新人品质指标培训12.19

1、品质关系你我 2011年12月 我出单了，好开心！我的佣金 一、手工单回执回销 1.出的是手工单。 手工单回执必须由客户亲笔签名交公司运营前台。 回收日期：由承保日起由承保日起 30天内交回公司并扫描进天内交回公司并扫描进 系统，否则不予发放佣金。系统，否则不予发放佣金。 注：犹豫期内退保的保单原则上是要求回执回收注：犹豫期内退保的保单原则上是要求回执回收 后可做犹豫期退保。后可做犹豫期退保。 手工单回执未回销清单 12月19日数据 业务员业务员保单号码保单号码投保人投保人承保时间承保时间网点名称网点名称 0013842710973062011-11-16 中国工商银行广州市和平中国工商银行广

2、州市和平 西路支行西路支行 0013842718563062011-11-17 中国工商银行广州市和平中国工商银行广州市和平 西路支行西路支行 0015499628393062011-11-18 中国工商银行广州市第二中国工商银行广州市第二 支行金雅苑支行支行金雅苑支行 0016516444853062011-11-19 中国工商银行广州市西华中国工商银行广州市西华 路支行城西分理处路支行城西分理处 0012007971153062011-11-20 中国工商银行广州市政通中国工商银行广州市政通 支行支行 0016159912743062011-11-21 中国农业银行广州市东城中国农业银行广

3、州市东城 支行永福南路支行支行永福南路支行 0016515389723062011-11-22广州烟草大厦支行广州烟草大厦支行 0016518685583062011-11-23华景新城支行华景新城支行 案例：客户覃XX于年6月30日在建行购买盈盛 C10000，保单于7月2日承保，7月3日出单，但 客户于7月2日至8月6日到日本出差，客户于8月 10日到网点领取合同时要求将期缴产品转为趸缴， 当得知无法办理时，客户以未签收保单为由要求 办理犹豫期退保，客户提供护照复印件，特申请 为客户办理犹豫期退保，请总公司审批。 总公司批复：同意非常规退保。 处理情况：公司承担差额操作非常规退保。 客户经

4、理：该单未发佣金，按非常规退保管理办 法扣发500元。 二、银保通投保单回收 2.出的是银保通单。 回收日期: 银保通投保单于承保日起银保通投保单于承保日起30天内交回公司并扫描天内交回公司并扫描 进系统。否则不予发放佣金；进系统。否则不予发放佣金； 对于银保通问题件客户经理需于承保日起对于银保通问题件客户经理需于承保日起60天内天内 予以回销，超过予以回销，超过60天未回销的佣金不予发放。天未回销的佣金不予发放。 注：犹豫期内退保的保单必须交回银保通投保注：犹豫期内退保的保单必须交回银保通投保 单。单。 银保通投保单未回销清单 12月19日数据 保单号保单号投保人投保人投保日期投保日期网点代

5、码网点代码专管员专管员 0012039545673062011-11-15 00:00:00.000040300060022 0015499765283062011-11-16 00:00:00.000010300140019 0014792908963062011-11-17 00:00:00.000010300230019 0016154453793062011-11-18 00:00:00.000010300090006 0013864327963062011-11-19 00:00:00.000010300880001 0016518651143062011-11-20 00:00:0

6、0.000040300060005 0016157143913062011-11-21 00:00:00.000010300080012 0012029100903062011-11-22 00:00:00.000040300060022 0016514025303062011-11-23 00:00:00.000010300140019 0012037410603062011-11-24 00:00:00.000010300020102 3.银行把险种录错了银保通问题件银保通问题件 解决:需要签报向总公司报批申请数据维护， 为客户更下保单信息，重出新单。 提供资料：1.银行出错的相关证明，

7、2.错误的保单需收回并交公司。 案例:东莞客户胡XX，2010年3月11日在我司投保 1万盈丰C产品，保单号为001335820998306。客 户投保单“投保险种”是“盈丰C”，但由于银行 人员操作失误，保单打印出来的投保险种是“喜 盈丰B”，与实际情况不符， 特向总公司申请更正 客户投保险种,银行人员情况说明、投保单及保单 资料详见附件,请总公司领导审批。 总公司批准后为客户办理险种信息更正， 为客户重出保单。 提醒:银保通问题件需于承保日起60天内回 销才能计发佣金. 银保通问题件清单 投保单号代理人问题件类型 1204747596305 受益人资料与系统不符，请办理保全变更； 1353

8、063408305 受益人资料与系统不符，请办理保全变更； 1384005649305 请提供被保人有效身份证件复印件（如身份证、户口本、 出生证或军人证）； 1350768487305 投保单号进行更改，请提供银行证明 968585792305 投保单号不符，请提供银行说明 1383840749305 缺投保提示书 1383840642305 缺投保提示书 1353042169305 被保人证件号码不完整，请提供被保人有效身份证件复 印件（如身份证、户口本、出生证或军人证）； 1353125159305 受益人资料与系统不符，请办理保全变更； 1203325043305 请填写投保单反面的投

