地产代理公司管理手册讲诉

1、管理执行手册目录一、销售事业部的构成二、岗位职责与晋升标准三、案场管理制度四、项目会议制度五、业绩分配制度六、流程管理七、退房管理八、入职与调职、离职一、销售事业部的构成华大的销售事业部是由项目部、策划部组成的个共同体，项目部下设“代理项目” （地产直销）与“人才输出”两大板块，“代理项目”指一股意义上传统地产项目销售代理，“人才输出” 则专为地产商提供各类型地产项目的专业人才，而“策划部”则为销售事业部所合作的所有项目提供专业的地产销售类策划服务。该共同体合理利用每个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。销售事业部永远把公司利益放在第一位，突出个人能力而又强调协作能力，其结构为

2、：销售事业部|运营总监|项目直销部人力资源输出部策划部|销售总监销售总监策划总监|项目经理策划经理|行政主管数据主管物料主管合同主管银行主管策划师置业顾问驻场策划1、构建华大销售事业部的核心和原则1)、目标达成和超越公司下达的年度任务2)、精神我们尊重每一个个体，每个个体的人格以及应得利益3)、定位销售事业部每个个体都要忠诚于公司、团队。2、三个不能和五个禁止三个不能不能把个人利益凌驾于团队利益之上不能把个人意志强加于团队利益之上不能把团队利益凌驾于公司利益之上五个禁止禁止以权谋私禁止侵害、侵占团队成员的个人应得利益禁止组成“小团伙”对抗公司！禁止团队成员之间存在人员歧视禁止诋毁、造谣中伤同行

3、3、计划与执行目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，我们拒绝“一言堂”的管理模式，在销售事业部的计划制定之前，我们可以争执、讨论，更主张大家毫无保留的畅所欲言，但计划一经通过，则所有相关人员必须全力执行。任何个人或团队不得再找理由、拒绝、阻碍、懈怠、推诿计划的执行，或发表传播不利于计划执行的言论。也就是说“一经确定，全力以赴！”4、“金三角”的力量“学习”“培养”与“责任”是构成我们的部门的金三角力量，这个金三角是我们赖以生存和发展的主心骨，在我们部门首先所有人员无论职务高低都要不间断学习，并且努力培养下级员工，更要在目标明确的情况下敢于承担责任和敢于让下级员工承担一定的工作职责。从而形成

4、个有冲劲、有进取、不固步自封的团队。对于从外公司来的有从业经验的人员要专门对其进行公司的规童制度和业务流程的培训，要使其尽快适应我们的运营模式，了解我们的目标，改变以前的习惯和操作模式。5、工作氛围良好的工作氛围能形成和谐的团队，能促进业绩的稳步提升，能直接影响每个员工的未来发展和销售案场的存活，我们的工作氛围应做到。A 、以身作则，树立榜样B、认真工作，团结进取C、遵守制度、服从管理D、工作时是上下级，其他时间是朋友6、人才的重要性和标准不停进行人才库的积累是销售事业部的重中之重，只有不间断的进行人才的培养和人才库的积累，才能确保在运作每个项目时能够有人可用，一旦能够加入本部门我们希望每一位

5、员工不仅仅能够获得自己的应得利益，更能够和公司一起成长、发展能够得到更多的福利，更大的发展空间和晋升机会，我们在扩大团队的同时不希望人员流失，更不提倡“铁打营盘流水兵”的言论。我们招聘新人的标准为（从高到抵排列）A 、道德B、服从意识C、上进心D、责任心C、挑战欲望D、沟通E、礼仪F、形象适宜G、学历7淘渍的标准在我们的团队中，不轻言“淘汰”，但如出现下列情况之一则会果断淘汰1)触犯国家法律法规2)道德品质败坏3)泄露公司核心机密4)严重违纪5)恶意破坏团队团结6)混日子混底薪的8、我们的激励加入本部门，任何人都将获得以下4 种激励1)、物质激励物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励工作。它的主

