售中业务和服务-讲课精编版

1、 如何出色做好如何出色做好 -售中业务和服务售中业务和服务 政史文秘营销组 牛睿 售中业务和服务售中业务和服务 学会处理顾客异学会处理顾客异 议的方法议的方法（重（重 难点）难点） 学会说学会说”四种话四种话” 一个中心，四一个中心，四 个基本点个基本点 以处理顾客异以处理顾客异 议为中心，以议为中心，以 迎接顾客，介迎接顾客，介 绍和展示商品绍和展示商品 ，结算成交，结算成交， 送别顾客为基送别顾客为基 本点本点 相信自己将是最相信自己将是最 棒的自己，树立棒的自己，树立 做销售的信心。做销售的信心。 教学目标教学目标 知识目标能力目标情感目标 主要内容主要内容 课本知识课本知识 售中业务和

2、服售中业务和服 务的主要内容务的主要内容 两大板块两大板块 职业拓展职业拓展 “四话四话”建设建设 学生展示，探究重难点学生展示，探究重难点 l观看情景展示，讨论下面的问题观看情景展示，讨论下面的问题 l1.说出售中业务和服务包括的主要内容？说出售中业务和服务包括的主要内容？ l2. A、为什么要处理顾客异议？、为什么要处理顾客异议？(课外知识点课外知识点) l B、顾客异议产生的原因是什么？、顾客异议产生的原因是什么？ l C、处理顾客异议的原则是什么？、处理顾客异议的原则是什么？ l D、情景中的业务员用了哪些方法处理顾客、情景中的业务员用了哪些方法处理顾客 l 异议？处理的方法是否得当？

3、异议？处理的方法是否得当？ 学生讨论学生讨论解决重难点解决重难点 送别顾客送别顾客 迎接顾客迎接顾客 介绍展示商品介绍展示商品 处理顾客异议处理顾客异议 结算成交结算成交 如何处理异议如何处理异议 介绍和展示商品时介绍和展示商品时 售中业务和服务包括的主要内容售中业务和服务包括的主要内容 成交是一个利益游戏成交是一个利益游戏 更是一个好感游戏更是一个好感游戏 学生讨论学生讨论解决重难点解决重难点 迎接顾客的原则是？主动、热情、有礼貌迎接顾客的原则是？主动、热情、有礼貌 有些客户不会抱怨.但他们会去别的地方！ 学生讨论学生讨论解决重难点解决重难点 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，

4、 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样 呢？. 鼓励人们自发相告的广告 处理顾客异议的目的处理顾客异议的目的 双双 赢赢 顾客异议产生的原因 顾客方面的原因： 需求认识不清，产品认识不足，支付能力有限，偏见 ，购买习惯，决策权有限 2.推销方面的原因：产品本身，推销员自身 学生讨论学生讨论解决重难点解决重难点 学生讨论学生讨论解决重难点解决重难点 尊重顾客购买异议尊重顾客购买异议 选择处理异议的最佳时机选择处理异议的最佳时机 做好准备工作做好准备工作 前提前提 关键点关键点 准则准则 前提前提 不要跟客户争论不要跟客户争论 处理顾客异议原则处理顾客异议原则 学生讨论学生讨论解决重难

5、点解决重难点 处理顾客异议的处理顾客异议的 方法方法 平衡法平衡法 追问法追问法 借力打力借力打力 需求启迪需求启迪 反驳处理反驳处理 化整为零化整为零 良机激励良机激励 冷处理冷处理 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法 l是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直 接否定顾客异议的方法。接否定顾客异议的方法。 实例：实例： l顾客：顾客：“你们的产品比别人的贵。你们的产品比别人的贵。” l推销员：推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同不会吧，我们这里有同类商品不同 企业的报价单。我们产品的价格是最低的。企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” l顾客

6、：顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。听说这种布下水后缩得很厉害。” l销售员：销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本不，这种布料经过工艺处理，基本 上不缩水。上不缩水。” 补偿处理法补偿处理法 又称又称“平衡法平衡法”、“抵消法抵消法”。 指利用顾客异议以外的、能够对顾客异议予以其他指利用顾客异议以外的、能够对顾客异议予以其他 利益补偿的方法。利益补偿的方法。 实例实例 l顾客：这东西质量不好。顾客：这东西质量不好。 销售员：这种产品质量的确有点问题，所以我们销售员：这种产品质量的确有点问题，所以我们 才削价处理，不但价格优惠很多，而且我们保证这才削价处理，不但价格优惠很多，而且我们保证这

7、 质量不会影响您的使用效果。质量不会影响您的使用效果。 说出案例中处理顾客异议的方法说出案例中处理顾客异议的方法 顾客：这药看起来不错，就是瓶盖设计有问题，太紧了，不容易打开顾客：这药看起来不错，就是瓶盖设计有问题，太紧了，不容易打开 推销员：的确是这样，我们这样做的目的就是让小孩子打不开药瓶，推销员：的确是这样，我们这样做的目的就是让小孩子打不开药瓶， 这样才安全。这样才安全。 顾客：这个皮包的设计和颜色非常棒，令人耳目一新，可惜啊皮子品顾客：这个皮包的设计和颜色非常棒，令人耳目一新，可惜啊皮子品 质不是顶好的。质不是顶好的。 推销员：您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最推销

8、员：您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最 好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍了好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍了 顾客买房：顾客买房： 你这个公共设施占总面积太大了吧。你这个公共设施占总面积太大了吧。 销售员：销售员： 您说的不错，大多数人会有这样的错觉，但是您真是误解了您说的不错，大多数人会有这样的错觉，但是您真是误解了 ，这次推出来的花园房公共设施占总面积的，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的，一般大厦占的 是是19%以上，我们比那些还要低呢。以上，我们比那些还要低呢。 结合案例结合案例突破重难点突破重难点 反

