第八章测量、分析和改进

1、2008年12月 刘吉 测量、分析、改进 2008年12月 刘吉 质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进 管理职责 产品实现 资源管理 测量、分 析和改进 产品 顾客 要求 顾客 满意 2008年12月 刘吉 测量、分析和改进 监视 和 测量 不合格 品控制 数据 分析 改进 顾 客 满 意 内 部 审 核 过 程 的 监 测 产 品 的 监 测 持 续 改 进 纠 正 措 施 预 防 措 施 2008年12月 刘吉 对顾客满意的监视和测量 l监视测量顾客的感受监视测量顾客的感受 l组织是否已满足其要求组织是否已满足其要求 l由相关部门（由相关部门（销售部销售部）首先确定收集信）首先确定收集

2、信 息的方法息的方法 如电话回访、走访、客户反馈的记录如电话回访、走访、客户反馈的记录 l确定利用这种信息的方法确定利用这种信息的方法 对信息进行整理，测量质量目标对信息进行整理，测量质量目标 2008年12月 刘吉 对质量管理体系运行的监视和测量对质量管理体系运行的监视和测量 对质量管理体系对质量管理体系进行内部审核进行内部审核 管理评审管理评审 外部审核外部审核 确定体系的符合性、有效性确定体系的符合性、有效性 l 体系运行负责部门（体系运行负责部门（企管部企管部）策划审核方案）策划审核方案 审核的准则、范围、频次和方法审核的准则、范围、频次和方法 l 由由审核员审核员进行审核进行审核 审

3、核员不应审核自己的工作审核员不应审核自己的工作 l 验证体系运行的符合性、有效性验证体系运行的符合性、有效性 审核员进行审核审核员进行审核 2008年12月 刘吉 企管部应做到 l制定制定内部审核控制程序内部审核控制程序文件文件 管理者代表、行政管理部门参与此过程管理者代表、行政管理部门参与此过程 l内容包括内容包括 -策划内审的时间间隔策划内审的时间间隔 -内审的组织安排（内审组）内审的组织安排（内审组） -内审的准备工作（内审文件和检查表）内审的准备工作（内审文件和检查表） -内审的实施（末次会议，现场审核）内审的实施（末次会议，现场审核） -内审的成果（纠正和内审报告）内审的成果（纠正和

4、内审报告） 2008年12月 刘吉 监视和测量过程的监视和测量 l采用适宜的方法、在适当的时机对体系采用适宜的方法、在适当的时机对体系 的过程进行监视测量的过程进行监视测量 l应证实过程实现所策划的结果的能力以应证实过程实现所策划的结果的能力以 确保产品的符合性确保产品的符合性 l识别了整个质量管理体系的过程后，比识别了整个质量管理体系的过程后，比 如有如有26个过程被我们找出来了，那么个过程被我们找出来了，那么 这这26个过程都必须受到监督、检查和个过程都必须受到监督、检查和 考核考核。（举几个过程的例子来说明）。（举几个过程的例子来说明） 2008年12月 刘吉 对过程的监视和测量有关的部

5、门 l企管部总体负责公司内所有过程的监企管部总体负责公司内所有过程的监 督、检查和考核。督、检查和考核。 l各生产车间对本车间的各生产过程要各生产车间对本车间的各生产过程要 进行监督、检查和考核。进行监督、检查和考核。 每道工序的班组长对工艺质量的抽检每道工序的班组长对工艺质量的抽检 下道工序对上道工序的检验（互检）下道工序对上道工序的检验（互检） l工艺质检部对各工序质控点监督、检工艺质检部对各工序质控点监督、检 验和考核验和考核 对成型工序压出速度、胎条宽度等对成型工序压出速度、胎条宽度等 2008年12月 刘吉 对过程的监视和测量有关的部门 l生产部负责对产品的检验过程进行监督生产部负责

6、对产品的检验过程进行监督 和检验和检验 对质检员检查过的胎条进行复检对质检员检查过的胎条进行复检 l确定某一部门（部门）负责对设计开发确定某一部门（部门）负责对设计开发 过程进行监督和检验过程进行监督和检验 对摩托车研发过程中各项基础数据建立对摩托车研发过程中各项基础数据建立 的监督和检查的监督和检查 l对每一个过程的监视和测量都必须留下对每一个过程的监视和测量都必须留下 记录记录 2008年12月 刘吉 监视和测量产品的监视和测量 认识产品认识产品 l公司的最终产品公司的最终产品 可以直接使用的各项指标合格的车胎可以直接使用的各项指标合格的车胎 公司内部的产品公司内部的产品 l再生胶车间的产

