移动通信沟通服务与阳光心态培训

1、移动通信沟通服务与阳光心态培训移动通信沟通服务与阳光心态培训 移动通信沟通服务与阳光心态培训讲师：谭小琥移动通信沟通服务与阳光心态培训讲师：谭小琥 培训目标培训目标 1 1、建立阳光心态，培养服务营销意识；、建立阳光心态，培养服务营销意识； 2 2、认同公司的服务理念并能通过提升、认同公司的服务理念并能通过提升 自身的服务行为、形象来有效传导服务自身的服务行为、形象来有效传导服务 理念；理念； 3 3、全面掌握店面的服务规范与行为规范，、全面掌握店面的服务规范与行为规范， 了解服务禁忌并能提升服务水平。了解服务禁忌并能提升服务水平。 无论多么优秀的产品，没有能够向社会无论多么优秀的产品，没有能

2、够向社会 传递公司产品信誉的传递公司产品信誉的，公司的产品将无法，公司的产品将无法 被客户和公众接受，店面营业人员正是向大被客户和公众接受，店面营业人员正是向大 众传达这种理念的人！众传达这种理念的人！ 你想成为怎样的人？你想成为怎样的人？ 热情主动热情主动-冷漠被动冷漠被动 积极向上积极向上-消极抱怨消极抱怨 亲切大方亲切大方-高傲小气高傲小气 自信心自信心 - 胆怯胆怯 -你对别人热情，别人就喜欢你！你对别人热情，别人就喜欢你！ 推销员 李嘉诚 华人首富 找方法解决问题的高手 我的工作真是无聊透顶！我的工作真是无聊透顶！ 每天面对重复的工作，我简直要疯了！每天面对重复的工作，我简直要疯了！

3、 工作做完就行了，还那么多要求！工作做完就行了，还那么多要求！ 那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！ 上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！ 。 永远保持良好的心态是你迈向成功的必备永远保持良好的心态是你迈向成功的必备 条件！条件！ 积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，像月亮，初一十五不一样；消极的人，像月亮，初一十五不一样； 态度决定未来！态度决定未来！ 思路决定出路！思路决定出路！ 脑袋决定口袋！脑袋决定口袋！ 课间休息课间休息1010分钟分钟 10

4、10分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪 一组最遵守时间？一组最遵守时间？ （一）指引礼节（一）指引礼节 （一）仪容（一）仪容 （二）双手递送礼节（二）双手递送礼节 （二）制服（二）制服 （三）鞠躬礼节（三）鞠躬礼节 （四）握手礼节（四）握手礼节 （一）标准站姿（一）标准站姿 （五）送别礼节（五）送别礼节 （二）标准坐姿（二）标准坐姿 （三）标准行姿（三）标准行姿 （四）蹲姿（四）蹲姿 （五）面部表情（五）面部表情 健康管理健康管理+知识管理知识管理+形象管理形象管理 同学的不幸离世 公司的形象是企业公司的形象是企业最有价值的最有价值的无形资无形资 产，而公

5、司的形象是通过企业的产，而公司的形象是通过企业的管理者、职管理者、职 员、销售、客户服务员、销售、客户服务等直接反映出来的。作等直接反映出来的。作 为中国移动一名专业的前台工作人员，我们为中国移动一名专业的前台工作人员，我们 要树立起要树立起专业、信赖专业、信赖的个人形象，让成交从的个人形象，让成交从 第一印象第一印象开始。开始。 管理者认为职员形象最重要的是能：管理者认为职员形象最重要的是能： 1 1、沟通交流、公众演讲、流利口才、沟通交流、公众演讲、流利口才、 出色文笔出色文笔 2 2、出色的外表形象包括：着装、修饰、出色的外表形象包括：着装、修饰、 个人卫生、体形、礼仪个人卫生、体形、礼

6、仪 清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还 体现了店员的精神面貌。体现了店员的精神面貌。 整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。 简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务 的重视。的重视。 头发头发：店员的头发要长度适中，保持清洁；：店员的头发要长度适中，保持清洁； 1 1）长发者要将头发用公司）长发者要将头发用公司统一的发夹统一的发夹盘于脑后，不盘于脑后，不 可披发。可披发。 2 2）尽量不要在前额留流海，给人以清爽、利落之）尽量不要在前额留流海

