万科金域缇香样板示范区开放方案-31页

1、万科金域缇香样板示范区开放方案万科金域缇香样板示范区开放方案 与众不同的尊贵，是我们的标准与众不同的尊贵，是我们的标准 示范区形象要求：示范区形象要求：震撼、感动、品质震撼、感动、品质 服务要求：服务要求：五星级酒店标准细节服务、客户被尊重五星级酒店标准细节服务、客户被尊重 一、总体要求一、总体要求 作为万科河西高端品质代表之作，金域缇香需要树立新的客户感受标准，作为万科河西高端品质代表之作，金域缇香需要树立新的客户感受标准， 他在南京前所未有，是万科前所未有的标准，我们，在尝试！他在南京前所未有，是万科前所未有的标准，我们，在尝试！ u类别：共分为三类类别：共分为三类 功能性导示功能性导示围

2、板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等围板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等 风险提示风险提示阳光宣言、温馨提醒等阳光宣言、温馨提醒等 服务小道具服务小道具提升服务品质的道具提升服务品质的道具 包装要求：包装要求：豪宅物业，包装宜少不宜多，高档、精致豪宅物业，包装宜少不宜多，高档、精致 100118M100118M 二、功能区划分与参观流线二、功能区划分与参观流线 7 10 5 6 8 322 1 1 9 4 u节点节点1 1 工程形象工程形象 1 u路面整洁，绿化干净路面整洁，绿化干净 u街角景观化处理，工地大门包装，干净整洁，不随意开启街角景观化处理，工地大门包装，干净整洁，不随意开启

3、u沿路绿化景观改造沿路绿化景观改造 u节点节点1 1 现场包装现场包装 1 u树立精神堡垒树立精神堡垒 u现有工地大门重新包装，加高至现有工地大门重新包装，加高至3 3米，以围板指引示范区入口位置；米，以围板指引示范区入口位置； u沿嵩山路发布道旗，指引此方向来人；沿嵩山路发布道旗，指引此方向来人； 2 u节点节点2 2 2 现场包装现场包装 人员与道具人员与道具u保安保安2 2人；规范着装、对讲机、小地图卡人；规范着装、对讲机、小地图卡; ; u设置停车导示（图示参见节点设置停车导示（图示参见节点1 1包装要求）；包装要求）； 工程形象工程形象u同节点同节点1 1，路面整洁，绿化干净，路面整

4、洁，绿化干净 包装要求包装要求 沿富春江路沿富春江路4 4米高围墙双面喷绘，示范区外围围板更换画面；米高围墙双面喷绘，示范区外围围板更换画面； 2 u节点节点2 2 2 服务标准服务标准 说辞准备说辞准备u 熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题，服务意识良好；熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题，服务意识良好； u预留客户车位，并写明车牌号；预留客户车位，并写明车牌号； u主动咨询，根据预约记录，通知营销中心准备接待；主动咨询，根据预约记录，通知营销中心准备接待； u引导停车，雨天递伞，给客户小地图，引导至岗亭；引导停车，雨天递伞，给客户小地图，引导至岗亭； u路面整洁，绿化干净，

5、设置阳伞岗亭路面整洁，绿化干净，设置阳伞岗亭 3u节点节点3 3 现场包装现场包装 u设置设置”本案场实行预约参观本案场实行预约参观“指示指示； 工程形象工程形象 3u节点节点3 3 人员与道具人员与道具 服务标准服务标准 说辞准备说辞准备 u保安：熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题；保安：熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题； u置业顾问：问好，自我介绍，互相简单交流；置业顾问：问好，自我介绍，互相简单交流； u保安保安1 1人，规范着装；人，规范着装； u置业顾问置业顾问1 1名，迎接；标配文件夹；名，迎接；标配文件夹； u岗亭标准姿势站岗，敬礼并问好；置业顾问迎接问候，并带

6、领进入示范区岗亭标准姿势站岗，敬礼并问好；置业顾问迎接问候，并带领进入示范区 u路面整洁，绿化干净，示范区让客户眼前一亮，感到震撼路面整洁，绿化干净，示范区让客户眼前一亮，感到震撼; ; u社区道路及景观干净整洁，赏心悦目；社区道路及景观干净整洁，赏心悦目； u景观道路两侧，高大常绿乔木密集排列；景观道路两侧，高大常绿乔木密集排列； u视线所及楼体，建筑护网干净整洁，以掩护施工现场；视线所及楼体，建筑护网干净整洁，以掩护施工现场； u节点节点4-54-5 4 人员与道具人员与道具 说辞准备说辞准备u 熟悉预约接待说辞，介绍入口景观，互相交流；熟悉预约接待说辞，介绍入口景观，互相交流； u置业顾

