project1_企业信息管理案例

1、企 业 信 息 管 理 Enterprise Information Management 案例分析 第一章第一章 企业信息管理概述企业信息管理概述 案例案例【信息化超市管理信息化超市管理】 案例分析 第一章第一章 案例案例 v哪些是数据？哪些是信息？哪些是知识？ v请找出实例说明信息流过程。 v超市管理系统使用了哪些基本的IT技术？ 案例案例 信息化超市管理信息化超市管理 超市，不比生活中的小店铺，品种多，数量大，长期经营，要掌握商品管 理的注意事项，才能确保小损失，多盈利。 辅助以业务员则负责收集与商品配置有关的定性的信息，例如新闻、政治 、顾客的意见和建议等等，并对其进行分析，依靠自身的

2、丰富经验和良 好的商业感觉将其转化为量化信息。将数据处理结果和经验性信息作为 进一步决策的基础，由决策支持系统做出商品配置的有关参数进行修正 ，新品引进、滞销品淘汰、商品的曾促销及换季时的商品调整均有程序 流程以进行商品配置表的调整。 “数据数据”、“知识知识” ” 与与“信息信息” v 数据(Data):载荷或记录信息按一定规则排列组合的物理符号。 v 数据 + 背景(Context) = 信息 v 知识(knowledge):信息接收者通过对信息的提炼和推理而获得 的正确结论，是人通过信息对自然界、人类社会以及思维方式 与运动规律的认识与掌握，是人的大脑通过思维重新组合的、 系统化的信息集

3、合。 数据数据信息信息 处理 推理、验证、系 统化 运用 捕捉、处理 学习、创新 挖掘、收集 处理 1 1、哪些是数据？哪些是信息？哪些是知识？、哪些是数据？哪些是信息？哪些是知识？ 1、记录原始数据 Pos商品销售种类、 销售数量 销售时间等 2、总体情况 所售商品排行榜 商品销售额降序 3、结构比规 律: 经营者按销售 额只来自20 商品作商品优 选 v 从上述案例中找出： Pos商品销售中,商品种类、销售数量和销售时间等属于 数据； 超市管理系统在一定的时段内确定一次所售商品排行榜、 超市管理系统按照某商品销售总额降序对所有商品进行排 序是信息； 结构比规律、经营者按销售额只来自20的小

4、部分商品 作商品优选属于知识 数据、信息和知识内在联系？数据、信息和知识内在联系？ v【数据】 超市管理的例子，客户checkout从款台结 账都POS机都把数据数据(data)(data)记录下来，这是销售 流程的一部分。超市管理系统自动保持数据，以 数字形式自动记录。 商品销售信息如下：商品销售信息如下： 2012年10月12日12:32 单号：1210121232001 机台号：105-0066-1-01 商品代码/品名 数量 单价 金额 带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯 2 38.9 77.8 天际电炖锅 1 49.9 49.9 信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号

5、：11103298478467 消费获得积分：278 剩余积分：1289 数据数据 v 数据包括Pos商品销售种 类、销售数量、销售时 间等具体的内容。 v 每结账一单，从POS机 上将自动扫描所有出售 商品的一组数据，因此 ，数据往往与连续性的 交易流相伴随，反映出 超市每日所进行的上千 万笔交易的情况。 v 数据的是 。 2012年年10月月12日日12:32 单号：单号：1210121232001 机台号：机台号：105-0066-1-01 商品代码商品代码/品名品名 数量数量 单价单价 金额金额 带耳托盘小带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯骨瓷杯 2 38.9 77.8 天际电

6、炖锅天际电炖锅 1 49.9 49.9 信用卡：￥信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号：会员卡号：11103298478467 消费获得积分：消费获得积分：278 剩余积分：剩余积分：1289 数据、信息和知识内在联系？数据、信息和知识内在联系？ 2、销售情况 每天POS单据 售出商品 积攒积分 超市每月销售对 管理而言，这些 数据的原始形式 并没有价值。单 从庞大的数据量 上看无法做出运 行优劣的判断。 2012年年10月月12日日12:32 单号：单号：1210121232001 机台号：机台号：105-0066-1-01 商品代码商品代码/品名品名 数量数量 单价单价 金额金额

7、 带耳托盘小带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯骨瓷杯 2 38.9 77.8 天际电炖锅天际电炖锅 1 49.9 49.9 信用卡：￥信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号：会员卡号：11103298478467 消费获得积分：消费获得积分：278 剩余积分：剩余积分：1289 2012年年10月月12日日12:32 单号：单号：1210121232001 机台号：机台号：105-0066-1-01 商品代码商品代码/品名品名 数量数量 单价单价 金额金额 带耳托盘小带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯骨瓷杯 2 38.9 77.8 天际电炖锅天际电炖锅 1 49.9 4

