家庭宽带常见故障处理方法

1、家庭宽带常见故障处理方法一、 FTTH 故障处理步骤：第一步：查看 ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。（ 1）不亮，表示供电异常，需要 检查电源连接和电源适配器是否工作正常（ 2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT（光猫）“LOS灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（ 2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看 ONT（光猫）“PON或“ LINK”灯的状态。（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2） 闪亮，表示 ONT（光猫） 接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上， 转第五步。（3）灭，表示ON

2、T （光猫）接收不到 OLT的信号，转第五步。第四步：查看ONT （光猫）“LAN”灯的状态。（ 1 ） 灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤用户网 卡是否禁用，用网线测试仪检查网线是否正常，更换光猫LAN 口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、 用户电脑的问题。第五步： 检查光衰。（1）查看光猫接收光功率情况。 两种方法：可以登录到光猫里面查看；通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“ PON尾纤接入光功率计（选 择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8-28dB内

3、（-28已经处于边缘值，建议在 -25 以内）（ 2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于 90 度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常 则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。（ 4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT 的 PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。 第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，

4、直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码： 691 可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发 10086 重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。 账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS 中清除账号下线后才能重新拨上线。 678 表示宽带连接中断， 需要核查光猫信号是否正常， 正常则打电话给后台人 员检查光猫数据是否正常。769 表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡FTTB 故障处理步骤 第一步：查看 ONU POWE灯和FE电口指示灯状态POWE灯常亮表示供电正常，POWE灯不亮表

5、示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE （右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE （左）闪亮表示有数据传输。第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWE灯和WAN灯状态。POWE灯常亮表示供电正常，POWE灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WANT,常亮或闪亮表示连接正常，WANT,灭表示连接无信号转第三步第三步： 检查ONU端口是否损坏。测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户 账号，更换ONI端口测试。测试端口好，则转地四步。第四步：检测网线。用网线测试仪检查网线是否正

6、常，正常则转第五步。不正常则重做网线。第五步：在用户家挂单机测试将接在 WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域 网或设备问题，超出处理范围。将接在WAW的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。 第六步：查看账号错误信息691 可能的原因有： 账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费， 密码错：请用户发 10086 重置宽带密码 账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。BAS账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在 中清除账号下线后才能重新拨上线。三、网速慢故障处理步骤：第一步：了解用户网速慢具

7、体情况。常见用户网速慢的分类有：（ 1）整体应用都慢。（ 2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有 问题。（ 3）使用 WIFI 上网慢。（ 4）某个游戏应用慢。 第二步：根据反映的情况分类处理。（ 1）整体应用都慢 使用广西移动测速网站测速， ， P 测速情况不好则检查线路。FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB处理办法：需要查看 ONIU勺接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适 配情况，是否有 CRC错误包。OLT上行带宽重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。 如果整个小区有集中反映网速慢的问题，贝懦要地市客响室查看是否有拥塞，

8、ONC的上行模板限速情况 （ 2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用 没有问题。处理方法：打幵网页查看是否真的慢，使httpwatCH件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3）使用 WIFI 上网慢。处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰， WIFI 信号强弱。在手机里面下载一 个“ WIFI分析仪” APP，检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的 WIFI信 道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm,上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较 小的信道为宜。（4）某个游戏应用慢，处理方法：如果是网页游戏可以通过 HTTPW

9、ATCH IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区 互联网室进一步跟踪处理。四、用户路由器故障检查步骤：第一步：查看电源“ Power”灯状态。常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。第二步：查看广域网口“ WAN灯状态常亮，表示接收到信号，转第三步火，表示无信号，检测外线是否有信号， WAN端口是否损坏。第三步：查看局域网口“ LAN灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。 灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。第四步：路由器基础配置过程 :1、设置向导一选择 PPPO上网方式。2、输入上网

10、的宽带账号、密码。3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置 WPA即无线加密的密码。4、内网启用DHCP自动获取内网地址。 配置完成后可以看到的拨号上线信息： 第五步：无线设置的主意事项如果家里只有一台无线路由器而无 AP或多台无线路由器做中继时，“无线设 置”中WDSF要启用，信道通过手机 WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲 信道，WIFI 2.4G频段的信号穿墙效果会好一些， 5G频段的信号的速率快，但穿 墙效果较差。五、地市客响专家台席预处理工作：1、根据集中化故障管理平台，查看 PON告警信息。 （1）了解集中故障管理平台告警监控 登陆集中故障管理平台页面：选择告警信息。 选