9、驳处理法反驳处理法 借力打力借力打力 结合案例结合案例突破重难点突破重难点 l说出案例中处理顾客异议的方法说出案例中处理顾客异议的方法 l顾客：你们产品的价格算是行业平均水平了，但是，我们现在顾客：你们产品的价格算是行业平均水平了，但是，我们现在 还是不想买。还是不想买。 l销售员：您认为价格合适，为什么现在不想买呢？销售员：您认为价格合适，为什么现在不想买呢？ l顾客：我希望价格再下降顾客：我希望价格再下降5%！ l销售员：我想你一定希望我们能提供百分百满意的服务，难道销售员：我想你一定希望我们能提供百分百满意的服务，难道 您希望我们的服务打折吗您希望我们的服务打折吗 顾客：这次空调机的广告

10、为什么不找成龙拍？却找顾客：这次空调机的广告为什么不找成龙拍？却找，要是找成，要是找成 龙的话，我保证早就向你们再进货了。龙的话，我保证早就向你们再进货了。 l销售员：销售员： 笑而不答，转移话题。笑而不答，转移话题。 您真幽默！您真幽默！ 嗯，真是高见！嗯，真是高见！ 巧问为什么巧问为什么 冷处理法冷处理法 顾客：顾客：“工资那么少，哪儿有钱买保险呀！工资那么少，哪儿有钱买保险呀！ 作为保险推销员，你应该怎样回答？作为保险推销员，你应该怎样回答？ 参考答案：参考答案： 我了解您的感受，生活中有很多开支确实我了解您的感受，生活中有很多开支确实 需要负担。可我们再仔细想一想，非常有钱的需要负担。

11、可我们再仔细想一想，非常有钱的 人靠自己就可以抵抗未来的风险，真正需要保人靠自己就可以抵抗未来的风险，真正需要保 险的正是像您这种普通收入群体呀，因为一旦险的正是像您这种普通收入群体呀，因为一旦 遇到大的风险都是很难承受得起的，因此保险遇到大的风险都是很难承受得起的，因此保险 对您的全家来说就更加重要了对您的全家来说就更加重要了 练练一练 课堂实训课堂实训检测重难点检测重难点 职业拓展职业拓展-运用重难点运用重难点 职业拓展职业拓展-运用重难点运用重难点 好听话好听话客套话客套话专业话专业话巧妙话巧妙话 拉近关系的催化拉近关系的催化 剂剂 与人沟通的润滑剂与人沟通的润滑剂 客户只相信客户只相信

12、“专家专家” 满足客户心理需要满足客户心理需要 好听话好听话-拉近关系的催化剂拉近关系的催化剂 王员外家里添了个孙子，在满月酒的那一天，王员外家里添了个孙子，在满月酒的那一天， 来了许多庆贺的宾客。来了许多庆贺的宾客。 李秀才说：李秀才说：“令孙将来一定福寿双全，令孙将来一定福寿双全， 飞黄腾达，富贵荣华，光宗耀祖！飞黄腾达，富贵荣华，光宗耀祖！” 罗秀才说：罗秀才说：“人都是一样的，这孩子将人都是一样的，这孩子将 来也会长大，变老，死去。来也会长大，变老，死去。” 李秀才受到热烈欢迎，奉为上宾，罗秀李秀才受到热烈欢迎，奉为上宾，罗秀 才受到客人鄙视，遭主人冷遇才受到客人鄙视，遭主人冷遇。 精

13、简客套话，效果更好！精简客套话，效果更好！ 美国总统富兰克林罗斯福在就任总统 前，曾在海军部担任要职。 一天，他的好朋友向他打听在加勒 比海的小岛上建立潜艇基地的计划方案。 罗斯福神秘地向四周看了看，压低 声音问道：“我们能保密吗？” “当然能!” “那么，我也能!” 罗斯福死后多年，他的朋友还能很愉快地 谈及这段总统轶事！ 不能不能“专业专业”的客户听不懂的客户听不懂 销售员：“如果您需要金属做的，那就需要我 们的FDX，也可以为每个FDX配上两个NCO。加 入我们们的信件比较长，我们便需要用配有两 个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLL 转发打印件了！如果您还有疑问，您可以咨

14、询 我们的CTO。 客户：“我想找你们的老 板，建议他把你们炒了。” 用巧妙话扭转尴尬用巧妙话扭转尴尬(一) 20世纪50年代初，周总理接受美国记者的采 访，随手将一只美国派克钢笔放在桌上。 记者：总理阁下，你们堂堂的中国人为什么 还要用我们美国生产的钢笔呢？ 总理：提起这只笔啊，可就话长了。这不是 一只普通的笔，是一个朝鲜朋友在朝鲜战场 上的战利品，是作为礼物送给 我的。我觉得有意义，就收下了它。 用巧妙话扭转尴尬（二）用巧妙话扭转尴尬（二） 在餐馆吃饭 ，发现很多沙子，于 是一粒粒的检出来放 在桌上。 服务员不好 意思地说：“竟是沙 子吧？” 客户笑笑： “不，还有米。” 课堂小结课堂小结 展示商品展示商品 处理异议处理异议 结算成交结算成交 需求启迪法需求启迪法 借力打力法借力打力法 反驳处理法反驳处理法 化整为零法化整为零法 平衡法平衡法 巧问为什么巧问为什么 良机激励法良机激励法 冷处理法冷处理法 迎接顾客迎接顾客 送别顾客送别顾客 布置作业布置作业巩固重难点巩固重难点 秋天的午后，王女士进你店里购买裙子秋天的午后，王女士进你店里购买裙子 ，她看中了一款白色的短裙（该女士个，她看中了一款白色