公共管理学之沟通与沟通管理课程

1、沟通与项目沟通管理公共管理学 之沟通与沟通管理2“2020/4/3我们为什么要学习沟通与沟通管理?/人的一生经常需要回答和解决如下问题：我为什么要到这里来？要到哪里去？如何去？ 他为什么要到这里来？要到哪里去？做什么？ 我们为什么要在一起?做什么？如何做得最好?这些问题的答案必须通过与他人的沟通、 特别是与自己的沟通来获得！我们为什么要学习沟通与沟通管理?/普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三 者只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。/斯坦福研究中心指出:“你赚钱的12.5%来自知识,3/4587.5%来自关系。”/美国著名企业家卡耐基认为,“一个成功的企业家只有15%

2、是靠他的专业知识，而85%是靠他的人际关 系和处世技巧。”A我们为什么要学习沟通与沟通管理？/哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的 员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占 82% o“实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。 一个不善于改善沟通的人，很难创造佳绩。沟通与项目沟通管理P.224(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)/学习完本章后，应当掌握如下知识: 沟通的概念、过程、类别、模型与特点。 项目沟通管理的概念、过程与方法。沟通管理计划内容与编制方法。 沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。 利益关系者管理原则、技巧和方法。 冲突的概念、来源、特点。解决冲突的策略与方法与技

3、巧。1.1沟通的概念/沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织 或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交 互的过程。/项目沟通是为实现项目管理目标，项目团 队与其他组织、项目团队成员之间信息、 思想、情感的传递和理解的过程。5/45沟通与项沟通管理P.2261.1沟通的概念/沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系 的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。/沟通是领导人或项目经理激励下属,实现领导职能 的基本途隹。/沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。【案例9A】地狱与天堂的区别在哪里?1.1沟通的概念/你要完成的项目是否达到客户的期望，主要取决于人 们在多大程度上“赞同”

4、你所完成任务的内容，而不 是你提供了 “多好”的系统。/因此，建立有效和持续的沟通机制是项目得到客户认 可的基础。 W、311应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也 就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中 培养和训练出来的。9/45沟通与项目沟通管理P.226丿宗體貓皂个主要因素是用户的参与、主管层的支持和需求的清晰表述。/所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是 对非IT人员的沟通。美国著名导演艾伦说:“生活一半的内容都在于抛头 IT项目管理的成功的一半在于，将你要做的事情不停的展示给你的领导和用户!#/45沟通与项沟通管理P.227图1沟通过程的一般模型11/459

5、.1.2沟通的过程沟通与项沟通管理P.229.1.3沟通的类别按功能划分：工具式沟通与感情式沟通 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 按表达方式方法：口头沟通和非言语沟通13/45沟通与项沟通管理P.230图2几种常见的双向沟通网络模型15/451.4沟通网络/沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路节点个数集权化分权化A3轮型链型関型或星型41A0AY轮型Y型圖型星型径的数量.分布及反馈。/节点与沟通渠道:L=N (N-1) /2L：沟通渠道数目N：网络节点个数沟通与项目沟通管理P.231#/451.5项

6、目沟通管理/项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。三谿醮通容员式间 沟内人方时项整解-=sil1.5项目沟通管理/项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、 收集、发送、储存和处理项目的信息。/研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要 花费7090%时间与项目团队、客户、项目干系 人和项目发起人进行沟通。/每个参与项目者都应认识到，他们作为个体所 参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着 举足轻重的作用。沟通与项P.231沟通管理/应该通过沟通规划，来确定项目干系人的信息和沟通需求，包括:确定哪些人是项目干系人, 他们对于项目的收益水平的影响程度如何;谁需要

