服务礼仪基本知识培训

1、服务礼仪服务礼仪 昆明万铃昆明万铃 礼仪的定义礼仪的定义 l礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与 人之间的关系。人之间的关系。 昆明万铃昆明万铃 l孔子曰孔子曰：不学不学礼礼，无以立。，无以立。 l孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以君子以仁存心，以礼礼 存心。仁者爱存心。仁者爱 人，有人，有礼礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。人恒敬之。 l祥子曰祥子曰：油多不坏菜油多不坏菜 礼礼多人不怪多人不怪 昆明万铃昆明万铃 “三秒钟

2、三秒钟”印象印象 l60% 外表外表 仪表仪表 l40% 声音声音 谈话内容谈话内容 昆明万铃昆明万铃 交流目的交流目的 l体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点 l掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求 l将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女） 昆明万铃昆明万铃 菜菜 单单 l一、仪表一、仪表 l二、仪态二、仪态 l三、礼节三、礼节 l四、语言四、语言 l五、电话礼仪五、电话礼仪 昆明万铃昆明万铃 一、一、仪表仪表 男职员 女职员 昆明万铃昆明万铃 （一）（一） 男职员男职员 1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，

3、不要太新潮 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领夹） 6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标） 7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子. . 1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内 昆明万铃昆

4、明万铃 （二）（二） 女职员女职员 1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑； 3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体； 4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色；时须自然色； 5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜； 6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁； 8 8、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内 昆明万铃昆明万铃 l站姿站姿 l坐姿坐姿

5、 l蹲姿蹲姿 l微笑微笑 二、二、 仪态仪态 昆明万铃昆明万铃 （一）（一） 站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈 字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚 分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄， 双手合起放在前面；女职员应双脚并拢，脚双手合起放在前面；女职员应双脚并拢，脚 尖分呈字型，双手合起放于腹前。尖分呈字型，双手合起放于腹

6、前。 昆明万昆明万 铃铃 （二）（二） 坐姿坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 昆明万铃昆明万铃 （三）（三） 蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

7、脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？ 昆明万铃昆明万铃 （四）（四） 微笑微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。在面对客户、人的热情、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 昆明万铃昆明万铃 三、三、 礼节礼节 l握手握手 l鞠躬鞠躬 l问候问候 l访问客户访问客户 l引路引路 l搭乘电梯搭乘电梯 昆明万铃昆明万铃 （一）（一） 握手握手 l顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者

8、在先、先、长者在先、 女性在先女性在先 l时间：时间：35秒为宜秒为宜 l力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 l握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 l切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 昆明万铃昆明万铃 （二）（二）鞠躬鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留 下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或 回礼时，行回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊

9、贵客人来访度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访 时，行时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢 双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米米 处（处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。男性度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。前面。 昆明万铃昆明万铃 （三）（三） 问候问候 早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点点 钟前）。钟前）。 因公外出

10、应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动 上前打招呼上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、 “再见再见”等等 昆明万铃昆明万铃 （四）（四） 访问客户访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并 将访问日程记录下来将访问日程记录下来 到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名 片）片） 如遇到被访问

11、者的上司，应主动起立问候（递上名如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名 片），会谈重新开始。片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别 昆明万铃昆明万铃 （五）（五）引路引路 l在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧自己走在左侧 l遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等 l在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3 步处步

12、处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 昆明万铃昆明万铃 ( (六）搭乘电梯六）搭乘电梯 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开” 的按钮，再请客人进入的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客 人先下人先下 电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内电梯内不可大声喧哗

13、或嘻笑吵闹电梯内 已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 昆明万铃昆明万铃 礼节20字诀 l停下脚步停下脚步 l面带微笑面带微笑 l注视对方注视对方 l鞠躬到位鞠躬到位 l说早上好说早上好 昆明万铃昆明万铃 四、四、 语言语言 l请请 l对不起对不起 l麻烦您麻烦您 l劳驾劳驾 l打扰了打扰了 l好的好的 l是是 l清楚清楚 l您好您好 l某先生或小姐某先生或小姐 l欢迎欢迎 l贵公司贵公司 昆明万铃昆明万铃 l请问请问 l哪一位哪一位 l请稍等请稍等 l抱歉抱歉 l没关系没关系 l不客气不客气 l见到您很高兴见到您很高兴 l请指教请指教 l有劳您了有劳您了 l请多关照请多关照 l拜托再见（再会）拜托再见（再会） l非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语言语言 昆明万铃昆明万铃 五、五、 电话礼仪电话礼仪 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！太平洋寿险、标准用语：您好！太平洋寿险XXXX（部门）部门） XXXX（人）人） 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 昆明万铃昆明万铃 电话礼仪 打打 电电 话话 l1、准备提纲、准备提纲 l2、简明扼要、简明扼要 l3、微