汽车后市场发展困境----0410

1、 我们有发展危机吗？ 你在做加法还是减法？ 我们的增长点在哪里？ 我们的发展前景在哪里？ 客户是谁，有什么需求？ 我们的目标增长比例是多少 我们会败落吗？ 拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏， 行业的不规范，恶劣竞争的存在，低端客户 的纠缠等让大多数业内老板有苦难言 目前，汽车服务市场的专业品牌店较少，低 层次价格竞争较多，服务重复化严重， 商机无限：最适合汽车后行业，连锁经营模 式通过统一的品牌形象、统一经营模式、统 一价格政策、统一促销方案、统一技术标准、 统一物料供应等规范化运作 内部危机何处去？ 整体形象 门头形象的整洁、大方 等 门口三包的卫生整洁 人员整体服装形象 人员整体礼仪形

2、象 接待区整体形象 商品摆放区的统一 工作硬件 工作区域内的5S情况 工作间的整洁、规范 墙体工作流程的完善 操作工具的整齐摆放 服务车辆的摆放等 产品示范区的整洁规 范 服务欠缺流程化操作，任意行为严 重 人员整体素质低下，服务质量难以 保证 场所随意，工具和使用产品混乱 使用产品无品牌、无后续保证 家庭作坊式作业 操作人员技术水平难以保证 宰客现象严重 交车时间周期长 服务状态低下 得过且过 行为散漫 缺乏热情 表情冷漠 亲和力差 语气生硬 漠视客户 缺乏主动动行为为 不主动发现动发现客户户需求 缺乏深度沟沟通与挖与挖掘 不主动动推销销技术产术产品 不主动销动销售增值值服务务 不主动动招呼

3、客户户 被动动接受客户户要求 缺乏主动动的热热情接待 温情服务欠缺 不能说出客户的名字和喜好 语言生硬缺乏温情 回避客户的问题 动作上反应迟钝 小偷小摸行为破坏印象 客户接待的服务内容单一化 服务细节的关心程度不够 缺乏服务组合 核心技术产品缺乏 会员卡服务内容单一 缺乏服务的组合模式，如套餐 缺乏增值的定制化服务 缺乏客户爱车的解决方案 缺乏高端服务内容体系 缺乏主营业务，什么赚 钱做什么 没有核心产品和服务作 为竞争核心 没有对产品和服务组合 行为 单一产品、服务销售情 况严重 缺乏对趋势产品技术的 引进 淡旺季行为特别严重 产品的淡旺季 天气的淡旺季 定制服务的匮乏 定制技术的匮乏 缺乏

4、服务量化指标体系，如投诉率，满意率，合 格率等具体的指标，从而让店面缺乏提升的依据 缺乏客户服务的衡量标准，如微笑标准，语言标 准，举止标准，清洁度标准等 缺乏客户服务监督机制，出现了问题的处理方法 等 缺乏投诉处理体系，客户投诉后的处理流程、方 法、思路、方案等 建立完善的服务金字塔 体系建设体系建设 素质建设素质建设 硬件建设硬件建设 店长监店长监 督机制督机制 + 专部监专部监 察体系察体系 店面统一标识系统店面统一标识系统 建立全面的店面硬件管理机制建立全面的店面硬件管理机制 门头、门头、LOGO、服务、颜色等、服务、颜色等 店内统一接待系统店内统一接待系统 休息区、餐饮、温情接待等休

5、息区、餐饮、温情接待等 店内统一展位系统店内统一展位系统 产品摆放、资料摆放、视频等产品摆放、资料摆放、视频等 店内统一展板系统店内统一展板系统 资料板、承诺板、服务板、流程资料板、承诺板、服务板、流程 施工统一流程系统施工统一流程系统 流程、协作、验收标准，交车流程、协作、验收标准，交车 施工统一工具系统施工统一工具系统 工具、摆放、维修、养护等工具、摆放、维修、养护等 产品统一展示系统产品统一展示系统 示范窗口、资料、步骤、解说示范窗口、资料、步骤、解说 团队统一视频系统团队统一视频系统 休息视频、产品视频休息视频、产品视频 这样的硬件会主动吸引客户吗？这样的硬件会主动吸引客户吗？ 洗洗

