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文档简介

1、XXX公司制度文件编号：版本：第1版发文部门：业务部相关部门：全公可客户关系管理程序生效日期：XXXX年2月28日第1页共3页1 目的22 范围23 定义24 职责25 活动25.1 相关方识别25.2 服务评审25.3 客户投诉处理25.4 客户满意度调査26 相关文件27 引用文件28 记录29 附加说明210 文件历史记录31目的本程序目的是基于公司开发的信息系统的业务，深层挖掘客户需求，保持并提升与客户之间 的关系。2范围本程序适用于业务部。3定义客户关系管理是负责识别、建立、维持并改进客户关系的整个管理流程。4职责由业务部行使所有相应职责。5活动5.1相关方识别业务部负责识别并记录服

2、务的利益相关方和客户信息，并记录到服务的配置管理库中，在 0A系统中存档。5.2服务评审左期邀请客户代表参加服务评审会议，讨论服务范用、服务级别协议或业务需求的变更、服 务进展、成绩、问题和改进计划，形成会议纪要，必要时邀请服务利益相关方出席会议。服务 评审的周期一般一年一次，如果项目不够一年，则在项目期间召开服务评审会议。如果岀现服务范围等内容的变更，需要经过变更管理执行。5.3客户投诉处理参见客户投诉处理程序进行处理。5.4客户满意度调査参见客户满意度调查程序进行处理。6相关文件无7引用文件客户投诉处理程序XX-ITSMS-QR-19-02客户满意度调査程序XX-ITSMS-QR-19-038记录会议纪要XX-ITSMS-QR-19-019附加说明本程序归口部门：业务部本程序起草部门：业务部本程序审核人：本程序批准人：

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