零缺陷管理培训

1、零缺陷管理 现代企业的成功智慧 市场部 案例一：“世界最佳酒店”的秘诀 泰国曼谷东方饭店泰国曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳是举世公认的世界最佳 酒店。此饭店几乎天天客满，不提前一个月预酒店。此饭店几乎天天客满，不提前一个月预 定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西 方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但 为什么会有如此诱人的宾馆呢？为什么会有如此诱人的宾馆呢？ 追求完美细节 你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间 给你解渴；等你出现在餐厅用餐时，全饭店的给你解渴；等你出现在餐

2、厅用餐时，全饭店的 服务生都会知道你的姓名，并能脱口而出和你服务生都会知道你的姓名，并能脱口而出和你 打招呼；如果你是回头客，餐厅电脑会记录你打招呼；如果你是回头客，餐厅电脑会记录你 上次用餐的餐桌位置和你的菜单，以便给你提上次用餐的餐桌位置和你的菜单，以便给你提 供熟悉的服务；如果你对点的菜有任何异议，供熟悉的服务；如果你对点的菜有任何异议， 服务生会后退一步和你说话，为的是不使口水服务生会后退一步和你说话，为的是不使口水 溅到你的菜里溅到你的菜里。 案例二：1%的距离 日本丰田汽车世界销量第一，原因就是它日本丰田汽车世界销量第一，原因就是它 比其他同类汽车的比其他同类汽车的密封系数高密封系

3、数高1%1%、省油、省油1%1%、噪、噪 声小声小1%1%，正是因为这，正是因为这1%1%的距离，拉开了它和同的距离，拉开了它和同 类汽车的距离。类汽车的距离。 目前公司的工作现状 在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工， 我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束 缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、 心态和习惯心态和习惯。 n“零缺陷零缺陷”意思就是第一次把事情做对，第意思就是第一次把事情做对，第 一次做到符合标准要求。一次做到符

4、合标准要求。 n零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主 观能动性来进行经营管理观能动性来进行经营管理, ,企业员工要努力使企业员工要努力使 自己的产品、业务没有缺点自己的产品、业务没有缺点, ,并向着高质量标并向着高质量标 准的目标而奋斗。准的目标而奋斗。零缺陷的核心就是面对错零缺陷的核心就是面对错 误零容忍、力求将工作的方方面面做到最完误零容忍、力求将工作的方方面面做到最完 美。美。 什么是“零缺陷管理”？ 荣事达小家电“零缺陷管理” 荣事达荣事达“零缺陷管理零缺陷管理”超越质量管理范畴，被超越质量管理范畴，被 清华大学等国内外著名高校编入清华大学等国内

5、外著名高校编入MBAMBA教程教程, ,成为成为 企业管理的典范。企业管理的典范。 零缺陷研发 公司每年投入大量大力物力财力进行产品研发，掌握自公司每年投入大量大力物力财力进行产品研发，掌握自 主知识产权，就是要与市场上大众产品形成竞争区隔，主知识产权，就是要与市场上大众产品形成竞争区隔， 使我们的产品的生命周期更长。这也要求公司全员上下使我们的产品的生命周期更长。这也要求公司全员上下 树立树立“精品意识精品意识”，精益求精，做到最好，精益求精，做到最好. . 确保每一款新品都能有广阔的市场前景确保每一款新品都能有广阔的市场前景 “市场需求市场需求” 为导向为导向 坚持以科学坚持以科学 严谨的

6、研发态度严谨的研发态度 要求要求 零缺陷质量 产品质量就是企业的生命线产品质量就是企业的生命线 质量问题，人人有责质量问题，人人有责 不生产废品、不接受废品、不下传废品不生产废品、不接受废品、不下传废品 率先在行业中提出率先在行业中提出“产品的体验标准产品的体验标准” 做节能、环保、健康典范产品，做诚信、责任、良心企业做节能、环保、健康典范产品，做诚信、责任、良心企业 零缺陷服务 “用户至上用户至上”的思维，不仅要求产品的精益求精，更涉的思维，不仅要求产品的精益求精，更涉 及到围绕产品展开的一系列服务。甚至，高质量服务能及到围绕产品展开的一系列服务。甚至，高质量服务能 给产品带来更大的附加值，

