质量管理体系讲座课件

1、吴忠卷烟厂吴忠卷烟厂 质量管理体系提升培训质量管理体系提升培训 主讲人主讲人: : 组织的生存链条组织的生存链条 政策政策 利润利润 市场市场 管理管理 形象形象品牌品牌 产品产品 管理管理 科技科技 可持续可持续 发展发展 控制控制高效高效 组织内部管理组织内部管理 挖潜挖潜改进改进 质量卓越质量卓越 一、组织面临的挑战一、组织面临的挑战 和质量管理体系的发展和质量管理体系的发展 我们面临的环境我们面临的环境 更严格的法规、规章制度约束；更严格的法规、规章制度约束； 经济技术压力不断增强；经济技术压力不断增强； 社会政治、商业环境的发展改变；社会政治、商业环境的发展改变； 并购与重组成为社会

2、生活的一部分；并购与重组成为社会生活的一部分； 区域环境区域环境 全球环境全球环境 组织面临生存挑战，必须拥有竞争优势组织面临生存挑战，必须拥有竞争优势 我们面临的变化和挑战我们面临的变化和挑战 变化变化过去过去现在现在 管理方式管理方式 粗放粗放 体系、系统体系、系统 管理方法管理方法 人治人治 法制法制 工作要求工作要求 不出事不出事 业绩优秀业绩优秀 工作内容工作内容简单流水作业简单流水作业复杂精益求精复杂精益求精 工作形式工作形式稳定稳定灵活机动灵活机动 成本要求成本要求基本要求基本要求下降、可控下降、可控 规章制度规章制度宽松宽松逐渐严格逐渐严格 业务周期业务周期比较长比较长快速、调

3、整快速、调整 运行规则运行规则局部要求局部要求 全局要求全局要求 变革不可避免变革不可避免 持续改进过程的组织与只对问题作出反应的组持续改进过程的组织与只对问题作出反应的组 织相比将有更大的成功概率织相比将有更大的成功概率 “能够生生不息的物种既不是最强的物种，也能够生生不息的物种既不是最强的物种，也 不是最聪明的物种，而是最能够适应环境变化不是最聪明的物种，而是最能够适应环境变化 的物种的物种” ” 始终保持竞争力的企业，是那些拥有良好内部始终保持竞争力的企业，是那些拥有良好内部 控制控制 与商业防范的企业。与商业防范的企业。 如果组织内部变化的速度慢于外部的变化，失如果组织内部变化的速度慢

4、于外部的变化，失 败就在眼前。败就在眼前。 企业企业 管理管理 之惑之惑 我们的需求是什么我们的需求是什么? 利润利润,发展发展 我们的目的是什么我们的目的是什么? 有效有效,高效高效 我们遇到的阻力是什么我们遇到的阻力是什么? 风险风险(不确定性不确定性),变化变化 我们达到目的了吗？我们达到目的了吗？ 改进的方向和途径在哪里？改进的方向和途径在哪里？ 我们的解决途径是什么我们的解决途径是什么? 管理管理,改进改进 符合性符合性 有效性有效性 效率效率 企业管理之惑企业管理之惑 吴忠卷烟厂战略吴忠卷烟厂战略 小而精、小而强、小而美小而精、小而强、小而美 11 11 质量管理的发展史质量管理的

5、发展史 质量检验统计质量控制全面质量管理 21世纪世纪 质量管理质量管理 理念理念:以人为本以人为本 决策决策:战略层面战略层面 组织组织:质量链质量链 模式模式:卓越绩效卓越绩效 资源资源:知识创新知识创新 基石基石:质量文化质量文化 CQO V1.0 第一阶段：第一阶段： 问题反应模式（问题反应模式（0%-30%0%-30%） 灭火式灭火式没有管理系统没有管理系统 并非从过程增值的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程增值的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。 战略和运作战略和运作 目标目标 管理的发展管