7、，给人以清爽、利落之 感。感。 3 3）不要在头发上夹戴）不要在头发上夹戴闪亮的闪亮的头饰，要具有职业形头饰，要具有职业形 象。象。 4 4）发质太过蓬松者，要用定型）发质太过蓬松者，要用定型啫啫喱让头发服贴。喱让头发服贴。 5 5）不可过于前卫，禁止染成前卫色。）不可过于前卫，禁止染成前卫色。 1 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁 皮肤；皮肤； 2 2）基础的护肤知识：）基础的护肤知识：清洁清洁爽肤爽肤滋养滋养隔离；隔离； 3 3）学会简单的化妆技巧：）学会简单的化妆技巧：粉底粉底+ +口红；口红； 1 1）耳廓、耳根及耳孔应每日清洗

8、，不可留有皮屑、灰）耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰 尘；尘； 2 2）佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜，不可佩戴有吊坠）佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜，不可佩戴有吊坠 的耳环；的耳环； 1 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的 沉积；沉积； 2 2）涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀；）涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀； 3 3）女店员颈部均佩带公司规定的颈巾；）女店员颈部均佩带公司规定的颈巾； 1 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤；）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤； 2 2）刮净胡须、不得蓄须；修剪

9、鼻毛；）刮净胡须、不得蓄须；修剪鼻毛； 1 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉 积；积； 2 2）颈部不要佩带饰物；）颈部不要佩带饰物； 1 1）勤剪指甲，不留长指甲；）勤剪指甲，不留长指甲； 对服饰对服饰 的总体要的总体要 求应是：求应是： 稳重稳重 统一统一 简洁简洁 简便简便 服装是一种无服装是一种无 声的物体语言声的物体语言 衬衣：将衬衣摆束在裤子里，保持清洁。衬衣：将衬衣摆束在裤子里，保持清洁。 丝巾：在颈部按公司标准结成领花。丝巾：在颈部按公司标准结成领花。 裤子：保持笔挺，如有污渍应及时清洗或更换。裤子：保持笔挺，如

10、有污渍应及时清洗或更换。 袜子：肉色丝袜，不可有破损、挑丝现象。袜子：肉色丝袜，不可有破损、挑丝现象。 鞋子：鞋跟不要太高，以中跟为宜，鞋头不可过尖。鞋子：鞋跟不要太高，以中跟为宜，鞋头不可过尖。 工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2 2 厘米范围内；厘米范围内； 领子：保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换。不应留有浓重领子：保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换。不应留有浓重 的体味；的体味； 领带：长度以刚好盖住皮带为宜；领带：长度以刚好盖住皮带为宜； 领带夹：着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；着西装时领带夹：着衬衣时应夹于衬衣的

11、四至五粒钮扣之间；着西装时 应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2 2厘米厘米 范围内；范围内； 皮带皮带: : 以黑色或棕色为主以黑色或棕色为主, ,宽度不要超过宽度不要超过3 3厘米厘米, ,皮带头不要过皮带头不要过 于夸张；于夸张； 袜子：男士深色（黑、深蓝、深灰色）为首选；袜子：男士深色（黑、深蓝、深灰色）为首选； 皮鞋：应保持清洁，以黑色的皮鞋为主。皮鞋：应保持清洁，以黑色的皮鞋为主。 头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自 然，

12、稍带微笑。然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左 手四指。手四指。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字 步，夹角成步，夹角成4545度。度。 头正：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然， 稍带微笑。稍带微笑。 肩平：肩平：微微放松，稍后向下沉。微微放松，稍后向下沉。 手稳：手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手双手交叉自然垂于腹下，右手轻握

13、左手 手腕，左手呈拳状。手腕，左手呈拳状。 躯挺：躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。 A.A.训练技巧：训练技巧： 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平 和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、 做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、 右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前右手搭在左手上，贴在

14、小腹部、双臂微弓、自然放在身体前 方、脚掌分开呈方、脚掌分开呈“V”V”字型、臀部收紧。字型、臀部收紧。 B.B.重点：重点： 肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、 臀部收紧、有向上感觉（指人体）。臀部收紧、有向上感觉（指人体）。 端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。 ： 保持上身正直，挺胸直保持上身正直，挺胸直 腰，背部不靠椅子后背，腰，背部不靠椅子后背， 臀部不满坐（一般只坐满臀部不满坐（一般只坐满 椅子的椅子的2/32/3）两腿与两臂自）两腿与两臂自 然弯曲，两手可扶住膝部，然弯曲，两手可扶住膝部， 亦可两手交叉放于大腿

