第七章国际商务谈判的礼仪

1、第六 章 国际商务谈判的礼仪 第一节第一节 社会交往的礼仪社会交往的礼仪 一社交礼仪的技巧 （一）语言表达艺术 1.闲谈寒暄 美国人闲谈很短就进入正题，墨西哥人 重视寒暄，中东 l2.政治与宗教 l3.私人问题 l美国 l欧洲 l俄罗斯 l阿拉伯 l东亚 （二）遵守交往基本礼仪（二）遵守交往基本礼仪 l空间距离 l谨慎触摸 l形体语言 l微笑 l注视：北美、欧洲、中东、拉美 l亚洲、印度、非洲一些国家：回避对视 二、社交礼仪注意事项二、社交礼仪注意事项 l1.牢记身份 l2.主动参与 l3.着装得体 l4.参与交谈 l5.选择话题 l6.控制酒量 l7.态度积极 l8.出席成员 l9.发致谢函

2、 第二节第二节 国际商务谈判中的国际商务谈判中的 仪表与行为礼仪仪表与行为礼仪 l一、仪容仪表礼仪 1. 文明大方 2. 搭配得体 3. 个性特征 着装禁忌：着装禁忌： l一忌过于杂乱一忌过于杂乱 l二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳 l三忌过于暴露三忌过于暴露 l四忌过于透视四忌过于透视 l五忌过于短小五忌过于短小 l六忌过于紧身六忌过于紧身 西服穿着要点 男士在正式场合男士在正式场合 穿着西服套装时穿着西服套装时 全身颜色必须限全身颜色必须限 制在三种之内。制在三种之内。 u袖口上商标没袖口上商标没 拆拆 u在非常正式的在非常正式的 场合穿夹克打领场合穿夹克打领 带带 u袜子出了问题袜子出了问题 鞋

3、子、腰带、公鞋子、腰带、公 文包的色彩必须文包的色彩必须 统一起来。最理统一起来。最理 想的选择是三者想的选择是三者 皆为黑色。皆为黑色。 三色原则三色原则 三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌 + 裙服 套裙穿着的四大禁忌：套裙穿着的四大禁忌： 穿黑色皮裙穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配 光脚光脚 三截腿三截腿 二、握手礼仪 l 掌握握手的时机： l 握手的次序： l 掌握握手的动作要领：力度 握手的禁忌：戴手套或墨镜、坐着握手 阿拉伯、印度人：忌用左手握手 总要求： l目视对方目视对方 l面带微笑面带微笑 l稍事寒暄稍事寒暄 l稍许用力稍许用力 三、国际商务活动中的会见礼仪三、国际

4、商务活动中的会见礼仪 做好会见准备 主人应先于客人到达，座位安排？ 会见时的介绍礼仪 会见礼宾次序 4 .会见过程中应该注意的问题 四、国际商务活动中的谈话礼仪四、国际商务活动中的谈话礼仪 l1.国际商务活动中谈话礼仪准则 l尊重他人 l谈吐文明 l温文尔雅：高声辩论 l话题适宜 l善于聆听 l以礼待人 l2.国际商务活动中谈话礼仪细则 l参与别人谈话，先打招呼 l不要凑前旁听别人谈话 l不要涉及疾病、死忙等不愉快的话题 l不要涉及财产、履历、婚姻等私人话题 l不要刨根问底 五、国际商务活动中的介绍礼仪五、国际商务活动中的介绍礼仪 l介绍的种类 自我介绍、第三者介绍 l如何介绍 介绍他人 “尊

5、者优先了解情况尊者优先了解情况”的规则的规则 在为他人介绍前，先要确定双在为他人介绍前，先要确定双 方地位的尊卑，然后先介绍位卑方地位的尊卑，然后先介绍位卑 者，后介绍位尊者。这样，可使者，后介绍位尊者。这样，可使 位尊者先了解位卑者的情况。位尊者先了解位卑者的情况。 介绍集体 u介绍双方，先尊后卑介绍双方，先尊后卑 u介绍其中各自一方，自尊而卑介绍其中各自一方，自尊而卑 自我介绍自我介绍 我叫唐Sir，是全球公司 的CEO。 l递、接 l多人交换：先客后主、先低后高 六、国际商务活动中的交换名片六、国际商务活动中的交换名片 礼仪礼仪 小知识小知识 l西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首

6、字母，它们分别代表如下 不同含义： 1. P.P.（pour presentation）：意即介绍，通常用来把一个朋友介 绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有“P.P.”字样的 名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即 给新朋友送张名片或打个电话。 2. P.f.（pour felicitation）：意即敬贺，用于节日或其它固定纪念日。 3. P.c.（pour condoleance）：意即谨唁，在重要人物逝世时，表 示慰问。 4. P.r.（pour remerciement）:意即谨谢，在收到礼物、祝贺信或受 到款待后表示感谢。它是对收到“Pf”或“pc.”

