销售心理篇——电话销售

1、销售心理篇 电话销售 第 * 页 LOGO 电 话 销 售 的 定 义 信心的传递，情绪的转移！信心的传递，情绪的转移！ 什么是电话销售？ 第 * 页 LOGO 避开避开 客户客户 的自的自 我保我保 护护 假设你是公司的职员，接到陌生人的电话，是假设你是公司的职员，接到陌生人的电话，是 否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理 呢？呢？ - - 随着电话营销的随着电话营销的 不断发展和推广，有些公司职员每天甚至会接不断发展和推广，有些公司职员每天甚至会接 到十几个乃至几十个推销到十几个乃至几十个推销电话，很多时候都电话，很多时候都 会因为被销售员的言语

2、诱惑进行了一些原会因为被销售员的言语诱惑进行了一些原 来没有打算的采购计划。于是自然而然的，来没有打算的采购计划。于是自然而然的， 他会产生一种对陌生电话的自我保护。他会产生一种对陌生电话的自我保护。 第 * 页 LOGO 客客 户户 购购 买买 心心 理理 趋趋 利利 与与 避避 害害 按知识的显示方式来分2 2 做足准备工作：聊客户感兴趣的做足准备工作：聊客户感兴趣的 看起来与成交看起来与成交 无关的无关的 话题话题 以别的方式切入到自己要以别的方式切入到自己要 说的主题说的主题 趋利：就是你的产品能够给客户带来的利益。趋利：就是你的产品能够给客户带来的利益。 避害：就是能够解决客户现有的

3、问题。避害：就是能够解决客户现有的问题。 一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-54-5倍。倍。 隐性知识和显性知识在相互转化中形成一个不断 成长的知识螺旋。 第 * 页 LOGO 趋利趋利 与避与避 害害 趋利：告知产品可以给他带来的利益。趋利：告知产品可以给他带来的利益。 避害：深挖客户理财现今存在的问题，并尽量放大。避害：深挖客户理财现今存在的问题，并尽量放大。 最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题，而不最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题，而不 是都由我们来告知。是都由我们来告知。 如何做到趋利与避害 降低客户的投入感觉降低客户的投入感觉

4、提升客户的收益感觉提升客户的收益感觉 让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远远超让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远远超 过投入的。过投入的。 让客户觉得物超所值 第 * 页 LOGO 销 售 中 的 加 减 乘 除 法 降低客户的投入感觉降低客户的投入感觉 方法：方法： 除法除法 减法减法 提升客户的收益感觉提升客户的收益感觉 方法：方法： 乘法乘法 加法加法 通过加减乘除，来操纵客户的心理预期，以达到成功通过加减乘除，来操纵客户的心理预期，以达到成功 销售的最终目的。销售的最终目的。 第 * 页 LOGO 顾 问 式 销 售 顾问式营销：顾名思义就是站在专业顾问式营销：顾名思义就

5、是站在专业 角度和客户利益角度，提供专业意见、角度和客户利益角度，提供专业意见、 解决方案以及增值服务，使客户能作解决方案以及增值服务，使客户能作 出对产品或服务的正确选择，同时在出对产品或服务的正确选择，同时在 顾问式营销过程中建立客户对产品或顾问式营销过程中建立客户对产品或 服务的提供者的感情及忠诚度，有利服务的提供者的感情及忠诚度，有利 于进一步开展关系营销，达到较长期于进一步开展关系营销，达到较长期 稳定的合作关系，实现战略联盟，从稳定的合作关系，实现战略联盟，从 而能形成独具杀伤力的市场竞争力。而能形成独具杀伤力的市场竞争力。 第 * 页 LOGO 互互 惠惠 定定 律律 - - 良

6、良 好好 客客 户户 的的 关关 系系 经验分享：经验分享： 1 1、提供一些和客户相关的行业资讯、提供一些和客户相关的行业资讯 2 2、分享一些经验和看法、分享一些经验和看法 3 3、帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题、帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题 第 * 页 LOGO 巧妙巧妙 利用利用 “投投 射效射效 应应” 什么是什么是“投射效应投射效应”？ 投射效应是指将自己的特点归因到其他人身投射效应是指将自己的特点归因到其他人身 上的倾向。是指以己度人，认为自己具有某上的倾向。是指以己度人，认为自己具有某 种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，种特性，他人也一定会有与自己相同的特性

