职业礼仪与规范培训教材

1、1 2 为客人倒水时，茶杯应放在客人面前为客人倒水时，茶杯应放在客人面前 的哪个位置？的哪个位置？ 吃自助餐应少次多取还是多次少取？吃自助餐应少次多取还是多次少取？ 通话结束谁先挂？通话结束谁先挂？ 宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍 主人？主人？ 双排座轿车的上座是哪一个位置？双排座轿车的上座是哪一个位置？ 3 个人礼仪个人礼仪 商务交往规范商务交往规范 客人接待五步曲客人接待五步曲 4 人类礼仪的产生主要源于原始的人类礼仪的产生主要源于原始的 封建社会的礼仪道德规范：封建社会的礼仪道德规范： 5 重视血缘和亲情重视血缘和亲情 讲究礼尚往来讲究礼尚往来 强调个性

2、，崇尚强调个性，崇尚 个性自由个性自由 尊重妇女，尊重妇女， 简易务实简易务实 平等、自由、开平等、自由、开 放放 6 遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 7 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 商务交往规范商务交往规范 客人接待五步曲客人接待五步曲 8 历史上，职业服装基于的概念之上。 着装规定(Dress Codes) 一书的作者露 丝P鲁班思坦说，职业服装是为控制个人 情感而设计的。她的原话是这样的：“人人 们普遍认为，任何一个正当职业的工作者们普遍认为，任何一个正当职业的工作者 都会约束自己的欲望和个人追求，而以共都会约束自己的欲望和个人追求，而以

3、共 同目标和社会职责为重。同目标和社会职责为重。” 9 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质胜文则野，文胜质则史。文 质彬彬，然后君子质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具 有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就 显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良 好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅， 才是值得尊敬的君子。 10 照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” l搔痒或抓痒 l猛扯或玩弄头发 l当众梳头 l不当使用手机 l玩弄、挑或咬指甲 l脚不停地抖动 l当众化妆或涂指甲油 l舌头在嘴

4、里乱动 l当众挖鼻孔或掏耳朵 l连续打呵欠 11 “立如松，坐如钟，行如风，卧如弓。立如松，坐如钟，行如风，卧如弓。” 12 发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经 常地注意修饰、修理 注意随时保持口气的清新 穿双排扣西服，应系好所有的纽扣？穿双排扣西服，应系好所有的纽扣？ 穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深 色的内衣 不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口 除非你是运动员，否则就不要把任何印有字或 号码的衣服穿在身上。 如果你不好好擦亮你的皮鞋，那么1,000元一双 的鞋看上去和60元的差不多。 腰间物件一大堆 13 男士穿衣十忌男士穿衣十忌 七忌：七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短

5、厘米。西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：九忌：黑鞋白袜，或穿凉鞋套袜子。黑鞋白袜，或穿凉鞋套袜子。 十忌：十忌：“三色原则三色原则”与与“三一定律三一定律” ” 。 一忌：一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖西裤短，标准的西裤长度为裤管盖 住皮鞋。住皮鞋。 二忌：二忌：衬衫放在西裤外。衬衫放在西裤外。 三忌：三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：四忌：领带颜色刺目。领带颜色刺目。 五忌：五忌：图案古怪的领带、衬衣、拳击短裤图案古怪的领带、衬衣、拳击短裤 等等等等。 六忌：六忌：大

6、头皮鞋大头皮鞋，或太肥大的衣服或太肥大的衣服 。 14 “身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱。身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱。” 15 面部修饰应该是以淡妆为主 无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣 服应该尽量避免 正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该 盘、梳起来，不能随意散开 年龄越小束发越上，年龄越大越靠下。 黑色皮裙不穿 不光脚丫子 避免“三截腿” 16 第一忌：过分杂乱 第二忌：过分鲜艳 第三忌：过分暴露 第四忌：过分透视 第五忌：过分短小 第六忌：过分紧身 17 第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。 第四点，符合习俗符合习俗。 18 礼仪

7、的起源与发展礼仪的起源与发展 个人礼仪个人礼仪 客人接待五步曲客人接待五步曲 19 人与人之间总是要交往的，亚 里士多德说：“一个人不跟别 人打交道，他不是一个神就是 一个兽”，也就是说是人就要 跟别人打交道。 20 正确的站姿是抬头、正确的站姿是抬头、 目视前方、挺胸直腰、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、肩平、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈脚尖分呈V字型字型(右脚右脚 在左脚三分之二处在左脚三分之二处)、 身体重心放到两脚中身体重心放到两脚中 间；将双手合起，放间；将双手合起，放 在腹前或腹后。在腹前或腹后。 21 轻轻入座，先坐椅子的轻轻入座，