6、理的发展-管理系统的成熟度管理系统的成熟度1： CQO V1.0 第二阶段：第二阶段： 早期系统方法早期系统方法 （30%-50%30%-50%） 局部的系统局部的系统-管理系统的雏型，缺少一致性管理系统的雏型，缺少一致性 组织开始从过程增值的角度出发管理日常运作，具有一定可重复性，组织开始从过程增值的角度出发管理日常运作，具有一定可重复性， 并己开始有评价和改进过程。并己开始有评价和改进过程。 部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。 战略和运作战略和运作 目标目标 管理的发展管理的发展-管理系统的成熟度管理系统的成熟度2 2： CQO V1.0 第三

7、阶段：第三阶段： 一致的方法（一致的方法（50%-70%50%-70%） 系统性系统性-有效、系统、方向一致、逻辑严谨有效、系统、方向一致、逻辑严谨 组织全体从过程增值的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程组织全体从过程增值的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程 运作，实施改进。运作，实施改进。 部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及 管理方法的成功经验。管理方法的成功经验。 战略和运作战略和运作 目标目标 管理的发展管理的发展-管理系统的成熟度管理系统的成熟度3 3： CQO V1.0 第四阶段

8、：第四阶段： 整合的方法（整合的方法（70%70%以上）以上） 整合整合-有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新 组织从过程增值的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程组织从过程增值的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程 运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。 部门之间不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享部门之间不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享 持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。 战略和运作战略和运作 目标目标 管理的发展管理的发展-管

9、理系统的成熟度管理系统的成熟度4 4： CQO V1.0 第五阶段：第五阶段： 卓越的方法（卓越的方法（90%90%以上）以上） 卓越卓越-系统、有效、系统、有效、 适宜、适宜、 创新创新 组织从过程增值的角度管理战略和日常运作，具有协调性组织从过程增值的角度管理战略和日常运作，具有协调性, , 并经常自动评价过程，具有足够的风险防范潜力并经常自动评价过程，具有足够的风险防范潜力 部门之间不断地相互合作，寻求和获取整体的效率，并定期分享部门之间不断地相互合作，寻求和获取整体的效率，并定期分享 持续改进、创造适宜的卓越成效持续改进、创造适宜的卓越成效, , 组织以整体合作的方式，组织以整体合作的

10、方式， 实施创新和变革。具备可持续发展的潜力实施创新和变革。具备可持续发展的潜力. . 战略和运作战略和运作 目标目标 管理的发展管理的发展-管理系统的成熟度管理系统的成熟度5 5： CQO V1.0 第三阶段第三阶段 将具体环境中的市场需求扩展到社会责任，将具体环境中的市场需求扩展到社会责任， 以实现以实现 全面优化适宜的控制模式全面优化适宜的控制模式 第四阶段第四阶段 管理者积极促进追求卓越的管理模式管理者积极促进追求卓越的管理模式,创新优秀的管理方式创新优秀的管理方式, 获取最优的管理成果获取最优的管理成果,为可持续发展储备能量活动。为可持续发展储备能量活动。 第二阶段第二阶段 管理者带

11、领全体员工提高管理意识，市场意识管理者带领全体员工提高管理意识，市场意识, 重视深化管理，评价重视深化管理，评价,研究提升管理的成效。研究提升管理的成效。 第一阶段第一阶段 努力通过体系建设努力通过体系建设 ,建章立制建章立制, 不断完善管理体制不断完善管理体制,加固管理的规范化加固管理的规范化 质量管理发展改进的过程质量管理发展改进的过程 CQO V1.0 企业管理的成效企业管理的成效 首先首先，它是关于大质量的；，它是关于大质量的； 第二第二，它用于测评组织经营管理的成功能力；，它用于测评组织经营管理的成功能力； 其三其三，通过对方法，通过对方法 实施结果的评估，识别强项和改进机会并排序，