9、保告知； 1351581137305 投保人资料与系统不符，请办理保全变更；? 1385983583305 投保单上险种与系统不符，请申请数据维护； 1239433512305 达反洗钱要求，请提供投保人有效身份证件复印件（如 身份证、户口本、军人证）； 三、30天固化回访 4.公司客服人员需要对客户进行回访。 可能出现的问题： 客户拒接电话 号码过期 空错号（录入错误、号码提供有误） 客户不在家 关注以下几点: 1.确认客户投保时留存有效的联系方式 2.提醒客户公司将提供回访服务，拨打号码为 （021-95589） 3.最好预约回访的时间 四、首次信息准确率 四、首次信息准确率：四、首次信息

10、准确率： 1.定义：首次信息准确率=首次信息准确保单/（应回访 件30天内抽挡后已撤保件）*100% 说明：首次信息准确保单：通过投保时录入系统的客户 电话，在应访日30天内联系到客户本人并完成回访的保单； 2. 考核要求：首次信息准确率90%。 3考核办法 营业部经理和客户经理当月首次信息准确率低于营业部经理和客户经理当月首次信息准确率低于90%，在，在 下下月工资中扣减下下月工资中扣减50元；营业部经理和客户经理当月首次元；营业部经理和客户经理当月首次 信息准确率低于信息准确率低于85%，在下下月工资中扣减，在下下月工资中扣减100元。元。 太平人寿保险有限公司银行保险部 工 作 通 知

11、书 200963号 关于明确新契约销售流程完整有效性的通知关于明确新契约销售流程完整有效性的通知 各分公司银行保险业务发展部、销售支援部：各分公司银行保险业务发展部、销售支援部： 为强化银行保险品质管理，实现业务长期健康发展，为强化银行保险品质管理，实现业务长期健康发展， 总公司银行保险部经研究确定，总公司银行保险部经研究确定，将新契约销售流程的完整将新契约销售流程的完整 有效性作为佣金计发的重要依据，有效性作为佣金计发的重要依据，完整清洁保单予以佣金完整清洁保单予以佣金 发放，否则不予计发。发放，否则不予计发。 完整清洁保单是指已经承保且完整清洁保单是指已经承保且在规定时间内完成电在规定时间

12、内完成电 话回访、银保通投保单回收且无问题件（或问题件已回销）话回访、银保通投保单回收且无问题件（或问题件已回销） 以及完成保单回执回收（客户亲笔签收）以及完成保单回执回收（客户亲笔签收）的新契约保单。的新契约保单。 完成时间要求如下：完成时间要求如下： 完成完整销售流程的日期距保完成完整销售流程的日期距保 单承保日期的天数单承保日期的天数 佣金计发规则佣金计发规则 X60计发佣金计发佣金 60X100不计发佣金不计发佣金 X100罚款罚款100元元 执行时间：执行时间：2009年年7月月1日。日。 请关注银保通问题件的及时回销。请关注银保通问题件的及时回销。 由承保日起由承保日起60天内回销

13、才能计发佣金。天内回销才能计发佣金。 总公司对于虚假电话回访的考核总公司对于虚假电话回访的考核 n 加大对分公司的考核。加大对分公司的考核。 在品质评分扣分项中增加在品质评分扣分项中增加“出现虚假电话回访件的，每次扣出现虚假电话回访件的，每次扣 0.50.5分分 ”； n 加大佣金扣款力度。加大佣金扣款力度。 每张虚假回访保单除以前规定的扣发佣金外，追扣每张虚假回访保单除以前规定的扣发佣金外，追扣200200元；元； n 自自20102010年年5 5月月1 1日起，在日起，在6 6个月内累计超过个月内累计超过3 3张虚张虚 假回访保单的客户经理，总公司将给予假回访保单的客户经理，总公司将给予

14、除名除名。 5.我的客户今天投保，明天要出国，怎么办? 1.使用银保通出单 2.请客服人员当天回访 3.无保单权益不清等问题 五、保单权益不清 6.客户接受回访时说：以为10年就可以拿回 的，如果是15年的话就不想购买了。 办理：联系客户解释产品的相关权益， 如果客户要退保，尽量在犹豫期内办理。 保单权益不清件保单权益不清件 1定义:客户在回访过程中表示对保单的条款内容、费用 情况、保险年期、及相关的权益与产品的实际内容不符。 2考核要求：保单权益不清件为0。 3考核办法考核办法 回访过程中出现客户对保单权益不清的情况，一经核实，回访过程中出现客户对保单权益不清的情况，一经核实， 客户经理每单

15、扣罚客户经理每单扣罚50元；元； 当客户经理当客户经理5个工作日内未能为客户办理确认权益的相个工作日内未能为客户办理确认权益的相 关手续，每单再扣罚关手续，每单再扣罚50元；元； 因客户权益不清导致的非常规退保，公司不予审批，由因客户权益不清导致的非常规退保，公司不予审批，由 客户经理自行解决。客户经理自行解决。 新契约回访工单确认函清单 座席原始意见工单类型 客户不知要客户不知要15年，只知是五年就要拿回，当存钱。自已年龄年，只知是五年就要拿回，当存钱。自已年龄64岁岁 了了,有退保意愿有退保意愿.权益不清权益不清; 银行说是存款送保险银行说是存款送保险.权益不清权益不清; 客户对分红不固定

