办公室礼仪培训课程

1、办公室礼仪培训课程办公室礼仪培训课程 1 1小时小时 简单深刻哲理小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。 雇主看到他的好工人要走感到 非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在 干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。 木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说： 房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊： 太丢人了呀 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠！ 每天你钉一

2、颗钉子，放一块木板，垒一 面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来 但你无法回头 人生就是一项自己做的工程，人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度我们今天做事的态度 决定了明天住的房子决定了明天住的房子 把这个故事分享给你关心的朋友把这个故事分享给你关心的朋友 下面我们一起来学习 办公室职业礼仪！ 礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容，以最恰当的方式来表达对他人的 尊重。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内 在修养和素质的外在表现。 从交际的角度

3、来看，礼仪可以说是人际交往中适 用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中 进行相互沟通的技巧。 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作， 代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到 客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。 首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？ 接待礼仪 案例： 文文是一位办公室文员，从

4、第一天上班起，就认为文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为 自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做 报表而矣。其它的就不是她的分内事了。报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请请 问经理在不在？问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被文文正在打一份文件，很不高兴被 这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人 站那里，有点土气，于是不耐烦地说：站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经你找哪个经 理？

5、，这很多经理。理？，这很多经理。”中年男子说中年男子说“负责业务的。负责业务的。” 文文用手一指：文文用手一指：“那边，大厅。那边，大厅。” 3 3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：分钟的工夫，客人气急败坏地回来： “这叫什么公司啊这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到估计是在大厅里再次遭到 冷遇。冷遇。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你这下，文文可不高兴了，心想：我招你 惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼， 一边打文件一边说：关我什么事！一边打文件一边说：关我什么事！ 。 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽客人没想到文文不但没有安抚他，反而

6、冷嘲热讽 地抢白，一时气愤地摔门而去。地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬 的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎 么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是： 公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就另谋高就” 了了 请问：文文错在哪里？ 1 1、观念错误、观念错误 2 2、冷落客人、冷落

7、客人 3 3、未能正确引导客人、未能正确引导客人 总结：正确的服务意识对公司有以下几点总结：正确的服务意识对公司有以下几点 益处：益处： （1 1）内强素质；）内强素质； （2 2）外塑形象；）外塑形象； （3 3）增强绩效；）增强绩效； 我们每个人，在办公室日常接待工作 中，扮演着十分重要的角色。既是公司 的代表，又是接待事务的具体办理者， 因此，对客人不能冷若冰霜。 必须坚持以下的基本原则： 待客五原则：待客五原则： 1、诚恳热情、笑迎天下、随机应变（俗话说： 情暖三冬雪，善待天下客。） 2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度） 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密（谈论的内容做好

8、保密工作） 导客六要领： 1）提示：引导客人去会晤上司时，应提示： “李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在 前去李经理办公室”。让对方有所准备。 2）同行：走右前方，保持适当距离（1米左右）， 并不时左侧回身，应答客人的提问。 3）示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示 意走向，并说“这边请。” 导客六要领 4）乘电梯：客人先行，主动按键。 5）开门引导：来到会客室，转身向客人说声 “就是这里”，并开门引导客人进去。 6）引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。” （二）会见过程中的礼仪会见过程中的礼仪 介绍的礼仪 遵循以下原则： 先男后女先男后女 先卑后尊先卑后尊 先晚后长先晚后长 先宾后主先

9、宾后主 先晚后早先晚后早 先个人后团体先个人后团体 （二）会见过程中的礼仪会见过程中的礼仪 握手礼仪： 要注意握手的秩序、力度和时间；要注意握手的秩序、力度和时间； 一般商务场合以右手与访客握手；一般商务场合以右手与访客握手； 女士先伸手，男士才可伸手；女士先伸手，男士才可伸手； 时间把握在上下摇动三、四次；时间把握在上下摇动三、四次； 异性握手不能超过指节；异性握手不能超过指节； 不能同时跟多个人握手；不能同时跟多个人握手； 握手时不能与其他人谈话；握手时不能与其他人谈话； 不能带手套和墨镜；不能带手套和墨镜； 注意握手时不能演示无声电影，应适当寒暄一下。注意握手时不能演示无声电影，应适当寒