11、择查看“告警监控”自定义窗口。查看PON网管的告警信息。选择“所有过滤器”在查找框输入 PON勾选过滤器名称为“区监控 _PON告警监控”点击确认。以下是当前告警故障流水显示。自定义查询告警信息，可以了解影响的用户数，是否要立即处理。当前告警故障流水显示的信息量最大只有 10000 条，因此显示不全的告警信息要 在“告警查询”中查找（ 2）根据故障信息进行调度处理 监控到以下故障信息：ONU言号中断ONI掉电端口下存在非法入侵的流氓 ONT （光猫）网管与设备通信失败此类故障一般属于 ONU终端故障。如果影响超过10户以上的，要手工发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。 1 5分钟内通知家客代

12、维公司到现场查看处理， 每隔 30 分钟了解跟进处理进度。 监控到以下故障信息：OLT PONW号丢失；主干光纤断；OLT佥测不到预期的光信号（LOS；OLT PONW号丢失；网元链路断；OLT PON接收光功率越限告警；此类故障一般属于传输线路引起的故障。 如果影响用户数超过 50 户时要发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15 分钟内通知相关线路维护代维公司，每隔 30 分钟了解跟进处理进度。监控到以下故障信息：发送光功率不足；OLT光模块不在位；OLT PON口发送光功率越限告警；PON口光模块不在位；GPO端口光模块硬件故障；此类故障一般属于OLT侧硬件故障。如果影响用户数超过50户

13、时要发布群障告 警信息，客服将进行群障拦截。15分钟内通知OLT硬件代维公司去现场查看处 理。1 、 群故障处理流程（1）了解EOM群障发布流程。在集中告警平台中PON告警影响的用户数超过 50户的故障单将会形成群障告警单 派发到 EOM，S点击“确认受理”点击“填写故障公告” ，必须填写“故障原因” 、“解释口径”、有效期，点击“获取内容” 点击“保存” 最后点击“保存”-“提交”群障拦截信息将发到IOM系统，客服预处理时将提示 群故障拦截信息。（2） 群故障处理流程。故障专席每隔15分钟查询EOM卿“群障发布审核工单流程”-“待办工单” 审核工单是否要进行群障拦截，群障发布后，故障专席每隔

14、 30分钟了解故障处理进度，并及时协调故障处理。 故障恢复后在10分钟内取消群障拦截信息。3、宽带账号状态信息查看。登陆账号查询页面：可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线六、工具仪表1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携易 用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。类别名称数量模式ONT（光猫）按工单的光猫型号领取相应数量光猫FTTH带WIFI的路由器1个通用工器具智能手机1个通用工器具FTTH光缆热熔机1个FTTH光源光功率计1个FTTH厂红光笔1个FTTH设备类：寻线器1个FIIB网线测线仪1个卜IIB手电筒1个通用工器具:冲击电钻提前预约询

15、冋用户，按需携带通用工器具插排1个通用工器具笔记本电脑1台通用工器具:万用表提前预约询冋用户，按需携带通用工器具室内外皮线光缆若干FTTH尾纤(FC-FCFC-SC)若干FTTH法兰头若干FTTH线路类：冷接子若干FTTH:快速连接器若干FTTH保护套管若干FTTH室内外网线若干卜IIBRJ-45水晶头若干FITB光纤切割刀1个FTTH工具类：米勒钳子1个FTTH皮线光缆开拨器1个FTTH光纤连接插头清洁1个FTTH器热缩管若干FTTH扎带若干FTTH一字螺丝刀（小）1个通用工器具一字螺丝刀（中）1个通用工器具十字螺丝刀（小）1个通用工器具十字螺丝刀（中）1个通用工器具美工刀1把通用工器具试电笔1把通用工器具尖嘴钳1个通用工器具斜口钳1个通用工器具绝缘胶布1个通用工器具钢丝（穿线使用）10米通用工