医院满意度调查方案2

1、医院满意度调查方案（试行）为了提升医院服务质量，完成医院 2016 年工作目标， 根据医院工作思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为 患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作 为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、 职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际， 特制定满意度调查方案。一、满意度调查考核机构 满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委 办公室牵头， 联合工会、 医院办公室、 门诊办公室、 人事科、 医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在 党委办公室，办公室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容， 通过问卷调

2、查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出 院患者进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗 服务工作进行评价，提出整改意见。每月 8 日前将上月调查 统计得分公示三天，无异议于 10 日前提交经核办汇总纳入 上月综合目标考核得分。二、调查表的发放与回收（ 1）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公 室牵头调查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医 护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放 给患者，告诉住院患者如实填写，填完后收回调查表。（2）满意度调查采取随机问卷方式进行。三、调查方法每月 1 次。1. 住院患者：调查各科室住院患者每科 10-15 人。2. 出院患者

3、：调查各科室出院患者 10 人。3. 门诊患者 ：调查日间门诊患者 50 人。四、满意度调查表种类及调查对象1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；2. 住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家 属填写；3. 出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；五、满意度结果在每月考核中的兑现方法1. 满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满 意三个档，分别为 1 分、 0 分、扣 1 分。住院患者满意度、 出院患者满意度满分均为 10 分，门诊患者满分为 10 分，同 科室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。2. 每月由党委办公室汇总得分报经核办。3. 科室或个人如有如

4、有患者送锦旗或感谢信等情况，在 科室平均分得分基础上加分；科室或个人如有违章通报、患 者投诉、医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣分。4. 每月考评得分前三名科室予以奖励 * 元，每月得分后 三名科室予以扣除 * 元。5. 党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问 题下发整改通知书并追踪整改情况。此方案从 2016 年 4 月试运行 1 个月，有意见建议可向 党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公 会解决。后附满意度调查表。党委办公室2016 年 3 月 3 日附件1医院住院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医院的就医环境是否满,、八意满意（）基本满意（）不满意

5、 （）2您对医院整体的服务质量、服务水平是否满意满意（）基本满意（）不满意 （）3您对医生的医德医风评价如何满意（）基本满意（）不满意 （）4您对住院期间管床大夫、管床护士的服务是否满意满意（）基本满意（）不满意 （）5您对医院的收费是否满意满意（）基本满意（）不满意 （）6您对医护人员的诊疗技术是否满意满意（）基本满意（）不满意 （）7您是否了解自己的住院费用情况是（）不清楚（）否（）8医院工作人员是否存在收受红包的问题否（）不清楚（）是（）9医院是否存在开大处方的冋 题否（）不清楚（）是（）10对您是否存在过度检查的冋 题否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“2”，谢谢合作！附件2出院

6、患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医护人员的服务态度是否满意满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院的就医环境是否满,、八意满意（）基本满意（）不满意（）3您对医院的服务质量、服务水平是否满意满意（）基本满意（）不满意（）4您对住院期间护理人员的服务是否满意满意（）基本满意（）不满意（）5您对医院的收费是否满意满意（）基本满意（）不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是否满意满意（）基本满意（）不满意（）7您是否了解自己的住院费用情况是（）不清楚（）否（）8医院工作人员是否存在收受红包的问题否（）不清楚（）是（）9医院是否存在开大处方的情况否（）不清楚（）是（）10对您是否存在过度检查的冋 题否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“2”，谢谢合作！附件3医院门诊患者征求意见表科室类别日期序号调查项目选项1您对这次就医的总体评价是满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院的就医环境是否满、八意满意（）基本满意（）不满意（）3您对客服中心、收费处、中、西、成药房人员的服务态度是否满意满意（）基本满意（）不满意（）4您对医护人员