售后服务实施方案(范本）

1、售后服务实施方案售后服务实施方案 篇一： 售后服务实施方案书 西安海数多媒体技术有限公司 售后服务实施方案书 1.售后服务的宗旨 我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。 2.适用范围 适用于公司售后服务部管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针： 信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3. 2.1服务及时率95%;用户满意程度100%;用户抱怨率（确属服务责任的）1%. 3. 2.2服务时效： 24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复； 3.3服务人员行为规范： 3. 3.1服务人员应严格遵守国家的政

2、策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3. 3.2服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写机顶盒售后服务处理单。服务结束后，应请用户填写用户满意度调查表，并签字认可。 3. 3.3服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。 3. 3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费

3、用）。 3. 3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。 3.4服务人员服务工作程序： 3. 4.1接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好机顶盒售后服务处理单、用户满意度调查表等资料。 c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3. 4.2 到达后处理问题 A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。 B. “

4、听”： 详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。 C. “看”： 核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。 D. “查”： 针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 E. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写机顶盒售后服务处理单（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报

5、处理结果，并请示有否其他任务和安排。 3. 4.3 返回公司后工作： A. 返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。 B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。 C. 将机顶盒售后服务处理单交部门负责人审批后存档。 3.5 来电来函处理程序： 3. 5.1 服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录； 3. 5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录； 3. 5.3 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理； 3.6 三包件使用程序 3. 6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 3. 6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写机顶盒售

6、后服务处理单，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。 3.7 备用件管理程序： 3. 7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 3. 7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 3. 7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 3. 7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据机顶盒售后服务处理单和末用件（旧件）销帐。 3. 7.5 以月为单位及时处理更换后的旧件。 3. 7. 5.1旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决

7、方案。 3. 7. 5.2售后过程中遇到技术难题，如： 电流声一大？应及时向研发部门反应，及时解决。 3. 7.6 发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。 4，维修服务 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。 公司售后服务类别为： 1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。 2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。 3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。 同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。 公司维修人员经培训合格或取得岗位资

8、质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。 维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。 维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。 维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。 凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。 维修服务收费的，应

9、事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。 每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。 六.备品件和检修工具 公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。 备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。 备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。 公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作

10、，修复后替补品收回还仓。 公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。 维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。 检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。 七.资料管理 为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。 围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件

11、价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。 公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。 凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。 维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。 八.附则 本办法由海数公司解释执行，经总经理助理/副总经理/总经理批准实施 售后服务部 宋浩亮 201X.0 9.03 篇二： 售后服务方案及细则 售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿

12、维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。此外，我公司还在各大中城市高有

13、办事处，能以最快时间赶到现场。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2. 1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2. 1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写售后服务工作联络单，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2. 1.3售后服

14、务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2. 1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。 2. 1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在售后服务联络单上签署意见。售后服务 人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2. 3.1成立项目办，由技术

15、和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为设备投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。 2. 3.2在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。 2. 3.3对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2. 3.4视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2. 4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运

16、行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2. 4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出走访报告交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。 篇三： 公司售后服务工作方案 公司售后服务工作方案 1 目的 为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。 2 范围 适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。 3 总则 本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准

17、。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。 4 宗旨 售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。 5 售后服务期 自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。 6 人员及相关部门 售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划

18、经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。 7 售后服务项目 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 7.1定期回访 自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案 各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。 7.3指导维护与故障、问题解决 跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐

19、患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。 当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。 7.4信息反馈 及时收集整理各合同项目售后服务单所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。 8 考核 8.1考核范围 8. 1.1人员及相关部门 售后服务工作各个环节相关人员与部门。 8. 1.2考核内容 8. 1. 2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解

20、情况不清楚而导致服务的滞后。 8. 1. 2.2未详细填写售后服务单，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。 8. 1. 2.3因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。 8. 1. 2.4虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。 8. 1. 2.5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。 8. 1. 2.6未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务水平停滞不前。 8. 1. 2.7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。 8.2考核办法 8. 2.1补贴、奖励 售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为100

