2020年员工管理装饰行业人员必备知识完整版

1、员工管理）装饰行业人员必备知识装饰行业人员必备知识壹、做壹个成熟的装饰行业专员 任何壹位装饰行业专员均希望自己或自己的作品被人接受，均希望和客户的交易 谈判获得成功，且为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，自身形象是非常重要的。 壹个受过良好教育有壹定艺术修养的人，其 良好优雅的仪表且不是为了炫耀和显示。而是 代表了公司的形象。比如,为什么于同壹家公司的咨询签单过程中，设计师采取相同的技巧和方法 所得到客户的评价却截然不同呢 ?通常 造成这种差异的原因来自于设计师自身。 优秀的设计师 于和客户沟通中会给客户 留下较好或较高的评价， 而反之 能力缺乏 的设计师 于和客户沟通中会给客户

2、留下许多误解，使顾客对公司及设计师同时失 去信心。 客户通过和设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师于公司地位是 高仍是低均是代表着 公司的整体形象。其次， 所有的装饰行业专员均要学会 借力来推荐自我，比如 大多数的设计师于咨 询中会从平面方案及公司的情况谈起，但有壹点必须慎记：于做平面方案介绍的 同时必须 借助公司的卖点 来进行自我推销，于实际谈判中 客户最关心的是价格， 工程质量和后期服务。 所以我们要让客户进壹步了解我们公司的运作方针及设计 师自身的能力。于如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司均于从方方面面下功夫，那么 于相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司和选

3、择你， 就要从我们公司及个人整体优势下手，就要学会如何添加附加因素，才能产生较 好的效果。 而客户所需要的就是 品质有保障的品牌公司及能力强、有责任心、自 身素质较高的优秀人员 来满足他们的要求。日常工作中，我们应 避免衣着不整，缺乏精神， 所给客户带来的 第壹印象欠 佳，失去本身应有的气质及形象。 语言运用是很重要的，于和客户的交谈中， 抑 扬顿挫的表达方式 会增加你所表达内容的说服力，因此于和客户交谈中需要 声音 适度，避免口头禅，避免语速过快或过慢，避免问题内容含糊不清。 这就需要你 必须精神饱满地去对待每壹个客户 ,运用热情和充满自信的语言。中国有句老话 “礼多人不怪”。壹个行业专员的

4、形象除了应注意服饰和语气，更 应注意 自身的修养， 礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的 想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建 立和客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所 提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。二、人品和性格1、积极的人生态度装饰行业专员比谁均应具有积极的人生态度， 坦然地面对 成就及挫折和失败。 因挫折而消沉的人很难获得成功， 视失败为宝贵经验 ,积极总结， 愈挫愈勇地向成 功目标挑战的品质 ,才是壹个优秀专员应具备的条件。2、持久力对壹些有发展潜力的客户 多次反复回、拜访也是达成目标的手段之

5、壹。 我们能于 每次回、拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，壹定能减 轻对方的排斥心理， 有耐心的接待三四五六次，或许客户已于盘算和你合作了。 因此，为了避免 功败垂成,培养努力争取 ,再试壹试的持久力 是非常重要的。3、智力 智力，对壹个装饰行业专员来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快 速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度壹个优秀的行业专员不止是辩论家，而且是壹位能推心置腹的探求出客户需求， 且加以恰当应对的高手。 于和客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告 诉客户我们了解他的需求，且能够给予满足。且不是希望客户赞同我们的观点

6、， 最后不和我们合作。 所以圆滑的态度是必须的，我们提倡 绝不是没有原则的壹味 顺从客户且和客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方 法。 基础是尊重、真实而非是虚伪的。5、可信性于供大于求的市场情况下，我们常常会面临 客户左右徘徊的俩可局面。对客户而 言，若要其接受壹家公司或是该公司于市场中壹般的知名度，这就要求你能够从 各方面整合资源且加以分析和推理。这就要求你必须要有令客户信任的行动， 双 方之间不仅只是暂时的交易关系。这样 才能使客户乐于为你做活广告，带来更多 的回头客源。6、善解人意 口若悬河的人不壹定能成为优秀，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才和思想 中，而忽略了

