驾校文明礼仪培训2013.12.20

1、 http:/ 为进一步提升驾校工作人员 的整体素质，改变工作人员中存 在的一些陋习，不断提高工作效 率，塑造出一个团结友善、服务 热情的良好形象，赢得更好地经 济效益和社会效益，再次学习文 明礼仪。 http:/ 第一讲第一讲 形象礼仪形象礼仪 http:/ 4 声音声音 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, , 视线视线, ,衣服色衣服色 彩彩, ,姿势姿势, ,态度态度 应该把注意力放在应该把注意力放在 93%的关键因素上的关键因素上 -形象形象、声音声音 35% 7% 58% 言词内容言词内容 第一印象第一印象 http:/ “三秒钟三秒钟”印象印象 58% 外表外表 42

2、% 声音声音 谈话内容谈话内容 http:/ 仪仪 容容 要要 求求 清洁的面容和双手清洁的面容和双手 整齐的发型整齐的发型 适度的化妆（女士）适度的化妆（女士） 六勤六勤 五忌五忌 勤洗澡、理发、刮勤洗澡、理发、刮 胡须、剪指甲、勤胡须、剪指甲、勤 换衣裤、勤漱口换衣裤、勤漱口; “五忌五忌”是上班前忌是上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、吃葱、蒜、韭菜、 臭豆腐、萝卜等强臭豆腐、萝卜等强 烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。 http:/ 男士修面的要领男士修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁 护肤护肤 http:/ 着装的基本原则着装的基本原则 TPOTPO 时间时间 地点

3、地点 目的目的 场合 w工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃 w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性 w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适 http:/ 工作服工作服是标志一个人从事何种是标志一个人从事何种 职业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。 工作服工作服 http:/ 10 仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇） 商务着装要求五不准商务着装要求五不准 职业套装（裙装）职业套装（裙装） v一种裙子不能穿一种裙子不能穿 v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿 v鞋袜要配套鞋袜要配套 v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 v袜子长度，避免出现三

4、节腿袜子长度，避免出现三节腿 http:/ 仪仪 态态 坐姿坐姿：“坐如钟坐如钟”，做到稳重、静态、，做到稳重、静态、 直挺、端正。直挺、端正。7 7禁忌：争先、满座、乱动、禁忌：争先、满座、乱动、 叉腿、乱伸、先走。叉腿、乱伸、先走。 站姿站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、：站要端正、不应持物、双腿稍分、 双腿安稳、避免散漫。双腿安稳、避免散漫。 走姿走姿：安静、稳定、合礼。：安静、稳定、合礼。 手势手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。：应当规范、尽量少用、不可滥用。 http:/ 坐坐 姿姿 坐姿坐姿：“坐如钟坐如钟”，直挺、端正。，直挺、端正。 入坐要轻盈、和缓；上体、入坐要轻盈、和缓

5、；上体、 双脚与地面垂直双脚与地面垂直, ,面带微笑。面带微笑。 http:/ 站姿的风采站姿的风采 基本要求：端正，自然，亲切，稳重。 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌， 面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然 下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女） http:/ http:/ 其他站姿其他站姿 http:/ 走走 姿姿 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 两肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为 宜。 双目平视，收颌，表情自然平和。 三要素：步位、步度、步速 平稳、从容、直线平

6、稳、从容、直线 http:/ 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 http:/ 五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心 斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸 直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直 线，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴， 手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形 成成4545度角。度角。 手势规范手势规范 http:/ 常用的引导手势常用的引导手势 “请”的手势 中位手势中位手势 横摆式（请进）横摆式（请进） http:/ 曲臂式（里边曲臂式（里边 请）请） http:/ 双臂横摆 （大家请） http:/ 高位手势 直臂式 （请往前走） http:/ 递物、接物递物、接物

7、 传递物品传递物品 双手为宜双手为宜 主动上前主动上前 递于手中递于手中 方便接拿方便接拿 尖、刀刃内向尖、刀刃内向 正面朝上正面朝上 http:/ 接取物品接取物品 目视对方目视对方 双手或右手双手或右手 起身站立起身站立 主动走近对方主动走近对方 不抢取物品不抢取物品 http:/ 第二讲第二讲 见面礼仪见面礼仪 http:/ 目光目光表情表情笑容笑容 人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 坦然坦然 亲切亲切 有神 要要 求求 真真 诚诚 发自内心发自内心 = =+ 要 求求 表情 http:/ http:/ 目光接触 的技巧 眼神接触

8、的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表 现权威感和现权威感和 优越感，优越感， 视 线 向 上视 线 向 上 表 现 服 从表 现 服 从 与 任 人 摆与 任 人 摆 布。布。 视线水平视线水平 表现客观表现客观 和理智。和理智。 忌：上下打量忌：上下打量 http:/ 微笑训练 （1） 微笑与眼睛的结合 （2） 微笑与语言的结合 （3） 微笑与形体的结合 http:/ 致意礼致意礼 http:/ 3 0 度度 行礼行礼 1 5 度度 行礼行礼 4 5 度度 行礼行礼 鞠躬礼鞠躬礼 http:/ 鞠躬礼 http:/ 日常工作中教练忌语日常工作中教练忌语 1.不行 2.你怎么这么多事呀

