形式、口头形式和其他订立合同，有书面形式、口头形

7、式和其他 形式。而第形式。而第1111条规定，书面形式是指合同条规定，书面形式是指合同 书、信件和数据电文（包括电报、电传、书、信件和数据电文（包括电报、电传、 传真、电子数据交换和电子邮件）等可以传真、电子数据交换和电子邮件）等可以 有形地表现所载内容的形式。有形地表现所载内容的形式。 相关法律规定相关法律规定 订单管理和客户服务12 v 通过书面合同的形式确定双方电子邮件往来时有效通过书面合同的形式确定双方电子邮件往来时有效 的电子邮箱地址的电子邮箱地址 v 注意保存电子邮件，不要随便删除注意保存电子邮件，不要随便删除 v 如果交易中发生纠纷，可以在公证处进行电子邮件如果交易中发生纠纷，可

8、以在公证处进行电子邮件 的公证，明确该电子邮件的法律效力的公证，明确该电子邮件的法律效力 v 通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在 发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单 证中证明了前期电子邮件中的内容。证中证明了前期电子邮件中的内容。 订单管理和客户服务13 订单处理订单处理 审核审核 录入录入 应收应收 帐款帐款 核对库核对库 存存 订单管理和客户服务14 备货和配送备货和配送 拣货清单 Picking List 装箱单 Packing List 配送 Delivery 客户客户 订单管理

9、和客户服务15 l 避免订单过于集中而积极采取积极措施: l 价格折扣、数量折扣等 主动联系客户，鼓励客户在订单少的时候订购 订单管理订单管理 订单管理和客户服务16 PART 2 客户服务客户服务 订单管理和客户服务17 国外国外“最后一英里最后一英里” 中国中国“第一英里第一英里” 航运业航运业 中远中远: :为客户提供为客户提供“第一英里第一英里”和和“最后一英里最后一英里”服服 务是我们的目标务是我们的目标。 “我们要象像送鲜花一样送啤酒我们要象像送鲜花一样送啤酒, ,把最新鲜的啤酒把最新鲜的啤酒 以最快的速度、最低的成本让消费者品尝。以最快的速度、最低的成本让消费者品尝。” 订单管理

10、和客户服务18 订单管理和客户服务19 现代营销和消费观认为：企业提供的是服务产品组现代营销和消费观认为：企业提供的是服务产品组 合，包括有形产品、服务、信息和其他要素合，包括有形产品、服务、信息和其他要素 PART 2 客户服务客户服务 订单管理和客户服务20 PART 2 客户服务客户服务 订单管理和客户服务21 便利品便利品选购产品选购产品 特殊产品特殊产品 牙膏、肥皂等牙膏、肥皂等 保证现货供应保证现货供应 保证现货供应保证现货供应 售后服务售后服务 配送相对简单配送相对简单 少量库存少量库存 PART 2 客户服务客户服务 订单管理和客户服务22 开发期 进入期 成长期 成熟期 销售

11、 利润 衰退期 产品生命周期产品生命周期 订单管理和客户服务23 开发阶段：从物流管理角度提出意见开发阶段：从物流管理角度提出意见 引入阶段：要求高度的产品可得性和灵活引入阶段：要求高度的产品可得性和灵活 的物流服务，不惜任何代价提供所需服务的物流服务，不惜任何代价提供所需服务 成长阶段：平衡的服务与成本绩效成长阶段：平衡的服务与成本绩效 成熟阶段：调整价格和服务成熟阶段：调整价格和服务 衰退阶段：继续维持相应的配送业务衰退阶段：继续维持相应的配送业务 PART 1 青岛外代情况简介青岛外代情况简介物流产品的要求物流产品的要求 订单管理和客户服务24 争取新客户争取新客户 吸引原有客户继续购买

