电话接听规范及技巧

1、1 1 2 2 为什么进行电话礼仪的培训为什么进行电话礼仪的培训 客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印 象象 Their first impressions of the hotel could

2、 depend entirely on how you Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.conduct that telephone conversation. why do we have this trainingwhy do we have this training 为什么进行电话礼仪的培训为什么进行电话礼仪的培训 why do we have this trainingwhy do we have this

3、 training 3 3 培训的目的培训的目的 通过此次培训使你能够：通过此次培训使你能够： by the end of the session you will be able to:by the end of the session you will be able to: 使用正确的电话应答语言使用正确的电话应答语言 Demonstrate the correct answering phraseologyDemonstrate the correct answering phraseology 列举使用电话的要点及其重要性列举使用电话的要点及其重要性 List the key poi

4、nts of using telephones and why they are important List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objectivetelephone etiquette objective 4 4 培训课程安排培训课程安排 接电话前的准备工作接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯结束通话时的习惯

5、 电话礼貌用语学习及服务注意事项电话礼貌用语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查培训技能的现场检查 5 5 接听电话前的准备接听电话前的准备 6 6 准备工作准备工作 在台前坐直，注在台前坐直，注 意力集中，随时准备接意力集中，随时准备接 听来电，面前准备好草听来电，面前准备好草 稿纸和笔，准备随时记稿纸和笔，准备随时记 录。录。 7 7 接电话时的心态与声音接电话时的心态与声音 使用自然的声音，语使用自然的声音，语 言清晰、简练、语速适中言清晰、简练、语速适中 ，不要让客人感受到你在，不要让客人感受到你在 赶时间。赶时间。 通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人通过你的声音使人感受到友好

6、和真诚，使客人 能够理解你所讲的内容。能够理解你所讲的内容。 8 8 接听电话的标准接听电话的标准 所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的 声音接听，并在声音接听，并在1010秒以内完成相关转接。秒以内完成相关转接。 切记你代表酒店，通切记你代表酒店，通 过电话让客人感受到你的真过电话让客人感受到你的真 诚和专业规范的服务。诚和专业规范的服务。 9 9 接听电话的规范用语接听电话的规范用语 10 10 接听电话的规范用语接听电话的规范用语 总机总机 Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity

7、City Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳. .请讲请讲 格式格式（中英文）：（中英文）： 按时间段进行问候按时间段进行问候+ +酒店酒店全称全称+ +话务员名称话务员名称+ +人性化服务用语人性化服务用语 11 11 接听电话的规范用语接听电话的规范用语 一线对客部门一线对客部门

8、Good morning/Good afternoon/Good evening, department. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 格式格式（中英文）：（中英文）： 按时间段进行问候按时间段进行问候+ +部门名称部门名称+ +接听者名称接听者名称+ +人性化服务用语人性化服务用语 12 12

9、 练习一下练习一下 按时间分段进行问候按时间分段进行问候 Good morning/Good afternoon/Good evening, department. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 部门的名称部门的名称 报出你的名字报出你的名字 最后是人性化的服务用语最后是人性化的服务用语 13 1

10、3 接听电话的规范用语接听电话的规范用语 二线后勤部门二线后勤部门 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 格式格式（中文）：（中文）： 直接的问候直接的问候+ +部门名称部门名称+ +接听者名称接听者名称+ +人性化服务用语人性化服务用语 14 14 练习一下练习一下 按时间分段进行问候按时间分段进行问候 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 部门的名称部门的名称 报出你的名字报出你的名字 最后是人性化的服务用语最后是人性化的服务用语 15 15 接听电话过程中的要求接听电话过程中的要求 1

11、6 16 仔细聆听电话内容仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要仔细聆听客人的问题和要 求，不要打断客人。如对方讲话求，不要打断客人。如对方讲话 不清楚，可请来电者重复，但态不清楚，可请来电者重复，但态 度要谦和，在通话过程中询问来度要谦和，在通话过程中询问来 电者的姓名及工作单位，请来电电者的姓名及工作单位，请来电 者提供并确认住店客人的房号及者提供并确认住店客人的房号及 全名，并做必要的记录。全名，并做必要的记录。 17 17 重复相关问题重复相关问题 重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用 语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量语，遇到问

12、题使用疑问句，让客人进行选择。尽量 用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务 。 自觉保守工作及宾客的秘密自觉保守工作及宾客的秘密 。 18 不要对客人说不要对客人说“不不” 不要与客人起争执，不要与客人起争执， 也不能和客人说也不能和客人说“不不” ，除非是非常肯定，不，除非是非常肯定，不 然则使用疑问，不要刻然则使用疑问，不要刻 意提高自己的音调去压意提高自己的音调去压 客人的音调。如果不能客人的音调。如果不能 处理，请求帮助，将经处理，请求帮助，将经 过告诉督导，由督导来过告诉督导，由督导来 进行处理。进行处理。 19 19 请对方等候时的请对

13、方等候时的 处理方法处理方法 20 20 等候时间等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请 来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的 同意。同意。 21 21 相关信息的记录要求相关信息的记录要求 打电话的日期、时间打电话的日期、时间 来电者的姓名、职务来电者的姓名、职务 来电者的公司名称来电者的公司名称 来电者的电话号码来电者的电话号码 受话人的姓名及房号受话人的姓名及房号 所要传递的信息内容所要传递的信息内容 签上接电话人姓名签上接电话人姓名 22 22 结束通话时的习惯结束通话时的习惯

14、23 23 结束通话结束通话 通话结束前，应还继续询问通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的还有什么可以帮您的 吗？吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。 最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再 挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。 24 24 电话礼貌用语电话礼貌用语 25 25 电话礼貌用语电话礼貌用语 请讲请讲 请您声音大一点好吗？请您声音大一点好吗？ 请稍候请稍候 您需要留言吗？您需要留言吗？ 不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。 Please

15、Please，go ahead.go ahead. Could you speak louder, please?Could you speak louder, please? Please hold the line a moment.Please hold the line a moment. Would you like to leave a Would you like to leave a message? message? 还有什么可以帮您的吗？还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见感谢您的来电，再见！ Sorry for keeping you waiting.Sorry f

16、or keeping you waiting. Is there anything else. I can Is there anything else. I can do for you?do for you? Thank you for calling. Good-Thank you for calling. Good- bye!bye! 26 26 服务中的注意事项服务中的注意事项 允许电话铃声响允许电话铃声响3 3声以上声以上 同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 接电话时吃东西或喝饮料接电话时吃东西或喝饮料 重放话柄重放话柄 说与对方无关的话时不捂住话筒说与对方无关的话时不捂住话筒 27 27 服务中的注意事项服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己先说问候语，并介绍你所在部门和你自己 使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些 随时在电话旁，放上一支笔和一张纸随时在电话旁，放上一支笔和一张纸 专心接听电话，不要边接电话边做别的事情专心接听电话，不要边接电话边做别的事情 一定要重复客人的问题与要求一定要重复客人的问题与要求 28 28 俗话说：俗话说：“闻其声而知其人闻其声而知其人”，对酒店服务行业，对酒店服务行业 而言，专业的