10、暄一下。 （二）会见过程中的礼仪会见过程中的礼仪 收递名片的礼仪 接收名片：接收名片： 起身接收名片起身接收名片 双手接名片双手接名片 接收名片式认真看一遍接收名片式认真看一遍 接收的名片放名片夹或者钱包，禁来回摆接收的名片放名片夹或者钱包，禁来回摆 弄、遗忘等弄、遗忘等 递名片礼仪：递名片礼仪： 1 1、下级、访问方、被介绍方先递名片、下级、访问方、被介绍方先递名片 2 2、互换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片，然手、互换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片，然手 双手托住。双手托住。 3 3、接过名片时要看清对方的职务、姓名，最好重复一下。、接过名片时要看清对方的职务、姓名，最好重

11、复一下。 4 4、正面朝上，正对对方、正面朝上，正对对方 ，眼手到位，眼手到位 （二）会见过程中的礼仪会见过程中的礼仪 拥抱的礼仪： 遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手在 下、胸贴胸、脸放右”原则。 奉茶的礼仪： 依季节选择适合的茶饮； 使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上， 左手在下托着茶杯； 将茶杯放在客人方便拿取之处； 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上 再端给客人。 （三）礼送四海宾 送客礼仪： 1）送到服务台前，应说：您走好，再见，目送 客人走远。 2）送到电梯里，宜点头为礼，微笑目送电梯门 关合为止。 3）送到大门口，汽车旁，则可招手为礼。 接听电话礼仪接听电话礼

12、仪礼仪 案例分析案例分析：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚 了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后， 她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间 为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把 工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后 推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐 正在公司打字，电话铃响了，陈小

13、姐与来电者的对话正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话 如下如下: : （四）电话礼仪 来电者来电者:“:“是利达公司吗是利达公司吗?”?” 陈小姐陈小姐:“:“是。是。” 来电者来电者:“:“你们经理在吗你们经理在吗?”?” 陈小姐陈小姐:“:“不在。不在。” 来电者来电者:“:“你们是生产塑胶手套的吗你们是生产塑胶手套的吗?”?” 陈小姐陈小姐:“:“是。是。” 来电者来电者:“:“你们的塑胶手套多少钱一打你们的塑胶手套多少钱一打?”?” 陈小姐陈小姐:“1.8:“1.8美元。美元。” 来电者来电者:1.6:1.6美元一打行不行美元一打行不行?”?” 陈小姐陈小姐:“:“不行的。不

14、行的。” 说完，说完，“啪啪”挂上了电话挂上了电话。 （四）电话礼仪 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告 知上司。知上司。 过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生 意，以意，以1.41.4美元一打卖出了行不行，美元一打卖出了行不行， 我知道你的定价是我知道你的定价是11001100万打。陈小姐突万打。陈小姐突 口而出口而出:“:“啊呀，啊呀，_ _上星期有人问上星期有人问1.61.6美元一打，美元一打， 我说不行的。我说不行的。” 上司当即脸色一变说上司当即脸色一变说:“:“你被解雇了你被解雇了”，陈，陈 小姐哭丧着脸说小

15、姐哭丧着脸说:“:“为什么为什么?”?” 陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错? ?答：答： （）铃响了没有自报家门；（）铃响了没有自报家门； （）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电（）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电 话号码）；话号码）； （）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）； （）电话里不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上（）电话里不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上 司请示）；司请示）； （）不等对方说完，就（）不等对方说完，就“ “啪啪” ”挂上电话；电话礼仪中，尊者挂上电话