7、品再生胶车间的产品 符合炼胶要求的再生胶符合炼胶要求的再生胶 l炼胶车间的产品炼胶车间的产品 符合成型工序要求的胶料符合成型工序要求的胶料 2008年12月 刘吉 认识产品 l成型工序的产品成型工序的产品 符合硫化要求的胎条符合硫化要求的胎条 l硫化工序的产品硫化工序的产品 等待整理、包装的半成品胎条等待整理、包装的半成品胎条 l包装工序的产品包装工序的产品 公司的最终产品公司的最终产品 2008年12月 刘吉 对各工序的产品进行监测 l要求对每一道工序的产品都要采取相应要求对每一道工序的产品都要采取相应 的办法进行监测的办法进行监测 l要留下证据，证明生产的产品是合格的要留下证据，证明生产的

8、产品是合格的 l指明有权放行产品的人员指明有权放行产品的人员 l在没有证实产品合格之前，不应放行产在没有证实产品合格之前，不应放行产 品品 l如果非要放行，必须要有相关的人员签如果非要放行，必须要有相关的人员签 字确认字确认 2008年12月 刘吉 以成型工序产品为例 l 比如生产比如生产26183系列丁基内胎系列丁基内胎 l 经质检部现场检验发现，压出胎条的宽度比工艺经质检部现场检验发现，压出胎条的宽度比工艺 要求的标准少了要求的标准少了0.5MM l 正常情况下，不符合标准，应该返条正常情况下，不符合标准，应该返条 l 但是这部分胎条如果使用，不一定会给最终的产但是这部分胎条如果使用，不一

9、定会给最终的产 品质量造成太大影响，从节约成本的角度考虑，品质量造成太大影响，从节约成本的角度考虑， 车间和与质检沟通后，进行试验，确定无影响。车间和与质检沟通后，进行试验，确定无影响。 l 可由车间或工艺质检部提出让步申请可由车间或工艺质检部提出让步申请 l 由由生产副总生产副总签字后，可让步使用签字后，可让步使用 l 留下成个程序的记录留下成个程序的记录 建议生产的产品仍要按不合格品对操作工进建议生产的产品仍要按不合格品对操作工进 行考核。行考核。 2008年12月 刘吉 不合格品控制过程 l通过对产品（生产部门的产品、采购来通过对产品（生产部门的产品、采购来 的产品）的监测，发现了不合格

10、品的产品）的监测，发现了不合格品 l要规定发现不合格品以后，谁来控制、要规定发现不合格品以后，谁来控制、 谁来处置的职责和权限谁来处置的职责和权限 l采取措施，消除已发现的不合格品采取措施，消除已发现的不合格品 l经经批准批准让步使用、放行或接受不合格品让步使用、放行或接受不合格品 l无论是否放行，都要指定纠正措施，然无论是否放行，都要指定纠正措施，然 后再次进行验证后再次进行验证 2008年12月 刘吉 数据分析过程 l 利用监视和测量的结果以及其他数据利用监视和测量的结果以及其他数据 l 确定、收集和分析这些数据确定、收集和分析这些数据 以证实体系的适宜性和有效性以证实体系的适宜性和有效性

11、 评价何处可以持续改进体系的有效性评价何处可以持续改进体系的有效性 数据包括数据包括 1、从顾客那里得到的信息、从顾客那里得到的信息 2、对各车间（部门）产品监测的数据、对各车间（部门）产品监测的数据 3、供方的信息、供方的信息 2008年12月 刘吉 与数据分析统计直接关系的部门 l 成型工序负责对使用胶料的数据进行统计成型工序负责对使用胶料的数据进行统计 咀子、隔离剂、成型产量等数据进行负责咀子、隔离剂、成型产量等数据进行负责 成型班长负责各项数据准确性的确认成型班长负责各项数据准确性的确认 l 接口统计负责接口产量的数据统计接口统计负责接口产量的数据统计 接口统计的直接管理人负责接口数据

12、的准确接口统计的直接管理人负责接口数据的准确 性确认性确认 l 捆条工负责对硫化产量数据的统计捆条工负责对硫化产量数据的统计 l 包装工序班长要对捆条数量的准确性负责包装工序班长要对捆条数量的准确性负责 l 包装工序班长对包装箱、小盒、小件等数据包装工序班长对包装箱、小盒、小件等数据 进行汇总并对数量负责进行汇总并对数量负责 2008年12月 刘吉 审核分析 l各车间负责人对本车间产生的所有各车间负责人对本车间产生的所有 数据进行审核并根据数据进行分析，数据进行审核并根据数据进行分析， 确保数据的真实准确。确保数据的真实准确。 数据分析过程的监视和测量数据分析过程的监视和测量 l人力资源部也有