7、信息、需要什么信息、何时需要信息，以 及如何传递给他们。19/45沟通与项目沟通管理P.2372.2沟通管理计划/由于许多项目没有足够的关于沟通的初 始信息，使项目的沟通存在很大的隐患，因 此制定一个沟通管理计划非常重要。项目沟通管理计划是沟通规划的一个重 要输出，它是指导项目沟通的重要文件， 是歩目整体计釧矗一部分。2-2沟通管理计划/项目沟通计划为后续信息发布、绩效报告和项目利害 关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有：信息收集和存储渠道的结构信息分发渠道的结构分发信息说明进度安排评估信息的方法更新及修订沟通管理计划的方法17/45沟通与项目沟通管理P.237文件名称接收人紐爛介交付时间

8、负责人鐵方式备注月逆度粘每月主會电子邮件每月3晡nzn淹 降A 常郦执项目 成员如全体每月3日前就飙客户代表每月3日前书丽执月能每月顶目舲体 成员会仪每月第-周主臥 如经理会财会憾客户代表主官/信息发布是向项目干系人及时地提供所需的 信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之 外的信息索取要求的应对。/信息可以通过不同的方式收集和检索，包括 手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以 及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计 划持技术文档系统。9.3.1信息发布方式ri/对于项目沟通管理过程中的信息发布，由于信 息量大，信息分发的实时性强，为了达到信息分 发的目的，可以建立信息检索系统，电子文本数据

9、 库、项目管理软件、检索技术文件资料系统等，使 项目组成员充分共享信息。/项目开发过程既是知识共享的过程，也是技术 创新的过程，同时还是项目成员相互学习、共同 提高的过程。需要形成相对统一的技术平台。32召开有效的项目工作会议/会议是口头沟通的的一种形式，有助于公开项目积极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利害相关者之间建立较强的联系OA个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立 和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。A个失败的会议对项目会产生有害的影响，包括失 去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。32召开有效的项目工作会议/召开有效的项目工作会议的经验： 明确会议的目的和期望

10、的结果 确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程使会议专业化解决问题“对事不对人”、积极的、正面的态度解决问题重视会议之后的记录重视会议结果的告知一个人如果不能训练到3分钟内把要点说完，这个人的沟通能力一定存在问题o23/45沟通与项目沟通管理P.237关于信息传递与信息量的获取董事会 100%63 込部门主管56%部门经理40%项目经理30%项目成员20%/绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。/项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织 为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资 源的状况和对项目的贡献；/通过审查项目绩效报告，可以

11、随时掌握项目的最新动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针 对性地制定和釆取必要的纠正措施。4.1绩效报告的工具与技术/绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目 的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其 采用的主要工具和技术有：信息演示工具绩效信息收集和汇总状态审查会议工时汇报系统费用汇报系统25/45沟通与项目沟通管理P.2374.2绩效报告的结果1=/绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据 绩效衡量基准分析的所有结果。 状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。 状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目 所处的

12、状态。 进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。 项目预测：预测项目的将来状况与进展。 状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。【案例9B 项目进度月报利害关系者管理，系指对沟通进行管理， 以满足项目干系人的需求并与他们一起解 决问题。进行有效的利害关系者管理，应该了解 沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突 的方法和技巧。【案例9C】从同坐一条船到同在一条战壕的转变5.1遵循沟通原则内外有别采用对方能接受的沟通风格沟通的升级原则绐人1S害的恵id绝对祜-种冀陽.fitt “措竇”从裁们的沟矗4款送MS!5.2影响项目沟通的因素语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性 心理因素

13、的影响组织结构的影响信息量的多少29/45沟通与项沟通管理P.235.3使用沟通技巧注机反阮表耿趣枳鮒駆与方式注懿体駱适酣I乐髓、语气後表朋受注調神就、W声音熬螂狮礦躱適隧记表3按沟通过程划分的技巧31/45沟通与项沟通管理P.23表4按不同沟通信息方向划分的技巧33/455.3使用沟通技巧上行技号下行技巧平彳谕尊敬与礼貌两不缺-2EI彼此尊童先从自己做起易地而姑站在对方的立场 平等互惠，不让对方屹亏 了解情况，选用合适方式 依据情况，把握当时时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知饥创造良好形象无关问题要尽量少谈 相同意见要热烈反应 意见差异要先表费同 相反意见勿当场顶撞 若有补充要先作引申 若

