服务礼仪行为规范指引概述

1、服务礼仪行为规范指引服务礼仪行为规范指引 主讲： 日期：2012年12月22日 良好的仪态 一 目目 录录 二 常用服务礼仪 谈判的技巧 三 良好的礼仪良好的礼仪 微 笑仪 态 注目礼站 姿坐 姿 接待 服务 握 手 1 1 接待服务的第一印象接待服务的第一印象 微笑 微笑则是表情中最能赋予人 好感，增加友善和沟通，愉悦 心情的表现方式。一个对你微 笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人 的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、 工作中是否面带微笑呢？ 2 2 注意仪态注意仪态 工作中大家应注意自己的仪态， 它不但是自我尊重和尊重他人的表现， 也能反映出一位碧桂园员工的工作态

2、 度和责任感。 3 3 注目礼注目礼 在服务过程中，需与客人进行目光的交流，需遵循注目礼原则和要求：在服务过程中，需与客人进行目光的交流，需遵循注目礼原则和要求： 1、在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角 区域为宜，表示全神贯注关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、 强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式； 2、若没有特殊的理由，避免注视大量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、 臀部或者大腿等身体的敏感部位，以免引起误会； 3、注视时间方面，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分 之一左右；特殊情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的 三分之

3、二左右； 4、注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视 等角度的注视。 4 4 男士站姿男士站姿 1、挺胸，收腹，夹臀， 立腰 2、男士站立时双脚平行 分开，比肩宽略窄； 3、双手可自然垂放于身 体两侧，也可一手半握拳， 另一手握住手腕处，背放 于身后； 4、给人以挺拔、威武之 感 5 5 男士坐姿男士坐姿 1、一般为浅坐，坐在 椅子前三分之二的位置； 2、坐下时可膝盖分开， 与肩同宽。 6 6握手礼仪握手礼仪 l握手时，伸手的先后顺序是上级 在先、主人在先、长者在先、女 性在先。 l握手时间一般在2、3秒或4、5 秒之间为宜。 l握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面

4、带微笑。 6 6握手礼仪握手礼仪 1、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后， 我们才伸手与之相握。 2、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深， 但也要适度。与女客人握手时则须轻些。 3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套， 男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如： 尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人 握手。 4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微 笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看 着第三者，显得心不在焉。 5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图 省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重 新握手。 6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而 行鞠躬礼。 7、如果手上有疾病，可

5、向对方声明，请他原谅， 不行握手礼。 7 7接待与服务接待与服务 一、接待阶段：一、接待阶段： 1、被关注、受欢迎：得到服务人员的真诚有礼的目光接触，听到亲切 热情的欢迎问候语； 2、受尊重：服务人员根据实际情况和场合，使用客户接受的尊称。同 时，服务人员以职业化的着装、仪容仪表和规范的礼仪接待，对客户来 说，是一种尊重的表达； 3、被认识、有安全感和满足感：若是熟悉的客户，希望服务人员能叫 出客户的姓氏。同时，当服务人员知晓客户姓氏来称呼客户，这将使客 户深深得到“被服务的感觉”； 4、得到专业的服务：服务人员以整洁着装、仪容仪表和规范的礼仪接 待，同样能使客人感受到服务人员的专业性，使客人

6、产生安全感。 7 7接待与服务接待与服务 二、服务过程：二、服务过程： 1、期望能快速理解客人需求：客人期望服务人员能快速理解客人的意 图，明确服务需求和要求； 2、期望能及时知晓突发事件，并有相应的处理措施：如因维修或护养 工作，将给客人带来不便，要提前与客人沟通，如停水、停电等； 3、期望得到尽量低噪声、污染小及快速、专业安全的服务： （1）在维修、护养过程中，客人期望尽量避免噪音，以免影响休息； （2）在业户家中的维修、护养，期望维修过程中污染小，不损坏屋内 物品； （3）在维修过程中，期望服务人员快速找到原因，提出有效的解决方 法，并高效解决维修问题； （4）若是维修事项无法得到解决，

7、客人期望服务人员能给专业、且无 太多专业术语的解释，使客人能明白，并选择进一步的解决方法。 7 7接待与服务接待与服务 三、道别三、道别/服务结束阶段：服务结束阶段： 1、期待感受真诚并微笑的道别； 2、期待工程维修服务人员在离开之前对现场进行清洁。 常用服务礼仪常用服务礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 其他礼仪其他礼仪 接 待 礼 仪 谈吐礼仪 注意事项 1 1谈吐礼仪 注：时刻保持微笑！注：时刻保持微笑！ 1、保持表情自然，目光亲切、有神， 面带微笑； 2、坦诚相对，尽可能使用客人的语言 同客人交流，语音适度、语调柔和、语 速适中、吐字清晰、发音准确，语言自 然流畅，不卑不亢，确保

