售后服务车间管理

1、五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-111 车间管理 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 朱景明朱景明 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-112 车间管理的目的 p达成用户满意度达成用户满意度 p提高生产效益提高生产效益 p提升生产力提升生产力 p提高员工稳定度和满意度提高员工稳定度和满意度 p确保公司安全运营确保公司安全运营 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-113 课程内容课程内容 p组织结构图组织结构图 p车间流程管理车间流程管理 p车间现场管理车间现场管理 p车间人员管理车间人员管理 p运营指标管理 p安全管理 p5S管理 p辅助文件 五菱品牌管理部五菱品牌管理部

2、 2021-7-114 培训后效果培训后效果 了解整个车间的运作 能够进行有效的管理车间 提升顾客满意度 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-115 售后服务核心流程售后服务核心流程 服务接待 施工 完工检验 结算交车 跟踪回访 服务预约 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-116 施工 业务流程 业务表格 维修工单配件领料单 接工单确认时间和内容 逐项检查确认，维修项目 领料或直接调修 完工自检，处理配件 交上级检验 （增修提前告知服务顾问） 管理制度 标准文件 回首页 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-117 完工检验 业务流程 业务表格 一级检验 维修工自检 二

3、级检验 班组长检验 三级检验 技术主管终 检 维修项目检查维修项目检查 配件领料确认配件领料确认 交车时间确认交车时间确认 签字交组长检验签字交组长检验 重点项目检验重点项目检验 交车时间确认交车时间确认 签字交主管检验签字交主管检验 逐项检验逐项检验 车辆清洁状况车辆清洁状况 必要时试车必要时试车 签字交服务顾问签字交服务顾问 管理制度 标准文件 回首页 维修工单配件领料单 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-118 质量检验（三级质检）质量检验（三级质检） u依工单逐项检查；依工单逐项检查； u如仅为添加、润滑、调整，则直接交服务顾问；如仅为添加、润滑、调整，则直接交服务顾问； u

4、对于属于杂音、异响或驾驶不顺问题，应适当予以路试；对于属于杂音、异响或驾驶不顺问题，应适当予以路试； u对于返修车的问题点应加强检查；对于返修车的问题点应加强检查； u对于刹车问题，最好能在厂区内先行测试，再行路试；对于刹车问题，最好能在厂区内先行测试，再行路试； u对于免费交修项目，更应加强检查；对于免费交修项目，更应加强检查； u旧件摆放要特别注意检查，确保清洁；旧件摆放要特别注意检查，确保清洁； u特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、 清洁、调整与摆放；清洁、调整与摆放； u若发现在维修的瑕疵时，应立即通知服务顾问，

5、并于协调后若发现在维修的瑕疵时，应立即通知服务顾问，并于协调后 通知客户。通知客户。 质量是制造出来的，不是检验出来的。质量是制造出来的，不是检验出来的。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-119 车间现场管理车间现场管理 维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操 作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接 触场所，但随着客户需求的增多与科技水平的发展，触场所，但随着客户需求的增多与科技水平的发展， 客户能从用户休息室区里清晰地观测到维修车间里的客户能从用户休息室区里清晰地观测到维修车间里的

6、 情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会 对客户满意产生重大影响。维修车间包括工位现场、对客户满意产生重大影响。维修车间包括工位现场、 总成分解室、员工休息室、专用工具室、培训资料室。总成分解室、员工休息室、专用工具室、培训资料室。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1110 车间现场管理车间现场管理 1 1、 维修车间整体布局标准：维修车间整体布局标准： 维修车间的外观形象应符合上汽通用五菱的环境设施建设要求，维修车间的外观形象应符合上汽通用五菱的环境设施建设要求， 按照上汽通用五菱要求进行布局。按照上汽通用五菱要求进行布局。

7、维修车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。维修车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。 维修车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。维修车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。 车间内应设置限速车间内应设置限速5 5公里警示标志。公里警示标志。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1111 车间现场管理车间现场管理 2、维修车间场地要求维修车间场地要求 维修车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，入口处应清晰标维修车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，入口处应清晰标 明明“入口入口“或或”ENTRANCE等标志，并设置栏杆，由专人负责升降。等标志，并设置栏杆，由专人

8、负责升降。 地面涂饰必须使用上汽通用五菱统一的色彩形象、统一的色号。地面涂饰必须使用上汽通用五菱统一的色彩形象、统一的色号。 车间维修地面使用灰色环氧涂料，通道使用绿色环氧涂料车间维修地面使用灰色环氧涂料，通道使用绿色环氧涂料(具体见具体见 色卡色卡)。 各分隔线使用黄色环氧涂料，分隔线一般宽为各分隔线使用黄色环氧涂料，分隔线一般宽为lOOmm(具体见色具体见色 卡卡)。 在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志 规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修