12、配置实施结果的评估，识别强项和改进机会并排序，配置 资源按优先次序组织学习和改进，提高经营管理的成熟度。如此不断循环，走向资源按优先次序组织学习和改进，提高经营管理的成熟度。如此不断循环，走向 卓越。卓越。 成熟图成熟图 世界级的方法世界级的方法 全面展开全面展开 卓越的结果卓越的结果 1000 分分 500 分分 0分 分 有效、系统的方法有效、系统的方法 很好的展开 很好的展开 基于事实、系统的评价改基于事实、系统的评价改 进过程进过程 与组织要求基本一致与组织要求基本一致 结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比 偶然的方法偶然的方法 孤立的信息孤立的信息 无结果或很差无结果或很

13、差 评价、学习和改进循环评价、学习和改进循环 q q Q CQO V1.0 检验检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越 卓越卓越 改进和创新改进和创新 控制、预防和保证控制、预防和保证 检验检验 超越超越， 综合满足五大相关方要求，综合满足五大相关方要求， 取得长期成功取得长期成功 开展从过程到结果的自我评价，开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施；机会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度 提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸

14、易壁垒 强调持续改进和强调持续改进和满足客户要求满足客户要求 质量管理的质量管理的四重四重境界境界 二、质量管理体系标准的产生和发展二、质量管理体系标准的产生和发展 质量管理标准在质量管理标准在20世纪的发展世纪的发展 1940/50美国军用标准美国军用标准 MIL STD9858A 1968北大西洋公约组织军事标准北大西洋公约组织军事标准AQAP（联合质量保证方案（联合质量保证方案 1974英国标准协会推荐英国标准协会推荐5179（非军事质量保证）（非军事质量保证） 1979英国标准协会推荐英国标准协会推荐BS5750（被许多国家采用）（被许多国家采用） 1987国际标准组织建立了国际标准组

15、织建立了ISO9000标准标准 2008ISO9001：2008 ISO9000标准标准第第4版版 质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的产生和发展 20082008版版ISO 9000ISO 9000族标准的构成族标准的构成 核心标准核心标准ISO 9000 / ISO 9001 / ISO 9004 / ISO 19011 其他标准其他标准ISO 10012：2001测量控制系统测量控制系统 技术报告技术报告 ISO/TR 10006质量管理质量管理 项目管理质量指南项目管理质量指南 ISO/TR 10007质量管理质量管理 技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR 1001

16、3质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南 ISO/TR 10015质量管理质量管理 培训指南培训指南 ISO/TR 10017统计技术指南统计技术指南 小册子小册子质量管理原则质量管理原则/选择和使用指南选择和使用指南/小型企业的应用小型企业的应用 20082008版版ISO9000ISO9000族标准构成族标准构成 ISO 9000:2005ISO 9000:2005 质量管理体系质量管理体系 基础与术语基础与术语 ISO 9001:2008ISO 9001:2008 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO 9004:200

17、9ISO 9004:2009 可持续性管理一种质量管理方法可持续性管理一种质量管理方法 ISO19011:2002 QMS/EMSISO19011:2002 QMS/EMS审核指南审核指南 选择和使用指南选择和使用指南 质量管理原则和应用指南质量管理原则和应用指南 技术报告等技术报告等 ISO9000ISO9000族核心标准族核心标准 ISO9000：2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语；基础和术语； y 质量管理原则（八项）质量管理原则（八项） y 质量管理体系基础（质量管理体系基础（12条）条） y 术语和定义（术语和定义（84个）个） ISO9001：2008 质量管理体系要求；

18、质量管理体系要求； 顾客顾客 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南；质量管理体系业绩改进指南； 顾客顾客+相关方相关方 ISO19011：2002 质量质量/环境管理体系审核指南。环境管理体系审核指南。 质质 量量+环境的审核环境的审核 保证能力 满意 质量管理体系标准产生的条件与背景质量管理体系标准产生的条件与背景 1.适应了组织加强质量管理的适应了组织加强质量管理的需要需要； 2.是质量管理理论与实践相结合的是质量管理理论与实践相结合的产物产物； 3.是贸易过程中评价供方质量管理体系的是贸易过程中评价供方质量管理体系的依据。依据。 采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一采用