8、9.9 信用卡：￥信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号：会员卡号：11103298478467 消费获得积分：消费获得积分：278 剩余积分：剩余积分：1289 2012年年10月月12日日12:32 单号：单号：1210121232001 机台号：机台号：105-0066-1-01 商品代码商品代码/品名品名 数量数量 单价单价 金额金额 带耳托盘小带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯骨瓷杯 2 38.9 77.8 天际电炖锅天际电炖锅 1 49.9 49.9 信用卡：￥信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号：会员卡号：11103298478467 消费获得积分：消费

9、获得积分：278 剩余积分：剩余积分：1289 2012年年10月月12日日12:32 单号：单号：1210121232001 机台号：机台号：105-0066-1-01 商品代码商品代码/品名品名 数量数量 单价单价 金额金额 带耳托盘小带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯骨瓷杯 2 38.9 77.8 天际电炖锅天际电炖锅 1 49.9 49.9 信用卡：￥信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号：会员卡号：11103298478467 消费获得积分：消费获得积分：278 剩余积分：剩余积分：1289 【归纳归纳】：从：从“数据到信息数据到信息”的转换流程的转换流程 v 信息产

10、生和存在有多种形式，如一张纸、一次电话交谈、 在计算机中、在计算机屏幕上或在人们的记忆中。有些会 转瞬即逝，有些则长久存在。 v 企业信息管理的要点是捕捉到这些信息中的价值。捕捉就 是要将最有价值的信息在最适宜的时间提供给最适宜的人 ，对他们的决策提供支持。得不到质量最好的信息将会引 发决策错误，并导致组织绩效低下、工作损失，甚至人员 伤亡。 数据数据信息信息 v 2、POS销售情况 v 3、结构比规律: 经营者按销售额只来自20 商品作商品优选: 骨瓷制品 Xxx牌床上用品 电脑座椅 Zzzz牌吸尘器 2012年年10月月12日日12:32 单号：单号：1210121232001 机台号：机

11、台号：105-0066-1-01 商品代码商品代码/品名品名 数量数量 单价单价 金额金额 带耳托盘小带耳托盘小 1 89.9 89.9 骨瓷杯骨瓷杯 2 38.9 77.8 . 天际电炖锅天际电炖锅 1 49.9 49.9 信用卡：￥信用卡：￥277.6 8*85391 会员卡号：会员卡号：11103298478467 消费获得积分：消费获得积分：278 每天每天POS单据单据 售出商品售出商品 积攒积分积攒积分 案例案例 . 辅以业务员则负责收集与商品配置有关的定性的信息，例如等，并对其 进行分析，依靠自身的丰富经验和良好的商业感觉将其转化为量化信息 。 知识知识 (knowledge)(

12、knowledge) 4 4、分析与行动、分析与行动 对比商品销售水平， 分析商品销售信息， 提出调整建议 v管理者需借助自身的技能和经验来使用信息并制 定决策，判断该如何改变其资源使用方法去提高 流程的绩效。这种采取最优行动的判断性应用就 是知识知识。 案例案例 超市，不比生 将数据处理结果和经验性信息作为进一步决策的基础，由决策支持系统做 出商品配置的有关参数进行修正，新品引进、滞销品淘汰、商品的曾促 销及换季时的商品调整均有程序流程以进行商品配置表的调整。 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 93601赵明赵明男男20 学号学号 姓名姓名 性别性别 年龄年龄

13、数据是信息的具体化、形象化，是表示信息的物理符号。 在信息系统中，要对大量的数据 进行处理，首先就要弄清现实世 界中事物及事物间的联系是怎样 的，然后再逐步分析、变换，得 到系统可以处理的表现形式。 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入：通过数字化信息采集系统高速地收集 或输入数据，POS系统的条码扫描设备配合系统 软件可以直接实现全自动的销售记录工作； 案例案例 管理时采用超市管理系统，在顾客结账时，经过扫 描条码产生销售记录，POS系统每张电子单都产生一个单号。 一个条码对应一种商品，进货时系统中已经有关于该商品 的默认供货商、仓库库存、进货或销售时有

14、原始单、商品类别 等信息，售货员所要做的就是轻轻扫描一下商品上的条码，一 切工作都由POS系统自动完成。 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入 v初级信息处理：随着POS系统时刻大量销售数据录 入，系统随时更新数据库中商品库存等各种数据， 系统依靠超市管理的强大数据库管理系统高速进行 数据筛选和初步处理。超市按商品的属性界定商品 群、将同类商品细分化。 案例案例 POS系统每时每刻大量销售数据的录入，每隔指定时间间隔从各系统每时每刻大量销售数据的录入，每隔指定时间间隔从各 地分店将销售数据传输到总的中央数据库，借助互联网技的帮助利用所传的地分店将销售数据传