9、。 维修车间内应设置维修工位和待修工位。维修车间内应设置维修工位和待修工位。 维修车间内部通道时刻保持畅通，并设置车辆行进方向引导箭头。维修车间内部通道时刻保持畅通，并设置车辆行进方向引导箭头。 维修车间内部车辆应合理摆放于维修工位和待修工位。维修车间内部车辆应合理摆放于维修工位和待修工位。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1112 车间现场管理车间现场管理 3、维修车间工位现场管理标准：维修车间工位现场管理标准： 维修车间工位应统一划置工位标线。维修车间工位应统一划置工位标线。 工位应时刻保持清洁，做到一车一清。工位应时刻保持清洁，做到一车一清。 维修作业过程中应执行油品、配件（

10、或旧件）、工具维修作业过程中应执行油品、配件（或旧件）、工具“三不落地三不落地 “原则。原则。 工位上应设置轮胎放置标志、工具车放置标志、领料篮放置标志。工位上应设置轮胎放置标志、工具车放置标志、领料篮放置标志。 工位内物品应统一标识，便于目视化管理。工位内物品应统一标识，便于目视化管理。 工位内设备应设有定期点检表，设立专人进行维护，主管和服务工位内设备应设有定期点检表，设立专人进行维护，主管和服务 经理巡查点检。经理巡查点检。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1113 车间现场管理车间现场管理 4、维修车间定位标识管理标准：维修车间定位标识管理标准： 维修车间内所有物品均要求统

11、一标识，并相应定位，进行目视化维修车间内所有物品均要求统一标识，并相应定位，进行目视化 管理；管理； 维修车间内所有物品标识应清晰完好无破损。维修车间内所有物品标识应清晰完好无破损。 维修车间内所有物品应放于适当位置并建立日常点检维护制度维修车间内所有物品应放于适当位置并建立日常点检维护制度,确确 保物品清洁。保物品清洁。 维修车间内物品应根据类型统一标号。维修车间内物品应根据类型统一标号。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1114 车间现场管理车间现场管理 5、总成分解室现场标准：总成分解室现场标准： 总成分解室应设立区域卫生点检表总成分解室应设立区域卫生点检表 总成分解室应配备

12、工作台车、大修桌、可移动式机械提升装置，总成分解室应配备工作台车、大修桌、可移动式机械提升装置， 并配备压缩空气管道，同时应放置灭火器，货架、油盆等必要工并配备压缩空气管道，同时应放置灭火器，货架、油盆等必要工 具。具。 总成分解室内需保证充分地通风与照明。总成分解室内需保证充分地通风与照明。 总成分解室应张贴大修车竣工检验标准、发动机各项参数、发动总成分解室应张贴大修车竣工检验标准、发动机各项参数、发动 机和变速器分解流程图。机和变速器分解流程图。 进行总成分解作业应全部在工作台车或大修桌上完成，不准将零进行总成分解作业应全部在工作台车或大修桌上完成，不准将零 件或工具放置于地面，同时应确保

13、在总成分解过程中保持现场整件或工具放置于地面，同时应确保在总成分解过程中保持现场整 洁。洁。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1115 车间现场管理车间现场管理 6、员工休息室现场管理标准：员工休息室现场管理标准： 员工休息室应配备更衣橱（柜）并标明技师姓名；员工休息室应配备更衣橱（柜）并标明技师姓名； 员工休息室应配备鞋架；员工休息室应配备鞋架； 员工休息室应配备足额的桌椅供员工休息；员工休息室应配备足额的桌椅供员工休息； 员工休息室应设立卫生点检表，专人负责卫生保持和点检员工休息室应设立卫生点检表，专人负责卫生保持和点检。 7、专用工具室现场管理标准：专用工具室现场管理标准：

14、维修车间应配备专用工具室，用于存放专用维修工具、测量仪器；维修车间应配备专用工具室，用于存放专用维修工具、测量仪器； 应指派一名工作人员，负责保持该工具室的整洁。应指派一名工作人员，负责保持该工具室的整洁。 专用工具室应建立借用登记制度，并专人进行负责管理，确保专专用工具室应建立借用登记制度，并专人进行负责管理，确保专 用工具使用正常。用工具使用正常。 专用工具室应将所有专用工具进行定位标识，方便拿取。专用工具室应将所有专用工具进行定位标识，方便拿取。 专用工具室应建立登记台账，定期盘点。专用工具室应建立登记台账，定期盘点。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1116 车间现场管理车

15、间现场管理 8、培训资料室现场管理标准： 维修资料应登记造册，专人保管，严格执行借阅制度。 维修车间应设有培训资料室，用于员工内训和存放维修手册、 维修数据表和维修通讯等资料； 培训资料室应方便维修技师借阅、参考；建立借阅登记，由专人 进行管理。 培训资料室应保持各类物品摆放整齐，建立日常卫生点检表，专 人进行维护，确保整洁。 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1117 车间人员管理车间人员管理 l岗位职责 l用人原则 l了解人员配置和技术力 l合理的薪酬制度 l公平的绩效考核制度 l人性化的管理（员工关怀） 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1118 运营指标管理（运营指标管理（KPI） p维修质量满意度 p一次修复率 p技工有效工时 p维修产值 p工位周转率I p月维修台数 p技师生产力 p一线技师人数 高生产力和高效率 效益 五菱品牌管理部五菱品牌管理部 2021-7-1119 安全管理安全管理 p安全知识培