9、3.不可能 4.知道啦，别管了 5.你真笨，人家都会，你就不会 http:/ 教练礼貌用语教练礼貌用语 问侯语：你好、早上（中午、晚上）好、晚安 请求语：请、请问、请稍等、请用餐 欢迎语：欢迎光临 致谢语：谢谢、非常感谢 道歉语：抱歉、对不起 道別语：再見、再会、保重、慢走 请托语：请问、拜托您帮忙 征询语：需要我帮忙吗？我能为您做什么？ 礼赞语：太好了，讲的真好 http:/ 要求要求 举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 称呼语称呼语 指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客 交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使 用的称呼。用

10、的称呼。 泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记 职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生 称呼用语 http:/ 介 绍 介绍时位尊者有优先知情权介绍时位尊者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。把客户介绍给主人。 http:/ 38 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指

11、尖向上。 2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可。介绍人只要微笑点头示意即可。 介绍礼仪的注意事项介绍礼仪的注意事项 http:/ 39 接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪 1 1、 注意手位注意手位 http:/

12、40 2 2、握手必须用右手、握手必须用右手 3 3、握手要热情、握手要热情 ( (眼神、表情眼神、表情) ) 4 4、握手要注意力度、握手要注意力度 （适中）（适中） 5 5、握手应注意时间、握手应注意时间 (3(3秒左右为秒左右为 宜宜) ) http:/ 双握式握手双握式握手 美国人称政客式握手。在用美国人称政客式握手。在用 右手紧握对方右手的同时，再用右手紧握对方右手的同时，再用 左手加握对方的手背、前臂、上左手加握对方的手背、前臂、上 臂或肩部。使用这种握手样式的臂或肩部。使用这种握手样式的 人是在表达一种热情真挚、诚实人是在表达一种热情真挚、诚实 可靠，显示自己对对方的信赖和可靠，

13、显示自己对对方的信赖和 友谊。友谊。 http:/ 拍肩式握手拍肩式握手 http:/ 女士握手：食指位女士握手：食指位 http:/ 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 握手禁忌握手禁忌 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎 http:/ 第三讲第三讲 工作礼仪工作礼仪 http:/ 教练服务基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 http:/ 接待三声接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 http:/ 热情三到热情三到 n 眼到眼到 n 眼神交流眼神交流 n

14、主动观察顾客需要主动观察顾客需要 n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异 n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 通过微笑把友善、热情表现出来通过微笑把友善、热情表现出来 http:/ http:/ http:/ 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢谢谢您、非常感谢 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵 http:/ 应答语应答语 好的、是、一定照办好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我

15、应该做的 您不必客气、请多指教您不必客气、请多指教 没关系（一线服务）没关系（一线服务） 赞赏语赞赏语 很对、非常好、很对、非常好、 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 http:/ 请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙 http:/ 交谈的三交谈的三A规则规则 交谈的三交谈的三A规则规则 接受别人 赞同别人 重视别人 沟通六道：沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ http:/ 交谈的禁忌交谈的禁忌 不要独白不要独白 交谈中要多给对方发言的机

16、会交谈中要多给对方发言的机会. . 不要插嘴不要插嘴 他人讲话时尽量不要在中途打断。确需发他人讲话时尽量不要在中途打断。确需发 表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完. . 不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见在一般性的交谈中，应允许各抒己见, ,有不有不 同意见可以委婉提出。同意见可以委婉提出。 不要否定不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见在交谈之中，要善于聆听他人的意见. .只要只要 对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。 一个人的每次发言，最好不要长于一个人的每次发言，最好不要长于3 3分钟

17、分钟。 http:/ 谈话交际中的谈话交际中的“七不问七不问” 1、不问年龄、不问年龄 2、不问婚姻、不问婚姻 3、不问收入、不问收入 4、不问住址、不问住址 隐私权隐私权 5 5、不问经历、不问经历 6 6、不问信仰、不问信仰 7 7、不问身体、不问身体 http:/ 参参 会会 礼礼 仪仪 参会基本礼仪： 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容 应做记录 不做与会议无关的事 把手机关闭或调成振动状态 坐姿端正，不倚、不靠、正面要面对发言者， 以示对发言者的重视，同时也是对自己的尊 重 http:/ 与领导相处与领导相处 与同事相处与同事相处 内部沟通 http:/ 和领导沟通和领导沟通 善

18、守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 http:/ 同事沟通 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远 交近攻。 最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解；最可爱的是了解； 最可悲的是误解；最可悲的是误解； 最难得的是理解。最难得的是理解。 http:/ 对不同人的尊重体现个人 的修养 尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重服务对象，是一种常识； 尊重所有人是一种修养。 http:/ 吐字清晰吐字清晰 音量适度音量适度 用词委婉用词委婉 速度适中速度适中 笑容笑容 电话礼仪电话礼仪 接电话的礼仪接电话的礼仪 铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 选择拨打时间选择拨打时间 记清电话号码记清电话号码 以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终 需要长谈的方法需要长谈的方法 电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法 正在接电话时如何招呼来访客正在接电话时如何招呼来访客 户，