12、本公司的产品或服务吸引原有客户继续购买本公司的产品或服务 与企业长期战略相协调与企业长期战略相协调,提高投资的回报率提高投资的回报率 2.2 客户服务的内容和衡量指标客户服务的内容和衡量指标 一般观点：吸引新客户主要依靠营销管理、产品性能、定价因素的改善一般观点：吸引新客户主要依靠营销管理、产品性能、定价因素的改善 新观点：在某些领域，特别是高技术领域，客户服务是创造需求的主要影响新观点：在某些领域，特别是高技术领域，客户服务是创造需求的主要影响 因素之一因素之一 订单管理和客户服务25 交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易后的

13、要素 安装、品质保证、维修和配件。 产品追踪 客户投诉、索赔及退货 临时性替补产品 客户服务要素 交易中的要素 缺货水平 订单信息 订货周期 快运 转运 系统准确性 订货的便利性 产品替代 美国凯斯威斯顿大学巴罗 教授提出的交易全过程论 订单管理和客户服务26 交易前因素交易前因素 书面客户服务章程书面客户服务章程 针对顾客需要，界定服务针对顾客需要，界定服务 水平水平 告知客户告知客户必须使客户了解必须使客户了解 组织结构组织结构 职责分明、权限清晰职责分明、权限清晰 系统灵活性系统灵活性 技术服务技术服务 对突发事件的快速反映能力对突发事件的快速反映能力 培训客户、改进库存管理培训客户、改

14、进库存管理 、订单处理、订单处理 订单管理和客户服务27 v一、客户支持部服务目标一、客户支持部服务目标 为名师答疑网校的学员提供完善的服务与支持，成为网校与学员的纽带，反馈学员为名师答疑网校的学员提供完善的服务与支持，成为网校与学员的纽带，反馈学员 建议，推动网校建设。建议，推动网校建设。 v二、客户支持部服务内容二、客户支持部服务内容 1 1、解答用户咨询、解答用户咨询 2 2、解决用户在使用名师答疑网校中遇到的问题、解决用户在使用名师答疑网校中遇到的问题 4 4、用户意见、建议的搜集、反馈、用户意见、建议的搜集、反馈 5 5、上门用户的接待、报名工作、上门用户的接待、报名工作 6 6、公

15、司举办活动时通知相关用户、公司举办活动时通知相关用户 7 7、用户跟踪调查三、客户支持部服务标准、用户跟踪调查三、客户支持部服务标准 1 1、咨询时间：、咨询时间： 平时早平时早8 8：00-00-晚晚2020：0000，周六、日不休息，周六、日不休息 注：法定休息日休息时间另行通知，休息时间名师答疑网校仍然开放。注：法定休息日休息时间另行通知，休息时间名师答疑网校仍然开放。 v三、客户支持部服务标准三、客户支持部服务标准 1 1、解答咨询清楚准确，业务熟练、解答咨询清楚准确，业务熟练 2 2、使用文明用语，不与用户发生争执、使用文明用语，不与用户发生争执 3 3、实事求是，不对用户做误导宣传

16、、实事求是，不对用户做误导宣传 4 4、上门服务人员主动出示工作证件、上门服务人员主动出示工作证件 5 5、上门服务人员要对用户做详细讲解和演示，离开前请用户填写、上门服务人员要对用户做详细讲解和演示，离开前请用户填写“满意度调查满意度调查” 6 6、上门服务人员事先须与用户协商好上门时间，并保证在协商时间之内到达、上门服务人员事先须与用户协商好上门时间，并保证在协商时间之内到达 7 7、上门服务收费标准：四环以内：、上门服务收费标准：四环以内：5 5元，四环以外元，四环以外1010元。元。 注：注： 1 1、名师答疑网校技术员收取服务费必须给用户开具盖有公司印章的收据；、名师答疑网校技术员收

17、取服务费必须给用户开具盖有公司印章的收据； 2 2、参加名师答疑网校学习，用户电脑中必须安装的软件（如、参加名师答疑网校学习，用户电脑中必须安装的软件（如WordWord、RealplayerRealplayer、 FlashFlash、WinzipWinzip等）用户应自备，若出现问题，网校不负责维修。等）用户应自备，若出现问题，网校不负责维修。 四、续网和退网四、续网和退网 续网用户享受学费优惠政策，需在到期前提前通知名师答疑网校客户支持部。续网用户享受学费优惠政策，需在到期前提前通知名师答疑网校客户支持部。 退网用户必须事先与名师答疑网校客户支持部取得联系，说明退网理由，并退网用户必须事