7、问置业顾问1 1名。标准文件夹，内含客户档案等全套资料。名。标准文件夹，内含客户档案等全套资料。 工程形象工程形象 5 1 1、销售中心入口设置地图式导示系统牌；、销售中心入口设置地图式导示系统牌； 2 2、销售中心金属材质门头；、销售中心金属材质门头； 3 3、使用、使用2.42.4米高围板将样板示范区与工地分隔，维护高端形象；米高围板将样板示范区与工地分隔，维护高端形象； 包装要求包装要求 u节点节点6 6 售楼处内接待流线安排售楼处内接待流线安排 门 厅 洽谈区1 洽 谈 区2 模型区3 阳光宣言 价格公示 水 吧 区 视听室2 贵 宾 室 贵 宾 室 资料室 （流线模拟以（流线模拟以“

8、洽谈区洽谈区1”1”作为示范）作为示范） 6 u节点节点6 6 售楼处内接待流程售楼处内接待流程 门 厅 洽谈区1 洽 谈 区2 模型区 阳光宣言 价格公示 水 吧 区 视听室 贵 宾 室 贵 宾 室 资料室 现场包装现场包装 u 入口醒目位置设置入口醒目位置设置“欢迎莅临欢迎莅临”指示牌指示牌; ; u售楼处内环境：干净整洁，空气清新，咖啡香味；舒缓背景音乐；售楼处内环境：干净整洁，空气清新，咖啡香味；舒缓背景音乐； u硬件标准达到五星级酒店感觉与档次；硬件标准达到五星级酒店感觉与档次； u植物搭配调性统一；植物搭配调性统一； 细部的人员与道具、服务要求细部的人员与道具、服务要求 u人员与道

9、具：门童人员与道具：门童1 1名，着礼仪装；名，着礼仪装； 水吧水吧 门厅：门厅： u水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉; ; u服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心 等，视天气情况备有冰品甜点。等，视天气情况备有冰品甜点。 u洽谈座椅高度适中，并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带洽谈座椅高度适中，并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带 u卫生间配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机；卫生间配备：洗手液、卫生纸、搽手

10、纸、梳子、护手霜、干手机； 服务道具：服务道具：酒水单、留座牌酒水单、留座牌 卫生间卫生间 洽谈区洽谈区 u人员要求人员要求 u大堂经理大堂经理1 1名，穿制服并佩耳麦；名，穿制服并佩耳麦； u服务生服务生2 2名：服装优雅，经专业培训；名：服装优雅，经专业培训； u保洁保洁1 1名，专业工具。名，专业工具。 服务要求服务要求 开门开门 u门童门童3 3米距离开门迎接；米距离开门迎接； u动作标准，服务规范，达到五星级酒店标准；动作标准，服务规范，达到五星级酒店标准； u能够记住客户姓氏，并微笑说您好。能够记住客户姓氏，并微笑说您好。 销售接待销售接待 u进入营销中心，先请落座进入营销中心，先

11、请落座 ; ; u服务人员及时递上茶水单；儿童需有专人看护；服务人员及时递上茶水单；儿童需有专人看护； u服务酒店化标准，动作高雅，细致；客户在场，不得出现卫生保洁；服务酒店化标准，动作高雅，细致；客户在场，不得出现卫生保洁； u初步与客户攀谈，清楚客户意向，介绍销售服务流程；初步与客户攀谈，清楚客户意向，介绍销售服务流程； u置业顾问形象气质佳，具有亲和力；服务态度优良；置业顾问形象气质佳，具有亲和力；服务态度优良； 服务标准服务标准 与客户攀谈完毕，带客户依次参观视听室、模型区、展示区；与客户攀谈完毕，带客户依次参观视听室、模型区、展示区； 客户离开座位后，服务人员立即在座位放置客户离开座

12、位后，服务人员立即在座位放置“留座留座”牌位；牌位； 服务人员及时清理卫生；服务人员及时清理卫生； 大堂经理通知样板房做好接待准备；大堂经理通知样板房做好接待准备； 服务道具服务道具 酒水单、留座牌酒水单、留座牌 u节点节点6 6 售楼处内接待流程售楼处内接待流程 1 1、阳光宣言：画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。、阳光宣言：画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。 2 2、资料公示：琴谱架，摆放在阳光宣言下方。、资料公示：琴谱架，摆放在阳光宣言下方。 3 3、价格、其他公示：模型区周边墙上，画框。、价格、其他公示：模型区周边墙上，画框。 4 4、区域提示牌：视听室、贵宾室、财务室

