案场销售接待流程设计(培训)

1、 最尊贵的接待流程最尊贵的接待流程 恰恰是让客户忘记自己在看楼，从而在不经意恰恰是让客户忘记自己在看楼，从而在不经意 间领略项目的魅力间领略项目的魅力 物业人员配备：物业人员配备： 报告中提及的报告中提及的“管家、保安、门童、保洁管家、保安、门童、保洁”均属物业人员，烦请冠景公司进行配备。均属物业人员，烦请冠景公司进行配备。 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 视觉感知视觉感知 行为感知行为感知 理念感知理念感知 情景演绎、客户参与及体验 体验感知体验感知 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象

2、展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务， 增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值； 1 3 4 2 销售大堂销售大堂入口处入口处 样板房样板房 景观示范区景观示范区 沙盘讲解 播放宣传片 进行样板房体验式讲解 销售大堂销售大堂 引导游览景观示范区 参观高尔夫练习场 五星级酒店等配套 制定详细的置业计划书 贴心跟进客户服

3、务反馈 及时跟进客户需求 游览区游览区 洽谈区洽谈区 体验区体验区 迎客区 洗脑区洗脑区 你不是在看楼你不是在看楼你只是在享受你只是在享受 入口处入口处电话预约电话预约 景观示范区景观示范区 销售大堂销售大堂 门童拉门鞠躬 专人指引停放车辆 管家打伞，护送客户到销售大堂 乘坐观光车，参观景观示范区 参观高尔夫练习场等高端配套 并细致进行景观讲解 样板房样板房 置业顾问全方位讲解项目 管家就位，提供皇家式接待服务 观赏项目影片 各分区情景均由特定人员演绎 全部管家就位，提供贴身服务 向客户描述梦幻生活 迎客区迎客区 休闲区休闲区 展示区展示区 洗脑区洗脑区 观光区观光区 体验区体验区 洗脑区洗脑

4、区 预约区 （需提前一天预约） 销售经理亲自接待 接待区接待区 1 2 3 4 5 6 8 7 9 1.电话接听服务 2.大门岗服务区 3.销售门岗服务 4.销售经理接待 5.休憩区茶点接待 6.区域模型讲解 7.小区模型讲解 8.园林展示讲解 9.样板房讲解区 10.深度销售谈判 2 6 1 5 4 3 10 大门 酒店式公寓 VIP度假酒店 双拼 洽谈区 9 9 8 7 7 8 9 8 2 3 7 滁州现场 1.电话接听服务 2.停车岗服务区 3.销售门岗服务 4.置业顾问接待 5.休憩区 6.洽谈区 7.区域模型讲解 8.小区模型讲解 9.影音区 南京外展点 咖啡厅 展示区 控台 会所入

5、口 会所 销销 售售大大厅厅 讲讲 解解接接待 待样样 板板 房房 讲讲解解 接接待待销销 售售 洽洽 谈谈 电话接听 行车指引 样板房介绍 问候 带至销售洽谈区 深度销售洽谈 是 交付楼书 及购房须 知等宣传 资料 签约认购 否 是否认购 送别客户 成交客户 调查 客户满意度 问卷调查 进程名称进程名称： 销售案场客户接待流程销售案场客户接待流程 红线外 迎宾岗 小区大门岗门童销售经理岗置业顾问吧台样板房主管保安 、 保洁 客户身份 确认 门口迎宾 停车引导 身份鉴别 迎宾 机动服务 来访登记 客户交接 区域模型讲解 带至样板房 景观示范区园林讲解 问候指引 个性 化茶 水及 点心 服务 带

6、至 VIP 室 欢送宾客 上车引导 欢送宾客 引入主道 欢送宾客 等待客户与交接 小区模型讲解 相关记录与支持性文件 客户来电信息登记表 岗亭人员行为规范 区域模型讲解话术 客户来访信息登记表 置业顾问行为规范 园林讲解话术 客户经理行为规范 样板房讲解话术 交楼标准讲解话术 小区模型讲解话术 销售洽谈提示点 销售洽谈提示点 购房须知 认购须知 认购书 成交客户调查表 客户服务满意度调查问卷 项目 100 个细节 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，*项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电*