8、对方能听清楚 2 2 注意事项 1、在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用 “口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、 抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台 上乱涂乱画、吃东西等； 2、切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的； 3、忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑； 4、忌乱丢乱碰物品，发出不必要的声响； 5、不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣 物； 6、切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌 对客人上下打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩

9、笑。 电 话 礼 仪 接听电话 向外打电话 电话礼仪电话礼仪 1、接打电话过程中，保持微笑。 2、在服务过程中使用礼貌用语，即使在很短的谈话中也不可忽略，不 出现因服务态度问题引起客人投诉的情况，如应使用：“麻烦您再说一 遍”、“不好意思，您的电话太小声，可否大声一点”等等； 3、对与本公司毫无相关的单位打来的电话，也应按接通常方式处理， 礼貌的回复或指引对方； 4、避免长时间的和顾客闲聊：避免使用对方难以明白的用语、略语或 英语，尽量使用对方常用语言交谈，以普通话为主要交谈用语； 5、接打电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事接听电话； 6、及时回复来电，不出现漏单、错单或客人要求回

10、复而未回复的情况； 7、通话过程中，需要询问其他同事或其他部门的处理意见时，应尽量 避免客人在电话中听到相关处理意见的讨论过程，并注意交谈语言和谈 话方式，或先请客人留下联系方式，稍后再复电话告知其处理意见。 1 1 接听电话 1、确保在电话响后三声内轻快迅速地接听； 2、接听电话时第一时间向客人问好，标准用语为：“您好/早上好/下午 好/新年好，*部门，工号*。请问有什么可以帮到您？” 3、如因网络问题听不到来电客人的声音，则用“您好”询问三次后， 说：“不好意思，线路故障，麻烦您重新拨打。” 4、仔细、耐心听取来电原因，询问服务需求，即时落实解答或处理， 并做好相应来电记录，未能立即处理的

11、应做好记录并及时交上一级领班、 主管跟进处理，并留下对方准确联系方式以备答复时使用。 2 2 向外打电话 1、准备谈话的内容，以要点“1、2、3”的形式列清楚； 2、打电话时，需保持良好的坐姿，双肩平放，左手接听电话，右手握 笔做好登记准备，应确认通话环境安静后，再拨打电话； 3、听到对方回应后，先问好说：“您好，这里是*部门，我的工号是 *。” 4、问清对方的姓名，如：“请问您是*先生/*女士吗？”或“先生/小姐， 请问您贵姓？” 5、简单的问候，并询问对方是否方便继续通话，如：“请问您现在 （通话）方便吗？请问可以耽误您一点时间吗？” 6、如对方回复方便继续通话，则清晰讲述要说明的事项；

12、7、如对方表示不方便接听电话，则迅速向对方再约定时间，如：“请 您什么时候方便呢，我再打给您” 8、确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述。 其 他 礼 仪 交换名片的礼仪 文明用语 1 1 交换名片 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 *

13、 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 * 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应 由先被介绍方递名片。 2 2 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言 1、请问怎么称呼您/请问您贵姓？ 2、请问（询问客人相关问题时） 3、请问，您是想问/了解*，是吗？（简要复述客人需求） 4、非常感谢您的宝贵意见。（客人提出意见或建议时） 5、请/麻烦您稍等一下，（遇到不能确定、无法及时回复或需客人等待时） 6、很抱歉，让您久等了！您刚才提的问题，是这样。（回答客人问题） 7、*先生/*女士，我和您解释下，是这样，*（解释客人提出的问题） 8、我理

14、解/明白/了解（客人投诉时） 9、我非常理解您的感受/现在的心情！（客人投诉时） 10、非常抱歉/实在抱歉！（客人投诉或给客人带来不便时） 谈判的技巧谈判的技巧 客户服务部作为对客一 线部门，经常接到一些投诉， 这时，就需要运用到谈判的 技巧了。 俗话说“不打无准备之仗”。要想取得谈 判的成功，首先得制定周密细致的谈判方 案最终目标和谈判策略。如果没有充 分的准备工作，谈判就很难顺利进行。 1. 1. 调整心态、自我评估调整心态、自我评估 2. 2. 利用准备时间利用准备时间 n谈判之前留出充足的准备时间是十分重要的，同 样，卓有成效地利用这段时间也是极其重要的。 留给自己足够的时间来出色地完成调研。 n为了支持自己的论点，要查找统计数据、研究案 例，这些都需要时间。对对手的性格作一个简略 的了解，熟悉对手的性格，并从战术上利用这点。 2. 2. 利用准备时间利用准备时间 3. 3. 确定目标确定目标 o 要想取得成功，首先得精心准备，深入调研。 一旦确定了自己的目标，就必须找出有用的 情报来支持它们，或许这些情报还可以帮助 你削弱对方。 o 小