7、客户的真实需求， 优秀的人会不断探询客户的需求，以细腻的感受 力和同情心，判断客户的真实需求且加以满足 , 最终成交。7、想象力行业专员仍应具备描述公司前景的能力， 富于想象力的陈述，不仅能消除户的排 斥心理及凝点，仍能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。三、装饰行业专员应具备的基本肢体语言眼睛平视对方，眼光停留于对方的眼眉部位。 距离距对方壹肘的距离，手自然下 垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐于椅上，双腿合拢，上身稍前。四、装饰行业专员应克服的缺点 壹次成功的定单，实际上是壹系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。 是壹个系 统工程。于这个工程中的任何地方出现问题，均会影响到其他方

8、面，从而导致失 败或不完全成功，所以你 壹定要避免任何壹点纰漏。1、言谈侧重道理有些人习惯于书面化， 理论化 ,但不理性化的论述。 会使客户感觉其建议性或 可操作性不强，不能明确地给业主壹个理由让客户壹听就明白。因此常被拒绝合 作或拒绝建议。2、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸 讨论。3、喜欢随时反驳 如果你不断打断客户的话，且对每壹个异议均进行反驳，会使自己失去壹 个于短时间内发现真正异议的机会， 而这种反驳不附带有建议性提案时， 反驳仅 仅是壹时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话， 这对于双方均是非常遗憾的。4、谈话无重点如果你的谈话重点不实际，

9、 客户无法察觉或难以察觉你的要求， 就无从谈起。 所以，谈话时围绕重点进行陈述能够帮助你成功。5、言不由衷的恭维 对待客户你要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师的信誉度，亦会于日后承担由此带来的后果五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理（壹）、细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的，某壹特定的设计方案或价格，不可能使所有消 费者的要求均能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按壹定的分类标 准进行划分，把客户分成若干类型，发现且掌握。（二）、客户类型及消费心理1、客户类型1）、分析型理智型的消费者 这种客户于选择公司时通常比较理

10、性，会从多方面权衡，综合各种因素，往 往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决 定是否和你合作。方法:这类人 ,通常是工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，又要低 的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优 势，消除其顾虑。2）、自主型控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等均比较固定，很有主见，通常对外界影 响不太于意，如对你的公司有兴趣，壹般不会跑掉。方法 : 这类人的喜好比较固定， 通常对设计有独特的需求， 或较高的审美要求， 或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常于某壹 方面很专业，如：艺术方面

11、建筑方面等。3）、表现型冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位方法:这类人壹般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装壹无所知， 能够采取夸张 刺激等方式突出我公司和众不同， 来刺激其追求新奇高档的欲望， 引导消费完成交易。4）、亲善型犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不 定，反复无常方法 : 对于这类人 ,能够于宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求 ,通 过公司的横向比较，想其所想不到的，让他见清和我们公司合作的价值所于，利 益所于，作他的助手。（三）、影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、公司知名

12、度。2、消费者心理：喜好、收入。3、社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等（四）、整个交易过程以及于每个环境中所要注意的事项1、完成壹次交易的过程 谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易的后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语语气语调语速，仔细聆听； 已确定的事项，回答要肯定，不 确定的事项，回答要富有弹性。3、初次接触的咨询和沟通1）、装饰行业专员应具备的谈判知识 ,首先 要了解自己的公司情况， 关联的部 门。 其次是对自己公司的特点 ，发展目标，用料和工艺施工标准及其给客户带来 的好处， 对装饰行业专业知识 的掌握及 同行公司的运作情况 的把握， 明确我公司 于同行业中的

13、地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是 谁，双方的优劣势各于何处。2）、交易对象的调查 ,尽可能详细的 了解客户的自然情况 如：姓名年龄性 格.婚否职业爱好背景经济情况家庭情况。 且了解 家庭成员的喜好，行 为习惯。3）、尽可能的 设想谈判过程中所能遇到的各种问题 且找出应变方法， 选择其 中较好的几种， 做到有备无患。4）、条件允许，尽量先和客户 约定好见面的时间和地点， 以避免浪费时间。5）、会见前 注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。六、面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面 的谈判前 准备，见机行事，以适当的话题开始， 客观地了解客 户的需

