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文档简介

1、欧阳学创编-、客户管理制度1.1时间:2021.03. 03创作：欧阳学1.2总则为使公司增加对客户管理的规范彳匕、有效化，提升公 司客户服务水平，特制定本办法。1.3客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点 客户和潜在客户。1.4客户存档1、毎发展一个新客户，均应理立客户档案户头；2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信 息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地 址、联系人、联系电话等。3、客户档案的更新、修改。(1) 客户方面的重大变动事件须录入客户档案(2) 公司与客户方面的童大变动事项，须录入客户 档案1.5客户备案1、

2、业务部门接触到新客户后，须在 5 个工作日内到欧阳学创编市场推广部进行备案，填写客户 基本信岚表。2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5 个工作日内向市场推广部反馈，并填写客户信息维护 表。1.6客户档案查阅1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以 进行查阅。2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以 进行查阅。1.7客户管理1、接待客户，按公司对夕卜接诗办法处理，对童要的 客户按贵宾级别接待。2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各 项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。3、对一些较莹要、未来发展潜力巨大的新客户，公 司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报吿制度

3、。4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及 时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客 户飕立联系。1.8客户维护、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市 场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜欧阳学创编访及关系维护方案。2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以 少匕做为业务普P门相应考核依据。3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部 门须提供相应名单。1.9惩罚措施1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的 招彳寺、差旅、不C品等费用，财务部门一律:不予报销。2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员 多次督促均不配合的，月底 KPI考核时给予相应惩罚。 1.10附则本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁 行。自2013年7月1日起实行。二、客户管理流程客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流 程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所

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