19、质量管理体系应当是组织最高管理者的一 项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计 和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品 、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影 响。本标准以八项质量管理原则为基础。响。本标准以八项质量管理原则为基础。 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明 的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南 以八项质量管理原则为基础。以八项质量管理原则为基础。 这些原则是为最高管理者制

20、定的，以使最这些原则是为最高管理者制定的，以使最 高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管 理原则已融入本标准，它们是：理原则已融入本标准，它们是： 八项质量管理原则八项质量管理原则 是当代质量管理最基本、最通用的一般性规律（是当代质量管理最基本、最通用的一般性规律（基本原则基本原则） 是是ISO9000族标准的族标准的理论基础理论基础 八项质量管理原则是：八项质量管理原则是： 以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点； 领导作用；领导作用； 全员参与；全员参与； 过程方法；过程方法； 管理的系统方法；管理的系统方法； 持续改进；持续改进； 基于事实的决策方法

21、；基于事实的决策方法； 互利的供方关系。互利的供方关系。 技术决定了企业的成败 管理决定了企业的赢亏 质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利 益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用 。 一一. .以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前当前和和未来未来 的需求，满足顾客要求并争取的需求，满足顾客要求并争取超越超越顾客期望。顾客期望。 顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者 和采购方

22、和采购方。 原料原料 产品产品 钱钱 需求需求 3.3.5 顾客顾客 customer 接受产品（接受产品（3.4.23.4.2）的组织（）的组织（3.3.13.3.1）或个人）或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商 、受益者和采购方。、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的注：顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客满意顾客满意 customer satisfactioncustomer satisfaction 顾客对其要求（顾客对其要求（3.1.23.1.2）已被满足的程度的感）已被满足的程度的感 受受 注注1 1：顾客抱怨是一种

23、满意程度低的最常见的：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的 表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满 意。意。 注注2 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并 得到满足，也不一定确保顾客很满意。得到满足，也不一定确保顾客很满意。 CQO V1.0 KANO模型模型 时间 顾客满意顾客满意 质量特性质量特性 基本型需求基本型需求 （基本质量）（基本质量） 期望型需求期望型需求 （线性质量）（线性质量） 兴奋型需求兴奋型需求 （魅力质量）魅力质量） 基本需求特性：（必须基本需求特性：（必须 特性，即使充分提供也特性，即使充分

24、提供也 不会使顾客感到特别的满意），理所当然的质不会使顾客感到特别的满意），理所当然的质 量特性量特性 一元特性：如果不充分就会引起不满，随著充一元特性：如果不充分就会引起不满，随著充 分度提高，满意度随之提高。分度提高，满意度随之提高。 魅力特性：如果提供就会引起喜出望外的感觉魅力特性：如果提供就会引起喜出望外的感觉 不提供也不会不满。提供了会具有特定的竞争不提供也不会不满。提供了会具有特定的竞争 力。力。 防止：无谓特性（存在与否无所谓）；防止：无谓特性（存在与否无所谓）； 逆特性（有比没有糟糕）逆特性（有比没有糟糕） 顾客满意的时代已来到，表明只有使顾客满意顾客满意的时代已来到，表明只有

25、使顾客满意 才是商家在竞争中立于不败之地的关键。才是商家在竞争中立于不败之地的关键。 二二.领导作用领导作用 领导者领导者确立确立组织统一的组织统一的宗旨和方向宗旨和方向。他们。他们 应当应当创造并保持创造并保持使员工能充分参与实现组织目使员工能充分参与实现组织目 标的内部标的内部环境环境。 质量方针、目标质量方针、目标 企业文化建设企业文化建设 领导者须站在战略前提下想大事、办实事、不领导者须站在战略前提下想大事、办实事、不 出事。出事。 好的部下，是能最大限度的发挥顶头上司的决好的部下，是能最大限度的发挥顶头上司的决 策作用的人，有思想能提出可行方案，而不是策作用的人，有思想能提出可行方案