14、要，避免自作主张的主观判断。选够 交易理由 及强调选择我公司 是物有所 值， 避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客” ；要诚实可靠，避免夸张 的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不于乎；提出带有启发性的问题，掌握主 动权， 提供多个选择，避免不择手段。2、谈判技巧知已 （公司及自身的分析和理解） 知彼 （客户的行为分析和动机） ，找出双 方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面） 。1）、谈判前的准备 2）、定立大目标，准备应变方法。3）、提出带有启发性的问题，深入了解真相。4）、掌握主动权，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。5）、介绍利益。6）、应付反对。7）、

15、建立弹性空间。8 ）、达成目标（双赢） 。七、谈判情景的把握开场白 因情景而定，切忌生搬硬套 ，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度， 不夸大其词，注意对方的表情，语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对已 确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入壹些拉近个人感情的话题， 善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退 ,不死缠烂打，为下次谈话 留有余地。八、如何处理异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但 这且不代表客户将不和我们合作， 而只是表示尚有些顾虑， 想法和事情仍未满意。 处理异议主要有俩种方法：1 、减少异议发生的机会于谈判过程中客观的了解客户的

16、需要，提供多个选择，着重强调附价值，以 自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。2、有效的处理发生的异议1）、处理异议的态度情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲 善，尊重客户，灵活应付。（2）、处理异议的方法壹 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，且积极列举公 司的优势来补偿缺点，具体方法有：1 ）、质问法 :对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。2 ）、对可是 :接受对方的反对，然后转变为反击。3 ）、举例法 : 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑 （讲故事 ,卖理由.）。4 ）、充耳不闻法 :不完全把对方的话

17、当真，而是转移话题。5 ）、资料转移法 :将顾客的注意力引到资料及其他方面上来。6 ）、否定法 :对顾客所讲的话予以否定。7）、回音法:如同回音壹样将对方的话再重复壹次。（3）、处理异议方法二强调报价和其他公司不同，真正的物有所值，正是对方所需要的。2）、报价的竞争对手 强调自己公司报价的定位，非其他公司所能比。3）、质量和后期服务 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。4）、受到折扣或优惠的约束告诉客户我公司的政策。5）、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。6）、坚持自己的意见 你应表现出谦虚的态度，且赞扬对方的见解和成就，然后循序渐进阐

18、述自己的意 见以达到谈判成功的目的。7）、不做正面回答你可直接提出和所介绍不关联的问题，于得到回答为止，或向顾客提出和交易无 关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。8）、留待下次你可请客户再加考虑，且约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何于？不能 使客户满意之处何于？有时反而获得意想不到的成功。9）、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处 （给客户壹个警告 ），以便杀回马枪。如果客户不想和自己公司合作，但也能够从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的 渠道，也是你成功的秘诀。九、完成交易谈判成功信号的把握。所有的谈判均是以

19、成交为目的，你应该注意对客户反 应信号的把握及时成交。1、当你将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你见到客户突然将眼 光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，你就要及时询问成交。2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的脸突然变得紧张或由紧张的神情变成笑 眯眯的，说明客户已准备成交。3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换见法。表现出向 他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。4、当介绍结束后，客户把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出壹口气，眼睛 盯着桌上的资料时，这时你应及时成交。5、当你于介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴 唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的

20、斗争于激烈的进行，你应把客户忧 虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。6、当客户靠坐于椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明壹直犹豫 不绝的人下了决心。7、当你于介绍过程中，客户反询问细节问题且翻阅资料时开始计算费用， 离交易成功就不远。户已决定成交了9、如果以前口若悬河的客户，开始询问壹些关联的问题且积极讨论，则表示客户有成交的意向了。10 、如壹位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意 向了。11 、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，你应多壹些细节介绍和示范即会 达成交易。12 、于你介绍完成后， 客户意外地拉把椅子拉过来。 或喝你为他准备的水时， 也表明客户准备成交了。13 、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司 相比较且认真谈到钱的话题时，说： 暂时不可能但仍询问要点等情况时，即 可和客户谈成交的问题。十、有碍成交的言行举止1、惊慌失措成交即将到来时，你表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新 产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。 2、多说无益既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，于此关键时刻应谨