理赔服务每一步都很重要

1、“理赔服务每一步都很重要理赔服务每一步都很重要” 访民生人寿北京分公司外勤主管张青闪访民生人寿北京分公司外勤主管张青闪 Page 2 记者：保险最重要的环节是理赔，作为一名高学历的保记者：保险最重要的环节是理赔，作为一名高学历的保 险营销伙伴，您是如何看待理赔的？险营销伙伴，您是如何看待理赔的？ 张青闪：张青闪：理赔的重要性，用一个词概括就是“养 兵千载，用兵一时”。意外受伤大概三五年一次 ；住院大概十年、二十年一次；重大疾病或者伤 残一生也就一两次；身故一生一次。一旦有这些 事情发生，客户最大的指望就是保险。这时，如 果客户拿到拒付通知书，我们前期的工作就会被 一票否决。不仅如此，负面的影响

2、一旦产生，就 会通过口头传播、媒体曝光、网络散布迅速蔓延 。反之，满意的理赔服务，则可以帮我们积累赔 付信誉，提高保单的继续率，并得到源源不断的 加保和转介绍。 Page 3 记者：理赔环节如何才能让客户满意呢？记者：理赔环节如何才能让客户满意呢？ 张青闪：张青闪：我认为最关键的是口头上承诺的、保单 上写的和实际赔付的要一致。如果速度快一点， 手续简便一点，则更好。尽管整个理赔流程当中 ，绝大部分都是由理赔部门完成，我们一线的人 很难左右，不过，只要用心还是大有可为的。 Page 4 记者：您认为完整的理赔流程是什么？具体有哪些步骤记者：您认为完整的理赔流程是什么？具体有哪些步骤 ？ 张青闪：

3、张青闪：在我看来，分以下三个步骤。 赔前，把握主动权。接到客户出险的电话，首先 要有一个预判，通过对保单状态、观察期、保险 责任、责任免除、就诊医院等的分析，大致判断 一下是不是该赔；如果感觉该赔的话，一定要给 公司报案，一是为了核实预判，二是把预判失误 的风险转嫁给公司，当然，如果对理赔的手续不 清楚，也可以在报案的时候询问；然后，对就诊 医院、病情描述、用药和索要诊断证明等等方面 给客户一些必要的提示；最后，及时探望，除了 关心客户以外，还可以审查一下病历，同时协助 搜集一些资料。 Page 5 赔中，确保不返工。首先，要正确填写理赔申请 书及委托授权书，不能涂改；其次，确保资料齐 全，最

4、好再次审查一下，看有没有错误；再次， 申请完成后及时送还证件和病历；最后，定期追 踪一下理赔的进度，做到心中有数。 赔后，增加满意度。拿到理赔结果后，尽快告诉 客户具体的理赔金额和日期，及时送还保单，妥 善处理遗留问题。客户满意了，加保及转介绍就 是顺理成章的事。 Page 6 记者：您实际工作中，有哪些具体案例跟大家分享？记者：您实际工作中，有哪些具体案例跟大家分享？ 张青闪：张青闪：我想首先是准确预判降低客户预期。记 得有一次，王女士来电说自己得了宫颈原位癌， 这不属于重大疾病。我就采用比较柔和的方法， 电话里只是告诉她可能不会赔，不过可以把病历 拿过来，让负责理赔的大夫看看；见面的时候，

5、 我再次拿着合同和病历给她解释，这时候她虽然 有怨言，但已经可以接受了；随后，我又拿去给 分管领导看，分管领导确认不能赔，她最终平静 地接受。 Page 7 其次，提示时发现问题及时纠正。我的客户有位 姜女士，她本想夸大病情以引起医生重视，经我 提醒后纠正了自己的描述，医疗费用得以顺利报 销。另外，我的客户张先生住院前，我发现其前 往的医院不符合要求，立即换了医院，以后的理 赔工作也顺利完成了。 Page 8 再次，审查病历时发现问题及时纠正。某外籍客 户意外受伤，我发现病历上的姓名和投保时顺序 不一致，及时让医院改正并盖章，这才顺利报销 。 最后，探望获转介绍。欧阳先生住院期间我去探 望时，同去探望的张女士感觉服务很好，当即就 咨询给父母买保险，经过简单沟通第二天便顺利 签单。此后，欧阳先生又为我