6、车车 服服 务务 客户收车服务客户收车服务 客户服务流程与档案记录客户服务流程与档案记录 美容美容 服务服务 服务前服务前 客户开车前来之前客户开车前来之前 服务中服务中 客户汽车服务中的服务客户汽车服务中的服务 服务后服务后 客户汽车完成后的服务客户汽车完成后的服务 上门上门 车辆车辆 电话电话 预约预约 应急应急 车辆车辆 语言语言 礼仪礼仪 开门开门 注意注意 服装服装 礼仪礼仪 微修微修 服务服务 卓越客户服务标准化 标准化开门迎接服务标准化开门迎接服务 标准化问候语言服务标准化问候语言服务 标准化奉茶礼仪服务标准化奉茶礼仪服务 标准化杂志奉送服务标准化杂志奉送服务 标准化擦鞋拂尘服务

7、标准化擦鞋拂尘服务 标准化沟通暖场服务标准化沟通暖场服务 标准化开门送客服务标准化开门送客服务 标准化会员办卡服务标准化会员办卡服务 车外内清洁车外内清洁 上光打蜡上光打蜡 玻璃玻璃&轮胎轮胎 车身美容车身美容 车内美容车内美容 高级美容高级美容 汽车快漆汽车快漆 钣金整形钣金整形 美容定制美容定制 上门清洁上门清洁 爱车安全爱车安全 整体方案整体方案 客户跟进服务客户跟进服务 客户欢送服务客户欢送服务 卓越客户服务标准化 标准化商务礼仪标准化商务礼仪 标准化高效沟通标准化高效沟通 标准化贵宾服务标准化贵宾服务 标准化增值会议标准化增值会议 电话电话 跟进跟进 短信短信 服务服务 专刊专刊 服

8、务服务 沙龙沙龙 品鉴品鉴 看看失去的客户带户带走了什么么？以洗车为车为例 每周的消费费=1次洗车车 每年美容=3次X400元 一年的消费费=1次x4周x12月=48次【约约50次】 向250人诉说诉说和潜在影响响，按照约约1/4影响响率不来来消费费 洗车损车损失：50次X70人X1年=3500次X20元洗车费车费=70000元 钣喷损钣喷损失：3次x70人X1年=210次X400元=84000元 其他损损失呢？ 如果你你的态态度导导致十个个人离开开呢，你你的损损失是多少呢？ 服务礼仪务礼仪 接待流程 高效沟沟通 客户户管理 仪仪容仪仪表 仪仪姿仪态仪态 微笑举举止 问问候行为为 关关心行为为

9、 说话礼仪说话礼仪 客户户迎接 客户户接待 茶饮饮需求 报报刊需求 服务务需求 服务调查务调查 礼礼送客户户 沟沟通概概念 沟沟通禁忌 沟沟通技巧 询问询问技巧 破冰技巧 肢体沟沟通 需求管理 资资料管理 服务务管理 预约预约管理 定制管理 增值值服务务 基础础 服务务 内内容 增值值 服务务 内内容 优优化通道 精品 服务务 钣喷钣喷 服务务 基础础 美容 专专有 服务务 定制 服务务 独独家 技术术 接待 服务务 精品 美容 装潢 服务务 建立客户分析系统 客户的特点，60后，70后， 80后，85后，90后 消费习惯，趋同性，理性型， 感觉型等 家庭观，独立型，家庭型， 依赖型 颜色偏好

10、，红橙黄绿青蓝紫 位置偏好，直接购买型、感 性购买型 消费偏好，价格敏感型，服 务敏感型，质量敏感型 其他琢磨点 客户服务档案 客户的基本资讯，姓名，性 别，电话，职业等 客户的专有资料，生日，重 大纪念日，家庭日 客户的挖掘资料，需求，偏 好，颜色，关注点 客户的服务内容，洗车频率， 美容频率，钣金烤漆频率， 定制服务频率等 客户的汽车资料，品牌，里 程，装修，轮胎等 坐销，等待客户 坐销行为严重，被动等待客户 核心区客户推广欠缺 缺乏主动性，招揽客户方式单一 被动营销严重，以客户要求为主，不推荐 店内缺乏主动销售行为 缺乏有效的促销政策和市场执行 无口碑营销的传递 客户消费能力受限 客户低