15、上。亦可两手交叉放于大腿上。 轻缓走到座位前，两膝轻缓走到座位前，两膝 并拢同时上身前倾，向下落并拢同时上身前倾，向下落 座。坐下后，上身挺直，两座。坐下后，上身挺直，两 肩平正，双臂自然弯曲，两肩平正，双臂自然弯曲，两 手交叉叠放在两腿中部，并手交叉叠放在两腿中部，并 靠近小腹。两膝并拢，小腿靠近小腹。两膝并拢，小腿 垂直于地面。垂直于地面。 ： 上身正直上挺，双肩正平，上身正直上挺，双肩正平， 两手放在两腿或扶手上，两手放在两腿或扶手上， 双膝与肩同宽，小腿垂直双膝与肩同宽，小腿垂直 落于地面，两脚自然分开落于地面，两脚自然分开 成成4545度。度。 ： 入座时，可将西装的最下入座时，可将

16、西装的最下 一粒钮扣解开，防止衣服一粒钮扣解开，防止衣服 堆积在胸口。堆积在胸口。 1）双手自然交叠，将）双手自然交叠，将 腕至肘部的腕至肘部的2/3处轻处轻 放放 在柜台上。在柜台上。 2）离座时避免座椅发）离座时避免座椅发 出声响。出声响。 头正：头正： 肩平：肩平： 摆臂：摆臂： 躯挺：躯挺： 步位直步位直 步幅适度：步幅适度： 步速平稳：步速平稳： 走路时：手臂在两侧自然摆走路时：手臂在两侧自然摆 动，前摆幅度不要超过动，前摆幅度不要超过4545度，度， 穿裤子两脚平衡走，穿裙子穿裤子两脚平衡走，穿裙子 在一条直线上走。在一条直线上走。 b.b.训练技巧：训练技巧： 双目向前平视、下颌

17、微收、面容平和自然、双肩平稳、双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、 双臂前后自然摆动幅度以双臂前后自然摆动幅度以3030度度3535度为宜、双肩不可过于僵度为宜、双肩不可过于僵 硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步 子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。 c.c.重点：重点： 双肩平稳、双臂自然摆动为双肩平稳、双臂自然摆动为3030度度3535度、上体立直、头度、上体立直、头 正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 e.

18、 e. 营业人员走姿要求：营业人员走姿要求： 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时 最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时 手臂不可大幅摆动；要体现速度感！手臂不可大幅摆动；要体现速度感！ 两腿向下两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。 b.b.训练技巧：训练技巧： 左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅

19、速 滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、 挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成 两个重心：一、是腰部；二、是右大腿、目视正前方、颈要两个重心：一、是腰部；二、是右大腿、目视正前方、颈要 直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。 c.c.重点：重点： 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收 腹、立腰、身体的两个重心。腹、立腰、身体的两个重心。

20、 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客 人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃 动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。 1 1、微笑、微笑是人际关系的润滑剂。是人际关系的润滑剂。能充分体能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面对客现一个人的热情、修养和魅力。在面对客 户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 当顾客进入移动营业厅时，离顾客三米远要当顾客进入移动营业厅时，离顾客三米远要

21、 微笑微笑“三米六齿三米六齿”； 晨会的开始，一个晨会的开始，一个小小的励志故事或小笑话小小的励志故事或小笑话 都是让这一天过得愉快的方法；都是让这一天过得愉快的方法； 给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客 觉得水也是甜的；觉得水也是甜的； 当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否 如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的 光临；光临； 要记住：要记住：在你的眼中，迎面而来的都是在你的眼中，迎面而来的都是 在你的心中，胸中满溢的也是在你的心中，胸中满溢的也是 它给疲惫者带来慰