6、要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等（详见绩效管理）；负激励，如罚2)、精神激励在物质之外，精神激励是更高层次上的激励方法，我们更重视团队任何成员在工作中的胜任感、成就感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡献。3)、工作激励我们任何人在工作中的位置都不是恒定不变的，我们会尽量把每个人都放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换下工作以增加大家对工作全方位的了解，从而赋予工作更大的挑战性，培养所有人对工作的热情和积极性。4)、培训激励我们会通过定期和不定期的各种类别的培训提高大家的知识水平和工作能力，从而达到大家自我实现的目标。9、互助互爱在我们的团队中， 互助互爱是永恒不变

7、的主题，销售事业部是我们的“大家庭”在这个团队中，我们会随时注意以下几个因素1)、家庭的困难：我们团队会尽量帮助其解决问题，让其没有后顾之忧，全心全意的工作。2)、事业的迷惘：对于一些新人此现象尤为严重，因自己所学专业与从事行业不符，或因自己的周边人际关系造成自卑，感觉没有前途，只是没找到更合适的工作才暂时委身于此的员工，我们会与其多沟通，多谈事业，谈人生，谈理想，传导公司的理念和能量，传导公司的文化和发展，让其慢慢转变人生观。3)、挫折感：对于有些个体因为工作和业务上的原因遭受挫折，从而导致一绝不振的，我们帮其分析挫折的原因，找到解决问题的方法，帮其恢复信心，增加动力。4)、踌躇满志不得发挥

8、：一些个体会因为对公司的政策不满大发感慨或大发牢骚我们会了解其原因，后讲清道理，分析问题，让其看清其自身问题，帮助其找到解决方法。二、岗位职责与晋升标准一 ) 、运营总监1、向总经理负责2、协助总经理或独立接洽业务，代表公司签定合同3、与合作方高层对接工作4、拟定部门全年度销售目标及计划5、拟定部门的各种管理规童制度6、拟定部门的各项工作的规范流程7、与公司负责人讨论制定薪酬制度8、销售政策及销售模式审核9、负责部门主要人员的招聘、甄选、培训、调配10、设计部门员工的激励方案11、建立完善的客户管理体系12、完善楼款回收制度，保证资金及时回笼13、定期对部门员工，进行绩效评估，优奖劣汰14、激

9、励员工的土气，建立一个具备高昂斗志和良好精神的团队15、协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务16、监察、处理所有部门内项目人员、运作情况17、确认各项目佣金结算方案二）、销售总监1、向运营总监负责2、协助运营总监接洽、处理业务3、协助运营总监完成各项业务工作4、拟定项目的全年度销售目标及计划5、与合作方高层对接工作6、分析市场状况，客观预测市场需求，合理控制销售费用7、销售政策及销售模式的制定8、协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务9、根据实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动10、跟踪每个项目银行按揭等各款项款到帐情况，督促甲方付款11、协助新拓展项目的

10、前期业务配合及跟进工作12、负责各项目管理制度的审查及实施情况的监督13、解决案场的重大事件14、与开发商确认各期佣金结算方案15、审核各销售数据，为每月的结佣统计表负责16、监察、处理所有区域内项目人员、运作情况三）、项目经理销售经理1、做到以身作则，给现场员工树立好榜样2、制定本项目的销售方案和营销动作3、努力完成公司下达的销售定额4、统管客户资料，严禁泄密5、做好台账管理，房源销控清晰6、负责销售部日常各项工作的决策7、协助区域总监完成各项业务工作8、协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作9、解决案场的突发事件10、销售现场日常管理工作11、与甲方做好佣金结算并确保佣金按时回笼12、各项

11、工作的培训与考核，完成专项培训，带动团队熟练业务13、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力14、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略15、与开发商协商各期佣金结算方案16、审核销售数据，审核每月的结佣统计表，并与每月3 号前完成上报17、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力四）、行政主管1、置业顾问的相关职责2、晨会、晚会的组织与召开，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题，解决不了的问题上报项目经理3、本项目会议纪要4、为置业顾问在接待客户过程中提供业务援助5、对销售经理交代的事马上办理，议定的事宜马上处理并