13、、办公区、区域提示牌：视听室、贵宾室、财务室、办公区 包装要求包装要求 服务标准服务标准 人员与道具人员与道具 u节点节点7 7 7 现场包装现场包装u泳池旁布置阳伞、躺椅，营造休闲氛围；泳池旁布置阳伞、躺椅，营造休闲氛围； u会所服务人员；名流会专业人员会所服务人员；名流会专业人员 u销售人员带领参观整体功能分区；销售人员带领参观整体功能分区； u由会所专业人员进行会所功能介绍；由会所专业人员进行会所功能介绍； u会所要能够体现高档物业形象，对客户具有打动力。会所要能够体现高档物业形象，对客户具有打动力。 设置提示牌：设置提示牌：如如“景观泳池景观泳池 注意安全注意安全”温馨风险提示；温馨风

14、险提示； 包装要求包装要求 说辞重点说辞重点 u重点介绍室内外双泳池，强调南京唯一性重点介绍室内外双泳池，强调南京唯一性 u强调下沉泳池的私密性，观赏性；强调下沉泳池的私密性，观赏性； u节点节点7 7 7 u节点节点8 8 u样板房大堂为交付标准，参观通道必须灯光明亮，进行装修，标准样板房大堂为交付标准，参观通道必须灯光明亮，进行装修，标准 与大堂或电梯厅一样；大堂配临时空调；（标明非交付标准）。与大堂或电梯厅一样；大堂配临时空调；（标明非交付标准）。 u195195户型样板房需体现大户的空间感，品质感，客户满意；户型样板房需体现大户的空间感，品质感，客户满意； 工程要求工程要求 8 u节点

15、节点8 8 u参观时不再佩戴鞋套，大堂及门口每天更换地垫，保洁及时打扫；参观时不再佩戴鞋套，大堂及门口每天更换地垫，保洁及时打扫； u样板房空调运行；及时清洁保持整洁、干净，保洁需规避客户工作；样板房空调运行；及时清洁保持整洁、干净，保洁需规避客户工作； 服务要求服务要求 8 u重点强调大户空间尺度感，万科在产品细节的用心；重点强调大户空间尺度感，万科在产品细节的用心； 说辞重点说辞重点 1 1、设置临时看房通道提示牌；、设置临时看房通道提示牌； 2 2、设置、设置195195户型所在位置指示牌；户型所在位置指示牌； 包装要求包装要求 通道的指示包装通道的指示包装 1 1、单元入口设置看房须知

16、；、单元入口设置看房须知； 2 2、入户门厅内设置户型展示牌；、入户门厅内设置户型展示牌； 3 3、电梯门厅、窗户外喷绘包装；、电梯门厅、窗户外喷绘包装； 4 4、风险提示：、风险提示： 消防通道设置临时看房通道提示牌；消防通道设置临时看房通道提示牌； 电梯门厅设置安全护栏；电梯门厅设置安全护栏； 样板间内设置样板间内设置“请勿吸烟、请勿坐卧请勿吸烟、请勿坐卧”温馨提示牌温馨提示牌 包装要求包装要求 样板房示范区包装样板房示范区包装 u景观示范区大树密集，枝叶繁茂，弱化建筑；对客户具有较强的震撼力。景观示范区大树密集，枝叶繁茂，弱化建筑；对客户具有较强的震撼力。 工程要求工程要求 u节点节点9

17、 9 9 u置业顾问全程陪同，此节点参观凉亭，中心景观区；置业顾问全程陪同，此节点参观凉亭，中心景观区；服务解说服务解说 u景观示范区大树密集，枝叶繁茂，建筑护网干净整洁；景观示范区大树密集，枝叶繁茂，建筑护网干净整洁； 工程要求工程要求 u节点节点1010 10 u置业顾问全程陪同，此节点重点参观景观泳池，会所立面。置业顾问全程陪同，此节点重点参观景观泳池，会所立面。 服务解说服务解说 服务要求服务要求u客户参观完毕，回到会所，引导至留座位置；客户参观完毕，回到会所，引导至留座位置； u服务人员需递送湿毛巾，并再次提供茶水服务；服务人员需递送湿毛巾，并再次提供茶水服务； u详细洽谈完毕，准备

18、销售资料袋，送客户至社区门口，将资料袋交详细洽谈完毕，准备销售资料袋，送客户至社区门口，将资料袋交 于保安；于保安； u保安将资料袋给客户放好，指引客户开车离开；保安将资料袋给客户放好，指引客户开车离开； u销售人员做好客户档案纪录，记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣销售人员做好客户档案纪录，记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣 爱好，并对客户进行分级爱好，并对客户进行分级. . u节点节点1111参观完毕回到会所，送客参观完毕回到会所，送客 三、销售接待模式三、销售接待模式 客户来电预约 接听电话，并记录来电信息 （姓名、电话、车牌号、 主动征询合适时间） 案场合理安排来访时间 并及时回馈给客户 预约 回馈 处理 案场提前半小时 确定来访 是 客户到达 保安确认身份 符合 通知内场置业顾问 准备接待 置业顾问全程 一对一服务 否 重新 预约 否 重新 预约 保安迎接指引停车， 置业顾问出门迎接， 交接给置业顾问