22、籍，给灰心者带来希望。它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的它是消除烦恼的最好天然良药最好天然良药。 要求要求: (1): (1)大臂与小臂夹角为大臂与小臂夹角为120120度度. . (2) (2)大臂与身体夹角为大臂与身体夹角为4545度度. . (3) (3)掌心与地面夹角为掌心与地面夹角为4545度度. . (4) (4)五指并拢五指并拢, ,指尖高不过肩指尖高不过肩, ,低低 不过腰不过腰. . （1）在行进中，当所指引方向在客户的右方时， 可伸出右手，五指合拢，指向所在方向； （2）如果方向在左边，则应遵循的 原 则，在行走

23、间让客户先走，用左手进行指 引； （3）指引到相应的位置后，应向同事交待，如 “这位先生是来预定188号码的”，然后跟客 户 说：“先生，您请坐。”接着才能离开。 采取坐姿为客人指示方采取坐姿为客人指示方 向向 时，上身略向前倾，手时，上身略向前倾，手 臂臂 伸直，五指自然并拢，伸直，五指自然并拢， 用用 目光配合手势所指示的目光配合手势所指示的 方方 向。向。 （1 1）双手递送，双手接拿，认）双手递送，双手接拿，认 真过目，把对方名字最好真过目，把对方名字最好 读一遍然后放入自己名片读一遍然后放入自己名片 夹的上端。夹的上端。 （2 2）右手的拇指、食指和中）右手的拇指、食指和中 指合拢，

24、夹着名片的右下部指合拢，夹着名片的右下部 分，使对方好接拿，以弧状的分，使对方好接拿，以弧状的 方式递交于对方的胸前。方式递交于对方的胸前。 在递送资料时，要根据资料的大小手势要做出必要的调整。在递送资料时，要根据资料的大小手势要做出必要的调整。 递送手机的正确姿势：递手机要用递送手机的正确姿势：递手机要用双手双手， 而且动作要而且动作要轻柔轻柔。手机。手机正面正面朝上，并让对方朝上，并让对方 能顺着看到手机能顺着看到手机屏幕的方向屏幕的方向送递。在送递手送递。在送递手 机时，要机时，要检查检查清楚，清楚，确定确定是客户需要的机型。是客户需要的机型。 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种

25、郑重礼节。鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 三鞠躬三鞠躬 一鞠躬一鞠躬 （1 1）鞠躬礼分为两种）鞠躬礼分为两种 1 1、立直站立，背部伸直，保持身体的端、立直站立，背部伸直，保持身体的端 正；正； 2 2、女员工右手轻握左手四指，面带微笑；、女员工右手轻握左手四指，面带微笑；3 3、 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向 前斜前斜1515至至3030，目光应该向下，同时，目光应该向下，同时 问候问候“您好您好”、“早上好早上好”、“欢迎光欢迎光 临临”等。等。 鞠躬时目光应该鞠躬时目光应该向下看向下看， 表示一种表示一种谦恭的谦恭的态度，态

26、度， 不可以一面鞠躬一面翻不可以一面鞠躬一面翻 起眼睛看对方。起眼睛看对方。 嘴里不要嘴里不要吃吃着东西、着东西、嚼嚼 着口香糖或着口香糖或含含着香烟。着香烟。 礼毕抬起身，双眼应礼礼毕抬起身，双眼应礼 貌地貌地注视注视着对方。否则着对方。否则 视线移向别处即使行了视线移向别处即使行了 弯腰最深的鞠躬礼，也弯腰最深的鞠躬礼，也 会让人觉得缺乏诚意。会让人觉得缺乏诚意。 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示 欢迎以及在分别时想对方表示告辞。欢迎以及在分别时想对方表示告辞。 双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手

27、从身体的下侧双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手从身体的下侧 轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方， 轻轻地握住对方的手上下抖动几下。轻轻地握住对方的手上下抖动几下。 a)a)切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 b)b)握手时一定要用右手握手时一定要用右手 c)c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟握手时间长度适宜，通常以三五秒钟 为好为好 d)d)握手用力轻重适宜。握手用力轻重适宜。 e)e)男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差 别明显，则由年长者