13、对数据有分析的职人力资源部也有对数据有分析的职 责责 l财务部对各项数据有监督、检查及财务部对各项数据有监督、检查及 考核的职责（监视和测量）考核的职责（监视和测量） 2008年12月 刘吉 改进持续改进 l利用质量方针利用质量方针 质量目标质量目标 l利用审核结果利用审核结果 管理评审管理评审 l利用数据分析利用数据分析 纠正和预防措施纠正和预防措施 l持续改进质量管理体系的有效性持续改进质量管理体系的有效性 2008年12月 刘吉 改进纠正措施 l“纠正措施纠正措施”就是就是“整改办法整改办法” l不管在哪个环节发现的不合格，不合不管在哪个环节发现的不合格，不合 格产生的部门都要分析原因，

14、出台整格产生的部门都要分析原因，出台整 改措施。改措施。 l记录所采取措施的结果记录所采取措施的结果 l评审所采取的纠正措施评审所采取的纠正措施 2008年12月 刘吉 改进预防措施 l“预防措施预防措施”就是就是“预见性的办法预见性的办法” l确定潜在不合格及其原因确定潜在不合格及其原因 l评价采取预防措施的需求评价采取预防措施的需求 l确定和实施所需的措施确定和实施所需的措施 l记录所采取措施的结果记录所采取措施的结果 l评审所采取的预防措施评审所采取的预防措施 2008年12月 刘吉 应建立纠正措施控制程序 预防措施控制程序 l确定不合格或潜在的不合格确定不合格或潜在的不合格 l分析产生

15、的原因分析产生的原因 l确定是否要采取措施确定是否要采取措施 l事实批准的措施事实批准的措施 l记录结果记录结果 l评价效果评价效果 2008年12月 刘吉 我们用个生动的例子来 结束的 理论学习吧 2008年12月 刘吉 请请 客客 记记 2008年12月 刘吉 一天中午，丈夫给家里打电话：一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，老婆大人， 晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接（接 收客户电话订单）收客户电话订单） “当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜” （7.2.3 顾客沟通顾客沟通 ）. “5个人

16、，个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒点回来，准备点酒，随便准备点下酒 菜菜”（7.4.2 采购信息）采购信息）, “好的。那我准备炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒好的。那我准备炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒 盘宫爆鸡丁、买点牛肉、再弄点小菜就可以了吧盘宫爆鸡丁、买点牛肉、再弄点小菜就可以了吧” （7.2.3 顾客沟通）顾客沟通） “好的，你安排吧好的，你安排吧” 妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材 料，有半只鸡，没有酒，于是到市料，有半只鸡，没有酒，于是到市 场上购买。场上购买。 2008年12月 刘吉 在一番对比（在一番对比（7.4.1 采购过程采购过程）、挑选（）、挑

17、选（7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证）后，将原材料买）后，将原材料买 回了家，将菜放好（回了家，将菜放好（7.5.5 产品防护产品防护），将买回来的酒），将买回来的酒 放在冰箱中，开始做饭。放在冰箱中，开始做饭。 妻子看了看，觉得炖汤的时妻子看了看，觉得炖汤的时 间太长了，并且炉灶不够用（家间太长了，并且炉灶不够用（家 里的是单灶），于是打电话给饭里的是单灶），于是打电话给饭 店，叫他们在店，叫他们在7点钟送一个南瓜绿点钟送一个南瓜绿 豆排骨汤来（豆排骨汤来（委外委外）。）。 此时接到儿子的电话：此时接到儿子的电话：“妈妈 妈，今晚我想带几个同学回来吃妈，今晚我想带几个同学回来吃 饭，

18、好不好？饭，好不好？” （再来一订单再来一订单） 2008年12月 刘吉 “不行呀，儿子，爸爸要带几个同事回来，这不行呀，儿子，爸爸要带几个同事回来，这 样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（7.2.3 顾客顾客 沟通沟通） 回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电 饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜（7.1 产品产品 实现的策划实现的策划），发现宫保鸡丁好），发现宫保鸡丁好 久没有做了，都忘了，于是找来久没有做了，都忘了，于是找来 川菜川菜365（7.5.1 获得作业指导获得作业指导 书书），忙得不亦乐乎，自己），忙得不亦乐乎，自己 尝了一块（尝了一块（8.2.4 产品监视产品监视），）， 感觉不错，于是起锅上桌（感觉不错，于是起锅上桌（产品交付产品交付）。）。 2008年12月 刘吉 丈夫吃了一块（丈夫吃了一块（7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证），发现），发现 宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（7.2.3 顾客沟通顾客沟通），然后叫妻子回锅（），然后叫妻子回锅（8.3 不合格品控制不合格品控制），同事吃了一块，圆道：），同事吃了一块，