专业形象和商务礼仪

1、Hang Tian 2005-11-25 回顾篇 尊重是最大的礼仪尊重是最大的礼仪 n礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 n礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 n礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 回顾篇 n开会与接待礼仪开会与接待礼仪 n沟通的礼仪沟通的礼仪 n商务谈判礼仪商务谈判礼仪 n商务仪容仪表礼仪商务仪容仪表礼仪 n筷子礼仪筷子礼仪 n与礼仪相关的话题与礼仪相关的话题 生活形象 专业形象 她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 引言 n凭什么给人赏心悦目的第一印象？凭什么给人赏心悦目的第一印象？ n凭什么成为商务社交的焦点人物？凭什么成为商务社交的焦

2、点人物？ n凭什么赢得凭什么赢得“人才难得人才难得”的赞赏？的赞赏？ 现在是一个重形象、讲礼仪的商业时代： -形象专业，是外秀； -礼节得体，是内慧。 “仪”“礼”并重，使你在商战场中“羽扇纶节，谈笑间”生意兴旺。 商务礼仪与专业形象的重要性 n人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 n没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成 骄傲、自负、无用和愚蠢。骄傲、自负、无用和愚蠢。 n员工的专业形象是公司向客户和公众传达自己的员工的专业形象是公司向客户和公众传达自己的 专业水准和形象的重要途径。专业水准和形象的

3、重要途径。 专业形象的重要性 n商务的礼仪，从专业形象设计开始； n专业的形象是商务礼仪所传递的第一信号； n专业形象与身材和美貌无关； n“专业的形象” =简单修饰+得体着装+优雅仪态 商务礼仪 一、商务礼仪基本理论一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪二、装束礼仪 三、办公室礼仪三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪 五、各场合礼仪规范五、各场合礼仪规范 六、职场语言艺术六、职场语言艺术 一、商务礼仪基本理论一、商务礼仪基本理论 n商务礼仪的特点：商务礼仪的特点： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 n商务礼仪的基本理念：商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 商务礼

4、仪的原则商务礼仪的原则 n遵守的原则 n自律的原则 n敬人的原则 n宽容的原则 n平等的原则 n互尊的原则 n适度的原则 二、装束礼仪 n打造良好的第一印象打造良好的第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容 仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 n个人形象塑造个人形象塑造- -六要素六要素 n仪表仪表者外观也 n表情第二语言，此时无声胜有声 n风度优雅的举止 n服饰教养与阅历的最佳写照 n谈吐语言 低音量、慎选内容 、礼貌用语 n待人接物 诚信为本 、遵法守纪、遵守时间 n商务人员着装原则：商务人员着装原则：符合身份、扬长避短、遵守惯例 、区分场合 n

5、专业形象所传递的信息：专业形象所传递的信息：尊不尊重别人 、 尊不尊重自己、 有无现代意识 三、办公室礼节 三、办公室礼节 电话礼仪电话礼仪 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 n三声之内接听 n认真做好记录 n使用礼貌语言 n讲电话时要简洁、明了 n注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 n电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 n注意讲话语速不宜过快 n打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 电话礼仪 拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项 n要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； n注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话； n准备好所需要用到的资料

6、、文件等； n讲话的内容要有次序，简洁、明了； n注意通话时间，不宜过长； n要使用礼貌语言； n避免私人电话； n外界的杂音或私语不能传入电话内。 电话礼仪 电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点： n通话的时机 技巧：不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话 n电话内容（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打来的 为什么打来 如何处理 n通话时举止表现-听出来的形象 表情、动作、态度、语气的好坏是对通话人的尊重与自尊的体现 n代为接听和代为转达（5W） Email 礼仪 n发送Email n明确主送和抄送的对象 n确定主题,不要开天窗

7、n文明用语,叙述简洁明了 n签名 n重要事项先沟通再发邮件 n回复Email n及时回复 n确认回复和抄送的对象 n内外有别 n如对来函内容有不理解的,先沟通再回复 Email 不是争吵和揶揄他人的场所，文如其人，写出来的形象 办公室礼仪办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语 办公室礼仪 礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素： 接待三声：接待三声： 来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 感恩之心常有感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现 四、商务接