7、名片的回复。 5. P.P.c.（pour prendre conge）：意即辞行，在分手时用。 6. P.f.n.a.（pour feliciter lenouvel an)：意即恭贺新禧。 7. N.b.（nota bene）：意即请注意，提醒对方注意名片上的附言。 七、国际商务活动中的迎送礼仪七、国际商务活动中的迎送礼仪 l1迎接礼仪 l迎宾方式、迎宾人员、迎宾时间、交通工具 l惯例：先由主人陪同主宾来到东道主方面的 主要迎宾人员面前，按职位由高到低一一介 绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主 要来访人员队列前，由高到低，一一介绍给 主人。 l2.送别礼仪 l起身在后、伸手在后、送上一

8、程、最后离去 l时间、单据、礼品选择 剪纸、筷子、风筝、二胡、书画、 茶叶 好酒、巧克力、手表 八、馈赠礼品的礼仪八、馈赠礼品的礼仪 送礼在法国送礼在法国 l包装精美 l初次不送 l知识性、艺术性：画片、相册、工艺品 l仙鹤愚蠢、核桃不吉利 l菊花、玫瑰花 第三节第三节 各地商人的商务谈判礼仪与禁忌各地商人的商务谈判礼仪与禁忌 一、美洲商人商务谈判礼仪与禁忌 （一）美国商人的商务谈判礼仪与禁忌（一）美国商人的商务谈判礼仪与禁忌 l由于美国在国际贸易中的地位，美国文化给谈判带来 的特点引人注目。从总体上来说，美国人的性格通常 是外向的。因此，有人将美国人的性格特点归纳为： 外露、坦率、真挚、热情

9、、自信、滔滔不绝，追求物 质上的实际利益。 l与美国人谈判，“是”和“否”必须保持清楚，这是 一条基本的原则。当无法接受对方提出的条款时，要 明白地告诉对方不能接受，而不要含糊其辞，使对方 存有希望。有些人为不致失去继续洽谈的机会，便装 着有意接受的样子而含糊作答，或者答应以后作答而 实际上迟迟不作回答，都会导致纠纷的产生。 l美国商人也在周六、周日休息，此外，公定假 日有元旦、退伍军人节、感恩节、哥伦布日等， 不宜在这些时间找美国商人洽谈。美国商人对 时间非常吝啬，因此与美国商人谈判必须守时， 办事必须高效。美国商人喜欢一切井然有序， 不喜欢事先没有联系，以及与突然闯进来的 “不速之客”去洽

10、谈生意，美国商人或谈判代 表总是注重预约晤谈。 （二）加拿大商人的商务谈判礼仪与（二）加拿大商人的商务谈判礼仪与 禁忌禁忌 l加拿大位于北美洲北部，人口英裔占加拿大位于北美洲北部，人口英裔占40402 2，法裔占，法裔占26267 7，其，其 它欧洲人后裔约占它欧洲人后裔约占2323。一般地，加拿大人的生活习性包含了英、。一般地，加拿大人的生活习性包含了英、 法、美三国人的综合特点。法、美三国人的综合特点。 l他们既有英国人的含蓄，又有法国人的开朗，还有美国人的无拘无他们既有英国人的含蓄，又有法国人的开朗，还有美国人的无拘无 束。他们待人热情友善，爽朗大方，商务活动中喜欢在高级饭店或束。他们待