7、项目组！我是 置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136*！ （附上行车路线） 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期*、目前*； 客户来访邀约（二选一法则）； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知客户视觉感知（VP） 客户理念感知客户理念感知（MP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户体验感知客户体验感知（EP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况

8、，预约客户来访计划，询问来访人数，告知来访路径； 案场接待严格要求提前一天预约，若客户要求当天到访：不好意思*先生|小姐， 为了保证到访客户的私密性，我们要求提前一天预约请允许我请示销售经理 后给您回复并安排时间，好吗？方便留下您的联系方式吗？ 客户行为感知客户行为感知（BP） 案例分享一案例分享一 电话三声之内接听，语音亲切，主动 挖掘客户需求，主动询问客户联系方 式。主动邀约，发现客户有来访意向 时告知行车路线。接听完电话后，发 送服务短信，告知行车路线 电话接听岗要点电话接听岗要点 卧龙湖国际社区卧龙湖国际社区 案例分享二案例分享二 专人电话预约，电话三声之内接听。 除事先了解每位客户的

9、基本资料外， 还询问客户的参观时间段、交通工具。 语音亲切。 严格执行提前一天预约原则，当客户 要求当天来访，委婉的拒绝并表明原 因。即使客户行车至项目大门处，先 说明需提前一天预约，请客户稍等， 告知需请示销售经理后给客户答复。 电话接听岗要点电话接听岗要点 鸿信鸿信云深处云深处 安防展示：护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语 言：先生/女士您好，欢迎光临*！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆

10、容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 军帽、及保安高 规格服务的相关 佩饰； 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 指引小区大门位置，举止恭敬礼貌； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户体验感知（客户体验感知（EPEP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准 ； 客户身份鉴定、来访预约确认（对接销售经理） 为客户指引接待中心的位置及客户停启车指引； 客户体验感知（客户体验感知（EP） 停车岗

11、：迎接/欢送客户，行军礼，引导停启车；并主 动上前为客户打开车门提醒客户小心下车， 注意门框 为客户打伞，护送客户到销售大堂。 门童岗：迎接/欢送客户，迎接客户，鞠躬30，彬彬 有礼；为客户开门 语 言：先生/女士您好，欢迎光临*！ 欢迎再次光临！（离开时） 妆容：着统一高端物业 制服，盘发化淡 妆，时刻微笑、 保持亲和； 若有其他工作人员在场， 如保洁员，应当停下手 头工作，退让至旁边 （下同） 动作： 停车岗：客户行标准军礼，为客户停启车指引；打伞 门童：鞠躬30，为客户开门 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户体验感知（

12、客户体验感知（EPEP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准 ； 物管管家引导客户泊车并开车门迎宾，管家打伞，护送客户到销售大堂，门童为客户开门。如有宠物， 可设专门宠物托管中心。 客户体验感知（客户体验感知（EP） 案例分享案例分享 大门岗由保安和物业人员（年轻）共 同服务，保安负责引导泊车，并主动 为客户开车门，物业人员引导至售楼 处。 遇到下雨天气，物业及时送上双层大 伞（体现品质），护送客户行至停车 场。保安提醒客户，并单手放置客户 头顶，防止客户撞头。 停车、门童岗要点停车、门童岗要点 美达美达九月森林

13、九月森林 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临*项目！请您这边登记！ 请您稍座休闲，马上由置业顾问为您服务！ 先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！ 妆容：着正装，盘发化 淡妆，时刻微笑、保持 亲和； 动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬有礼； 安排置业顾问轮序接待客户，动作干练； 邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料； 案场执行价值 客户感知价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户体验感知（客户体验感知（EPEP） 客户理

