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文档简介

1、 2 p美国培训认证协会（美国培训认证协会（AACTPAACTP）高级培训师）高级培训师 pNLPNLP国际专业执行师国际专业执行师 p中国中国NLPNLP学院学院20142014优秀教练优秀教练 1981-20041981-2004年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教 19981998年起，从事通信行业企业内训工作年起，从事通信行业企业内训工作 20032003年，荣获河南省年，荣获河南省“三育人三育人”标兵及郑州市先进教育工作者称号标兵及郑州市先进教育工作者称号 20042004年内退至今，一直活跃在培训讲台上年内退至今，一直活跃在培训讲台上

2、 现在就职于河南心语信息咨询有限公司现在就职于河南心语信息咨询有限公司 1 1、员工职业化、员工职业化 2 2、班组建设、班组建设 3 3、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导 4 4、培训培训者（、培训培训者（TTTTTT） 3 4 课课 程程 5 第第 一一 讲讲 6 第第 一一 讲讲 7 第第 一一 讲讲 周会是检查营业网点阶段性工作 成果，及时 的阶段性总结会。 8 第第 一一 讲讲 9 第第 二二 讲讲 巡巡 10 第第 二二 讲讲 巡巡 11 第第 二二 讲讲 巡巡 顺时针沿着大厅逐一进行顺时针沿着大厅逐一进行 及时做好记录

3、及时做好记录 避开客户指出员工的不足避开客户指出员工的不足 纠正客户的不良行为要态度诚恳，语言委婉、引导得纠正客户的不良行为要态度诚恳，语言委婉、引导得 当当 观察观察 聆听聆听 鼻闻鼻闻 手模手模 访谈客户访谈客户 12 第第 二二 讲讲 巡巡 13 14 15 16 第第 四四 讲讲 P P D D CC 确定工作目标确定工作目标 及行动计划。及行动计划。 实地去做，达成目标，实地去做，达成目标， 实现计划中的内容。实现计划中的内容。 对比计划，检查执行对比计划，检查执行 情况，注意执行效果，情况，注意执行效果， 找出问题结症。找出问题结症。 总结经验教训，对执行结果总结经验教训，对执行结果 进行处理，固化成功经验并进行处理，固化成功经验并 积极推广；反思产生的问题，积极推广；反思产生的问题， 找出主要原因，并放到下一找出主要原因，并放到下一 个个PDCAPDCA循环里。循环里。 17 第第 四四 讲讲 P P D D CC 18 第第 四四 讲讲 P P D D CC 19 20 工作现场是工作现场是 现场管理是对营现场管理是对营 业网点人员在工业网点人员在工 作现场的行为和作现场的行为和 工作环境的管理。

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