11、人热情友善，爽朗大方，商务活动中喜欢在高级饭店或 俱乐部宴请客人，有时也邀请客人到家中做客。在加拿大谈判时，俱乐部宴请客人，有时也邀请客人到家中做客。在加拿大谈判时， 应该因人种而变换手法，否则，难免是要吃亏的。应该因人种而变换手法，否则，难免是要吃亏的。 l例如，和英裔商谈时，从进入商谈到决定价格这段时间，是很艰苦例如，和英裔商谈时，从进入商谈到决定价格这段时间，是很艰苦 的。一会儿，纠缠在这个问题上，一会儿，又纠缠在那个问题上。的。一会儿，纠缠在这个问题上，一会儿，又纠缠在那个问题上。 所以，谈判很费时间。但是，一旦签订了合同，就稳如泰山了。所以，谈判很费时间。但是，一旦签订了合同，就稳如

12、泰山了。 l法国后裔则恰恰相反，他们非常和蔼可亲，容易接近，对客人很亲法国后裔则恰恰相反，他们非常和蔼可亲，容易接近，对客人很亲 切，犹如款待远道而来的客人，无微不至。但是，一旦坐下来，正切，犹如款待远道而来的客人，无微不至。但是，一旦坐下来，正 式进行商谈时，就判若两人，讲话慢吞吞的，难以捉摸。所以，要式进行商谈时，就判若两人，讲话慢吞吞的，难以捉摸。所以，要 谈出一个结果来，是很费劲的。因此，签订了契约之后，也仍旧会谈出一个结果来，是很费劲的。因此，签订了契约之后，也仍旧会 有不安。有不安。 （三）巴西商人的商务谈判礼仪与禁（三）巴西商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l巴西人性格开豪放，待人热

13、情而有礼貌。他们的风俗 也颇有趣。如男人喜欢在自己的胸前画一只虎，以表 示英勇。或者在胸前画一支箭，表示自己是最好的射 手。他们还把一种稀有的“金桦果”视为幸福的象征。 巴西商人的商务礼俗，饮食上习惯以吃欧式西菜为主， 但有的人也喜欢吃中国菜。 l商务访问时，宜穿保守式样深色西装。随时记住，你 的言谈举止，宜保持温暖友好。无论访政府机关或私 人机构，均需事先订约。 （四）阿根廷商人的商务谈判礼仪与（四）阿根廷商人的商务谈判礼仪与 禁忌禁忌 l在阿根廷，拜访绝对有必要事先约会。阿国商 界流行以握手为礼，交换名片频繁。一般而言， 谈生意的态度仍以保守谨慎，予人印象较佳。 阿根廷许多商人会说英语，此

14、外，意大利语和 德语也是常用“外语”。 l商务活动，5-11月最宜往访。圣诞节与复活 节前后两周不宜。1-3月为阿根廷“暑假”度 假期。 l阿根廷送礼不要送衬衫、领带之类贴身用的物 品，避免谈论有争议的宗教、政治问题。可以 谈谈体育，特别是足球以及当地的公园。 二、欧洲商人的商务谈判礼仪与禁忌二、欧洲商人的商务谈判礼仪与禁忌 （一）英国商人的商务谈判礼仪与禁（一）英国商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l英国是绅士之国，讲究文明礼貌，注重修养。同时也 要求别人对自己有礼貌。 l商务交往中, 英国人重交情，不刻意追求物质，不掂 斤拨两，一副大家的作风。对商务谈判，他们往往不 做充分的准备，细节之处不加

15、注意,显得有些松松垮垮。 l但英国商人很和善、友好，易于相处。因此，遇到问 题也易于解决。他们好交际,善应变,有很好的灵活性, 对建设性的意见反映积极。 l在英国经商，必须属守信用，答应过的事情，必须全 力以赴，不折不扣地完成。英国人谈生意态度须保守， 谨慎。 （二）德国商人的商务谈判礼仪与禁（二）德国商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l德国人有一种名符其实的讲效率的声誉，如果你要与 德国人谈判，一定要让他们相信你公司的产品可以满 足交易规定的各方面的一贯高标准，在某种程度上， 他们对你在谈判中的表现的评价取决于你能否令人信 服地说明你将信守诺言。 l他们在进行商谈之前肯定要进行充分的专业准备。因

16、 此，你应该准备回答关于你的公司和你的建议的详细 问题。要向他们表明你公司的产品可以满足他们的要 求，而做到这一点是很艰难的。他们可能是渴望购买 你的产品，但是从他们的谈判方式上，你绝看不出这 点。 （三）俄罗斯商人的商务谈判礼仪与（三）俄罗斯商人的商务谈判礼仪与 禁忌禁忌 l俄罗斯主要是俄罗斯人，东正教是主要宗教。俄罗斯 人性格开朗、豪放、集体观念强。他们和人见面，大 都行握手礼，拥抱礼也为他们常施的一种礼节。他们 还有施吻礼的习惯，但对不同人员，在不同场合，所 施的吻礼也有一定的区别：一般对朋友之间，或长辈 对晚辈之间，以吻面颊者为多，不过长辈对晚辈以吻 额为更亲切和慈爱；男子对特别尊敬的