8、先坐椅子的 1/31/3，再移至椅子的，再移至椅子的2/32/3， 后背轻靠椅背，双膝自后背轻靠椅背，双膝自 然并拢然并拢( (男性可略分开男性可略分开) )。 对坐谈话时，身体稍向对坐谈话时，身体稍向 前倾，表示尊重和谦虚。前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，但要注两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。意将腿向回收。 22 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地 面，后腿跟提起，脚掌面，后腿跟提起，脚掌 着地，着地，臀部向下。臀部向下。 23 走路时要昂首挺胸，尽

9、量走直线，而不要左顾 右盼。 人行道的右侧内侧是安 全而又尊贵的位置，若 你作为秘书陪同上司、 客人外出，则应将其让 给上司、客人行走，你 走在外侧。 24 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在握手时间一般在3-5秒之间为宜。握手力度秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带 微笑。微笑。 25 不要用左手相握； 避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状； 不要在握手时戴着手套或墨镜； 不要在握手时另外一只手插在衣袋里； 不要在握手

10、时面无表情、不置一词或长篇大论、点 头哈腰，过份客套； 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖； 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上 下左右晃动； 不要拒绝和别人握手。 26 铃响三声之内接听，但勿匆忙 左手持听筒 在打电话之前，将要谈的内容准备好 打电话时，必须主动自报姓名 在商业上，“片刻”以一分钟为限 电话断线，应由先前打电话的一方重新拨打 无法决定之事，应请上司前来处理 当事人不在，应尽早告知。千万不能说当事人不在，应尽早告知。千万不能说 “他不在他不在” 保持微笑 27 不要同时接听多通电话 通话时勿同时作其他事 勿在未弄清对方是否方便接听时，就直 奔主题 勿过多寒暄 勿简单的挂

11、断打错的电话 28 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 个人礼仪个人礼仪 商务交往规范商务交往规范 29 GEC Program 30 客人来访时客人来访时 事由处理事由处理 引路引路 客人接待客人接待 送客送客 31 使用语言使用语言 “您好！您好！” “早上好！早上好！” “欢迎光临欢迎光临”等等 处理方式处理方式 马上起立马上起立 问候时最好点名道姓问候时最好点名道姓 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 32 33 使用语言使用语言 在场时：在场时： 对客人说对客人说“请稍候请稍候” 不在时：不在时： “对不起，他刚刚外出公务，请问您是对不起，他刚刚外出公

12、务，请问您是 否可以找其他人或需要留言？否可以找其他人或需要留言？”等等 处理方式处理方式 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否如客人要找的人不在时，询问客人是否 需要留言或转达，并做好记录需要留言或转达，并做好记录 34 用手一指会客室，说一句“请到那里等候”? 我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了 后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管 访客有没有跟来，便径自地往前走去。 ：带路时，应配合访客的步调，走 在距离对方大约1.0-1.5公尺的左前方，而这是 为了让访客走在走道中的中央或右侧。此外，不 时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要

13、的 一点。 在进入会客室前别忘了要先敲门！ 35 36 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士（让女士有 交往的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。 37 ：无论介绍自己公司还是其 他公司的人，都应将职称放在前面， 姓名放在后面。 38 接受名片时，尽量站起来? 递名片的次序? 递名片时，应说话？ 互换名片时，应用右手拿着自己的名片？ 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？ 遇到难认字，应询问？ 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对 方座次排列名片？ 39 无意识地玩弄或敲打对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。

14、当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 在客人面前慌乱寻找名片。 人走了，名片没拿。 40 41 第一句话，面门为上第一句话，面门为上 第二句话，以右为上第二句话，以右为上 第三句话，居中为上第三句话，居中为上 第四句话，前排为上第四句话，前排为上 最后一句话，以远为上最后一句话，以远为上 42 43 应先给访客敬茶，还是先给本公司总经应先给访客敬茶，还是先给本公司总经 理？理？ 托盘托盘( (拿杯拿杯) )时双手夹腰，肘不要外扩；时双手夹腰，肘不要外扩； 一手托一手捏，不超过杯子的一手托一手捏，不超过杯子的1/31/3，因为，因为 要留位置给客人接；要留位置给客人接； 手不要碰到杯口，也不要斟水超过手不要碰到杯口，也不要斟水超过2/32/3； 关于咖啡？关于咖啡？ 44 使用语言使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 应确认客人离开后再转身离开应确认客人离开