15、输到总的中央数据库，借助互联网技的帮助利用所传的 信息更新数据库，数据传递量十分巨大，依靠超市管理的强大中央数据库管信息更新数据库，数据传递量十分巨大，依靠超市管理的强大中央数据库管 理系统高速进行数据筛选和初步处理理系统高速进行数据筛选和初步处理商品群是超市经营商品的基本单位商品群是超市经营商品的基本单位 ，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点 ，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，界定商品群，将同，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，界定商品群，将同 类商品细分化。如礼品群

16、、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等如礼品如礼品 商品群可分为商品群可分为“太太生日礼品太太生日礼品”、“丈夫生日礼品丈夫生日礼品” 等等；如将水产按烹调等等；如将水产按烹调 方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入 v初级信息处理：从海量数据中依靠上述商品群的分类标 准进行汇总、抽取、透视，从各商品群主题分类中得到 数据汇总结果。 案例案例 从海量数据中依靠上述商品群的分类标准进行汇总、抽取、透视，从各商品群从海量数据中依靠上述商品群的

17、分类标准进行汇总、抽取、透视，从各商品群 主题中得到数据汇总结果，用于支持经营者的管理决策主题中得到数据汇总结果，用于支持经营者的管理决策国外的超市经营者把滞销品称国外的超市经营者把滞销品称 作是超级市场经营的毒瘤，商品去旧换新原则通常使用的有作是超级市场经营的毒瘤，商品去旧换新原则通常使用的有5种淘汰法：种淘汰法： 1排行榜淘汰法：超市管理系统在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后排行榜淘汰法：超市管理系统在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种种 或或510为淘汰对象。为淘汰对象。 2销售量淘汰法：超市管理系统按照销售数量降序对所有商品进行排序，适用于单价低销售量淘汰法：超市

18、管理系统按照销售数量降序对所有商品进行排序，适用于单价低 的商品，在一定的时段内的商品，在一定的时段内(如如 3个月个月)测定出一个基数测定出一个基数(如如250个个)，未达标准销售量的即为淘，未达标准销售量的即为淘 汰。汰。 3销售额淘汰法：超市管理系统按照某商品销售总额降序对所有商品进行排序，适用于销售额淘汰法：超市管理系统按照某商品销售总额降序对所有商品进行排序，适用于 主力商品，在一定的时段内主力商品，在一定的时段内(如如3个月个月)测定出商品标准销售额测定出商品标准销售额(如如 3000元元)，达不到标准销，达不到标准销 售额的即可淘汰。售额的即可淘汰。 4质量淘汰法：适用于所有商品

19、，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣 布为不合格的商品，列为淘汰品。布为不合格的商品，列为淘汰品。 5人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正 当的人为因素。当的人为因素。 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入 v初级信息处理 v 高级信息分析：采用数据仓库和数据挖掘等技术从海量数据中 挖掘出POS系统销售数据中的销售模式；将数据处理结果和经 验性信息作为进一步决策

20、的基础，由决策支持系统做出商品配 置的有关参数进行修正，新品引进、滞销品淘汰、商品的曾促 销及换季时的商品调整均有程序流程以进行商品配置表的调整 案例案例 超市的经营中，实际上大部分销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80 和20之间，基于这个比例的确立，经营者坚持商品优选。(1)不断发掘创造大比例销 售额的小比例商品；(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；(3)从相对无限的商品中优 选出有限的商品；(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；(5)结合本超市的实际 确定商品的最佳结构比；(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；(7)切忌 单纯经营20或 30高销售额商品

21、。决策支持系统(DSS)依靠高度发达的信息系统从 各门店实时收集所有能被量化的数据（主要是以POS系统提供的销售数招），并征对其智 能分析的基础上，及时对商品配置表进行调整。许多超市经营者只片面追求商品齐全的 量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握 下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的 细分和深度上下功夫。 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入 v初级信息处理 v高级信息分析 v信息传递：POS系统每时每刻大量销售数据的录 入，系统每隔指定时间间隔从各地销售分店将最 新销售数