17、已婚女子，一 般多行吻手礼，以示谦恭和崇敬。吻唇礼一般只是在 夫妇或情侣间流行。 l主人给客人吃面包和盐，是最殷勤的表示。一般对晚 餐要求较简单，对早、午餐较重视。用餐时间都习惯 拖得很长。乐于品尝不同风味的菜肴，菜肴喜欢熟透 和酥烂。非常喜欢中餐。 （四）瑞士商人的商务谈判礼仪与禁（四）瑞士商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l瑞士位于中欧南部，德语、 法语和意大利语均为官方 语言。按照瑞士的商务礼俗，平时适合穿三件套的西 装，拜访各大公司或政府机构，必须先预订好时间， 并且记住一定守时。一般公司或政府机构主管人员在 早晨点-点上班。 l瑞士人作风严谨、保守并讲究信誉，但有时也带有顽 固的一面，

18、与他们洽谈业务，必须要有耐心。一旦对 方决定购买你的产品，几乎就会无限期地一直买下去。 相反，如果对方流露出了“不”字，你也就没有必要 继续努力了，因为他们很少轻易改变主意。 （五）奥地利商人的商务谈判礼仪与（五）奥地利商人的商务谈判礼仪与 禁忌禁忌 l我国与奥国经济往来不断增加，与奥地利商人接触， 必须特别注意各种礼节，因为奥国商人相当正式、严 肃。在从事商务活动时，尤其要注意头衔。比如：外 商若把部长误称为处长，那么在以后的商谈中，准会 麻烦百出。如果与奥地利人通信更要细心，务必正确 无误地冠上他的正式头衔。如果他的名片上同时印有 几个官衔，要提前问清楚，哪一个是最重要的。另外 还要加上“

19、博士、教授、工程师、经济学家”等头衔。 （六）法国商人的商务谈判礼仪与禁忌（六）法国商人的商务谈判礼仪与禁忌 l不喜欢个人问题 l法语作为谈判语言 l先就主要条件达成协议，再谈合同条文 l重复确定交易条款 三、亚洲商人的商务谈判礼仪与三、亚洲商人的商务谈判礼仪与 禁忌禁忌 （一）日本商人的商务谈判礼仪与禁（一）日本商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l和日本商人交朋友或做生意，必须要特别谨慎。日本 人坚信“优胜劣汰”的道理，他们绝不同情弱者，如 果你能拿出一套切实可行的办法，他们会给你提供最 大的帮助。 l日本人属内向型很强的民族，他们尊敬的是强者。同 他们打交道、 做生意，必须多花时间去了解他们的

20、理 念和想法，如能建立互信关系， 就会有很好的发展前 景。 l和 日方 谈判，要把保全面子作为和日本 人谈 判需要注意的首要 问题 。耐 心是谈判成功的 保证。忌用律 师、会计师和其他 职业顾问作 为 主要谈判人员。 日 本人把谈判 中 先作出 单方面让步 ，或言行不一 致的人看做是弱者。 （二）韩国商人的商务谈判礼仪与禁（二）韩国商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l韩国商人非常重视商务谈判的准备工作。在谈判前， 他们会千方百计对对方的情况进行咨询了解。韩国商 人逻辑性强，做事条理清楚，注重技巧。 l谈判时，他们往往先将主要议题提出讨论。韩国商人 会针对不同的谈判对象，使用“声东击西”、“疲劳 战

21、术”、“先苦后甜”等策略，不断地讨价还价，并 且显得十分顽强。 l在签约时，韩国商人喜欢用3种具有同等法律效力的 文字作为合同的使用文字，即对方国家的语言、朝鲜 语和英语。 （三）印度商人的商务谈判礼仪与禁（三）印度商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l印度是一个讲礼节的民族，又是一个东西方文化共存 的国度。有的印度人见到外国人时，能用标准的英语 问候“你好”，有的则用传统的佛教手势双手合 十。主客见面时，都要用双手合十在胸前致意。口中 念着：“纳玛斯堆”（梵文：“向您点头”，现在表 示问好或祝福）。晚辈在行礼的时候弯腰摸长者的脚， 表示对长辈的尊敬。男子不能和妇女握手。许多家庭 妇女忌讳见陌生男子