28、先伸手。如果职位明显，则由职位别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则由职位 高者先伸手。高者先伸手。 f)f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。握手时不要将另外一只手插在衣袋里。 综合行为规范训练综合行为规范训练 分组演练分组演练1010分钟分钟 1、导服引领客户至座席受理台；、导服引领客户至座席受理台； 2、营业员受理业务；、营业员受理业务； 3、客户离开。、客户离开。 演练要求：演练要求： 1、演练过程中要运用站姿、坐姿、走姿、微笑、演练过程中要运用站姿、坐姿、走姿、微笑、 目光、指引礼、鞠躬、双手递送的规范礼仪；目光、指引礼、鞠躬、双手递送的规范礼仪； 2、不需演练和客户沟通部分；、

29、不需演练和客户沟通部分； 3、 看哪组自告奋勇主动演示，奖红花一朵看哪组自告奋勇主动演示，奖红花一朵（二个名额）。（二个名额）。 值班经理的一个重要职责是要值班经理的一个重要职责是要 ，但是在客户和其他同事但是在客户和其他同事 的注视下，直接向当事人提出是不合适的，在这种情的注视下，直接向当事人提出是不合适的，在这种情 况下，管理手语将派上用场。况下，管理手语将派上用场。 2、鞠躬错，四指弯；、鞠躬错，四指弯； 3、刘海乱，手轻拂；、刘海乱，手轻拂； 4、丝巾歪，轻抖动；、丝巾歪，轻抖动； 5、工装斜，双手拉；、工装斜，双手拉； 6、工牌斜，手指正；、工牌斜，手指正； 7、忘唱付，张嘴指；、忘

30、唱付，张嘴指； 8、请入座，指引礼；、请入座，指引礼； 9、新业务，用心推；、新业务，用心推； 10、台牌错，翻两翻；、台牌错，翻两翻； 11、你真棒，、你真棒，OK啦！啦！ 1、展笑容，咧咧嘴；、展笑容，咧咧嘴； （一）如何使用服务用语（一）如何使用服务用语 （二）服务用语标准（二）服务用语标准 （三）服务禁语（三）服务禁语 营业员之间的交谈、营业员和客户间的交营业员之间的交谈、营业员和客户间的交 谈都是服务工作的一部分。概括地讲营业人员谈都是服务工作的一部分。概括地讲营业人员 在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。 亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要

31、亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要 体现出对顾客的关怀。体现出对顾客的关怀。 营业人员应能熟记标准化服务用语营业人员应能熟记标准化服务用语. . 在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使 用服务用语。同时用服务用语。同时, ,我们应该根据服务性工作岗位的服我们应该根据服务性工作岗位的服 务要求和特点，灵活地掌握。务要求和特点，灵活地掌握。 服务用语主要分为四大内容：服务用语主要分为四大内容： 欢迎语欢迎语 征询语征询语 接待语接待语 结束语结束语 （1）迎客时说 “欢迎欢迎”、“欢迎您的光临欢迎您的光临”、 “您好您好” 等。 （2）对他人表示感谢

32、时说 “谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、 “谢谢 谢您的帮助谢您的帮助”等 （3）接受顾客的吩咐时说 “听明白了听明白了”、“清楚清楚 了，了， 请您放心请您放心”等。 （4）不能立即接待顾客时说 “请您稍候请您稍候”、“麻麻 烦您烦您 稍等一下稍等一下”、“我马上就来我马上就来”等。 （5）对在等候的顾客说 “对不起。让您久等了对不起。让您久等了” 等。 （6）打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起对不起”、 “实实 在对不起在对不起”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”等。 （7）由于失误表示歉意时说 “很抱歉很抱歉”、“实在实在 很很 抱歉抱歉”等。 （8）当顾客向你致谢时说 “请别客气请别客气”、

33、“不用不用 客客 气气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”、“这是我应该做的这是我应该做的” 等。 （9.）当顾客向你致歉时说 “没有什么没有什么”、 “不用不用客气客气”、“这是我们应该做的这是我们应该做的”等。 （10）当你听不清楚顾客问话时说“很对很对 不起，不起，我没听清，请重复一遍好吗我没听清，请重复一遍好吗”等。 （11）送客时说 “请慢走，欢迎您下次再请慢走，欢迎您下次再 来来” （12）你要打断顾客谈话时说 “对不起，对不起， 我可以占用一下您的时间吗？我可以占用一下您的时间吗？”、“对不对不 起，耽搁您的时间了。起，耽搁您的时间了。”等。 （13）客户要求办理业务时说 “好，