21、元，每人服务补贴不超过1000元。 根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的1；对没有带来直接经济效益的，视情况而定，对责任人奖励额为1000元10000元不等。 8. 2.2惩罚 8. 2. 2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次； 8. 2. 2.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50元/次； 8. 2. 2.3因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人100元/次； 8. 2. 2.4服务人员未按规定详细填写售后服务单，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人

22、100元/次； 8. 2. 2.5未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣责任人100元/次。 8. 2. 2.6根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严重程度罚款1000元10000元不等，重在教育。 8. 2. 2.7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100元/次。 8. 2. 2.8其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100500元/次不等。 8. 2.3领导干部 为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。 9 作业流程图 10 相关文件 中钢集团天澄环保

23、科技股份有限公司 售 后 服 务 单 编号： TC-00-X00-0篇四： 工程施工组织及售后服务方案 工程施工组织及售后服务方案 工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。 智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有IS9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工

24、程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的能力。 现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍： 一、项目管理 在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量

25、、搞好安全生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点： 1、人力、财力、物力资源的调配 2、设计、施工、服务环节的进度监管 3、设计、施工、服务环节的质量监管 4、设计、施工、服务环节的安全监管 5、对遵守法律法规的管理 二、商务管理 取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。 1.总包合同、商品定单等文件的管理 2.设备供应商的制度 3.商品货期的制定与控制 三、设计管理 工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求

26、进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，遵照华为标书的要求进行深化设计： 1、技术标准和规范的建档 2、系统设计说明文档 3、系统设计图纸 4、系统施工图纸 5、系统软件设计与组态文档 四、施工管理 在施工过程中，除了要求施工和技术符合规范以外，其中也涉及其他专业的管理内容，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作

27、好施工管理工作： 1、工程的资格管理（单位资质、人员资格、工具合格） 2、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理） 3、施工的进度管理（进度计划、进度执行） 4、施工的质量管理（验收制度、成品保护） 5、施工的安全管理 6、施工的界面管理 7、施工的组织管理 8、工程的文档管理 五、工程的技术管理 工程的技术管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验的专业技术工程师参加工程的技术督导。执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的要求施工。在提供设备、线材规格、安装要求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技术监督和行之有效的管理，其管理内容重申如下

28、： 1、技术标准和规范的管理 2、安装工艺的指导与管理 3、调试作业与管理 六、工程质量管理 工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定： 1、施工图的规范化和制图的质量标准 2、管线施工的质量要求和监督 3、配线的质量要求和监督 4、配线施工的质量要求和监督 5、调试大纲的审核、实施及质量监督 6、系统运行时的参数统计和质量分析 7、系统验收的步骤和方法 8、系统验收的质量标准 9、系统操作与运行管理的规范要求 10、系统的保养和维修的规范和要求 1 1、年检的记录和系统运行总结 七、安全生产管理 安全生产管理是工

29、程保质保量、如期完工所必不可少的，我方将会在实际施工中作好以下几个安全生产环节，确实作好安全生产控制、检查： 1、进入工地的人员安全 2、仓储设备的安全保管 3、安装设备的成品保护 第二章施工组织及人员安排 一、项目组织结构 1、项目经理职责 负责整个项目的日常管理与资源调配，推进项目的进行，解决各种紧急事件，公司决定抽调最精干、具有丰富工程经验的、组织实施过类似大型集成系统工程的高级工程管理人员担任，采用项目经理负责制，有绝对权利可以调配本工程现场人力、物力、财力、合伙施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证工程保质保量按时完成。 具体人员： (详见商务标-参见本项目技术人员一览表) 其具体职责是： 1)前期准备阶段： 分析工程现实，编制具体的工程预算案提交指挥部审核批准后执行，提交进货计划表、人力资源计划及施工进度计划表，向现场管理、施工技术人员和工程队下发任务职责书，并组织培训和项目交底，确立项目奖惩办法；组建现场工地办公室和相关管理程序及技术档案体系。 2)在施工设计阶段： 配合甲方及弱电总包组织弱电系统方案设计审查会；遵守国家有关设计规程、规范；主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，配合甲方组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。 3)施工阶段： 配合甲方组织弱电系统