12、立即形成文字，发放各人6、督促置业顾问遵守现场制度，及时追踪客户等7、能够应付现场客户提出的有关问题8、参与案场置业顾问的招聘9、反馈置业顾问及客户的建议、意见、投诉信息给项目经理、区域总监五）、数据主管1、置业顾问的相关职责2、配合销售经理做好房源的销控，以利于房源有计划的顺利去化3、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表4、确认各置业顾问当日业绩并进行数据汇报（短信、微信或其它）5、编制月度案场人员排班表，并于每月3 日前完成6、每天统计日清日结，收集来电、来访登记表，并检查填表质量7、及时收集置业顾问填写的各种资料及日常工作汇报8、及时完成有关表格的填报，做到规范化9、销售报表汇总、整

13、合10、考勤统计11、督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼六）、合同主管1、置业顾问的相关职责2、认购书小定书买卖合同等规范性文件的审定3、保证客户提交备案资料的真实、完整、有效4、合同等各类资料的保存，整理，归档管理5、本项目各项行政、业务文件的流转、归档工作6、网上房地产备案系统流程的熟悉7、为所有置业顾问填写的认购书商品房买卖合同等文件资料的内容负责，审核并签字。七）、按揭主管1、置业顾问的相关职责2、客户按揭资料的准备、完善3、确保客户按揭（公积金）资料的真实、完整、有效4、与各合作银行对接，并确保移交给银行资料的齐全5、银行所有相关流程以及人员的熟悉八）、物料主管1、置业顾问

14、的相关职责2、现场文具、电子设备的管理3、与制作公司对接所有物料的制作跟进4、与媒体对接各类物料、广告的发布5、根据项目组具体情况，合理申领项目组建立所需各类物资，并做好物资台账6、申报并采购宿舍所需生活用品（外地案场）7、项目案场和宿舍物资的盘点与核对8、人员调离物资交接的审核与监督以上五种主管职能，在项目的运作的初始，也许不能一步到位，项目销售经理可根据实际情况安排其中的部分主管职能，其余未安排的职能由项目销售经理代理，若有合适人选方可进行增设。九）、置业顾问1、按质按量完成项目布置的销售任务和其他工作任务2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真接待每一位进

15、入案场的客户，做好来访、来电登记4、在销售经理的带领下完成各流程演练5、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程6、熟悉认购书 签约通知单 商品房买卖合同等各类文件文稿7、项目周边的市场和楼盘定期进行调研，充分了解周边的详细情况，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源8、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力9、认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼10、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范11、做好日清日结工作十）、策划部1、销售政策及销售模式制定、审核2、与广告公司、推广公司、制作公司、各媒体紧密衔接，确定各类出街方案3、接手项目或进驻案场、撤离案场时负责与开

16、发商交接所有销售相关的资料4、与项目经理讨论制定案场人员编制5、监督各销售案场运作情况，监督管理各业务执行的督导6、参与案场置业顾问的招聘7、制定售前培训计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核8、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞9、负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核10、做好市场调研，编写调研报告11、参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划12、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线13、根据本项目特色细化案场管理制度14、与公司负责人讨论制定薪酬制度15、参与认筹、开盘等策略的制定并负责传达和演练16、制定销售价格表和销控表17、督导销售软件的初始数

17、据建立18、负责营销策略的贯彻执行19、与公司各部门及发展商做好协调工作20、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力21、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力22、按公司要求完成各类相关报告23、本部门资料的归档十一）、晋升标准1、各级适用标准1)品德优良，对团队、公司忠诚2)具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习能力和良好的工作心态3)善于沟通4)按要求参与部门、公司、集团组织的培训并通过考试，培训缺勤率不超过 20%；2、各职务晋升标准（原则上达到本级的标准后方有机会晋升上一级）1)见习置业顾问晋升为置业顾问最低标准：。品德优良。高中以上学历。遵守各项纪律制度。初步

18、熟悉项目中级标准。产生业绩。熟练接待客户及部分文件的填写高级标准。主动热情帮助同事。具备一定职业素养2)置业顾问晋升为主管最低标准：。销售业绩在任务底线以上。能协助销售主管处理楼盘的日常工作中级标准：。熟练操作销售管理软件，打字速度不少于40 字分。善于沟通，能协助销售经理处理楼盘日常工作。有独立负责项目其它工作的能力，包括但不限于编制各类报表及跟进签约后续等工作高级标准：。协助现场销售经理及公司财务人员向开发商核实、追收佣金。工作得到所在项目部同事的认同3)主管晋升为经理最低标准：。销售业绩标准达到年度统计前3 名之内。善于沟通协调能操作案场前台工作。能独立进行属下销售团队的培训。具备与开发