16、；电话礼仪中，尊者 先挂电话；先挂电话； （）整个通话过程无一句礼貌用语；（）整个通话过程无一句礼貌用语； （）通话结束后该做的没有做（没有及时向上司汇报）。（）通话结束后该做的没有做（没有及时向上司汇报）。 示范： 电话销售人员：您好，公司，请问有什么可以帮助您？电话销售人员：您好，公司，请问有什么可以帮助您？ 客客 户：我想咨询一下你们的产品！户：我想咨询一下你们的产品！ 电话销售人员：请问怎样称呼您？电话销售人员：请问怎样称呼您？ 客客 户：我姓刘。户：我姓刘。 电话销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？电话销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？ 客客 户：是关于电话销售

17、系统方面的产品。户：是关于电话销售系统方面的产品。 电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？ 客客 户：单机版。户：单机版。 电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价 格是格是500500元。您需要马上装吗？元。您需要马上装吗？ 客客 户：怎么装呢？户：怎么装呢？ 电话销售人员：刘女士，请别着急，程序非常简单，我们电话销售人员：刘女士，请别着急，程序非常简单，我们 会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给 您回一个电话好

18、吗？您回一个电话好吗？ 客客 户：好的。户：好的。 电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对 我工作的支持。谢谢！我工作的支持。谢谢！ 接电话的艺术：接电话的艺术： 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答： （1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管” 转接电话的行为禁忌转接电话的行为禁忌 案例一：是个男的案例一：是个男的 “ “喂，王姐，你的电话，是个男的喂，王姐，你的电话，是个男的” ”。小赵接了一个电。小赵接了一个电 话，大声地招呼王

19、姐过去接电话。整个办公室的人都话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都 听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。 王姐非常不好意思地过去接电话。王姐非常不好意思地过去接电话。 案例二：刨根问底案例二：刨根问底 案例三案例三 ：小道消息：小道消息 办公室的开门与办公室的开门与关门 一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门 ，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。 进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有 节奏地敲两三两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互 相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着 门。假如是不用拉的

20、门，最后进来者应主动关门。如果 与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变， 这里介绍通常的几种方法： （）（） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书 应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下 图。图。 （）（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门 ，请尊长、客人先进。如下图，请尊长、客人先进。如下图 （）（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的旋转式大门。如果陪同上级或客人走的 是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边 等候。如下

21、图： 办公室里不要谈论的话题办公室里不要谈论的话题： 不要谈论薪水问题不要谈论薪水问题 不要讲野心勃勃的话不要讲野心勃勃的话 不要谈涉及家庭财产之类的话题不要谈涉及家庭财产之类的话题 需杜绝的办公室不良习惯需杜绝的办公室不良习惯： 上班迟到上班迟到 穿着暴露穿着暴露 错误的隐身错误的隐身 办公室闲聊办公室闲聊 办公室沟通办公室沟通与谈吐与谈吐 沟通要点： 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 互相尊重互相尊重 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 理性的沟通，不理性不要沟通理性的沟通，不理性不要沟通 有话讲出来、有话讲出来

22、、绝不口出恶言绝不口出恶言 有爱有爱 办公室谈吐： 试着说：不好意思，我並沒有参与这項计划试着说：不好意思，我並沒有参与这項计划 试着说：也许我可以加班把事情做完试着说：也许我可以加班把事情做完 试着说：我不确定这样是不是能够实行试着说：我不确定这样是不是能够实行 试着说：真的嗎试着说：真的嗎 试着说：或许你可以去询問一下別人的看法试着说：或许你可以去询問一下別人的看法 试着说：我当然也很开心试着说：我当然也很开心 试着说：嗯，这很有意思试着说：嗯，这很有意思 试着说：我会试着把这件事情插进工作进度中试着说：我会试着把这件事情插进工作进度中 试着说：他可能不太熟悉这件事情试着说：他可能不太熟悉这件事情 试着说：所以你不太滿意试着说：所以你不太滿意我的工作我的工作？是吗？是吗？ 试着说：我手边的工作量可能有一点过重了试着说：我手边的工作量可能有一点过重了 试着说：我喜欢接受挑战试着说：我喜欢接受挑战 试着说：我觉得这应该不会有问题试着说：我觉得这应该不会有问题 试着说：