14、念感知（客户理念感知（MP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排； 客户问卷调查及资料派发 客户体验感知（客户体验感知（EP） 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 为客户准备精美的茶点 随时观察客户的需求，提高贴心的服务 置业顾问：与销售经理完成客户交接、自我介绍。 语言：您好，我是您的置业顾问*，很高兴为您服 务（交换名片） 询问客户茶水要求 妆容：吧台服务人员着 统一物业制服，置业顾 问着正装，盘发化淡妆， 时刻微笑、保持亲和； 客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户 需求；及时巡场，主动询问客户是

15、否有其他服务（续 杯、烟灰缸）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。 上茶动作：至茶几前半蹲；放杯垫（先放置桌面，后 推至客户面前）；放水杯。服务过程站位客户旁侧， 不影响洽谈。 案场执行价值 客户感知价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户体验感知（客户体验感知（EPEP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准 ； 为客户准备精美的茶点，让客户彻底放松身心； 客户经理与置业顾问完成客户交接，置业顾问递交名片并进行自我介绍。 客户体验感知（客户体验感知（EP） 理念传播要点：凸现

16、项目的核心价值(景观资源、规划配套、 区域)，在模型区域征服客户，并激发客户初步的购房冲动； 通过项目模型，集中讲解项目价值点，结合销售信息，引导 客户购买意向； 城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势； 区域价值：南京都市圈及未来发展；政务新区的发展及配套 项目溯源：项目的由来及发展商对项目开发的态度； 设计理念：设计风格及理念； 项目指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型； 价值体系：区域价值，地段价值，产品及品牌核心竞争力； 开发进度：一期*、二期*、目前*，价格（灵活对待）； 行为：不卑不亢、 大方得体、 口齿清楚、 语速适当； 站立在沙盘边上， 不要靠或半傍在沙 盘边上

17、，不要手指 介绍，用镭射笔或 用手掌指引。 展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；视觉冲击 3D影视片/电子楼书展示配合； 工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；IPAD 客户感知价值 案场执行价值 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户理念感知（客户理念感知（MPMP） 客户体验感知（客户体验感知（EP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 体现置业顾问的专业能力； 引导客户对区域的认同； 项目沙盘讲解，使客户对项目概况、规划的整体认知，并形成初步的购房冲动； 客户理念感知（客户理念感知（MP） 理念传播要点：通过景观规划理念、树种价值及生活情

18、景模 拟，凸现小区景观特色，提升项目附加值； 邀请客户参观高尔夫练习场、五星级酒店等 相关配套。 景观规划理念： 园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业； 对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态； 客户感知价值 案场执行价值 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户理念感知（客户理念感知（MPMP） 客户体验感知（客户体验感知（EP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 邀请客户乘坐观光车（配一名司机）进行景观示范区参观、高尔夫练习场（开放后）、

19、五星级酒店等配套） 体现景观特色，把握客户情感沟通； 多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别； 客户理念感知（客户理念感知（MP） 1. 绿化工人尽量避 免直接接触客户； 2. 外围保洁正装、 带工牌，遇到客户 必须礼貌问候； 3. 临时工人带工牌 安全帽，言行举止 文明； 展示：高尔夫练习场等配套（高尔夫练习场开放后） 主题性特色景观（园林、水景）； 主体性休闲娱乐区； 高尔夫练习场、五 星级酒店等高端配 套。小区优美景观。 体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请 客户参与体验，并感知产品价值； 情景：根据产品特色，设定家庭结构； 功能区间：户型结构、空间设计、功能设置； 生活演绎：在不同

20、功能区域演绎日常生活情景、 朋友聚会/生日派对等场景，通过生 活细节描绘增强情感沟通； 理念传播要点：产品价值点的灌输； 产品价值体系：产品设计理念/风格/用材、空间 尺度及附加值，赠送比率/绿化 率/容积率等指标；交付标准； 花园/车库及其他特色功能区域 讲解； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户理念感知（客户理念感知（MPMP） 客户体验感知（客户体验感知（EPEP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 传播项目追求品质的理念，告知交楼标准； 展现项目高端属性及星级物业服务标准 ； 渗透产品特色及置业顾问的沟通