19、商沟通协调的能力。具发现和及时处理危机的能力，独立妥善处理客户投诉。工作得到项目部同事的认同中级标准：。能独立负责项目的日常销售管理工作。具策划基础能力并可介入开展项目策划工作高级标准。与开发商沟通良好，并具协调推进能力，得到开发商好评。具授课能力，能独立承担销售队伍的培训讲授，每月不少于一个课题的培训4)销售经理晋升为总监最低标准：。一年内成功培养出项目所需的各类职能主管。能独立操作楼盘的日常销售管理工作。能直接与策划人员、发展商沟通协调工作。具备销售经理岗位实操工作能力及管理能力并得到各部门认同中级标准：。任职期间内为公司带来新增业务高级标准：。对公司有突出贡献。完成每一次公司下达的任务标

20、准3、晋升注释1)每一级的低、中、高都有相对应的薪资标准2)每个岗位向上晋升一级，则开始享有上一级的最低薪金标准3)在岗位内，若达到本岗位中、高要求可随时上升薪资标准4) “岗位职责 ”是在本岗位必须完成的相应职责， “晋升标准 ”指在本岗位上职责内的评判标准5)新进见习置业顾问都有1-3 个月的试用期， 晋升最陕不得低于1 个月，最慢不得超过 3 个月， 3 个月内无法达到最低标准则禁止聘用三、案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销公司楼

21、盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外：约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽胸卡

22、。二）考勤制度1上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将严肃处理。 （各项目可根据实际情况施行考勤方法。）1)工作时间：（根据项目情况具体排班）2)午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）2休息安排：经行政主管批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3节假日殁广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排调休。4请假手续1)病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批2)事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由行政主管审批，事假不足半天者按半天计：3)调休：如要调休必须提前一天知会行政主管，非特殊情况，置业顾

23、问不能当天打电话告知调休；4)凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由行政主管签字确认方可外出，返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。行政主管不在案场则由销售经理代签。5备案1)数据主管每月提前一周把下个月项目组人员排班表发往公司行政部备案，策划部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查，抽查人员不在岗则销售经理、行政主管、当事置业顾问按旷工一天处理2)数据主管于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计发往公司行政部，以确保薪资的正常发放。三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆

24、。1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳2耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女，性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格3眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女，性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净4鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔5嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味：6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干

25、净。不可留大鬓角7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过Imm 女，性不超过 2mm 双手保持清洁。女，性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色8衬衫领带： 衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好：9西装： 女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面lcm 为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配沫色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完

26、整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生：3所有工作人员应有成本控制意识，不得

27、随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。售楼部案场内所有物品都必须轻拿轻放。置业顾问应保管好各自资料、物品。4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途。5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝。6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜。7置业顾问应具备独立完咸销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通

28、过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据。8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的相关人员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼 ”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号。9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、 各类销售报表、相关协议合同书等文件） ，除销售经理外， 其他置业顾问不可随意翻看，不得以任

29、何形式向外界透露案场销售及业务状况。11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1)上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20 元2)员工上下班忘记记录者每次扣款10 元3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30 元4)员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元5)员工迟到 30 台钟以内（含 30 分钟），每分钟扣 1 元； 31-60分钟，每分钟扣 2 元； 61 分钟以上，以调休或事假半天处理6)员工每月累计迟到三次以上（不合三次），当月所有迟到时间加倍

30、处罚7)早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2仪容着装要求审查1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正； 未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50 元罚款，并处以行为过失单。2)未按照着装要求着装，每次扣50 元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户：3业务规范审查1)在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500 元并处以行为过失单业务工作越级汇报的，每次扣款50-200 元并处以行为过失单2)与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重

31、性每次扣款50-1000 元并处以行为过失单：3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500 元罚款：4)无故占用案场电话达3 分钟以上者 （含 3 分钟），每次扣款 20 元并处以行为过失单：5)未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次捆款500-5000 元或开除6) 擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000 元或开除：7) 与客户发生污辰，性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000 元或开除：8)对外界严重泄露案场销售机密

