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文档简介

1、 什么是客户沟通什么是客户沟通 1 高效沟通的三大秘诀高效沟通的三大秘诀2 异议处理技巧异议处理技巧3 大家闭上眼睛大家闭上眼睛 全过程不许问问题，不许说话全过程不许问问题，不许说话 把纸对折把纸对折 再对折再对折 再对折再对折 把右上角撕下来把右上角撕下来 转转180180度度 把左上角也撕下来把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开睁开眼睛，把纸打开 为什么会有这么多不同的结果？为什么会有这么多不同的结果？ 是否有很多问题要问是否有很多问题要问? ? 是否有很多问题需要解决是否有很多问题需要解决? ? 这些问题该怎么解决这些问题该怎么解决? ? 沟通是为一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人

2、或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。 7 38 55 请大家分享自己 沟通失败的案例 缺乏信息或知识 没有突出重要性和优先级 说的多，听的少 听的过程缺少回馈 时间不够 没有完全解，询 问当 情绪不良 没有听出话外音 职位的差距、文化的差距 沟通失败的 主要原因 高效沟通的三大秘诀之一-真诚赞美 1 2 3 高效沟通的三大秘诀之二-积极倾听 高效沟通的三大秘诀之三-察言观色 赞美外貌要得体而真诚 赞美客户得意的事 赞美客户的细微变化 赞美客户的专长 赞美客户的品质 事前准备事前准备 确认需求确认需求 阐述观点阐述观点 处理异议处理异议 达成协议

3、达成协议 共同实施共同实施 促成 二选一法 下一步骤法 次要理由法 直接提问法 从众成交法 期限成交法 激将成交 法 您是买10万还是20万。 您在这签字确认一下 就可以啦！ 这款产品截至本月 14日，今天帮您办 理手续吗？ 要不要征求一下您夫人 的意见后再决定呢？ 1. 1. 增加客户转介 绍的意愿 2. 2. 实现更高的转 介绍成功率 让客户满意 良好售后建立信任 时机掌握与创造 客户分类处理 原则上只有对产品或服务满意的 客户才可能将自己良好的感受传 递给身边的朋友。 良好的金融理财服务必然会强化和 客户之间的信任感，这也是客户进 行转介绍的重要基础之一。 客户对产品或服务感受良好要 求客户当场进行转介绍是更合 适的时机。 熟客户 满意产品的客户 满意

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