21、技巧； 加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎居家生活情景； 管家： 年轻物业人员。着统一制服；女性化 淡妆，男性头发整洁。 保安： 统一物业着装，保持卫生整洁； 保洁： 屋内随时卫生清洁整齐 ； 置业顾问：与客人并肩而行，上下楼 梯时应提示客人注意台阶或留意脚下 情况。参观示范单位出入时销售人员 让客户先行，出入电梯，要请客人先 进或先出。 管家：客户来访问候、参观过程中茶 水服务及送别问候； 在各动线岔口做引导。 保安：行军礼迎接客户，指引客户入 座换鞋套，双手递送鞋套。 客户理念感知（客户理念感知（MP） 客户体验感知（客户体验感知（EP） 理念传播要点：充分了解客户情况，并从宏微观角度引

22、导客户，灌输项目核心价值，提出适合 客户的置业建议； 房产政策：一级/二级/三级市场政策，相关产业政策； 金融动态：国内外金融政策、法规、时事等； 竞争动态：客户主要对比的竞品项目分析； 销控状态：一期*、二期*、目前*； 销售逼定：了解客户情况，锁定房号进行购买引导； 行为要点： 客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户需 求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）； 客户离座后及时对餐桌进行恢复。 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（VPVP） 客户理念感知（客户理念感知（MPMP） 客户体验感知（客户体验感知（EP） 高

23、高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知； 水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知； 给出购房建议并聚焦特定房号； 多方面效果叠加，达到销售逼定成交的目的； 水吧： 着统一物业特色水吧服 饰，女性淡妆，男士保 持衣冠整洁； 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好先生/小姐， ，感谢光临*项目！耽搁您 1分钟时间，请您对我们今天的服务做一个简 单的评价，谢谢！ 这是项目相关资料，如有需要帮助可以随时和 我们联系，再次感谢您的光临！ 管家、保安等人员均与

24、客户道别。 妆容：着正装，盘发化 淡妆，时刻微笑、保持 亲和； 动作：送别客户，鞠躬30，彬彬有礼；赠送资料 管家引导客户至停车场 保安人员主动为客户开车门，单手放置车门 下，以免客户撞头，并提醒客户。 大门保安行军礼，并指引客户行至主干道路线。 案场执行价值 客户感知价值 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户体验感知（客户体验感知（EPEP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 体现项目高端属性及至始至终的高规格接待服务标准；加深印象分 销售经理负责客户客户问卷调查及资料派发等离开安排，与职业顾问一同将客户

25、送至售楼处大门。 由管家负责将客户引导至停车场。保安人员主动为客户开车门，单手放置车门框下，以免客户撞 头，并提醒客户。大门岗保安指引客户行至主干道路线。 客户体验感知（客户体验感知（EP） 楼书楼书/ /折页折页+ +户型手册户型手册 分为概念楼书和产品楼书，讲述属于项目分为概念楼书和产品楼书，讲述属于项目 的故事，详细介绍每一个独具匠心的细节。的故事，详细介绍每一个独具匠心的细节。 材料展示材料展示+ +说明牌说明牌 在样板间展示各种名牌的家居用料，并以在样板间展示各种名牌的家居用料，并以 说明牌的方式阐述每个独特细节。说明牌的方式阐述每个独特细节。 网上售楼处网上售楼处 只需轻点鼠标，便可紧跟时代的步伐，只需轻点鼠标，便可紧跟时代的步伐， 体验虚拟看楼的乐趣。体验虚拟看楼的乐趣。 环幕影院环幕影院 在南京销售中心建立影音体验中心，通过在南京销售中心建立影音体验中心，通过 环幕影院，滚动播放项目宣传片，时刻轰环幕影院，滚动播放项目宣传片，时刻轰 炸客户眼球。炸客户眼球。 客户触点客户触点服务流程服务流程优点及不足分析优点及不足分析 电话接听岗服务电话接听岗服务 电话三声之内接听，语音亲切，主动挖掘客户需求，主动 询问客户联系方式。主动邀约，发现客户有来访意向时告 知行车路线。接听完电话