18、先与名师答疑网校客户支持部取得联系，说明退网理由，并 携带入收据、网校卡来网校办理退网手续，并扣除已经学习时间应负担的学携带入收据、网校卡来网校办理退网手续，并扣除已经学习时间应负担的学 费和费和100100 元退网手续费。元退网手续费。 订单管理和客户服务28 交易前因素主要指企业制定各种规章、建立客户服务体制等，交易前因素主要指企业制定各种规章、建立客户服务体制等， 为交易中因素和交易后因素奠定基础为交易中因素和交易后因素奠定基础 交易中因素指直接对送货过程造成影响的因素，是与物流管交易中因素指直接对送货过程造成影响的因素，是与物流管 理关系最密切的一部分。理关系最密切的一部分。 订单管理

19、和客户服务29 缺货情况缺货情况 衡量产品的现货供应比率衡量产品的现货供应比率 脱销脱销 替代品替代品送货送货 缺货成本高缺货成本高 找出问题，提出解决找出问题，提出解决 方案方案 订单管理和客户服务30 订单信息订单信息 系统能否以较快的速度系统能否以较快的速度 提供准确信息提供准确信息 库存水平库存水平 订单情况订单情况 运输运输 交货交货 订单管理和客户服务31 订单周期订单周期 交货周期交货周期 订单传递时间订单传递时间 备货备货 配送配送 订单处理订单处理 充分利用现代科技，如网充分利用现代科技，如网 络技术、通讯技术、条形络技术、通讯技术、条形 码技术等尽力缩短总的订码技术等尽力缩

20、短总的订 货周期货周期 快运快运 订单管理和客户服务32 快运快运 缩短交货周期的一种努力缩短交货周期的一种努力 根据经营产品的特点、客户的承受能力根据经营产品的特点、客户的承受能力 不同决定是否以及如何采用快运服务不同决定是否以及如何采用快运服务 费费 用用 过过 高高 订单管理和客户服务33 转运转运 根据客户的需要转发货物根据客户的需要转发货物 改变客改变客 户户 改变目的地改变目的地 订单管理和客户服务34 系统准确性系统准确性 提高准确率提高准确率 节约成本节约成本 提高效率提高效率 避免交付的货避免交付的货 物、交付的数物、交付的数 量、制作的单量、制作的单 证出现错误证出现错误

21、订单管理和客户服务35 订货的方便程度订货的方便程度 传统商务与电传统商务与电 子商务手段相子商务手段相 结合结合 通讯手段的落后通讯手段的落后 订货手续的复杂订货手续的复杂 方便购买方便购买 订单管理和客户服务36 产品替代产品替代 产品替代性强产品替代性强 降低库存降低库存 同时保持较高的客同时保持较高的客 户服务水平户服务水平 订单管理和客户服务37 交易中因素与商品销售、企业的产成品分拨管理联系密切。 交易后因素也就是常说的售后服务，指为保证产品使用所设 计的一系列服务措施，包括产品安装、维修、产品跟踪、客 户投诉的处理等。 订单管理和客户服务38 家电类产品家电类产品 服务质量是影响

22、消服务质量是影响消 费者购买决策的重费者购买决策的重 要因素要因素 产品安装、品质保证、维修、零部件供应产品安装、品质保证、维修、零部件供应 订单管理和客户服务39 跟踪产品跟踪产品防止出现社会危害防止出现社会危害 产品跟踪产品跟踪 特殊行业特殊行业 订单管理和客户服务40 客户索赔、投诉客户索赔、投诉造成恶劣影响造成恶劣影响 客户索赔、投诉和产品回收客户索赔、投诉和产品回收 处理不当处理不当 产品回收产品回收 回收物流回收物流正常活动正常活动 突发事件突发事件 逆向物流逆向物流 订单管理和客户服务41 尚未交付的或正处尚未交付的或正处 于维修阶段的货物于维修阶段的货物 提供临时性替代品提供临