34、我帮好，我帮 您立即办理，麻烦您出示身份证好吗？您立即办理，麻烦您出示身份证好吗？” 或者或者“我需要看看您的身份证，请问您带我需要看看您的身份证，请问您带 身份证了吗？身份证了吗？” （14）给客户造成不便时说 “很对不起，很对不起， 给您添麻烦了，我们立即处理，请您稍坐给您添麻烦了，我们立即处理，请您稍坐 一会儿，请喝水。一会儿，请喝水。” （一）客户咨询服务流程和规范（一）客户咨询服务流程和规范 （二）业务受理服务流程和规范（二）业务受理服务流程和规范 客客 户户 咨咨 询询 服服 务务 流流 程程 接待客户时，要面带微 笑，注视对方，倾听客 户问题； 回答客户咨询时应尽可 能详细，不要

35、假设客户 已明白你的意思； 及时予以答复；如不能 及时回复的应告知回复 时间。 根据客户情况，向客户 推介适用新业务。 主动询问客户是否还有其 他问题，而非仅仅回答客 户的问题； 客户咨询服务规范客户咨询服务规范-流动服务人员流动服务人员 接待客户时态度接待客户时态度亲切亲切，主动主动和客户打招呼：和客户打招呼：“您您 好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？” 回答客户咨询时语言表达回答客户咨询时语言表达流畅流畅、简洁易懂、语速、简洁易懂、语速 适中适中、语调、语调悠扬悠扬、吐字、吐字清晰清晰； 正确地向客户指引方向，手势正确地向客户指引方向，手势标准标准；

36、客户离开时要主动送别，并感谢客户：客户离开时要主动送别，并感谢客户：“欢迎下欢迎下 次光临。次光临。” 在厅内时刻在厅内时刻留意留意客户是否需要帮助，客户是否需要帮助，及时及时上前上前协协 助助客户，并客户，并适时适时地向客户地向客户介绍介绍新业务。新业务。 客户咨询时应尽可能客户咨询时应尽可能详细详细，不要，不要假设假设客户已明客户已明 白你的意思；白你的意思； 主动主动询问客户是否还有其他问题，而非询问客户是否还有其他问题，而非仅仅仅仅回回 答客户的问题；答客户的问题； 明确明确客户问题的确切含义，不要客户问题的确切含义，不要仅仅仅仅从字面意从字面意 思去理解；思去理解； 尽可能尽可能归纳

37、总结整理归纳总结整理每一个咨询问题，从而每一个咨询问题，从而巩巩 固固业务知识，业务知识，提高提高服务技能；服务技能； 根据客户情况，向客户根据客户情况，向客户推介推介适用新业务；适用新业务； 感谢感谢客户对我公司业务的关注。客户对我公司业务的关注。 客户咨询服务规范客户咨询服务规范-咨询席或业务受理员咨询席或业务受理员 业业 务务 受受 理理 服服 务务 流流 程程 客户前来办理业务时，要双目注 视，微笑示意，同时伸出右手， 手指自然并拢，示意客户请坐， 并致问候； 详细询问客户需求，识别确认客 户身份，提供相应的专业服务。 在最短的时间内完成业务受 理，以免客户等待； 如现场没有客户等待，

38、现有客户 表示方便，要根据客户情况，积 极推介新业务。 完成业务受理时，应 主动询问“还有什么 可以帮到您的吗？” 当客户的受理内容有待进一步 的跟踪时，营销人员要及时准 确记录相关内容，以待查询解 决。 客户前来办理业务时，要客户前来办理业务时，要双目注视双目注视，微笑示意微笑示意，同时伸出，同时伸出 右手右手，手指自然，手指自然并拢并拢，示意客户，示意客户请坐请坐，并致，并致问候问候； 详细详细询问询问客户需求，客户需求，识别识别确认客户身份，提供相应的专业确认客户身份，提供相应的专业 服务；服务； 当客户递上资料、证件时要当客户递上资料、证件时要双手双手相接，轻相接，轻拿拿轻轻放放，并，