26、，而不是 一般一般“听话的人听话的人”。 最高管理者应当考虑以下活动：最高管理者应当考虑以下活动： 确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； 通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信 任；任； 就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价 值观进行沟通；值观进行沟通； 参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办 法以及开发新产品；法以及开发新产品； 直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面 的反馈；的反

27、馈； 识别能使组织增值的产品实现过程；识别能使组织增值的产品实现过程； 识别影响产品实现过程有效性和效率的支识别影响产品实现过程有效性和效率的支 持过程；持过程； 营造鼓励组织内人员参与和发展的环境营造鼓励组织内人员参与和发展的环境 ； 提供支持组织战略计划实现所必需的结构提供支持组织战略计划实现所必需的结构 和资源。和资源。 确立；引导；参与；识别；营造；提供确立；引导；参与；识别；营造；提供 三三. .全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的各级人员都是组织之本，只有他们的充分充分 参与参与，才能使他们的才干为组织带来收益。，才能使他们的才干为组织带来收益。 以人为本以人为本 管

28、理者应当通过人员的参与和支持来提高组织管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织 （包括质量管理体系）的有效性和效率。为了（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了 有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以 下活动鼓励其人员的参与和发展：下活动鼓励其人员的参与和发展： 提供继续培训，并进行个人发展的策提供继续培训，并进行个人发展的策 划；划； 明确各自的职责和权限；明确各自的职责和权限； 确立个人和团队的目标，对过程业绩确立个人和团队的目标，对过程业绩 进行管理并对结果进行评价；进行管理并对结果进行评价； 促进人员参与目标的确立和决策；促进人员参与目标的确立

29、和决策； 对工作成绩给予承认和奖励；对工作成绩给予承认和奖励； 促进开放式的双向信息交流；促进开放式的双向信息交流； 对其人员的需求进行连续评审；对其人员的需求进行连续评审； 创造条件以鼓励创新；创造条件以鼓励创新； 确保团队工作有效；确保团队工作有效； 就建议和意见进行沟通；就建议和意见进行沟通； 对人员的满意程度进行测量；对人员的满意程度进行测量； 调查人员加入和离开组织的原因。调查人员加入和离开组织的原因。 四过程方法四过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。期望的结果。 过程的定义是过程的定义是“一

30、组将输人转化为输出的结果。一组将输人转化为输出的结果。” 过程包括三个要素，即：过程包括三个要素，即： 输入输入 输出输出 资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。 一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量 有关的所有过程。有关的所有过程。 过程方法体现了对过程的计划、实施、检查和处置，即过程方法体现了对过程的计划、实施、检查和处置，即P-D- C-A的应用。的应用。 活动活动 过程和过程方法过程和过程方法 过程过程: :任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活任何使用资源将输入转化为输出

31、的活动或一组活 动可视为一个过程。动可视为一个过程。 过程方法过程方法: :将活动或过程作为过程加以管理，可以更将活动或过程作为过程加以管理，可以更 高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和 相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为 下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的 过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程过程 方法方法”。 为使组织有效和高

32、效地运作，必须识别和管理为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理 众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，众多相互关联的活动。通过使用资源和管理， 将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常， 一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过组织内诸过程的系统的应用，连同这些过 程的识别和相互作用及其管理，可称之为程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过过 程方法程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程 之间的联系以及过程的组合和相互作用

33、进行连之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连 续的控制。续的控制。 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以过程方法在质量管理体系中应用时，强调以 下方面的重要性：下方面的重要性： 理解并满足要求；理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观测量，持续改进过程。基于客观测量，持续改进过程。 过过 程程 方方 法法 五五. .管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 “系统”的定义是相互关联和相互作用的一组要素 。” 管理的系统方法也要以过程为基础，要对系统中的过 程进