32、，根据情节严重性每次扣款500-5000 元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或行政主管负责审查执行，区域总监和策划部负责执行监督。经理、主管对案场业务人员行为规范审查不利的，区域总监做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报运营总监处理。四、项目会议制度一）早、晚列会1时间：（由各项目视具体情况统安排，每天列会向区域总监备案）2地点：售楼部3主持：行政主管（销售经理）4出席人：售楼部全体置业顾问5会议主题：1)检查仪容仪表、出勤情况；2)简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新

33、发售单元：4)行政主管（销售经理）讲述当天需注意的事项5)当日推广部署及当日培训计划；6)置业顾问互报一天销售中存在的问题，行政主管（销售经理） 总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：（由各项目视具体情况统安排，并向销售部备案）2地点：售楼部3主持人：销售经理、策划经理4出席人：售楼部全体置业顾问5会议主题：1)总结每周工作；2)对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3)讨论每周议题；4)由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及置

34、业顾问素质以更好为楼盘服务5)市场分析；6)主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会（由各项目视具体情况统 安排，并向销售部备案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：区域总监、销售经理策划经理及行政主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结2)市场客户及业主源状况分析3)竞争项目销售动态分析；4)总结月度工作；5)布置下月度工作；6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）展销会推广会议（由各项目视具体情况统一安排，并

35、向销售部备案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：项目策划经理及销售经理4出席人：售楼部全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径4)其他应注意的事项及思想动员。五、业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由销售经理分配处理：2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理4熟客介绍新客户， 以取得新

36、客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A 销售员姓名， 则应交由A 销售员

37、跟进。如 A 销售员不在场，则由排首位的B 置业顾问负责跟进（在跟进之前必须打电话给 A 销售员，了解客户的概况） ，成交后的佣金由A 和 B 置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A 置业顾问继续跟进。如出觋置业顾问在册情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的A 客户介绍B 客户来买楼时，B 客户提出找A 置业顾问而其不在场的情况下，由销售经理或行政主管打电话与A 置业顾问联系，如果A置业顾问不能亲自回现场跟进，情况一由A 置业顾问指定B 置业顾问接待，当天成交后， 则A置业顾问得100%佣金；情况二由销售主管指定C置业顾问接待，当天成交后，C 置业顾问得100%佣金。如

38、当天不能成交，B客户以后则由A 置业顾问继续跟进。如B 客户没指定置业顾问接待，B 置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A 置业顾问跟进，A 置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归B 置业顾问独有。4A 、B两位置业顾问共同接待1 个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A 、 B 两人不可抽离其中1 个去接新客户。5A 、B 置业顾问共同接待个老客户时，若此时A 置业顾问的老客户回来，则 A 置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B 置业顾问无关。6 A 、 B 两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B 置业顾问没有跟进客人或没有联系

39、A 置业顾问共同跟进的，若此客人再由A 置业顾司经办成交另个单位，此佣金由最后跟进的A 置业顾问独得。7如遇 A 、B 两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密忉的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇 A 置业顾问的客户是B 置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B 置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9对于主管安排使用电话跟进

40、公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个（3 个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。六、流程管理一）来电流程管理1、来电接听流程示意制定电话统一说辞项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训, 接电业务模拟，时间控制3 分钟左右接听 ,询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径非

41、意向客户礼貌告别意向客户诚邀现场看房、洽谈（约定时间）登记 , 一,按要求填写来电登记表2、来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1）、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境2）、接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，案名”或“早上好”等：切记以“喂”作开头3）、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要说：“您好，案名，不好意思，让您久等了。”然后礼貌的回答客户的问题4)对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5 分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解

42、释的时间缩短，邀请客户到达现场观看：5)在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等6)接到打错的电话时，应避免生硬地说： “你打错了” ，而应礼貌地说 “这是电话号码是，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7)如果同时有2 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话8)如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下” ，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什幺可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9)当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答A 、以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己B、沉默是金： 用停顿、 沉默相待， 只听对方叫骂， 不随声附和， 不反驳，也不打断对方，先让对方发泄：C、冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。 ”10)通话过程中应注意A 、口齿清楚：B、语速不要过快：C、语音、语调要注意调整，避免单调的语气D、语音适中， 保持风度， 当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊11)在通话结束时，对客户表示感谢“谢