39、并致谢致谢： 返还时应将证件的返还时应将证件的正方正方朝向客户，再次朝向客户，再次致谢致谢； 当因业务需要当因业务需要离开离开座位时，需要向客户座位时，需要向客户示意示意，并把座椅，并把座椅推推 进进桌面，回到座位时桌面，回到座位时再次再次向客户向客户示意示意，表示让客户久等了；，表示让客户久等了； 受理单及资料受理单及资料平整平整、正向正向摆放客户面前，加以说明，并用摆放客户面前，加以说明，并用 手势手势示意，如需用笔，及时将笔递上示意，如需用笔，及时将笔递上( (笔尖朝向自己笔尖朝向自己) )； 在在最短最短时间内完成业务受理，以免客户时间内完成业务受理，以免客户等待等待； 完成业务受理时

40、，应主动询问：完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的还有什么可以帮到您的 吗吗?”?” 如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情 况，积极况，积极推介推介新业务。新业务。 业业 务务 受受 理理 服服 务务 规规 范范 演练要求： 1、标准服务用语的运用：欢迎语、征询语、接待语、结束语欢迎语、征询语、接待语、结束语； 2、标准服务流程的运用； 3、标准坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送的运用； 4、面部表情的运用：目光、微笑目光、微笑； 5、语言表达：咬字清晰、语速适中、语调优

41、扬咬字清晰、语速适中、语调优扬。 1 1、客户到达台前时、客户到达台前时 营业人员的礼貌用语营业人员的礼貌用语：“您好，您请坐。您好，您请坐。” 2 2、客户入座后、客户入座后 营业人员的沟通用语营业人员的沟通用语：“请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？” 3 3、客户要求补卡、客户要求补卡 营业人员的沟通用语营业人员的沟通用语：“某某先生（小姐），补卡需要您出示您的身某某先生（小姐），补卡需要您出示您的身 份证或是告诉我您的个人服务密码，请问您的身份证带来了吗？（请份证或是告诉我您的个人服务密码，请问您的身份证带来了吗？（请 问您的个人密码是？问您的个人密码是？”） 4 4、营业人员

42、双手规范地接过客户出示相关有效证件后，要读出客户的姓、营业人员双手规范地接过客户出示相关有效证件后，要读出客户的姓 氏并向客户表示感谢氏并向客户表示感谢：“谢谢您，谢谢您，* * *先生（小姐），您请稍等，我立先生（小姐），您请稍等，我立 即为您办理。即为您办理。” 5 5、离开台席帮客户复印证件时要告诉客户、离开台席帮客户复印证件时要告诉客户：“* * *先生（小姐），我去帮先生（小姐），我去帮 您复印身份证，您请稍候。您复印身份证，您请稍候。” 6 6、补卡完毕后的沟通用语、补卡完毕后的沟通用语：“* * *先生（小姐），您的业务已经办理完了，先生（小姐），您的业务已经办理完了， 请问还有

43、什么可以帮到您？请问还有什么可以帮到您？” 7 7、和客户道别、和客户道别：“* * *先生（小姐），谢谢您的支持，您请慢走，再见。先生（小姐），谢谢您的支持，您请慢走，再见。” 演练要求： 1、标准服务用语的运用：欢迎语、征询语、接待语、结束语欢迎语、征询语、接待语、结束语； 2、标准服务流程的运用； 3、标准坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送的运用； 4、面部表情的运用：目光、微笑目光、微笑； 5、语言表达：咬字清晰、语速适中、语调优扬咬字清晰、语速适中、语调优扬。 1 1、欢迎用语、欢迎用语：“您好，欢迎光临，您请坐。您好，欢迎光临，您请坐。

44、” 2 2、征询用语、征询用语：“请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？” 3 3、客户要求销号、客户要求销号 （1 1）接待用语接待用语：“先生（小姐），请告诉我您的手机号码，先生（小姐），请告诉我您的手机号码， 我帮您核实一下好吗我帮您核实一下好吗？” （电脑查询该手机相关资料并确认客户身份）（电脑查询该手机相关资料并确认客户身份） （2 2）接待用语接待用语：“您是李小姐？李小姐，请问能咨询您为什您是李小姐？李小姐，请问能咨询您为什 么要销号的原因吗？么要销号的原因吗？” （客户的理由）（客户的理由） （营业人员根据客户的不同情况进行针对性挽留）（营业人员根据客户的不同情况进行针对性挽留） 当客户执意离网时，当客户执意离网时， （3 3）接待用语接待用语：“好的，李小姐，我立即为您办理销号好的