7、更能售中、售后可能出现的给产品带来更大的附加值，更能售中、售后可能出现的 问题，很好的辅助销售的开展，提升品牌美誉度问题，很好的辅助销售的开展，提升品牌美誉度 “零缺陷管理”态度 要实现任何个人或组织的提升，态度永远都是第一位的， 对待零缺陷工作也是如此。“零缺陷之父”克劳士比之所以走 上“零缺陷”推广之路，就源于态度的转变。 出身于医生的克劳士比在第二次世界大战结束后，进入一 家制造公司担任质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能 够从医学的角度看待质量检验这项工作。他发现，质检员所扮 演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来： 只有加强预防，才能够避免人得病只有加强预防，才能

8、够避免人得病。 不久后，克劳士比转到一家著名的男士专卖店当了一名兼 职员工。凭借工作经验，他抓住了现代管理的核心：应用客户应用客户 化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够 让客户回头。让客户回头。 “零缺陷管理”态度 后来，克劳士比到了马丁公司担任项目经理。他发现一个 令人不解的现象：做一件事情的时候，大家似乎都不愿意第一 次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候， 总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例， 总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分 钟不算迟到。甚至，很多公司都有这样

9、的制度：一个人一个月 的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤 几个人是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的 原因是：大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无过”的思想。 随着时代的发展，这样的工作方式与态度已不适应随着时代的发展，这样的工作方式与态度已不适应 市场的需求，零缺陷管理要求第一次就做对，绝不允许市场的需求，零缺陷管理要求第一次就做对，绝不允许 有错误。所以我们首先要从态度上进行转变有错误。所以我们首先要从态度上进行转变。 我们需要具备哪些心态？ NO.1 NO.1 努力：努力：“竭尽全力竭尽全力”而不是而不是“尽力而为尽力而为” 对待工作，你并不是多付出一点，就

10、能多得到一点，而是 努力把工作做完美，达到零缺陷，这个时候的回报才是质的飞 跃。因为那一点欠缺，导致的是你的产品、服务不合格，也就 是说整个工作不合格，这些不合格在客户、老板、同事面前都 产生了负面的影响，而任何负面影响都有可能毁了你的前程。 我们需要具备哪些心态？ NO.2 NO.2 敬业：最完美的工作态度敬业：最完美的工作态度 一个能胜任零缺陷要求的员工，首先是一个敬业的员工， 因为敬业是最完美的工作态度，只有敬业的人，才能够在单调、 重复的工作中找到乐趣，并以最大的热情投入到工作中，确保 自己工作的完美。 我们需要具备哪些心态？ NO.3 NO.3 细致：决不能做细致：决不能做“差不多先

11、生差不多先生” ” 许多细节可以累积成一个成功。很多时候，一个人的成败 正是取决于那些不怎么被人注意的细节问题。尤其是在工作上， 也许一个小细节就影响到了事情的成功。零缺陷工作的要求就 是杜绝工作中的不细致。 0.9991000 = 0.367695424771 我们需要具备哪些心态？ NO.4 NO.4 专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实 现实生活中，社会上很多人智商很高，但在社会上打拼多 年后仍然碌碌无为，就是因为没有一件事能够坚持下来。自认 为聪明的人，反而容易受缚于聪明，结果浪费了自己的才能与 时光。所以，小聪明难成事，我们需要拥有的是大聪明踏 实。世事无捷径，所有的大事都是朝着一个方向一点一点干出 来的。 成功成功 机遇机遇努力努力专注专注 制度保障 良好的态度是前提，完善的制度也是必备的保障。良好的态度是前提，完善的制度也是必备的保障。 为了彻底贯彻为了彻底贯彻“零缺陷管理零缺陷管理”，确保工作中少犯错、不，确保工作中少犯错、不 犯同