22、，不轻易和外人接触。一般关系 的男女不能单独谈话。印度人身份悬殊，有等级制度， 很重视身份。甲某高乙某的等级，甲乙就不能平起平 坐，要求相当严格。 （四）泰国商人的商务谈判礼仪与禁（四）泰国商人的商务谈判礼仪与禁 忌忌 l访问泰国各级政府机构宜穿西装，但商人见面时穿讲 究一点的恤衫、系领带即可。拜访大公司或政府部 门必须提前预订时间，并持有用英文、泰文和中文对 照的名片，当地两天即可印好。泰国进出口商以华人 为主，目前泰商也日渐增多，但大多数是做政府生意。 l同泰国人打交道，千万不要夸耀自己国家的经济如何 发达，否则他们会认为你太傲慢，在以后的交往中， 有可能会有意地为难你。因此，在泰国商人面

23、前，显 得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。另外，在 泰国进行商务活动，最好携带旅行支票，少用或尽量 不用现金支付。 四、拉丁美洲商人的谈判风格、礼仪与禁四、拉丁美洲商人的谈判风格、礼仪与禁 忌忌 拉丁美洲商人大多为男性，最突出的特点是个人人格拉丁美洲商人大多为男性，最突出的特点是个人人格 至上和富于男子气概，性格开朗直爽。绝不妥协的特点至上和富于男子气概，性格开朗直爽。绝不妥协的特点 体现于拉美人的商贸谈判中，就是对自己意见的正确性体现于拉美人的商贸谈判中，就是对自己意见的正确性 坚信不移，往往要求对方全盘接受，很少主动做出让步；坚信不移，往往要求对方全盘接受，很少主动做出让步； 如果他们

24、对别人的某种请求感到不能接受，一般也很难如果他们对别人的某种请求感到不能接受，一般也很难 让他们转变。个人人格至上的特点使得拉美人特别注意让他们转变。个人人格至上的特点使得拉美人特别注意 的是谈判对手本人而不是对手所属的公司或者团体。的是谈判对手本人而不是对手所属的公司或者团体。 拉美商人不是很注重物质利益，而注重感情。因此，拉美商人不是很注重物质利益，而注重感情。因此， 最好先与拉美商人交朋友，一旦你成为他们的知己后，最好先与拉美商人交朋友，一旦你成为他们的知己后， 他们会优先考虑你为做合作的伙伴。他们会优先考虑你为做合作的伙伴。 许多拉美国家假期很多，处理事务节奏较慢，往往会许多拉美国家假

25、期很多，处理事务节奏较慢，往往会 让性急的外国人无可奈何。最好的办法是放慢谈判节奏，让性急的外国人无可奈何。最好的办法是放慢谈判节奏， 始终保持理解和宽容的心境，并注意避免工作与娱乐发始终保持理解和宽容的心境，并注意避免工作与娱乐发 生冲突。生冲突。 拉美商人对信守合同的观念与众不同，常会在接到货拉美商人对信守合同的观念与众不同，常会在接到货 物后不一定按期付款。对这类问题，必须要有足够的耐物后不一定按期付款。对这类问题，必须要有足够的耐 心催促。拉美国家有的商人对信用证付款的观念淡薄，心催促。拉美国家有的商人对信用证付款的观念淡薄， 甚至还有商人希望同国内交易一样使用支票付款。因此，甚至还有商人希望同国内交易一样使用支票付款。因此， 交易时应注意寻找可靠的合作伙伴，必须与负责管理的交易时应注意寻找可靠的合作伙伴，必须与负责管理的 人洽谈生意。人洽谈生意。 在拉美做生意，至关重要的一点是寻找代理商、在拉美做生意，至关重要的一点是寻找代理商、 建立代理商络。建立代理商络。 大多数拉美国家，普遍存在代大多数拉美国家，普遍存在代 理制度。如果在当地没有代理商，做生意时会理制度。如果在当地没有代理商，做生意时会 困难重重。在选择代理商时必须非常慎重，要困难重重。在