电商环境下如何赢商机

1、电商环境下如何赢商机提升顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发 展有着十分重要的意义。在化妆品零售终端，许多商户都觉得生意真是越来越难 做了。尤其是在互联网经济的大环境影响下，有些店主的感 觉会更深。很多顾客被电商的打折促销吸引， 一到年中大促、 双11就开始大量囤货。特别是一些走网络端销售的产品， 做促销的时候价格很低很低，很有诱惑力，很多顾客根本不 管自己是否适合该产品，也要囤上一堆，基本处于盲买，造 成店里来的顾客就更少了 ”，一位店主谈到。其实，许多时候不是没有市场，而是我们没有去挖掘市 场的销售潜力，坐等着商机白白流失，甚是可惜。没有打不 开的市场，也没有销售不出去的化妆品。很

2、多时候，也是没 有换一种吸引顾客的思维所造成的结果，从而使商机流走， 经营处于被动的重要原因。的确，电商是一种极其便捷的渠道，在很多方面，尤其 是价格上占有极大优势。终端店想从电商手中抢饭吃，一定 要从顾客满意度着手。要让顾客满意，就要全心服务，感动 顾客，会让日化店无论从化妆品、环境还是配套服务上，永 远超越顾客的期望值，而这些也终会成为零售日化店赢得顾 客的同时迎来的新商机”。思维一：将顾客当上帝，要有正确的心态顾客永远是对的”，并不是让服务行业的人一味的委曲 求全，而是顾客是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、 行为的思维方式。要从一种长远的战略眼光来看待服务和化 妆品零售业中将顾客视作

3、上帝的理念，即将顾客放在一个对 等的平台来对待，诠释人文的关怀、人性的尊重。正确的做 法是，提供宽松的购物环境、齐全的化妆品种类、合理的价 格、免费试妆等。顾客被贵尊为上帝”是指顾客的意愿是完成交易的必要 条件，在市场的环境下，顾客具有选择权利和自由。要以对 待上帝的态度服务顾客，则指需要有宽容的心理解顾客。但 顾客虽被尊为 上帝”，其某些真实需求往往却连他们自己也 不知道。因此，只是听顾客说需要什么就去售卖什么，顾客 看不到自己想要的效果，得不到自己真正想要的。这就要求 我们从顾客核心价值出发，挖掘化妆品的核心利益所在。从短期战术来看，面对面、一对一的对待上帝”般的顾客，日化店店面服务是至关

4、重要的；从中期策略来看，重点 考虑化妆品、服务的竞争策略；从长远来看，要考虑规划化 妆品零售企业整体化妆品战略、服务战略和品牌战略。思维二：顾客的眼球需要被吸引” 作为终端日化店，要想获取较高的赢利水平，就要获得 源源不断的顾客。源源不断的顾客从哪里来？就要靠适应顾客的心理和要求，采取一些灵活多样的方式来吸引顾客。用独特的陈列吸引眼球：化妆品陈列看似简单，却有很 深的学问。作为日化店来说，销售的化妆品可谓种类繁多， 最好能根据顾客的购买频率、化妆品价格，以及化妆品种类 进行陈列，从而让顾客能在很短的时间内找到所想要购买的 化妆品。而且不同的化妆品应用不同的陈列形状，并且根据 季节的变化经常变换

5、，让顾客一进去就能被独特的陈列所吸 引，从而增加购买欲望。同时，自选超市型的日化店，应将 化妆品陈列于顾客便于取货的位置，力求使顾客能从不同位 置、方向取到化妆品，还要保证货架上有充足货源。用优质的化妆品聚拢人气：事实表明，有些零售日化店 之所以会聚拢人脉，吸引人气，就是因为他们有着区别于其 他日化店的主打化妆品。为此，要想吸引更多的顾客，就必 须想方设法经营一些主打当家化妆品，例如可以求品牌代理 化妆品，这就要求注意加强市场调研，着力寻求一些既有较 高美誉度品牌，又是本地区市场空白点的化妆品进行代理或 经销；或者可以自主创造一些特色化妆品，这些化妆品一定 要真正富于特色，而且能得到顾客的认可

6、。只有从战略、策略、战术上达到统一和可操作性，这远 比热情、微笑的 表面”服务更加具有吸引力和可持续性。思维三：学会细分顾客消费结构营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要进而达成销售。”这说明对待顾客不能仅凭 一腔热情”，量体裁衣最重要。在实际工作中，要根 据不同年龄层次结构来细分顾客群体，满足不同顾客需求以 迎商机。年轻顾客：这部分消费群体思维活跃， 属于犹豫不决型， 但逆反心理较重。对待这部分顾客，购物时应给其一定的空 间，同时察言观色，在他们最需要的时候出现，弓I导消费。中年顾客：这部分顾客的经济能力较强，在长期的消费 过程中不仅积累了丰富的经验，也形成了

7、自己的消费习惯和 购买习惯，外人不易改变他们的购买习惯。对于这类顾客， 最好少说多听，等到他们对某样产品犹豫不决时，再及时提 出自己的建议。老年顾客：这部分顾客都经历过计划经济时代，因而对 店员的 服务态度”和 热情度”特别在意。在接待这类顾客时， 热情度”要特别高，做到 嘘寒问暖，关心备至”。购物时， 可以和他们聊一聊一些社会热点事件、家长里短等，态度要 柔和尊重。在常态下，顾客在某些时候较喜欢到便利、不需花很多 时间的地方买东西。但有些时候为凑热闹，喜欢到一些大型 日化店、商业街或商圈中的日化店或化妆品超市去。在一个 消费范围内常有许多日化店街，特别是年轻人会从众多的日 化店街、日化店中依

8、不同需求而选定购买地点。因此，根据 不同顾客群调整化妆品，满足不同需求则成为当下日化店重 要的利润增长点之一。思维四：营造 宾至如归”的氛围优秀的日化店具有人情味，让顾客有温馨和宾至如归的 感觉。除了要提供微笑服务、便利服务的基础上，重要的是 让顾客在购买时有 家”般的超值享受，从而获得顾客的赞誉 和认同。比如，一些连锁或零售日化店推出的贴心服务，包 括 贴身管家”：面带微笑地注视出入店铺的顾客，如果顾客 提出要试用化妆品积极帮忙试妆 除了做好服务，还可以 经常征询顾客的意见，采纳好的建议，使他们感到店是为他 们而设立的。相信贴心的一对一 ”个性化服务会让顾客体会到获得更多的便利，从而把去日化店买药、咨询或免费测量 等当做是一种享受。总结换种思维的做法终归结为是化妆品零售终端服务的竞 争，谁的服务优、服务好，谁就能吸引顾客、留住顾客。但 还需要特别说明的是，服务时需要把握：一是注重细节，时 常站在顾客的角度考虑问题，把顾客想到的，甚至没有想到 的都考虑在前面、做在前面，使顾客充分感受到尊重；二是 结合自身特点，积极为顾客顾客提供差异化和个性化的