呼入电话接听培训

1、呼入引导 n1接听电话的重要信接听电话的重要信 息息 n2判断家长的目的判断家长的目的 n3如何有效引导上门如何有效引导上门 n4疑难问题的解答疑难问题的解答 n成功引导的三大关键成功引导的三大关键 n1热情，能在电话里与家热情，能在电话里与家 长积极的攀谈，了解学长积极的攀谈，了解学 生的情况生的情况 n2专业，熟悉各年级段各专业，熟悉各年级段各 个学校的特点，简单给个学校的特点，简单给 予家长帮助和指导予家长帮助和指导 n3细致，熟悉周边的交通细致，熟悉周边的交通 路线图，最好是能直接路线图，最好是能直接 告诉家长什么样的方式告诉家长什么样的方式 最近最近。 接听电话了解重要信息的步骤 学

2、生的年级（初步给予家学生的年级（初步给予家 长一个年级段的概念）长一个年级段的概念） 需要补习的科目 （科目的具体情况） 指导每个年级段的重点 辅导内容 孩子习惯和学习方 法的了解 （收集信息，诊断初 步的问题） 孩子的学校 （分析学校的优劣势， 再次进行危机感激发） 留下电话号码， 进行地址和交 通路线的发送， 邀约上门 了解信息时的细节 n，破冰环节 （家长的第一句话是，喂，名思对哇） 接起电话，当家长抛给你第一个问题时，第一时 间需要面带微笑的询问，请问您是学生家长吗？ 得到肯定会到后，自报家门，您好家长，我是 名思教育的xx老师，请问有什么可以帮您pk请问您想要咨询 什么科目（潜意识里

3、，前者更容易引起家长的倾诉欲望，而后者会直接引起家长 问，你们有什么课程，费用怎么算） n在了解孩子信息时，请第一时间问，您是我们 学员推荐的吗？无论得到那种回答，都需要第 一时间告诉家长，哦，我们这边基本上都是学 员推荐的。马上接话，您之前对名思了解过吗？ （这里要穿插名思在1对1行业的一个领导者地 位） n在年级段的问题上，不要冒昧的去跟家长激发， 一定是引导家长说出他的需求，先予以附和他 的理念，在从名思6对1的产品出发引导家长向 你的理念靠拢。 n在需要补习的科目上，要尽可能了解孩子目前 的学习状态，年级排名，家长的期望值。（如 果家长很高傲，挑剔，请不要在电话里就打压 他，而是找准软

4、肋，迎合他的话，告诉他我们 都是培养这样的好学生，差的我们还不收，但 是如果家长很着急，只需要进行简单的危机感 激发，告诉他，这种情况外面很难解决，但是 在我们这边非常普遍，不算是特例） n要家长的信息时，在上一个问题解答到一半 时突然提问，例如（哦，是这样的家长，对 了我怎么称呼您呢?家长一定会告知，然后 你重复一遍，xx先生/女士对吧，得到家长 的应和，继续说像您孩子这样基本上是xxxx 情况） n要电话号码最好的时间段是，邀约上门时间 的时候，你主动问，家长您家住在哪里，我 们在xx地方，说个大致方向，然后说，要么 我发到您手机上，您告诉我号码就可以了， 记得号码一定要跟家长重复核对以便

5、。整个 感觉非常的流畅。 n要小孩子姓名的时间最好是在提醒完家长带上要 分析的试卷后，很随意的问（不要给家长压力） 小孩子叫什么名字啊，我这边系统上帮他做个预 约登记。 n挂电话前，请一定要再次确认上门咨询的时间。 并且告知家长，你会在什么时间段在次打电话确 认。如果提前有变动，请家长打你手机进行重新 预约。 如何判断家长的目的 n他一直追问的问题是什么（如果一个问题一直追问， 请不要给他直接的答案，这样他就不需要跟你继续攀 谈下去了，答一半留一半） n他是通过什么渠道了解名思的（渠道可以看出他对于 这通电话的期望值） n他对孩子的期望值是什么（找准附和点，进行引导） n他目前碰到最大的问题是

6、什么（倾听，分析，适度指 导） n他是否有找过其他的辅导或同类似的一对一辅导（先 引导到一对一的效果，在突出名思的优势） 如何有效引导上门 n尊重和理解家长（适当赞扬，可丛声音上入手） n迅速产生共鸣（与外地家长非常奏效） n细心倾听，不可抢话（一旦抢话，有些信息就不全了） n找准点去专业的攻击家长（准确专业，家长才信服） n给予80%的有效判断和30%的解决方案（留有余地， 做邀约铺垫） n主动给告诉他上门的目的只是为了帮孩子先找出问题 （家长不设防） 疑难问题的解答 n名思的费用怎么收？（我们是根据孩子的情况来收的，我们不是 所有学生都会收进来，前期我们需要先了解和测试，因为1对1的责任是

7、非常重的， 所以我们对于学生也是有选择的。只有测试下来我们能帮他解决问题的，我们才 会收，我们确定收了，才会去跟您谈具体的方案和费用，因为我相信，您打这个 电话，也是希望能找到一所真正能帮助他的辅导学校，而不是想随便找个学校读 读对不对，那么既然这样，费用是您考虑的一方面，但是不是全部，所以如果您 通过一通电话去选择的话，是非常不妥当的，您可以先带孩子来测试，如果可以， 那么我们跟您协商方案，如果您接受，就选择，那么如果不行，至少我们也能帮 您找出孩子的问题，对他不管在哪里辅导都是有帮助的） n我就要xx学校的老师，有我就来！ n（老师我们是有的，但是我们是个性化的辅导， 目的是为孩子匹配最适合的老师，因为每个孩 子的接受方式不同，匹配的老师肯定是有区别 的，博士也不一定能教好他所有的学生呢，对 吧。所以我建议您先带孩子来测试