11、端重复消费性和多次消费性 客户组合消费能力没有得到有效挖掘 缺乏客户的推荐服务能力 缺乏客户的转介绍能力 缺乏与客户的深度交流和提升 缺乏客户的参与度 品牌意识缺乏 核心区域知名度低 服务美誉度缺乏 客户深度服务的能力弱化 客户满意度缺乏调查手段 客户满意度缺乏改进手段 客户口碑的传递和转介绍匮乏 宰客意识引起的连锁反应 缺乏基本的营销主动破冰力 缺乏基本的营销沟通能力 缺乏基本的营销推荐技巧 缺乏基本的产品技术话术 缺乏基本的员工营销配合 缺乏基本的员工营销管理 缺乏基本的员工营销计划 变被动为主动营销 主动汽车检查，为客户定制服务时间 主动提供增值服务，让客户满意 主动走出店面，让员工寻找

12、客户 主动向客户询问需求 主动向客户介绍产品 主动向客户介绍公司 变单面为交互营销 高级商务会所，会员互换 高级餐厅，优惠互换 停车场等服务场所，资源共享 茶座会所，资料互换 变单一为多元营销 平面媒体，高档社区中 视频媒体，高档商务会所 会员专刊，会员专用 随车赠品，定制的抽纸，香水赠品 定制服务，周期保养，车漆定制 短信资讯，新技术，新产品，新服务 变静态为动态营销 定期扫街营销 定期车友会活动 定期整合高端会议赠送，如总 裁课程 会员转介绍政策 变线下为线上推广 网站建设，公司形象，产品，技术，服务，客户 网站活动，线下活动的线上分享 免费推广，各大BBS，地方网站，商务网站 合作推广，

13、拉手网，团购网等 流程体系欠缺 流程不清，劳动力重置现象严重 缺乏定人定岗定位定责的管理规范 缺乏店面日常管理条例 缺乏员工的团队激励和凝聚行为 缺乏学习型的行为 缺乏监督体系 缺乏工作的协调性，补 位意识很差 服务质量的检查系统缺 乏 服务流程的严格执行缺 乏监督 公司的管理流程的执行 各种服务流程的欠缺 缺乏改进方案 出现质量问题的改进方法 和建议 出现执行欠缺的责任人制 客户不满意情况处理方案 人员流失后的岗位补缺 缺乏客户管理体系 缺乏客户档案的存档行为 缺乏客户的数据分析方案 缺乏客户的主动营销行为方案 缺乏客户的温情服务档案 缺乏客户投诉处理系统 缺乏客户不满意处理预案 每年度的业

14、绩总额 每季度的业绩总额 每月度的业绩总额 每周度的业绩总额 产品模块业绩总额 产品模块销售比例 员工的培训数据，包含 销售、技术、服务、心 态等 员工的能力提升数据 每年度的业绩总额增长率 每季度的业绩总额增长率 每月度的业绩总额增长率 每周度的业绩总额增长率 产品模块业绩总额增长率 产品模块销售比例变化图 目标规划的缺乏 缺乏年度、季度、月度、周度的业 绩发展计划 缺乏品牌目标的规划 缺乏市场占有率目标的规划 缺乏客户满意度的目标 缺乏品牌知名度的目标 缺乏员工的规划 缺乏团队发展的规划 业绩提升思路 和目标 业绩是靠天吃饭 的，没有主动挖 掘业绩和规划 员工是被活追着 干的，没有主动 挖掘业绩的能力 目标实现的通路 目标实现的过程 监督 目标执行的备用 计划 员工的目标激 励欠缺 老板的目标设定了 没有？ 如何设立员工的目 标 如何实现员工的目 标 如何放大员工的目 标 如何激励员工的目 标 员工流失现象 员工流失情况严重 团队成员素质低下，普遍以劳 动力为主 缺乏团队的凝聚力和向心力 缺乏团队激励行为和带动力 低层次的招聘 管理行为的粗野化 人才机制匮乏 优秀的店长缺乏 店内员工的优势挖掘 欠缺 缺乏高端人才的引进 缺乏先进的管理理念 缺乏对人才的授权管 理 人才培养体系欠缺 技术培训机制 岗位培训机制 服务培训体系 商务礼仪培训体系 营销技能培训体系