8、待礼仪 礼貌服务形式规范三要素礼貌服务形式规范三要素 热情三到：热情三到： n眼到眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） n口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） n意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 名片名片 名片的制作与使用名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准名片使用三不准: : 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

9、n辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，确定其姓名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上 n不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片 用餐礼仪用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃响声大作，“电闪雷鸣”； 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去； 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦； 六是替人添菜，热情过头。

10、七是以酒灌人，出人洋相； 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气； 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅； 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐； 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人； 十六是铺张浪费，或过于寒酸。 用餐礼仪用餐礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃： n忌吃动物内脏 n忌吃动物的头脚 n忌吃宠物（猫、狗、鸽等） n忌吃珍稀动物 n忌吃淡水鱼 n忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等） 座次安排座次安排 座次三原则：座次三原则： 内外有别、中外有别、遵守成规 会客座次：会客座次：自由式、相对式、并列式 口诀口诀：以右为上、内高于外

11、、面门而上、以右为上、内高于外、面门而上、 居中为上、远门为上、前排为上。居中为上、远门为上、前排为上。 餐厅的选择 n最贵的不是最好的 n注意客户本身公司对宴请的规定，不要强人所难 n客人不很熟 你熟悉的酒点，不要去本地最好的酒点 有沙发的包间 n客人较熟-以客人喜好为首选 n宴请中谈商务的时机：生客席前谈、熟客席后谈 n席间应急处理： 容忍任何出品和服务瑕疵，以幽默方式将有效信息传递给服务人员 指定副陪人员，方便与酒点方及时沟通纠正 点菜的艺术 n点菜前征询主宾意见，避免点错菜 n尽可能提前或不在客人面前点菜 n尽可能由主人点菜，以显示的品位及对客人的尊重 n尽可能让客人来决定酒水 n可婉

12、转传递菜品中的贵价酒菜信息给客人 n交代出菜的顺序 n由服务员或主人介绍菜品 n陪同人员对菜品的赞许 n不要铺张浪费、也不要过分寒酸 n不在客人面前数现金买单，主陪要醒目 点菜的艺术 n初次见面的客人 n点一到两道硬菜（好汤好鱼） n主人珍藏 n招牌特色、地方特点 n一定要有一到两道肉菜，荤素适宜，冷热兼备 n菜品配搭（盛器、颜色） n一人一菜 n比较熟的客人 以客人喜好为准 馈赠和接受礼物 n礼物轻重要得当礼物轻重要得当 礼物太轻，意义不大， 礼太贵重，有行贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。 礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度。 少花钱，多办事；多花钱办好事。 n送礼间隔要适宜送礼间隔

13、要适宜 过频过繁或间隔过长都不合适。 选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜 n了解风俗禁忌了解风俗禁忌 -上海人的苹果、广东人的书、全国人民的钟上海人的苹果、广东人的书、全国人民的钟 n 礼品要有意义并迎合接受方的兴趣爱好和需求礼品要有意义并迎合接受方的兴趣爱好和需求 n 适度接受、婉言谢绝适度接受、婉言谢绝 五、各种交往场合礼仪规范 初次交往规范初次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米） 公务交往规范公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以下场合要

14、与对象划清界限，拉开适当距离， 以便划清利害关系，维护企业形象以便划清利害关系，维护企业形象 庆典（开业、周年庆典等） 仪式（开工、募捐、剪彩等） 商务会（记者、新闻发布、交易订货会等） 商务活动（谈判、参观等） 商务接待、迎送 涉外交往规范涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会 六、语言艺术 职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不谈及交往对象的内政 不背后议论同行、领导

15、、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题 职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问： n不问收入（代表个人能力与企业效率） n不问年纪（快退休及白领丽人不得问） n不问婚姻家庭（显示人格） n不问健康问题（健康状况决定发展前途） n不问个人经历（不重过去、只重现在） 职场语言艺术职场语言艺术 话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考： 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等 如何与客户打交道 n显示专业形象，并且持续保持 n诚信为本、尊重为本 n坦诚沟通，不过分承诺面；亲历亲为，不官僚、忌不懂装懂 “没有问题”是最大的问题 有困难，不妨直接告知对方 n做好功课，定期回顾，不断改进 n在客人面前宽容下属 n有利益冲突时，不要马上表态 n建立私人友谊、私下沟通 共同的话题 相似的品