16、有异议客户对分红不固定有异议,表示银行当时已打印了分红表给他表示银行当时已打印了分红表给他,虽然虽然 解释是演示表解释是演示表,客户不接受客户不接受,犹豫期也不清楚犹豫期也不清楚.权益不清权益不清; 客户反馈银行承诺客户反馈银行承诺2年可以拿回本金及分红年可以拿回本金及分红,不知道提前领取是按不知道提前领取是按 现金价值表加分红给付现金价值表加分红给付,有退保意向有退保意向.权益不清权益不清; 客户称银行说保底收益百分之十几客户称银行说保底收益百分之十几.权益不清权益不清; 家庭电话:其它,办公电话:其它,手机:其它, 该客户之前买的单都是几 百万，很难回访。这张单客户不回答问题，只讲了是家人

17、办理， 无签名。之后就一直放着不出声。客户经理已知晓，做书面回 访 回访不成 功 六、代签名 7.客户接受回访时说：被保险人没有亲笔签 名。 办理：联系客户办理补签名手续（变更申请 书上签名，提供被保险人身份证复印件） 完成补签名手续才能计发佣金 完成补签名手续距工单下发日期的完成补签名手续距工单下发日期的 天数天数 佣金计发规则佣金计发规则 X60X60天天计发佣金计发佣金 6060X90X90佣金计发佣金计发50%50% X X9090天天不计发佣金不计发佣金 案例:客户朱XX以丈夫为被保险人于2007年 9月8日投保财富投连A款50000元），投保 时被保险人未在场，由投保人代为签名。客

18、 户于09年5月以被保险人非本人签名为由,认 为合同无效,多次到银行投诉，要求公司全额 退回所交保费。现申请为客户办理非常规退 保。报总公司审批。 办理情况：分公司承担费用差额办理非常规退保 七、综合契撤率 8.客户犹豫期没过就退了. 注意注意:1.关注犹豫期退保的时间关注犹豫期退保的时间 2.及时交付退保资料及时交付退保资料 湛江客户蒋XX2010年4月12日在建行投保 盈盛C产品，保费5000元，客户接受回访 后表示到建行存定期,在毫不知情的情况下 购买,当时客户在佛山，保单在湛江，未找 到我司网点办理退保,4月22日客户才从佛 山赶回湛江办理犹豫期退保，并强烈要求 公司予以办理。现申请此

19、单给予操作犹豫 期退保，请总公司领导审批。 提供资料: 1.客户由佛山至湛江的车票 2.客户退保说明(客户签名) 3.银行情况说明(盖章) 4退保相关资料 签报上报总公司,经批准操作犹豫期退保 1.综合契撤率（当月承保在犹豫期内契撤的件数/当月新 契约承保件数+当月承保在犹豫期内契撤的保费/当月新契 约承保保费）/2 2考核要求：综合契撤率16%。 3考核办法 所辖营业部当月综合契撤率大于所辖营业部当月综合契撤率大于16%小于等于小于等于20%，营，营 业部经理于下下月工资中扣减业部经理于下下月工资中扣减50元；当月综合契撤率大于元；当月综合契撤率大于 20%，营业部经理于下下月工资中扣减，营

20、业部经理于下下月工资中扣减100元。元。 所辖渠道当月综合契撤率大于所辖渠道当月综合契撤率大于16%小于等于小于等于20%，渠道，渠道 经理于下下月工资中扣减经理于下下月工资中扣减50元；当月综合契撤率大于元；当月综合契撤率大于20%， 渠道经理于下下月工资中扣减渠道经理于下下月工资中扣减100元。元。 八、13个月继续率 9.一年后,客户要缴续期保费了 1.做好大客户维护工作 2.及时处理客户地址、电话、缴费帐 号等问题 哇,去年的期缴单今年还有续佣! 10.一年后，我要晋升资深客户经理了，我 的13个月继续率 1313个月继续率一票否决个月继续率一票否决90.5%90.5% 1313个月继续率健康值个月继续率健康值92.592.5 2525个月继续率健康值个月继续率健康值9595 注意：注意： 所有总、分、支公司的奖励、竞所有总、分、支公司的奖励、竞 赛均与赛均与13个月继续率挂钩，未达到个月继续率挂钩，未达到 92.5%考核标准的将取消机构及个人考核标准的将取消机构及个人 的一切奖励的一切奖励 。 九、25个月继续率 10.两年后,客户又要缴续期保费了 哇, 还有续佣! 十、违规违纪规定十、违规违纪规定 p 业务人员违纪行为分为违纪、严重违纪两种。业务人员违纪行为分为违纪、严重违纪