14、有他人在场须注意财浮夸，言行-致 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 部署有错，私下规劝 态度和赢语气亲切 若有过失，过后熄灭沟通与项沟通管理P.24054项目沟通管理工具与模板工具类型适合情况电视、电话干系人位于异地项目工作会议重要信息发布网络留言簿、论坛全体干系人相互联系或项目组内部联系QQ、MSN Messenger干系人之间联系、项目组内部交流电子邮件干系人之间文本、视音频文件的传送演示直接展示面谈与干系人之间的重要信息交流54项目沟通管理工具与模板【案例92】谈话的十大禁忌、出现问题时，不要把对方逼上绝路。二、不要过于卖弄自己。三、不要喋喋不休发牢骚，向别人诉

15、说自己的不幸。四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。五、不要用训斥的口吻去说别人。六、不要随意触及隐私。七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。八、不要只注重个人而冷落了他人。九、不要随便打断别人的谈话。十、不要谈对方不懂的话题。37/45沟通与项目沟通管理P.2415.5覆好的冲突管理/冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方 对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另 一方产生互动的过程。A冲突是使人生气的根源。研究表明，人生气10 分钟耗掉的精力不亚于参加一次3000米赛跑，人 体生理反映十分剧烈，其分泌物比任何情绪时都 复杂，且眞WttoA因此爱生气的人容易生病，很难健

16、康和长寿。5.5良好的冲突管理/项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目 内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行 为对抗。当项目团队中经常出现冲突时，项目经理应 该引起高度的重视，因为它是有毒的！/项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对 项目中的冲突事件，引导冲突朝积极方向发展，避免 其负面影响，保证项目目标的实现。资源的冲突费用冲突 技术意见和性能权衡的冲突 管理程序上的冲突 项目优先权的冲突项目进度的冲突 项目成员个性冲突39/45沟通与项沟通管理P.2425.5良好的冲突管理2）项目冲突产生的原因沟通与知觉差异1!角色混淆资源分配及利益格局的变化目标差异3）项目冲突的类

17、型建设性冲突破坏性冲突41/455.5覆好的冲突管理4）解决项目冲突的策略回避或撤出 竞争或强制 缓和与调停 妥协 面对与正视39/45P.2435.6项目队成员的选择1.请简单介绍一下你自己和家庭。2.请谈谈你的社会工作经验。3 你为什么要应聘这份工作?5.学校课程对工作有何帮助?表6校园招聘中需P.2076 你为什么选读此专业？7. 你有什么特长和爱好？8. 请你介绍一下自己的优点利不足。9 你择业考虑的主要问题是什么？10.你能为企业做些什么贡献？要回答十大问题40/45沟通与项沟通管理沟通失败是项目成功的最大的威胁，在项目的整个生命 周期中，改善项目的沟通起着不可估量的作用。沟通是传递

18、信息的过程，沟通可以有不同的分类，常见 的有工具式沟通与感情式沟通、正式沟通和非正式沟通、 纵向沟通和横向沟通、单向沟通和双向沟通、口头沟通、 书面沟通及非言语沟通。项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发 送、储存和处理项目的信息。项目沟通管理包括沟通规划、信息发布、绩效报告与利 害关系者管理等过程。我的成功可以复制本书是一本旬述体励志图书，讲述中第一职业经理人廉馥的成长史。4rit【作者】唐骏胡腾著 屮信出版U 2008-12-142/45己的人生经易和对于这些经易的忌考，把他琼越夬败和挫折、最终走向成功的经缺与篠者分享。除了具备一般窗业人畅传记书的特点外，本韦更为径调廉政对令己的人生和职业生谨重大关节点的总结，凹顾令己虚这些关节点上经絵和教训，从而与续者特别是 年轻锲者丿分享解决人生问题的思珞与方出。同对也童奴炎出