23、时性替代品 临时性替代产品临时性替代产品 保证客户的正常使用保证客户的正常使用 树立企业良好形象树立企业良好形象 订单管理和客户服务42 托运人托运人 shipper 收货人收货人 consignee 客户服务衡量指标客户服务衡量指标 订单管理和客户服务43 调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目 订单处理快捷订单处理缓慢 补货时间快补货时间长 员工服务态度好 员工服务态度不 佳 订货单位多样订货单位单一 提供紧急发货 紧急发货服务欠 缺 指定时间内配送指定时间外配送 提供及时准确的物 流信息 物流信息服务差 无损坏送货 送货中时有货物 损坏 物流服务水平高物流服务水平低 某公司物流服务水

24、平调查表某公司物流服务水平调查表 订单管理和客户服务44 服务就是世界的全部服务就是世界的全部“秘密秘密” v 北京有一家著名的北京有一家著名的“五星级五星级”火锅店火锅店海底捞。就是这家人均消海底捞。就是这家人均消 费不到费不到7070元、服务却周到得几近元、服务却周到得几近“极至极至”的海底捞，是肯德基的海底捞，是肯德基“组组 团团”学习的老师。学习的老师。 v 海底捞的每一家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，海底捞的每一家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车， 停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动 询

25、问：询问：“是否需要帮忙提车？是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，如果客人需要，立即提车到店门前， 客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐 的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小泊车小 弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。 v 如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也 许不像你想象的那么

26、糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候 区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息， 几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、 擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑 克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。 订单管理和客户服务45 v 大堂里，女服务员会为长发的女士扎

27、起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海， 防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被 小塑料袋装起以防油腻，每隔小塑料袋装起以防油腻，每隔1515分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛 巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/ /她在儿童天地她在儿童天地 做游戏。做游戏。 v 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师抻

28、面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师 傅会把傅会把4 4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演 欲极强。欲极强。 v 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道 别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有有 冰激凌送吗？冰激凌送吗？”服务员回答：服务员回答：“请你们等一下。请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿五分钟后，这个服务

29、员拿 着着“可爱多可爱多”气喘吁吁地跑回来：气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。这是刚从易初莲花超市买来的。” ” v “ “所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点一点点为海底捞赢为海底捞赢 来了口碑。来了口碑。” v 吃饭的时候吃饭。睡觉的时候睡觉。服务的时候服务。不要千般需索、吃饭的时候吃饭。睡觉的时候睡觉。服务的时候服务。不要千般需索、 万般抵赖，服务就是服务，服务就是世界的全部万般抵赖，服务就是服务，服务就是世界的全部“秘密秘密”。 订单管理和客户服务46

30、物流服务需保持物流服务需保持成成 本与服务的均衡关本与服务的均衡关 系系 成本，我所欲也，服成本，我所欲也，服 务，亦我所欲也，二务，亦我所欲也，二 者不可得兼者不可得兼 ？ 2.32.3如何确定客户服务水平如何确定客户服务水平 订单管理和客户服务47 销售 入门期 上 升 期 下降期 物流服务水平 一、成本与收益的平衡一、成本与收益的平衡 服务与销售服务与销售 订单管理和客户服务48 Y X X Y 服务 成本 服务质量与成本是一服务质量与成本是一 种此消彼长的关系，种此消彼长的关系， 适用于收益递减规律适用于收益递减规律 服务与成本服务与成本 订单管理和客户服务49 1.服务水平一定,成本降低 成本 服务 在实现一定物流服务水平在实现一定物流服务水平 的条件下的条件下, ,通过不断降低成通过不断降低成 本来追求物流系统的改善本来追求物流系统的改善 订单管理和客户服务50 2.服务水平和成本同时上升 成本 服务 要提高物流服务水 平,不得不牺牲成 本,听任其上升,这 是大多数