7、， 把自己的感情、意志、特性投射到他人身上把自己的感情、意志、特性投射到他人身上 并强加于人的一种认知障碍。比如，一个心并强加于人的一种认知障碍。比如，一个心 地善良的人会以为别人都是善良的；一个经地善良的人会以为别人都是善良的；一个经 常算计别人的人就会觉得别人也在算计他等常算计别人的人就会觉得别人也在算计他等 等。等。 情人眼里出西施情人眼里出西施 第 * 页 LOGO 正正 反反 面面 的的 “ 投投 射射 效效 应应” 让客户喜欢你这个人让客户喜欢你这个人 投其所好：性格投其所好：性格 爱好爱好 志向志向 简单性格判断方法：简单性格判断方法： 语速较快：个性比较直，性急。语速较快：个性

8、比较直，性急。 语速中等：有条不紊，追求前因后果。语速中等：有条不紊，追求前因后果。 语速较慢：小心谨慎，注重细节。语速较慢：小心谨慎，注重细节。 负面的负面的“投射效应投射效应” 让客户自己感到不满让客户自己感到不满 第 * 页 LOGO 正正 面面 的的 “ 投投 射射 效效 应应” 能力 让客户喜欢你销售的产品让客户喜欢你销售的产品 客户以前购买某款产品的原因？关注客户以前购买某款产品的原因？关注 的价值点？的价值点？-寻同寻同 用客户的观点来说服客户，比你用自用客户的观点来说服客户，比你用自 己的观点来说服客户有效的多。己的观点来说服客户有效的多。 第 * 页 LOGO 如 好 做 好

9、 准 备 工 作 良好态度 准备 销售工具 准备 基本技巧 准备 第 * 页 LOGO 什 么 是 良 好 的 态 度 1、尊重对方，增强自信 2、悦耳动听的声音、语 调和语速 3、战胜销售的恐惧心理 LOGO 第 * 页 基 本 技 巧 有 哪 些 有利于提高工作效率 1、积极的聆听、适当的回应 2、巧妙的提问、必要的跟进 3、留下下一次沟通的桥梁 n 少说多听 n 1、听客户讲了什么，2、听客户的情绪，3、听客户语言背后想表 达的意思。 n 那你认为 n 同理心 我认可你所说的，很多人都这样认为，同时 n 我们改天再联系好吗？您明天上午方便还是下午方便？ LOGO 第 * 页 巧 妙 的

10、提 问 必 要 的 跟 进 LOGO 第 * 页 销 售 工 具 的 必 要 运 用 打造个人的核心竞争力 运用神兵利器，结合内外神功方可天下无敌！ 1、电话旁要准备好备忘录、笔 2、必备资料随时能看到拿到 3、记下交谈中所有必要的信息 4、传达日期、时间、号码一定要再次确认 5、如果对方不在，请留下有用的信息 PKM概述知识概述PKM过程LOGO 第 * 页 第 一 通 电 话 的 目 的 第一通电话的目的：确认信息、传递资讯，赢得下次沟通机会。 LOGO 第 * 页 第 二 通 电 话 的 目 的 目的：了解需求，邀约拜访目的：了解需求，邀约拜访 王总您好，我是善林金融的投资顾问XX，现在 讲话方便吗？昨天发给您的资料收到了吗？ 王总，现在的商业竞争是企业之间越来越激 烈了，产品同质化、价格战严重! 成本不断上升 是吗？ 相信王总一定想保自己利润的增长，您对投 资领域怎么看。 绿色部分可用事实来替换，之前买的产品收益 率低，收益效果不好。 LOGO 第 * 页 产 品 推 荐 时 应 注 意 哪 些 如果没有把握，就不要在电话中直接推销产品， 可迂回推介！ 推介的内容： 1、了解客户目