22、据传输到总部的中央数据库，借助互联 网技术的帮助利用所传递的信息更新数据库中商 品库存等各种数据。 POS系统每时每刻大量销售数据的录入，每隔指 定时间间隔从各地分店将销售数据传输到总的中央数据库， 借助互联网技的帮助利用所传的信息更新数据库，数据传递 量十分巨大，依靠超市管理的强大中央数据库管理系统高速 进行数据筛选和初步处理 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入 v初级信息处理 v高级信息分析 v信息传递 v信息输出：查看所有商品进行排序、调出决策支持分 析的结果、按照销售数量降序排序的查看等都属于信 息输出样例。 1排行榜淘汰法：超市管理系统在一定的

23、时段内确定一次所售排行榜淘汰法：超市管理系统在一定的时段内确定一次所售 商品排行榜，最后商品排行榜，最后200种或种或510为淘汰对象。为淘汰对象。 2销售量淘汰法：超市销售量淘汰法：超市 管理系统按照销售数量降序对所有商品进行排序，适用于单价低的商品，在管理系统按照销售数量降序对所有商品进行排序，适用于单价低的商品，在 一定的时段内一定的时段内(如如 3个月个月)测定出一个基数测定出一个基数(如如250个个)，未达标准销售量的即为，未达标准销售量的即为 淘汰。淘汰。 3销售额淘汰法：超市管理系统按照某商品销售总额降序对所有商销售额淘汰法：超市管理系统按照某商品销售总额降序对所有商 品进行排序

24、，适用于主力商品。品进行排序，适用于主力商品。 辅助以业务员则负责收集与商品配置有辅助以业务员则负责收集与商品配置有 关的定性的信息，例如新闻、政治、顾客的意见和建议等等，并对其进行分关的定性的信息，例如新闻、政治、顾客的意见和建议等等，并对其进行分 析，依靠自身的丰富经验和良好的商业感觉将其转化为量化信息。将数据处析，依靠自身的丰富经验和良好的商业感觉将其转化为量化信息。将数据处 理结果和经验性信息作为进一步决策的基础，由决策支持系统做出商品配置理结果和经验性信息作为进一步决策的基础，由决策支持系统做出商品配置 的有关参数进行修正，新品引进、滞销品淘汰、商品的曾促销及换季时的商的有关参数进行

25、修正，新品引进、滞销品淘汰、商品的曾促销及换季时的商 品调整均有程序流程以进行商品配置表的调整。品调整均有程序流程以进行商品配置表的调整。 2 2、请找出实例说明信息流过程。、请找出实例说明信息流过程。 v信息输入、初级信息处理、高级信息分析、信息传递、信息输出 v 信息反馈：利用超市系统对商品销售情况的汇总和分析，依据商 品去旧换新原则及时调整商品种类数量、新品引进、滞销品淘汰 、商品的曾促销及换季时，形成对新系统的影响。 超市信息管理系统的数字化技术基础十分丰厚，方便采用数 据仓库和数据挖掘等各种高级信息技术，从海量数据中挖掘出POS系 统销售数据中的销售模式。 辅以业务员则负责收集与商品

26、配置有关 的定性的信息，例如新闻、政治、顾客的意见和建议等等，并对其进 行分析，依靠自身的丰富经验和良好的商业感觉将其转化为量化信息 。 将数据处理结果和经验性信息作为进一步决策的基础，由决策支 持系统做出商品配置的有关参数进行修正，新品引进、滞销品淘汰、 商品的曾促销及换季时的商品调整均有程序流程以进行商品配置表的 调整。 以此为基础，超市的经营者可以密切关注政策及消费潮流及 相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。 3 3、超市管理系统使用了、超市管理系统使用了 哪些基本的哪些基本的ITIT技术？技术？ v超市管理MIS使用：计算机网路技术、数字化录入 技术、数据库技术、

27、数据仓库技术、数据挖掘等智 能分析技术等IT技术，并使用DSS等信息管理应用 。 管理时采用超市管理系统，在顾客结账时，经过扫描 条码产生销售记录，POS系统POS系统每时每刻大量销售 数据的录入，系统每隔指定时间间隔从各地销售分店将最新 销售数据传输到总部的中央数据库，借助互联网技术的帮助 利用所传递的信息更新数据库中商品库存等各种数据依靠 超市管理的强大中央数据库管理系统高速进行数据筛选和初 步处理。 超市信息管理系统的数字化技术基础十分丰厚， 方便采用数据仓库和数据挖掘等各种高级信息技术 决策支 持系统(DSS)依靠高度发达的信息系统从各门店实时收集所有 能被量化的数据（主要是以POS系

