电话营销及常用礼仪课件

1、电话营销及常用礼仪电话营销及常用礼仪 北京科技职业学院北京科技职业学院 管理学院管理学院 男士穿品牌，女士穿时尚男士穿品牌，女士穿时尚 死要面子活受罪。死要面子活受罪。 仪表礼仪 男士仪表礼仪男士仪表礼仪 仪表礼仪 裤边？裤边？ 口袋？口袋？ 领子？领子？ 皮鞋？皮鞋？ 口气？口气？ 领带？领带？ 头发？头发？ 扣子？扣子？ 脸？脸？ 男性员工的着装建议男性员工的着装建议 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你 能完全确信对方会很欣赏. 不要在头发上带闪光的或有油污的东西、2寸头 要格外注意衣着是否合体、正式场合不要穿短 袖衬衫 领带很重要的，它是

2、尊严和责任的象征 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰 不带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链 随身总带着一个公文包 偷懒的建议偷懒的建议 男士选择优质的西装贵； 男士选择多件纯色的衬衣便宜； 男士选择多条领带方便搭配； 禁忌：衬衣里的背心。纠结 耳环？耳环？ 发型？发型？妆容？妆容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上衣？上衣？ 仪表礼仪 女性推销员的着装建议女性推销员的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙、在打扮 之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 总要使服装适合工作及所在公司的要求 穿中性色调的,如肉色、灰色长筒袜 在衬衣或裙装外总要套一件外套

3、 不要在办公室穿编织类裤装 不要着“男性化”的服装、要是拎公文包的话 就不要再拎坤包 不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外， 或是在长裙外套一件外套亦可、不要带时尚性 的小饰物 应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大 即使对准电话说话，也要保持微笑 偷懒的建议偷懒的建议 女士准备黑色的衣服百搭； 女士准备2、3公分的高跟鞋舒服； 禁忌:女士的内衣带子。 仪表礼仪 女士仪表礼仪女士仪表礼仪 穿戴整齐，请出发吧穿戴整齐，请出发吧 得体的眼神得体的眼神 仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，

4、而来自 听觉的信息则仅为10%左右。 仪态礼仪 微笑的魅力微笑的魅力 声声 音音 喂？一声 喂？二声 喂？三声 喂。四声（降调） 喂？ 转折 迷人的笑容来自迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两 端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 电话礼仪 电话处理程序 专业的电话用语 电话礼仪 电话处理程序 接听电话 与来电者交谈 获取信息 结束通话 接通电话 与目标对象交换信息 达成通话目的 结束通话 来电去电 5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why

5、、How 发个传真吧！发个传真吧！TEL/FAX 136 9365 9379 您好! *集团！请问 您有什么需要帮忙 的吗？ 抱歉，张先生暂时 不在座位上，你可 否留下姓名和联系 方式，我会通知他 致电给您。 专业的电话用语 你用哪只手接电话？ 电话礼仪 电话礼仪 事先作好准备： 表述清楚、简明扼要；左手拿话筒； 选择适当的时机（时间）； 打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、 个人，内线先报部门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节。（事前短信） 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、不得不终止电

6、话应该礼貌告诉对 方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份， 把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了； 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告 诉别人，尤其是你的上司。 电话礼仪 代接电话要求代接电话要求 敬敬 语语 您方便。 ( _ )？吗？ 方便这个词，勤用点，礼多人不怪。 电话礼仪电话礼仪 注意事项 1、要询问对方此时打电话交谈是否方便 2、注意身份 3、妥善组织通话内容 4、思想不可开小差 5、过度盘问是相当无礼的 6、如果想留言请对方回电，切记要留下 自己的电话号码，这是最基本的 7、适时结束通话 站姿站姿 仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双

7、臂自然下垂，收腹，肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈字型，双腿并拢直立，脚尖分呈字型， 身体重心放到两脚中间。身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后放在腹前或背后 基本坐姿基本坐姿 仪态礼仪 入座要轻，至少坐满椅子的入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头 平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐， 可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 哪种坐姿是正

8、确的？哪种坐姿是正确的？ 仪态礼仪 应用社交礼仪 电梯礼仪 入电梯入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次 之。 出电梯出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出 行为礼仪行为礼仪电梯电梯 电梯礼仪电梯礼仪 常见的几种自我介绍常见的几种自我介绍 应酬式的自我介绍 工作式的自我介绍 交流式的自我介绍 礼仪式的自我介绍 问答式的自我介绍 问：“您好，我叫张强。” 答：“您好，我是李波。” 问：“您好，我叫张强，是蓝天公司的销售经理。” 答：“您好，我叫李波，我在北京大学管理系教人力资源。” 问：“您好，我叫张强，我在蓝天公司上班。我是李波的 老乡，都是江西人。

9、” 答：“您好，我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学管 理系，我教电子商务。” “各位来宾，大家好！我叫张强，我是蓝天公司的销售经理。 我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家。” 问：“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）” 答：“免贵，姓王。” 自我介绍注意事项自我介绍注意事项 注意时间注意时间 要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且 情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还 要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时 间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 讲究态度讲究态度 进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随

10、和。应落落 大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸 张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。 真实诚恳真实诚恳 进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其 辞。 他人介绍的礼仪他人介绍的礼仪 先要确定双方地位的尊卑，然后确定介绍的顺序先要确定双方地位的尊卑，然后确定介绍的顺序 介绍年长与年幼者认识时，应先介绍年幼者后介绍年 长者； 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈后介绍长辈； 介绍老师与学生认识时，应先介绍学生后介绍老师； 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士后介绍女士； 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾； 介绍上级与下级认识时，应先介绍下级后介绍

11、上级。 称谓礼仪称谓礼仪 注意的问题注意的问题 一是误读。一般指念错被称呼者的姓名。向 一些姓氏的多音字“乐”、“查”，极易弄 错。 二是误会。指对被称呼者的年纪、辈份出了 错误的判断。向未婚女士称为“夫人”。 三是俗气。指在正式交际场合，像“兄弟”、 “哥们”、“帅哥”、“美女”这些称呼不 宜使用。 四是不敬。指以绰号来称呼，如“光头”、 “呆子”、“猪”等。 致意礼仪致意礼仪 5.2.3 握手、名片的礼仪 1、声音的魅力 2、语言谈吐的基本修养 3、说话的艺术 4、提升语言魅力的六大要领 握手、名片的礼仪握手、名片的礼仪 握手、名片的礼仪握手、名片的礼仪 某一期某一期非诚非诚 李海宁的名片

12、李海宁的名片 握手、名片的礼仪握手、名片的礼仪 名片使用礼仪名片使用礼仪 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部 分，以弧状的方式递交于对方。 交换名片的礼仪 应用社交礼仪 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名 片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的 名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 交换名片的礼仪 应用社交礼仪 交换名片的时机交换名片的时机 遇到以下几种情况，需要将自己的名片递交他人，或与对方交换名片。 希望认识对方。 表示自己重视对方。 被介绍给对方。 对方提议交换名片。 对方向自己索要名片。 初次登门拜访对方。 通知对方自己的变更情况。 打算获得对方的名片。 碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片。 对方是陌生人。 不想认识对方。 不愿与对