28、统提供的销售数招），并 征对其智能分析的基础上，及时对商品配置表进行调整。 第二章第二章 企业信息存储管理技术企业信息存储管理技术 案例案例2.1【江南造船集团财务信息系统江南造船集团财务信息系统】 案例分析 案例案例2.12.1【江南造船集团财务信息系统江南造船集团财务信息系统】 v为什么企业应用的数据库技术必须是通过网络连接的分为什么企业应用的数据库技术必须是通过网络连接的分 布式数据库？布式数据库？ v从上例入手，谈谈分布式数据库和网络技术的关系，以从上例入手，谈谈分布式数据库和网络技术的关系，以 及与普通数据库的区别。及与普通数据库的区别。 v江南造船使用的数据库有哪些？江南造船使用的

29、数据库有哪些？ 案例 及时信息的重要 江南造船厂创建于1865年。她的诞生标志着中国近代工业的开 始，现今她是中国最大的现代化造船企业之一。一九九五年，江南造 船厂 . . 金算盘软件采用集中式数据处理技术，数据存放在数据库服务器 中，而对数据的处理则由应用服务器完成，服务的提供通过internet 服务器完成，客户端既无数据又不需对数据进行处理，保障了数据的 安全性。 1 1、为什么企业应用数据库必须是、为什么企业应用数据库必须是 通过网络连接的分布式数据库？通过网络连接的分布式数据库？ 江南造船厂职工1 万2千多人除集团公司财 务部外，还设有下属包括 造船部、物资部、钢机部 、生产部、修船

30、部等在内 的十几个事业部财务部， 整个财务核算实行事业部 模拟法人核算体系，整个 体系庞杂。 v 建立管理系统网络之后， 能实现网上传输和数据共 享，集团财务管理网络系 统具有广域网处理功能. v 整个集团作为一个大的广域 网，将数据集中处理，各事 业部根据情况建立局域网， 处理本部门业务。 v 各事业部通过电话拨号到集 团公司财务部数据服务器。 系统实现开发互联及分布式 数据管理；整个集团公司作 为一个大的广域网，将数据 集中处理 2 2、谈谈、谈谈 ，及与普通数据库的区别。，及与普通数据库的区别。 v谈谈分布式数据库和网络技术的关系： 网络提供基础 多地理位置协同工作和数据库同步 组建财务

31、网络化管理系统建立公司财会电算化 管理系统网络后，能够实现数据的网上传输和数据共享， 因而要求集团实施的网络系统具有相应的广域网处理功能 采用集中式数据处理，数据存放在数据库服务器中，而 对数据处理则由应用服务器完成，服务的提供通过 internet完成， 系统采用C/S、B/S体系结构， 各事 业部通过电话拨号到集团公司财务部数据服务器上集中输 入记帐凭证，再由集团公司财务部按部门分别传入各事业 部，各事业部根据集团公司传来的凭证记帐、报表 2 2、谈谈分布式数据库和网络技术、谈谈分布式数据库和网络技术 的关系，及的关系，及。 v分布式数据库与普通数据库的区别： v1、分布式数据库相较于普通

32、数据库，从硬件连 接上差别在于整个集团公司作为一个大的广域网 ，将数据集中处理，形成中央数据库；各事业部 根据情况建立局域网，处理本部门业务，局部数 据库有一套完整的数据库运行机制。 整个集团作为一个大的广域网，将数据集中处理，各事业部根据情况建建 立立局域网局域网，处理本部门业务，处理本部门业务各事业部通过电话拨号到集团公司财务部数据服务 器上集中输入记帐凭证，再由集团公司财务部按部门分别传入各事业部，各事业 部根据集团公司传来的凭证记帐、报表，既满足了管理的集中性，又满足了核算 的分散性 采用集中式数据处理技术，数据存放在数据库服务器中，而对数据 的处理则由应用服务器完成，服务的提供通过i

33、nternet服务器完成，客户端既无 数据又不需对数据进行处理，保障了数据的安全性。 2 2、谈谈分布式数据库和网络技术、谈谈分布式数据库和网络技术 的关系，及的关系，及。 v分布式数据库与普通数据库的区别： v2、从功能上说，各事业部通过互联网接入集团公 司财务部数据服务器上完成数据上传，再由集团公 司财务部按部门分别传输共享数据给各事业部，各 事业部根据集团公司传来的凭证记帐、报表，这样 既满足了管理的集中性，又满足了核算的分散性。 整个集团作为一个大的广域网，将数据集中处理，各事业部根据情况建建 立立局域网局域网，处理本部门业务，处理本部门业务各事业部通过电话拨号到集团公司财务部数据服务 器上集中输入记帐凭证，再由集团公司财务部按部门分别传入各事业部，各事业 部根据集团公司传来的凭证记帐、报表，既满足了管理的集中性，又满足了核算 的分散性 采用集中式数据处理技术，数据存放在数据库服